웹사이트 관광정보서비스품질에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 관한 연구 - 한국관광공사 중국어 웹사이트를 중심으로

왕봉,최상수 한국관광서비스학회 2015 관광서비스연구 Vol.12 No.2

본 연구의 목적은 최근 달라진 정보사회를 기반으로 한 관광정보 웹사이트의 효율화를 위 해 중국어 관광정보 서비스에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 대하여 알아보고 자 한다. 이를 위한 연구대상으로 관광정보 웹사이트 서비스를 사용하는 온라인 여행자, 대학 생들로 지정하였으며, 한국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인과 중 국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인은 대상으로 설문조사를 실시하 였다. 관광 정보 사이트의 서비스 품질 요소 모델을 제시하고 경험적 연구를 통해, 중국 관광 객의 만족도를 분석하고 디자인, 내용충실성, 편의성 ,응답성, 신뢰성, 배려성의 6가지 평가요 인으로, 관광 정보 웹 사이트 방문 의도에 대한 서비스의 질의 영향인자를 얻을 수 있었다. 결과적으로, 이 연구를 통해 관광 만족도 서비스 품질에 미치는 영향의 주요 항목은 디자인, 내용, 편의성, 응답성, 신뢰성, 배려성이 있는 양질의 서비스였다. 또한, 웹사이트에서 방문자 가 직접적으로 서비스 품질에 영향을 미친 주요 요인은 편리성, 상호작용성, 신뢰성 이었다. As the developing of the tourism industry and the changes of travel style, more and more tourists began to use network to support their tourism activities. The tourism information web-site has become an important way of tourism marketing. The design of tourism information web-site can not only improve the network publicity of the tourism industry but also broaden the market for tourism industry and bring greater business opportunities. According to the domestic and foreign literature research, researches about tourism information web-site have already attracted great attention in both academic and business and gained considerable achievements. This study from the view of the Chinese tourists' using experiences of the tourism information web-site through literature review, interviews, expert consultation and questionnaire survey used the SERVQUAL and E-SERVQUAL model as the foundation to research the effects of tourism information web-site service quality factors on customer satisfaction and revisit intention. This study proposed a model of service quality influencing factors of the tourism information web-site, through the empirical study we got six factors that can effect the service quality of the tourism information web-site. The six factors are design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy. On the basis of these factors, we study the effects of service quality of tourism information web-site on Chinese tourist's satisfaction and revisit intention. The result showed that design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy have significant effects on customer satisfaction. Among these factors contents and empathy are the main factors influencing the service quality of web-site. In addition, convenience, responsiveness and reliability have significant effects on revisit intention.

스포츠 관광의 서비스 실패ㆍ서비스 회복과 그 영향에 대한 연구

박정화 한국관광서비스학회 2016 관광서비스연구 Vol.13 No.2

스포츠 관광이란 비상업적이거나 혹은 상업적 동기로 일정기간 동안 가정을 떠나 거리를 이동하여 스포츠 활동을 관람하거나 참여하는 관광을 스포츠 관광이라 정의한다. 본 연구는 국민의 여가활동 향유와 삶의 질 향상에 매우 효과적인 스포츠 활동으로 인식되고 있는 골 프 관광서비스를 대상으로 한다. 본 연구의 목적은 골프관광 서비스의 고객이 지각하는 서 비스 실패와 서비스 회복이 고객행동 즉 고객만족과 불평행동의도에 어떤 영향을 미치는지 를 분석하고자 한다. 연구대상은 골프관광경험이 있는 이용자 210명을 대상으로 하였다. 본 연구의 실증분석을 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 서비스 실패는 3개의 요인으로 과정 적 실패, 환경적 실패, 결과적 실패가 도출되었으며, 서비스 회복은 절차공정성, 상호작용공 정성, 분배공정성 3개 요인이 도출되었다. 연구결과 골프관광서비스 실패는 고객 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스 실패가 고 객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족에 부(-)의 영향을 미친다. 서비스 실패 의 환경적 실패(p<0.001)는 고객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미친다. 서비스 회복은 고 객만족과 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스회복 요인 중 상호작용 공정성은 고객만족 (p<0.05)에 정(+)의 영향을 미친다. The purpose of this study is to investigate the effect of service recovery on customer satisfaction and customer complaint intentions in th golf tour service failure. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 210 adults who experienced dissatisfaction during the golf tour. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS 20.0 was used. The results of the study show that golf tour service failure and recovery influence on customer satisfaction and customer complaint intentions. When there are failures in service environment, participants tent to attend customer complaint intentions. About service recovery on service failure, distribution justice has a higher negative(-) impact on customer complaint intentions. interactional justice has a higher positive(+) impact on customer satisfaction. In this way, golf tour is able to prevent unrecovered customers from switch to the other golf tour.

방한중국관광객의 지각된 위험과 관광목적지 이미지가 관광선택속성에 미치는 영향

손애화,왕평,차성민 한국관광서비스학회 2017 한국관광서비스학회 학술대회 Vol.- No.29

한국관광통계청에 따르면 2014년 방한관광객수는 약 1420만명으로 전년대비 17%증가하였다. 특히중국인 관광객은 43%를 차지하는 것으로 나타났다(한국문화관광연구원, 2015). 하지만 정치적문제로 인하여 중국 노선이 항공여객이 전년대비 동기간에 27.1% 감소되었고, 단체 중국인 관광객이 감소되었다(한국공항공사, 2017). 오늘날 관광객들은 관광지를 단순히 방문하는 것에 만족하지 않고, 경험이나 체험과 같은 활동을통해 다양한 방문동기를 만족시킬 수 있는 목적지를 선호한다(김기현·윤유식·윤영혜, 2014). 하지만 세계관광은 IS테러, SARS, 정치적 문제, 지속적인 경기침체, 자연재해 등으로 매우 어려움을 겪고있다(이재섭, 2005). 이러한 요인들은 관광위험지각으로 인해 관광지에 대해 부정적인 이미지를 갖게 될 뿐만 아니라 관광목적지 선호에 있어서도 회피하는 것은 당연 할 것이다(신윤숙, 2005).

의료관광상품개발에 관한 연구

한국관광서비스학회 한국관광서비스학회 2006 한국관광서비스학회 학술대회 Vol.- No.10

청송 신선함을 즐겨라 악어의 덫

성시훈,최인혁,고휘령 한국관광서비스학회 2016 한국관광서비스학회 학술대회 Vol.- No.27

1. 제안배경 2014년 기준으로 한국을 여행하는 내ㆍ외국인이 지속적으로 증가하고 있다. 현재 한국 은 외형적으로는 많은 성장을 이루었으나 내형적인 부분은 많이 부족한 실태이다. 일본의 경우 정부에서 나서 관광산업에 박차를 가하고 있다. 이런 상황에 효과적으로 대응하지 못 한다면 국내여행객이 감소하여 관광시장에 영향을 끼칠 수 있다는 우려가 나온다. 따라서 이번 시골형 MICE 콘텐츠를 통하여 관광대국으로 도약할 수 있는 발판을 마련하여, 지방 분산화와 이 산업을 통하여 지역 이미지 제고 및 경제 활성화에 이바지 할 것이라 생각한 다. 500명 미만의 MICE행사는 지역에 있는 숙박시설과 한국전통가옥 등을 이용 할 수 있 다. 빼어난 자연환경을 갖춘 청송군 중에서도 ‘월외마을’은 유명 관광지, 읍내, 계곡 등 가까 운 거리에 있어 지리적으로 좋으며 마을 주변 약 ‘17,894㎡=5,412평’을 활용하여 초ㆍ중ㆍ고 대학생ㆍ기업의 경상도 대표 MT촌을 만들고자 한다. 2.. 필요성 청송군의 가장 큰 장점은 육상 교통의 중심지로서 안동, 영덕, 청송읍 영양을 연결한다. 2020년 이후 경북내륙선이 청송을 관통하며 청송역이 예정되어 있으며 또한 ‘16년 12월 에 상주영덕고속도로와 청송나들목이 개통될 예정이다. 그러하면 영덕, 안동은 물론 대도시 인 대구, 서울로의 접근성이 좋아진다. 따라서 시골형 MICE로도 충분히 승산이 있다. MT 촌 외 다양한 체험, 고추축제, 사과출제, 국제 아이스 클라이밍 대회 등이 경쟁력이 있다 하 겠다. 현재 문체부로부터 유니크베뉴로 선정되어 기업회의, 인센티브관광, 숙박산업에 주력 하며, 차별화된 시골형 MICE산업 최적지로 주목받고 있다. 3. 상품소개 ‘볼 보듯 뻔한 관광지’가 아닌 ‘신선함을 즐기다!’라는 컨셉으로 악어의 사냥법과 같이 신선함을 무기로 관광객들이 청송을 찾아오는 만들 수 있는 관광 상품입니다. 4. 홍보방안 1) 현재까지 잘 알려진 MT, 수련회, 휴양지 장소는 입소문 및 SNS를 통하여 방문하 는 여행객이 대부분이다. 그렇기에 지자체에서의 학교 및 기업과의 자매결연, 홍보프로그램 과 인기 여행예능프로그램인 ‘1박 2일’, ‘런닝맨’, ‘삼시세끼’와 드라마 방영장소로 하여 국민 들에게 자연스럽게 다가갈 계획이다. 더구나 ‘런닝맨’의 경우 현재 중국에서 큰 인기를 얻고 있기에 파급적인 홍보 효과를 가져 올 것이다. 2) 청송에서 우선 미래먹거리산업의 핵심 키워드인 문화를 살리는데 발 벗고 나서고 있다, 그리하여 우리는 ‘분자요리’라는 키워드에 맞춰 진행할 것이다. 분요리란 식재료를 분 자단위까지 연구하고 분석하여 식감과 형태를 변형시켜 재창조 하는 미래지향적 요리 방법 이다. 현재 많이 알려지지 않아 관광객들에게 신선함을 가지게 할 것이다. 5. 기대효과 1) 젊은이들에게 ‘MT, 수련회 = 청송’ 이라는 인지를 시켜줌으로써 입소문과 SNS홍보 를 통하여 청송을 알릴 수 있게 될 것이다. 2) 청송의 대표 농산물인 사과를 이용하여 ‘분자요리’라는 새로운 먹거리이자 볼거리를 제공한다면 청송사과의 홍보효과를 가져올 수 있다. 3) 관광객이 증가하며 청송만의 문화재와 빼어난 자연경관으로 휴양지로써의 자리매김 을 할 수 있을 것이다. 4) 현재 진행되고 있는 익스트림 스포츠 대회를 확대하여 휴가철 관광객들도 즐길 수 있는 익스트림 스포츠를 기획한다면 더욱이 인지도를 높일 수 있을 것이다. 5) 추후 각종 방송프로그램 촬영 시 내국인관광객 뿐만 아니라 외국인관광객도 청송을 알릴 수 있는 기회로 적용 될 것이다.

An Analysis of Shanghai's Image Perception as a Tourism Destination of South Korean Tourist

Wu Jiachen,Ha, Dong-Hyun 한국관광서비스학회 2015 관광서비스연구 Vol.12 No.2

관광목적지 이미지는 관광객들의 관광목적지 선택의 의사결정 과정에서 고려하는 중요한 요 인이다. 따라서 긍정적인 관광객의 관광목적지 이미지 확립은 관광목적지의 관광마케팅에서 관광매력성을 크게 증가시킬 수 있다. 2005년 이래로 중국에 입국하는 한국 관광객들이 꾸준 하게 증가하여 주요 방문국 중의 하나가 되었다. 2011년에는 중국 방문 한국 관광객 수는 4,185,400명을 기록함으로서 지금까지 최고를 기록하였다. 중국에서 가장 크고 번화한 항구도 시인 상하이에 한국 관광객들은 최대 관광국 3국 중 하나를 구성하고 있다. 한국 관광객들이 가져올 수 있는 잠재력이 크기 때문에 그들이 상하이에 관한 도시 이미지에 대해 어떻게 지각 하고 있는가를 연구하는 것은 중요하다고 하겠다. 본 연구는 연구대상으로 한국 관광객을 대 상으로 하여 확률표본추출방식과 실증연구조사기법을 사용한 결과 첫째, 한국 방문객들의 사 회 인구통계학 변수들은 부분적으로 그들이 지각하는 상하이의 이미지에 영향을 미치는 것으 로 나타났으며, 둘째, 그들이 지각하는 상하이의 이미지는 그들의 전반적인 만족도에 부분적으 로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 한국 방문객들의 상하이에 대한 전반적인 만족도에 영향을 미치는 이미지 각 속성들이 평가되었으며, 미래의 마케팅 전략이 논의되었다. The research objectives of this study are firstly, to test whether visit times, traveling method, travel purpose, stay period, information sources, will significantly affect South Korean tourists’ image about Shanghai and secondly, to test whether gender, age, marital status, education level, income, occupation, will significantly affect South Korean tourists’ image about Shanghai and thirdly to test whether the factors of Shanghai’s city image will significantly affect the overall satisfaction of tourist visiting Shanghai. This research shows firstly that Shanghai is a destination for South Korean tourists to enjoy their leisure activities. Therefore, in order to attract more South Korean tourists, it is necessary to propagate Shanghai’s destination image through the travel agency. Secondly, Shanghai should focus on women around 40 to 50 years old and establishing a positive culture metropolis image could attract these kinds of consumers’ interesting. Thirdly, culture attributes of Shanghai’s destination image have the most influential effects on satisfaction and facilities environment attributes and the leisure attributes rank second and third. If managers could set a marketing strategy at the core of these attributes, it is beneficial to improve the tourist destination image of Shanghai.

호텔 객실서비스 경쟁전략 중심으로 익스프레스 체크인, 체크아웃 사례조사

안점기 한국관광서비스학회 2015 한국관광서비스학회 학술대회 Vol.- No.26

호텔은 인적 서비스와 물적 서비스를 제공하는 곳이다. 현대의 호텔은 일반대중을 고객으로 하며 객실과 식음료 및 부대시설을 상품으로 특권계층을 대상으로 한 과거의 호텔과는 다른 모습을 띠고 특1급 호텔간의 경쟁은 더욱 심화되어 가고 있다. 이에 따라 각 호텔에서는 경쟁우위를 차지하기 위한 호텔경영전략을 세우고 있다. 호텔기업경영전략의 궁극적인 목적은 경쟁우위를 갖도록 하는 것이다. 경쟁우위를 창출하기 위해서는 호텔기업이 갖고 있는 경영자원이나 서비스가 독특한 것이어야 한다. 호텔기업의 경쟁우위전략에 있어서의 핵심개념은 경쟁이며 궁극적으로 경쟁목표는 호텔기업이경쟁요건을 갖춘 서비스상품을 공급함으로써 경쟁상대 호텔과 뚜렷한 차별화되는 경쟁우위를 확보하는데 있는 것이다. 경쟁우위를 차지하기 위해 타 호텔에서 도입하지 않은 차별화 된 서비스를 도입하여, 외부적으로는 호텔의 긍정적인 홍보에 힘을 기울이고 내부적으로는 고객들의 만족도를 높임으로 호텔의 발전에 일조하는 전략이 현지에서 어떻게 도입되고, 시행되고, 보완?수정되고 있는지에 대해 연구해 보는 것이 필요하다.

Sustainability in Tourism Development and Planning

Kim, Nam-Hyun 한국관광서비스학회 2015 관광서비스연구 Vol.12 No.2

본 연구의 목적은 첫째, 관광개발에 있어 지속가능성을 확보하기 위하여 보다 폭넓고 통합 된 관점을 제시하고, 관광목적지(tourism destination)와 관광비즈니시의 지속가능성을 유지하 기 위한 방법을 모색하고자하는 것이다. 두 번째 목적은 개발 요인과 개발 단계에 따른 지속 가능 관광의 필수적인 통합 지표를 제안하고자 하는 것이다. 먼저 지속가능 관광, 지속가능성, 지속가능한 개발에 대한 개념적 정의를 정립하고, 지속가능성에서 논의되고 있는 주요 이론들 을 고찰하였다. 또한, 주요 이론들을 적용한 지속가능 관광개발 및 계획과 관련된 관광분야의 연구들을 고찰하여 현재 관광개발분야에서 논의되고 있는 연구의 한계점과 향후 연구과제를 도출하고 성공적인 지속가능 관광을 달성하기 위한 개념적 틀을 제시하였다. The primary objective of this study has two folds. First, it aims to suggest a wider and integrated perspective of tourism development for sustainability and to seek a way to maintain sustainability of tourism destinations or businesses. The second objective is to suggest the development of necessary integrated indicators of sustainable tourism with respect to development factors and stages. It discusses the concept of sustainable tourism, sustainability, and sustainable development and reviews the main theories applied to studies on sustainability. It also reviews tourism research regarding sustainable tourism development and planning as applied to the main theories. Lastly, this paper discusses the limitations and suggest the future research to evolve a conceptual way to achieve the successful sustainable tourism.

경주 신라왕경 유적 발굴 복원 현장 문화 유적지의 관광 상품화 방안

김동기,남태석 한국관광서비스학회 2015 한국관광서비스학회 학술대회 Vol.- No.26

경주는 흔히들 우리나라 문화유산의 보고(寶庫), 걸어 다니는 노천박물관이라고 말하고있다. 또한 최근 들어 우리나라에 있는 역사유적지 중에서 백제유적지인 공주, 부여, 익산, 가야유적지인 김해, 고령지역 등의 지방자치단체에서도 역사문화 유적을 활용하여 지역 이미지를 개선하고 관광 상품으로 개발하려고 하는 노력들을 많이 기울이고 있다. 실질적으로역사문화유적은 인류의 가장 오래된 관광 상품이고 앞으로도 무시할 수 없는 가치를 지닌것으로 인식된다. 유럽에 살았거나 여행한 적이 있는 사람은 유럽여행의 마지막 코스로 그리스와 로마를 추천한다. 그리스 로마신화의 진정성(authenticity)을 확인할 수 있다는 것이그들의 설명이다(고동우, 2005). 이처럼 이탈리아의 로마나 그리스의 입장에서 보면 훌륭한역사문화유적을 가진 것만으로도 관광산업을 활성화 시킬 수 있는 자원을 확보하고 있으니다른 지역에 비해 관광정책을 펼치는데 유리한 점이 많다고 할 수 있다. 이와 유사한 관광지로는 남미의 아즈텍 유적, 중동의 메소포타미아 유적, 중국의 황하 유적, 일본의 나라, 우리나라의 경주 등을 들 수 있다. 이처럼 신라 천년의 도읍지고 역사유적지인 경주지역은 우리나라에서도 훌륭한 문화유산을 많이 간직하고 있는 곳으로 유네스코(UNESCO)에서 지정한 경주역사 유적지구와 불국사, 석굴암, 양동마을 등이 대표적이라고 할 수 있다.

관광인솔자(Tour Conductor)의 특성과 관광객 만족도에 관한 연구

남태석,박종호,이명구 한국관광서비스학회 2001 관광서비스연구 Vol.1 No.1

1990년대에 들어서서 우리나라는 국민소득의 증가 노동시간의 단축으로 인한 여가시간의 증대, 의식 수준 향상 등의 경제적 정신적 인 성장으로 인 하여 국민들은 관섬을 자아를 실현시킬 수 있는 여행 쪽으로 기울이게 되 었다. 이와 함께 다양한 여행 상품이 개발되었고 해마다 많은 인원이 해외 패키지 여행을 떠나고 있는 추세이다. 패키지 여행에서 중섬이 되는 것은 여행자와 관광인솔자인데 여행자는 여행의 특징과 관광인솔자에 의해 관광 객의 만족도를 다르게 평가할 수도 있다. 따라서 여행과 관광인솔자와의 관계는 중요한 문제로 제기된다. 본 연구에서는 관광인솔자의 어떤 특성이 관광객에게 더욱 중요하게 영 향을 미치는지를 설증 분석해 보고자 한다. 물론 관광언솔자는 모든 측면 이 골고루 갖추어져야 하겠지만 설질적으로 관광인솔자와 관광객간의 만족 에 대한 시각 차 가 존재하리라 예상해 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 목적 은 관광인솔자의 특성 요인이 관광객의 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 연구하고, 통계적 기법을 이용하여 검증하는데 있 다.