웹 서비스를 위한 예외 상황 기반 동적 서비스 연결 프레임워크

한동수(Dongsoo Han),이성독(Sungdoke Lee),정종하(Jongha Jung) 한국정보과학회 2006 정보과학회논문지 : 소프트웨어 및 응용 Vol.33 No.8

인터넷상에서 접근 가능한 웹 서비스는 가용성 및 성능적 측면에서 신뢰성이 항상 보장되지는 못한다. 동적 서비스 연결(dynamic service coordination) 기법은 웹 서비스를 호출하는 시스템이나 응용 프로그램에서 이 같이 신뢰할 수 없는 상황에 대처할 수 있는 꼭 필요한 기술이다. 웹 서비스의 신뢰적인 호출을 보장해 주기 위해서 동적 서비스 연결 기법에서는 특정 웹 서비스가 정해진 시간 내에서 응답하지 못할 경우 실행 중에 해당 웹 서비스를 다른 웹 서비스로 대체하여 수행한다. 본 논문에서는 웹 서비스를 위한 예외 상황 기반 동적 서비스 연결 프레임워크를 제안한다. 이 프레임워크에서 동적 서비스 연결에 필요한 모든 정보들은 속성(attributes) 집합 형태에 의해서 명시적으로 기술된다. 본 논문에서 고안된 동적 서비스 연결 기법은 기술된 속성 정보를 기반으로 동적 서비스 연결이 가능한 클래스 또는 워크플로우를 자동으로 생성하고, 생성된 클래스 함수를 통해 웹 서비스를 간접적으로 호출함으로써 신뢰성 있는 웹 서비스 호출을 지원한다. 제안된 방식은 웹 서비스 호출 작업이 간접적으로 이뤄지기 때문에 이에 초래되는 약간의 성능적 손실을 피할 수는 없지만, 이 방법을 통해서 얻어지는 시스템의 유연성(flexibility)과 신뢰성(reliability)를 고려할 때, 다소의 성능적 손실은 많은 경우에 있어서 허용될 수 있을 것으로 예상된다. Web services on the Internet are not always reliable in terms of service availability and performance. Dynamic service coordination capability of a system or an application invoking Web services is essential to cope with such unreliable situations. In dynamic service coordination, if a Web service does not respond within a specific time constraint, it is replaced with another Web service at run time for reliable invocation of Web services. In this paper, we develop an exception based dynamic service coordination framework for Web services. In the framework, all necessary information for dynamic service coordination is explicitly specified and summarized as a set of attributes. Then classes and workflows, supporting dynamic service coordination and invoking Web services, are automatically created based on these attributes. Developers of Web services client programs can make the invocations of Web services reliable by calling the methods of the classes. Some performance loss has been observed in the indirect invocation of a Web service. However, when we consider the flexibility and reliability gained from the method, the performance loss would be acceptable in many cases.

웹사이트 관광정보서비스품질에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 관한 연구 - 한국관광공사 중국어 웹사이트를 중심으로

왕봉,최상수 한국관광서비스학회 2015 관광서비스연구 Vol.12 No.2

본 연구의 목적은 최근 달라진 정보사회를 기반으로 한 관광정보 웹사이트의 효율화를 위 해 중국어 관광정보 서비스에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 대하여 알아보고 자 한다. 이를 위한 연구대상으로 관광정보 웹사이트 서비스를 사용하는 온라인 여행자, 대학 생들로 지정하였으며, 한국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인과 중 국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인은 대상으로 설문조사를 실시하 였다. 관광 정보 사이트의 서비스 품질 요소 모델을 제시하고 경험적 연구를 통해, 중국 관광 객의 만족도를 분석하고 디자인, 내용충실성, 편의성 ,응답성, 신뢰성, 배려성의 6가지 평가요 인으로, 관광 정보 웹 사이트 방문 의도에 대한 서비스의 질의 영향인자를 얻을 수 있었다. 결과적으로, 이 연구를 통해 관광 만족도 서비스 품질에 미치는 영향의 주요 항목은 디자인, 내용, 편의성, 응답성, 신뢰성, 배려성이 있는 양질의 서비스였다. 또한, 웹사이트에서 방문자 가 직접적으로 서비스 품질에 영향을 미친 주요 요인은 편리성, 상호작용성, 신뢰성 이었다. As the developing of the tourism industry and the changes of travel style, more and more tourists began to use network to support their tourism activities. The tourism information web-site has become an important way of tourism marketing. The design of tourism information web-site can not only improve the network publicity of the tourism industry but also broaden the market for tourism industry and bring greater business opportunities. According to the domestic and foreign literature research, researches about tourism information web-site have already attracted great attention in both academic and business and gained considerable achievements. This study from the view of the Chinese tourists' using experiences of the tourism information web-site through literature review, interviews, expert consultation and questionnaire survey used the SERVQUAL and E-SERVQUAL model as the foundation to research the effects of tourism information web-site service quality factors on customer satisfaction and revisit intention. This study proposed a model of service quality influencing factors of the tourism information web-site, through the empirical study we got six factors that can effect the service quality of the tourism information web-site. The six factors are design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy. On the basis of these factors, we study the effects of service quality of tourism information web-site on Chinese tourist's satisfaction and revisit intention. The result showed that design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy have significant effects on customer satisfaction. Among these factors contents and empathy are the main factors influencing the service quality of web-site. In addition, convenience, responsiveness and reliability have significant effects on revisit intention.

웹 서비스 품질보장을 위한 보증수준 유지방안 연구

이영곤,김은주,Lee, Young-Kon,Kim, Eun-Ju 한국정보처리학회 2007 정보처리학회논문지D Vol.14 No.3

웹 서비스의 활용 범위가 커지고 실제적인 구현사례가 늘어감에 따라, 웹 서비스 품질모델을 현실적으로 적용할 수 있는 방법에 대한 중요성이 커지고 있다. 웹 서비스 품질을 일관성있게 유지하기 위해서는 웹 서비스 품질보증에 대한 방안이 연구되어야만 한다. 웹 서비스 보증이란 웹 서비스의 품질수준을 일정수준이상으로 유지하기 위한 행위들의 총체를 의미하며, 이를 위해 웹 서비스 품질보증자란 새로운 개념의 관계자가 국제기구에서 웹 서비스 표준으로 새롭게 제시되었다. 웹 서비스 품질보증자는 웹 서비스 사용자들의 품질요구사항을 수렴하여, 웹 서비스 제공자가 일정 품질수준이상의 웹 서비스를 제공할 수 있도록 감시한다. 웹 서비스 제공자와 사용자 그리고, 품질보증자는 웹 서비스 수준을 관리하기 위해 서비스 수준을 측정하여 그 결과에 따라 페널티와 인센티브를 부여하는 SLA(Service Level Agreement) 방식을 적용할 수 있다. 하지만, SLA에서는 서비스 사용자와 제공자가 같은 서비스 항목에 대해 일대일로 대응한다는 전제를 가지고 있어서, 다수사용자와 공공성, 그리고 제3자 관리와 같은 웹 서비스 프레임워크에는 적합하지 않은 점들이 존재한다. 따라서, 웹 서비스에 SLA를 적용하기 위해서는 웹 서비스의 이러한 특성들을 반영한 새로운 보증기법이 필요하다. 본 논문에서는 품질 기대수준을 표현하기 위해 웹 서비스 품질 위탁보증수준이라는 새로운 개념을 제시하고자 한다. 이는 각 사용자의 각 품질항목별 품질기대수준의 최대치라 할 수 있으며, 웹 서비스 품질관계자에게 일관성있는 품질 뷰를 제공한다. 본 논문에서는 이를 이용해 각 품질관계자가 보다 쉽게 일정 수준이상의 품질수준을 유지할 수 있는 방안에 대해 제시하고자 한다. As the coverage of Web services become wider and the number of implementation cases is growing, the importance of applying the Web services quality model to real world is increased. For maintaining the level of Web services qualify, it should be required to study on assurance method of Web services qualify level. Assurance for Web services, which is newly proposed by OASIS TC, means the totality of activities for managing the quality level of them. For managing Web service quality, Web service associates could usually use SLA(Service Level Agreement) method in which a service consumer contracts for some service level with a service provider and gives for penalty or pays incentives according to the result of evaluation of services. But, there are some difficulties in applying SLA to Web services, because Web services have publicity, multiple users, and 3rd party for management. So, we need a new assurance method for Web service by considering the characteristics of Web services. This paper provides the new concept of committed assurance level for Web services. This concept can be defined as the set of maximum level of quality expected by each user, which provide the consistent view of Web service quality. This paper presents the method for duality associates to preserve some quality level of Web service by using this concept.

재사용성을 위한 가변성 기반의 웹 서비스 슬라이스 추출 기법

김정한,염근혁 한국차세대컴퓨팅학회 2010 한국차세대컴퓨팅학회 논문지 Vol.6 No.1

오늘날 많은 기업들은 기업 고유의 비즈니스 프로세스를 위해 다양한 서비스 지향 컴퓨팅 시스템을 구축하고 이용하고 있다. 기업의 비즈니스 프로세스에 따라 요구사항은 다양하게 변화하지만 서비스 지향 컴퓨팅 시스템의 구성단위인 웹 서비스는 이러한 요구사항 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 능력이 존재하지 않는다. 또한 개발된 웹 서비스들을 재사 용하여 웹 서비스를 개발하기 위한 효과적인 방법이 없어 불필요하게 많은 기능을 가지거나 너무 많은 웹 서비스를 개 발하여 웹 서비스 자원에 대한 효율적인 관리가 이루어지지 못하는 문제점이 발생한다. 이러한 문제점을 해결하기 위 하여 본 논문에서는 웹 서비스로 구현되는 서비스 기반 컴퓨팅 시스템의 개발을 위해 웹 서비스가 가지는 공통성과 가 변성을 분석하고 표현할 수 있는 2-계층 웹 서비스 가변성 모델을 제시하며, 개발된 가변성 모델의 정보를 이용하여 재사용 용이한 웹 서비스 슬라이스 추출 기법과 WSDL기반의 웹 서비스 슬라이스 재사용 방법을 제시한다.

잉여 없는 웹 서비스 조합을 위한 2단계 탐색 알고리즘

김현지(Hyeonji Kim),권준호(Joonho Kwon),이대욱(Daewook Lee),이석호(Sukho Lee) 한국정보과학회 2009 정보과학회논문지 : 데이타베이스 Vol.36 No.2

최근 웹 서비스 관련 기술들이 많은 관심을 받고 있다. 그 중 하나인 웹 서비스 컴포지션에 대한 연구도 활발히 진행되고 있다. 웹 서비스 컴포지션은 기존에 존재하던 웹 서비스들을 조합하여 마치 하나의 서비스처럼 보여 주는 것이다. 웹 서비스 컴포지션을 사용하면 기존에 존재하지 않던 웹 서비스의 기능도 제공할 수 있으며 사용자에게 더 많은 질의 결과를 줄 수도 있다. 기존의 많은 웹 서비스 컴포지션 관련 연구들은 전향 혹은 후향 체인 방식을 사용하였다. 그러나 전향 체인 방식이나 후향 체인 방식은 질의와 상관없는 방향을 탐색하는 경우가 많기 때문에 많은 시간이 걸린다는 단점이 있다. 전향과 후향을 모두 사용하여 2단계로 컴포지션을 찾는 방식도 있으나, 이 방식은 컴포지션에 포함되지 않아도 되는 웹 서비스를 포함한 결과를 낸다는 문제점이 있다. 본 논문에서는 전향 단계와 후향 단계를 거쳐 웹 서비스 컴포지션을 찾는 2단계 웹 서비스 컴포지션 탐색 방법을 제안하였다. 전향 단계에서는 미리 구축한 연결 인덱스를 사용하여 좀 더 빠르게 후보 컴포지션을 찾는다. 후향 단계에서는 토큰을 사용하여 후보 컴포지션을 잉여 웹 서비스가 포함되지 않은 컴포지션으로 분해한다. 실험을 통해 2단계 웹 서비스 컴포지션이 기존의 한 방향으로 진행하는 방식보다 더 효율적이라는 것을 보였다. 또한 기존의 2단계 방식보다 더 많은 컴포지션 결과를 사용자에게 돌려주면서도 실행 시간 면에서 기존의 2단계 방식에 필적한다는 것을 보였다. In recent years, the web services composition search has become an issue of great interest. The web services composition search is the process of integrating individual web services to yield desired behavior. Through the web services composition search, more sophisticated functionalities can be provided. Current solutions can be classified into three main classes: forward chaining approach, backward chaining approach and two-phase approach. However one-way chaining approaches, such as forward chaining approach and backward chaining approach have limitations of searching irrelevant web services. And two-phase approach has limitations of including redundant web services. In this paper, we propose an unredundant web services composition search based on the two-phase algorithm. The algorithm consists of a forward phase and a backward phase. In the forward phase, the candidate web services participating composition will be found efficiently by searching the Link Index. In the backward phase, unredundant web services compositions will be generated from candidate web services by using the Token Manager. The experimental results show that our proposed algorithm is more efficient than one-way chaining approaches. The experimental results also show that our algorithm can provide more solutions than previous two-phase approach and is comparable to previous one in execution time.

Framework for Efficient Web Page Prediction using Deep Learning

Kyung-Chang Kim(김경창) 한국컴퓨터정보학회 2020 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.25 No.12

웹에서 접근하는 정보의 폭발적인 증가에 따라 사용자의 다음 웹 페이지 사용을 예측하는 문제의 중요성이 증가되었다. 사용자의 다음 웹 페이지 접근을 예측하는 방법 중 하나가 딥 러닝 기법이다. 웹 페이지 예측 절차는 데이터 전처리 과정을 통해 웹 로그 정보들을 분석하고 딥 러닝기법을 이용하여 분석된 웹 로그 결과를 가지고 사용자가 접근할 다음 웹 페이지를 예측한다. 본 논문에서는 웹 페이지 예측을 위한 효율적인 웹 로그 전처리 작업과 분석을 위해 딥 러닝 기법을 사용하는 웹 페이지 예측 프레임워크를 제안한다. 대용량 웹 로그 정보의 전처리 작업 속도를 높이기 위하여 Hadoop 기반 맵/리듀스(MapReduce) 프로그래밍 모델을 사용한다. 또한 웹 로그 정보의 전처리 결과를 이용한 학습과 예측을 위한 딥 러닝 기반 웹 예측 시스템을 제안한다. 실험을 통해 논문에서 제안한 방법이 기존의 방법과 비교하여 성능 개선이 있다는 사실을 보였고 아울러 다음 페이지 예측의 정확성을 보였다. Recently, due to exponential growth of access information on the web, the importance of predicting a user’s next web page use has been increasing. One of the methods that can be used for predicting user’s next web page is deep learning. To predict next web page, web logs are analyzed by data preprocessing and then a user’s next web page is predicted on the output of the analyzed web logs using a deep learning algorithm. In this paper, we propose a framework for web page prediction that includes methods for web log preprocessing followed by deep learning techniques for web prediction. To increase the speed of preprocessing of large web log, a Hadoop based MapReduce programming model is used. In addition, we present a web prediction system that uses an efficient deep learning technique on the output of web log preprocessing for training and prediction. Through experiment, we show the performance improvement of our proposed method over traditional methods. We also show the accuracy of our prediction.

웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 적용을 위한 가이드라인 제안

김주찬,고영준 한국상품문화디자인학회 2014 상품문화디자인학연구 Vol.39 No.-

본 연구 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 적용에 관한 연구는 양적인 성장과 디지털 내에서의 소통만을 강조하던 디지털 사회의 흐름에서 최근 일어나고 있는 아날로그를 닮고자 하는 디지털로 사회적인 관심이 전환되는 시점과 맥을 같이하고 있다. 웹-투-프린트 서비스는 이들 디지털 약자들에 대한 배려가 필요한 서비스로 이에 대한 연구는 의미가 있는 일이라 생각된다. 본 연구는 웹-투-프린트를 통하여 유니버설디자인 이념을 구현하기 위한 것으로 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 가이드를 제안하였다. 연구는 서비스 디자인의 연구 4D 프로세스로 진행되었는데, 웹-투-프린트의 개념과 이론을 고찰해보고 서비스가 이루어지고 있는 표본 사이트의 UD 평가를 통하여 서비스의 현주소를 파악하는 것으로 연구를 시작하였다. 서비스를 이용하고 있는 사용자와 서비스의 제공에 대한 이해관계자를 정의하였고, 디지털 서비스 이용에 취약한 주부, 고령자, 외국인, 일반인의 서비스 이용에 관한 여정조사에서 용어와 상품에 대한 이해부족, 주문의 옵션과 난해함, 심리적 부담감 등의 이용자 불편사항을 파악하게 되었다. 기초설문, 관찰, 심층인터뷰를 통한 서비스 여정 조사에서 서비스 개선에 대한 인사이트를 얻었으며 그 결과물로 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 가이드를 제시하였다. ① 인쇄용어를 보편적 용어로 전환, ② 세 줄 설명글과 이미지 요소 삽입, ③ 수준별 상품배열과 단계의 압축, ④ 옵션의 단순화와 심화옵션으로 보완, ⑤ 실수요소의 사전안내, ⑥ 단순 템플릿 상품, 다중채널 안내의 가이드로 결과를 제시하였다. 온라인 기반의 각종 서비스에서 아직 디지털 약자들에 대한 배려가 충분하지 못한 상태로 유니버설디자인에서 추구하는 공평하고, 융통성이 있고, 간단한 직관적인 방향으로 진화되어야 하며, 이러한 연구를 통하여 일반인의 서비스 이용 편의개선 또한 많은 향상이 이루어질 것으로 여겨진다. The study looks at the recent flow of the digital society where transformation on its outlook, taking on an analog system is attracting attention in the societal as it is being applied based on universal design. The focus is on the internet printing market, namely the “Web-2-Print” service, where corporate based orders are changing to private individual ones. We are currently experiencing this social transition. Already the “Web-2-Print” system is becoming a popular service among the general public particularly for those who are more familiar with working on PC(personal computer)s and even those who are not so accustomed to working on computers. In order to implement the research the use of the service by such different individuals were examined. Furthermore terminologies and interfaces were developed to make the system more accessible for the ordinary person. Lack of understanding about the terms and merchandise , was identified by the user complaints , such as complex ordering options , the psychological burden . Journey through the service investigation conducted by the method of observation and in-depth interviews gained insights on service improvement in the result was a “Web-2-Print” suggests a universal design guide of service . ① switch the printing term as a universal term , ② inserting three lines of descriptive text and image elements , ③ array of products and level compression phase , ④ options for the simplification and enrichment options to complement , ⑤ prior notice of the real elements , ⑥ simple template items, the results are presented as a guide for a multi- channel guide. Such online services seem not to consider those who are strangers to the digital world. Therefore there are not enough attempts considering their conditions and it is important that their needs are also met. Not only that such a research contributes to the general public in improving ways of accessing and using systems easily. The study hopes to be a benefit to those who are interested in further developing an understanding on the “Web-2-Print” service.

인터넷뱅킹에서 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험과 e-로열티에 미치는 영향

이명식(Lee Myung Sik) 한국소비문화학회 2015 소비문화연구 Vol.18 No.1

인터넷뱅킹이 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡으면서 e-서비스의 플랫폼 역할을 하고 있는 웹사이트 품질은 경쟁력제고에 핵심적으로 작용하고 있다. 이는 우월한 인터넷뱅킹 웹사이트 서비스품질의 구축이 고객에게 만족을 주고 몰입할 수 있는 환경을 제공하면서 고객로열티라는 경영성과로 연결되기 때문이다. 그러나 웹사이트 서비스품질이 곧바로 인터넷뱅킹 고객의 e-로열티로 연결되는 것은 아니다. 인터넷뱅킹 서비스는 가상환경 속에서 제공되는 것이기 때문에 소비자들이 가장 우려하는 부분은 e-서비스의 실패가 발생하여 고객의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 경우라 할 수 있다. 따라서 웹사이트 서비스의 지각된 보안위험은 인터넷뱅킹에서 결정적인 역할을 하고 있는 것으로 해석되고 신뢰(trust) 또한 e-로열티로 연결되는 인터넷뱅킹 서비스 제공자와 고객 간의 관계발전에 핵심적인 역할을 하고 있다. 본 연구에서는 인터넷뱅킹의 핵심적 경영성과인 고객로열티를 측정하기 위해서 그동안 인터넷뱅킹에서 소홀히 다루어져 왔던 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험, 그리고 온라인상에서의 고객로열티인 e-로열티에 어떻게 영향을 미치고 있는지 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 구조방정식을 이용한 실증분석을 수행한 결과 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 인터넷뱅킹에서 웹사이트 서비스품질은 요인별로 신뢰에 차별적 영향력을 가지고 있어, 주문처리(0.414) > 시스템작동(0.384) > 미학적 웹디자인(0.198) 순으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 웹사이트 서비스품질의 각 요소는 지각된 보안위험에도 차별적 영향력을 보이고 있어, 주문처리(-0.617), 시스템작동(-0.479), 정보제공(-0.286) 순으로 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 가상공간에서 이루어지는 인터넷 뱅킹업무에서 지각된 보안위험은 상당한 중요성을 내포하고 있는 바, 신뢰를 형성해 나가는 활동은 보안위험에 대한 지각을 낮추는데 결정적으로 작용하고 있다(-0.485). 넷째, 신뢰는 온라인상에서의 궁극적인 경영성과인 e-로열티에 상당한 영향력(0.497)을 가지고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 보안위험을 높게 지각하면 할수록 e-로열티는 낮아지고 있는 것(-0.315)으로 분석되고 있다. 마지막으로, 웹사이트 서비스품질의 각 요소별로 신뢰 및 지각된 보안위험을 거쳐 e-로열티에 이르는 경로상에서 간접효과를 계산하여 결합한 총효과는 주문처리(0.463), 시스템작동(0.401), 미학적 웹디자인(0.128), 정보제공(0.090) 순으로 분석되었다. 본 연구는 현재 국내 모든 금융기관들이 서비스를 제공하고 있어서 이미 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡고 있는 인터넷뱅킹에서 핵심역할을 하고 있는 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 품질의 각 요소가 경영성과에 미치는 차별적 영향력을 규명함으로써 인터넷뱅킹 마케팅전략수립에 보다 효과적인 이론적 및 관리적 시사점이 구축하고자 하였다. 결국 인터넷뱅킹에서 e-로열티를 제고시키기 위해서 가장 주안점을 두어야 할 사용자 인터페이스 지향 웹사이트 서비스품질 요소는 주문처리와 시스템작동으로 판명되었다. A few recent researches have shown that web site service quality is essential to enhancing e-service providers' competitive advantage. Especially, web site service quality plays a critical role in customer evaluation of internet banking web site perceptions. A number of studies have investigated the effect of web site service quality on consumers' evaluation in internet banking. However, despite the importance of the effects of user-interface oriented web site service quality on customer outcomes, few have analyzed causal effects between e-service quality and e-loyalty, which is customer loyalty in online business, by just only focusing user-interface oriented web site service quality in virtual environment. When customers perceive web site service quality to be good, it will lead to customer trust and perception of security risk. Trust and perceived security risk are important antecedents in developing e-loyalty in internet banking. The purpose of present study is to examine empirically causal relationships among web site service quality, trust, perceived security risk, and e-loyalty and analyze which demension of web site service quality is the most vital element in internet banking. Support is found for a number of hypothesized structural relations. The results indicate that (1) four dimensions of web site service quality have different impacts on trust and perceived security risk respectively, (2) trust enhances relationship to the degree that it reduces perceived security risk (3) trust and perceived security risk have significant effects on e-loyalty and (4) combining all the indirect effects among web site service quality, trust, perceived security, and e-loyalty dimensions of web site service quality such as exchange process and system operation are of utmost importance in developing and maintaining e-loyalty. Some implications for marketing for internet banking are discussed briefly.

병원의 통합적 서비스품질이 고객의 서비스 이용만족과 충성도로 전이되는 구조적 관계에 관한 연구 : 사후서비스 조절효과를 중심으로

이수민,박영아 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.4

본 연구의 목적은 첫째, 병원의 통합적 서비스품질인 병원오프라인 서비스품질, 병원 웹사이트 서비스품질, 스마트폰 병원 웹사이트 품질이 병원이용만족에 영향을 주는지 살펴보고; 둘째, 병원 온라인 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용 만족에 전이가 일어나는지 조사하고; 셋째, 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 영향관계를 재확인하고; 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 사후서비스의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구를 위해 설문조사는 2013년 1월 5일부터 2013년 1월 25일에 걸쳐 프랜차이즈 병원인 K병원을 방문한 고객을 대상으로 조사를 실시하였다. 총 600부 설문을 배포하여 불성실하게 응답을 한 설문지를 제외한 549부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원오프라인 서비스품질 중 공감성, 확신성, 신뢰성은 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 용이성, 안전성이 병원웹사이트 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 스마트폰 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 안전성, 용이성이 스마트폰 병원 웹사이트 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 병원 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 줌으로써 만족전이현상이 나타나는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 병원서비스 이용만족이 병원충성도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간에 사후서비스의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 병원 경영자 및 실무자들을 위한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다. The purpose of this study is to examine whether the integrated three types of service quality, the hospital service quality, its website service quality and smartphone-based website service quality, influence the usage satisfaction with a hospital; to examine whether there occurs the inter-satisfaction from the hospital website and the smartphone-based website to the hospital-usage satisfaction; to examine whether the hospital-usage satisfaction influences the hospital loyalty; and to examine whether the after-sales service can play a moderating role in the relationship between he hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty. The questionnaires were distributed to customers visiting K franchise hospitals from 1st of January, 2013 to 25th of January, 2013. The self-administerd survey was undertaken for 600 respondents. Excluding missing data, 549 usable data were used for analysis. The results from this study are as follows: first, it is found that three factors of hospital service quality such as empathy, assurance and reliability positively affected the hospital-usage satisfaction, whereas it is revealed that tangibles and responsiveness factors did not influence the hospital-usage satisfaction; second, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the hospital website had a direct positive effect on the hospital website-usage satisfaction, whereas the aesthetic factor did not influence the hospital website-usage satisfaction; third, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the smpartphone-based website had a direct positive effect on the usage satisfaction with the smartphone-based website, whereas the aesthetic factor did not influence the usage satisfaction with the smartphone-based website; fourth, it is empirically identified the inter-satisfaction phenomenon from online-usage and smartphone-based satisfaction to offline one by verifying the fact that the website-usage satisfaction and the usage-satisfaction with the smartphone-based website positively impacted on the hospital-usage satisfaction; fifth, it is revealed that there was a positive influential relationship between the hospital-usage satisfaction and hospital loyalty; and sixth, after-sales service played a moderating role in the relationship between the hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty by showing the antagonistic moderating effect. The theoretical and practical implications for both the hospital managers and marketers are discussed. The limitations are also mentioned.

숙박업체 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향

이미숙,손재근 대한관광경영학회 2008 觀光硏究 Vol.23 No.3

호텔, 리조트, 콘도와 같은 숙박업체는 관광산업에 있어서 중요한 서비스 기업으로 이들 기업들은 치열한 경쟁 환경에서 고객유치를 위해 전략적으로 웹 사이트 서비스를 재공하고 있다. 본 연구에서는 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질에 대한 구성요인을 조사하고 이러한 웹 사이트 서비스품질요인들이 고객 만족도와 고객 충성도에 어떠한 관련성을 갖는지 실증 분석하였다. 관광산업은 서비스를 제공하는 대표적인 사업 중 하나로 특히 웹 사이트 서비스품질에 대한 연구가 활발히 진행되고 있는 이 시점에서 호텔뿐 만아니라 리조트나 콘도를 포함한 전반적 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 분석하는 것은 의미 있는 연구라 할 수 있다. 본 연구를 간략하게 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 본 연구에서는 PZB(1994)의 SERVQUAL과 이문규(2002)의 e-SERVQUAL을 참고하여 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질 및 항목을 재구성하여 구조방정식모형(Structural Equation Model; SEM)을 개발하였다. 먼저, 재구성된 20개의 항목을 요인 분석을 한 결과, 신뢰성, 상호작용, 사이트디자인의 3가지 주요 요인으로 묶여졌다. 둘째, 연구모형과 가설을 통합적으로 검증하기 위해 공분산구조분석을 실시하였다. PZB의 실증연구에서 5가지 서비스 기업의 소비자 집단이 공통적으로 가장 중요하게 인식하고 있는 서비스 품질이 ‘신뢰성’인 것으로 나타났었는데 본 연구에서는 웹 사이트 서비스 품질 요인 중 ‘신뢰성’만이 고객 만족도와 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 숙박업체가 고객정보관리와 온라인 업무를 신뢰성 있게 해야 함을 암시하고 있다. 즉, 숙박업체는 웹 사이트 설계 및 수정 시 고객에 대한 신뢰성 확보 및 이용자 중심의 안정적인 사이트 운영 등을 고려하고, 또한 신뢰할 수 있는 웹 사이트 서비스를 제공해야 함을 의미한다. The purpose of this paper was to identify the critical factors of website service quality in the lodging industry and to test a conceptual framework which investigated the effects of the perceived website service quality on customer satisfaction and loyalty towards the both the website and towards the lodging industry itself. To test the framework, structural equation modeling was applied to data collected from 113 samples through e mail responses. The study results were as follows: first, the independent variables of website service quality were clustered into reliability, interaction and site design Second, analysis on the relationship between website service quality and customer satisfaction and loyalty showed that only reliability affected customer satisfaction and loyalty. Third, analysis on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty showed that customer satisfaction effected customer loyalty. It is summarized that reliable website service in the lodging industry positively influenced customer loyalty through customer satisfaction. In conclusion, the lodging industry, through the provision of website service quality and reliability, will develop both customer retention and loyalty.