한,중 소비자의 소셜커머스 이용 불평행동 및 재구매의도에 관한 연구

주혁균 ( Yi Jun Zhou ),류미현 ( Mi Hyun Ryu ),이승신 ( Seung Sin Lee ) 한국소비자학회 2012 소비자학연구 Vol.23 No.2

최근 한국과 중국의 소셜커머스 시장은 급속도로 확산되고 있으므로 이에 따른 다양한 유형의 소비자문제들이 발 생하면서 소비자들의 불만이 급증하고 있다. 따라서 본 연구에서는 한국, 중국소비자를 대상으로 소셜커머스 이용시 가장 불만족한 유형을 비교하고, 불만 경험 시 불평행동의 유형별 정도를 파악해보고자 한다. 또한 한국, 중국소비 자들이 각각 소셜커머스를 이용하여 재구매의 의도가 어느 정도 있는지와 재구매의도에 영향을 미치는 요인들이 무 엇인지 비교하여 살펴보고자 한다. 본 연구의 궁극적인 목적은 한국과 중국의 소셜커머스 이용에 있어 소비자 측에서는 양국 소비자들의 불만을 최 소화하고, 만일 소비자들이 불만족이 있다면 적극적인 불평행동을 유도할 수 있는 소비자교육의 기초 자료를 제공 할 것이며, 소비자들의 무분별한 재구매를 감소시키고 정확한 판단 아래 재구매행동이 이루어질 수 있도록 하며, 아 울러 기업 측에서는 소비자들의 불만족 및 불평행동을 파악하여 고객만족 및 재구매의도를 향상시킬 수 있으며, 특 히 중국 진출 기업에게는 유용한 정보제공을 할 수 있을 것이다. 연구결과, 첫째, 소셜커머스 소비자불만족은 한국보다 중국소비자들이 더 높은 것으로 나타났고 하위영역인 사전 기대불일치불만, 모바일 및 결제서비스불만, 사후서비스불만의 세 영역 모두 중국소비자의 불만이 더 높게 나타났 다. 둘째, 한·중 소비자의 소셜커머스 소비자불평행동은 한국보다 중국 소비자들이 사적, 공적불평행동 모두 더 많 이 하는 것으로 나타났다. 중국 소비자가 한국 소비자보다 소비자불만족과 소비자불평행동이 높은 것은 아직까지 중국에서 소셜커머스에 대한 구체적인 정책이나 법률의 부재로 인한 결과라 생각된다. 셋째, 한·중 소비자의 소셜 커머스 재구매의도에는 통계적으로는 유의한 결과가 없었지만 전체적으로 볼 때 중국소비자가 한국소비자에 비해 소셜커머스 재구매의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 한국, 중국소비자 모두 구매횟수가 많을수록 재구매의도가 높게 나타난 결과를 볼 때 소셜커머스 이용 관련 소비자교육시에는 소비자들의 의사결정과 관련되어 제품 구매시 습관적인 구매가 이루어지지 않도록 구매 의사결정관련 소비자교육이 이루어져야 할 것이다. 또한 한국소비자들의 경우 사적대응행동을 많이 할수록 오히려 재구매의도는 낮은 것으로 나타났다. 사적행동으로는 소비자들의 불만이 기업에 반영되기 어려우므로 기업에서 소비자들의 잠재 불만을 파악하기 전에는 소비자들의 불만이 결국은 재구매 의도를 낮추는 결과를 가져올 것이므로 기업은 향후 공적행동과 함께 사적 불평행동에 대한 기업의 적극적인 파악 이 요구된다. Social Commerce market already has rapid grown and got strong spread for consumers` behavior in South Korea for consumption behavior. Aslo many consumers in China has almost same phenomenon in using social commerce near from big city. However, more problems such as service quality decline and consumers` complaints occurred as commerce market grows both in South Korea and China. This paper is related consumers` behavior using social commerce market. It reviews situation and explanation of current social commerce market both in South Korea and China. Consumers` dissatisfaction, complaints, repurchase intention were examined. This research especially focused for analyzing the differences for consumers` between South Korea and China. Survey using questionnaire was designed and conducted in October 6th -25th, 2011 for this study. The questionnaire were delivered to 20s` and 30s` South Korean and Chinese consumers through Internet. The total number of 382 consumers were used for this research. The survey was conducted Beijing, Xinjiang, Hebei and Shanghai in China. In South Korea, quesionnaire were delivered in districts Seoul, Inechon, Kangwando. The major findings of this research were as follows: First, Chinese consumers have more frequently visit, more purchasing behavior, more diverse items purchased were shown in social commerce than South Korean consumers. The level of dissatisfaction for social commerce was found higher in Chinese consumers. This result is supposed to be caused by larger rapid growth in internet shopping, home shopping. Second, Chinese consumers were reported to be more satisfied with social commerce than S. Korean ones, and this disparity is significant. Third, Chinese consumers committed more complaining behaviors than consumers in South Korea. This difference was verified to be significant. It is supposed that is caused lack of legal regulation on social commerce market in China, compared to South Korea. Fourth, Social Commerce consumer repurchase intentions were higher for consumers in China compare to South Korea. The number of purchases, number of visits per month were affect repurchase behavior in social commerce both in South Korean and Chinese consumers. Based on findings, this study propose some suggestions on improving consumer policy and education. First, because South Korean electronic trade is comparatively more developed and more policy-ruled than China, Related legal laws and regulations for consumer protection are insufficient in China, yet. As the market rapidly develop, more diverse, severe problems will arise. I is necessary for formulating related policies and laws especially in social commere market for protecting consumers. Second, it is necessary giving consumer education for consumers related electroing transaction because of rapid growth and professional knowledge for using social commerce. It is strongly recommended to express complaints through several channels such as company, non-government organization, government. Also it is necessary to educate consumers for dealing with dissatisfaction and resolve the problems.

슈퍼앱 소비자 유형화 및 유형별 만족도 차이 - 네이버앱을 중심으로

한수진,황혜선 한국소비자학회 2023 소비자학연구 Vol.34 No.1

본 연구는 최근 금융, 관광, 쇼핑 등 국내외 다양한 산업에서 도입하고 있는 슈퍼앱 소비자의 유형에 따른 차이를이해하고 만족도를 제고하기 위한 연구를 수행하였다. 네이버앱은 검색서비스로 시작하여 현재는 네이버쇼핑, 네이버페이, 네이버예약 등 다양한 서비스 제공하고 있으며, 국내 대표 슈퍼앱으로 알려져 있다. 국내에서는 카카오톡과더불어 가장 먼저 슈퍼앱으로의 전환을 시작하여 소비자의 사용 경험 또한 풍부하게 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 네이버앱에 초점을 맞추어 네이버앱이 제공하는 서비스 중 자주 사용하는 서비스에 따라 슈퍼앱 소비자를유형화한 후 각 소비자 유형별 특성을 비교․분석하였다. 이를 위해 슈퍼앱 주 사용 연령대인 20~40대 국내 성인소비자 300명을 대상으로 사회인구학적 특성, 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도에 관한 설문조사를 진행하였다. 기술통계 및 빈도분석을 통해 네이버앱 소비자의 전반적인 경향이 어떠한지 살펴보고, 자주 사용하는 네이버앱 서비스에 관한 문항을 통해 K-평균 군집분석을 시행하여 소비자들을 4개의 집단으로 유형화하였다. 이후 각 소비자유형별로 사회인구학적 특성, 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도에 유의한 차이가 있는지 살펴보고자 교차분석과일원분산분석(ANOVA)을 시행하였다. 분석 결과, 네이버앱을 이용하는 소비자 유형은 정보수집형, 저사용형, 레저형, 고사용형으로 분류되었으며 유형별로 사회인구학적 특성과 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도 차이가 유의하였다. 네 가지 소비자 유형 중 정보수집형과 고사용형의 경우 앱 활용의 모든 차원에서 유의하게 활용 수준이 높았다. 레저형과 저사용형의 경우 전반적인 앱 활용 수준이 낮은 집단으로 나타났으며 만족도 또한 정보수집형과 고사용형 대비유의하게 낮았다. 본 연구는 슈퍼앱 소비자 유형의 만족도를 제고하기 위해 네이버앱을 중심으로 소비자 유형별 특성에 대한 이해를 기반으로 각 유형별 맞춤화된 서비스 개편 방안에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 특히 소비자들이 앱을 인식하고 사용하는 수준을 검정하여 구체적인 방향성을 제시한 데에서 학술적․실무적으로 의의가 있다.

소비자보호의 관점에서 본 디지털 융합 콘텐츠 이용

나종연(Rha Jong Youn) 한국정보법학회 2009 정보법학 Vol.13 No.3

With the development of convergence in IT and media services, innovative products and services are offered to consumers. These new experiences provide consumers many new benefits but at the same time create new problems for them. If legal and societal regulations fall behind of the development of technology, consumer rights and sovereignty may be undermined. In this respect, analyzing the impact of technology development from consumer protection perspective is useful in making sure that the technology development is going in the right direction for the ultimate goal of improving the quality of life. This study aims to provide an overview of 1) the concept and the development of ‘convergent environment’, 2) the current status of convergent services provided and their usage by consumers, and 3) consumer protection issues that are raised as convergent environment develops. The major conclusion of the study is that as in convergent environment, the roles of consumer are converging, too. Consumers play the roles of viewer, user, consumer(purchaser) and subscriber at the same time when they use digital convergent content and thus a comprehensive approach is needed in provision of consumer protection in convergent environment. 시장과 정보통신 기술 환경이 융합화되면서 소비자들은 이제껏 경험하지 못한 새로운 상품과 서비스를 접하게 되었다. 이러한 새로운 경험은 소비자들에게 새로운 이익을 제공하기도 하지만, 동시에 새로운 문제를 야기하기도 한다. 기술의 발달을 법, 제도, 사회가 따라가지 못하는 사이에 소비자들의 주권이 충분한 수준으로 보호되지 못하는 공백이 생길 수도 있다는 점에서, 변화하는 환경에서 소비자들이 새롭게 경험하는 소비자 문제에 대해 관심을 기울이는 것은 기술과 정책의 발전 방향을 선정하는데 있어서 반드시 필요한 작업이다. 본 연구는 변화하는 융합환경에 대해 개괄적으로 살펴보고, 융합환경에서의 디지털 콘텐츠의 제공과 이용현황을 이해하고, 융합환경에서 소비자들이 디지털 콘텐츠를 이용하는데 있어서 경험하는 문제점을 다각적으로 살펴보는 것을 통해 소비자보호를 위해 고려가 요구되는 쟁점들을 도출해 보았다. 디지털 융합 콘텐츠 이용 소비자를 보호하기 위해서는 융합환경에서 융합되는 소비자의 역할에 주목해야 한다. 융합의 환경은 본질적으로 다차원적인 접근을 필요로 한다. 융합콘텐츠의 소비에 있어서 소비자는 시청자, 콘텐츠이용자, 구매자, 가입자 등의 다양한 역할을 동시에 수행한다는 점에서 다양한 규제기구 간에 유기적인 협조가 요구되고, 소비자문제를 해결하기 위해 기존의 규제의 틀을 넘어서는 통합적 접근이 요구된다.

온라인 트래킹에 대한 소비자 인식과 정책적 시사점

이진명 ( Lee Jin Myong ),나종연 ( Rha Jong Youn ),김지혜 ( Kim Jihye ),박서니 ( Park Sunny ),이보한 ( Lee Bohan ),조은선 ( Cho Eunsun ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.2

본 연구의 목적은 온라인 트래킹에 대한 소비자들의 인식, 행태, 의견을 탐색하고 이를 바탕으로 온라인 트래킹으로부터 소비자를 보호할 수 있는 정책적 시사점을 도출하는 것이다. 일반 소비자 20명을 대상으로 표적집단면접을 실시하여 온라인 트래킹에 대한 반응을 정성적으로 탐색하고 설문지를 개발하였으며, 온라인 설문조사를 통해 수집된 총 645명의 응답 자료를 분석하여 그 결과를 양적으로 검증하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자들은 다양한 맞춤형 광고나 서비스를 통해 온라인 트래킹을 경험하고 있었으나 온라인 트래킹의 목적, 방법 등 구체적 내용에 대해서는 피상적으로만 이해하고 있었다. 둘째, 소비자들은 정보유용성, 편의성, 유희성을 온라인 트래킹의 효용으로 인식하였으며, 프라이버시 위험, 통제권 제한, 불완전 기능을 비용으로 인식하였다. 대체적으로 효용보다 비용을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 셋째, 온라인 트래킹에 대한 소비자의 태도와 수용의도는 낮은 편이었으며, 트래킹 차단 프로그램을 설치하거나 쿠키를 삭제하는 등 적극적인 방법으로 온라인 트래킹을 차단하려는 의향이 높은 것으로 나타났다. 넷째, 소비자들은 온라인 트래킹으로부터 소비자를 보호해야 할 책임이 사업자에게 가장 크다고 여겼으며, 정부, 소비자 개인, 소비자단체 및 학계, 언론 등 다양한 이해관계자들이 안전한 온라인 트래킹 환경 조성을 위하여 노력해야 한다고 인식하였다. 다섯째, 소비자들은 보다 강력한 온라인 트래킹 규제정책을 요구하고 있으나 동시에 이를 신경 쓰고 싶어 하지 않는 양가적 반응을 보였다. 이러한 결과는 정보주체인 소비자들의 무력감을 극복하고 선택권과 통제권을 강화할 수 있는 실효적 방안 모색이 요구됨을 시사한다. 또한 온라인 트래킹으로부터 소비자를 보호하기 위한 법과 정책이 소비자 권익을 보호하는 동시에 산업의 혁신을 저해하지 않는 적절한 조화점에 대한 고민이 요구된다. 본 연구는 안전하고 신뢰할 수 있는 온라인 트래킹 환경 마련을 위한 기초자료 및 논의의 단초를 제공했다는 점에서 학문적, 정책적 의의를 갖는다. Online tracking, which refers to practices that collect, store, and utilize behavioral information about consumers online, is essential to develop personalized and customized services. Rapid advances in tracking technology may provide considerable convenience and benefits to the consumer. However, consumers’ privacy concerns and actual security risks may have increased since it has become increasingly difficult to know how information about individuals is traded, aggregated, and utilized. Therefore, protecting consumer privacy is a subject that should be studied and discussed more deeply in the changing market environment. This study aims to analyze the perceptions and response to online tracking of Koreans, to draw up policy implications to protect consumers from online tracking, and to provide a basis for a cooperative dialogue between the government, corporations, and consumers so consumer privacy can be adequately protected. For this purpose, focus group interviews were conducted with 20 participants on June 2-3, 2017. Online surveys were also conducted to verify the validity and objectivity of the results of the qualitative research. A total of 645 completed responses were collected from June 30 to July 4, 2017. The major results and implications of this study are summarized as follows. First, consumers were not clearly aware of what information about themselves is being tracked and used by whom, where, and for what purpose. To develop and expand online tracking, consumer information must be utilized. Therefore, it is required to improve the perception and understanding of consumers about the concept, mechanism, and influence of online tracking. Second, consumers are emotionally and behaviorally negative about online tracking and intend to actively block online tracking by using ad-block software or by deleting cookies. This result suggests that it is necessary to reduce the perceived risk and anxiety of consumers about online tracking through efforts such as protecting consumer privacy and ensuring the right to control their personal information. Third, consumers regarded the right of choice and control as the basic principle of personal information in online tracking and as very important. However, they recognized that these rights were not really guaranteed and would be formal, even if guaranteed. Therefore, it is necessary to find an effective way to overcome consumers’ powerlessness about privacy protection and to strengthen their rights to control what and how information is used. In addition, considering the privacy paradox, it is necessary to discuss how to reflect consumers' preferences without demanding too much effort from them. Fourth, when setting up online tracking, consumers prefer to configure privacy preferences in the browser rather than going to individual sites, to opt-in rather than opt-out, legal and policy regulation rather than self-regulation, and pre-regulation rather than post-regulation. The policy for consumer protection from online tracking should not be too loose to infringe the interests of consumers, but it should not hinder the innovation of the industry by becoming a new entry barriers. Therefore, it is necessary to consider proper harmony between consumer protection and industrial innovation in preparing online tracking policy.

대학생의 소비자능력 분석

두경자 ( Kyung Ja Doo ),서인주 ( In Joo Seo ) 상명대학교 사회과학연구소 2009 社會科學硏究 Vol.26 No.-

본 연구는 대학생들을 대상으로 소비자능력의 구성요소인 소비자지식, 소비자태도, 소비자행동 각각의 영역에 대한 소비자능력을 측정하고자 하였다. 대학생들의 소비자능력을 영역별로 측정함으로써 부족한 영역을 파악해 이를 소비자교육 강좌 및 소비자교육프로그램에 반영하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구의 주요 결과를 살펴보면, 영역별 소비자수준 분석결과 소비자지식, 소비자태도, 소비자기능 및 소비자능력 중 소비자태도 수준이 가장 높았으며 소비자행동, 소비자지식 순으로 나타났다. 가장 영향력있는 변수로는 학년과 생활만족도로 나타났다. 소비자지식 수준이 낮게 나타난 결과는 아직도 소비자들의 지식수준이 낮으며 이에 소비자교육과정에서 지식부분의 강화가 필요함을 시사하는 것이다.

소비자매매에서 보증(Garantie)의 법리 - DCFR의 규정을 중심으로

김화 민사법의 이론과 실무학회 2019 民事法理論과 實務 Vol.22 No.2

Es ist im tatsächlichen Verkehr sehr üblich, dass eine Garantie einem Verbraucher bzw. Käufer gegeben wird. Im meisten Fall gilt derartige Garantie als ein Vorteil des Verbrauchers, denn dem Verbraucher werden die von gesetzlichen Rechtsbehelfen hinausgehenden Rechte aufgrund der Garantie eingeräumt. Aus diesem Grund wird im Zusammenhang mit der Garantie bislang nur auf eine großartige Spielraum bezüglich der Strukturierung der Garantie fokusiert. Selbstverständlich wird auch aus theoritischer Sichtweise die Problematik über die Garantie als eine Sache des Garantiegebers angesehen. Im diesem Fall gilt die Privatautomie des Garantiegebers als grundlegende Prinzip im Bezug auf Garantie Aber allmähnlich kommt es zum Zuge, dass für den effektiven Schutz des Verbrauchers nur solche rein theoritische Ansatz nicht ausreichend ist. Diesbezüglich kommen zwei Lehre zum Erscheinen. Die Erste ist es die Signaltheorie. Aus dieser Auffassung halt man die Gegebenheit der Garantie für eine wichtige Signal, die eine Kaufentscheidung des Verbrauchers bezweckt. Daher spielt es in dieser Meinung sehr große Rolle, dass Inhalt der Garantie vor dem Kaufentscheidung transparent dem Verbraucher informiert werden kann. Demgegenüber wird die Abhilfetheorie als ein alternativer Ansatzpunkt behauptet. Demnach wird es nicht mehr dem Verbraucher bedeutend, ob die Garantie inhaltlich ausreichend vor dem Kauf dem Verbraucher informiert wird. Vielmehr soll die Garantie zum Zweck vom Verbraucherschutz so strukturiert werden, dass der Verbraucher aufgrund der Garantie seine Abhilfe problemlos geltendmachen kann, falls die gekaufte Sache fehlhaft wäre. Im DCFR werden eingehende Regelungen für die Verbrauchersgarantie normiert und zwar kann man wertvollen Hisicht wahrnehmen, wie diese Garantie für den Verbraucherschutz aufzubauen ist sowie aus welcher Mechanismus die Garantie zu regeln ist. 법률상 인정되는 물건의 하자담보책임과 달리 보증제공자가 제공하는 보증은 소비자에게 일종의 추가적인 권리를 부여하는 것을 그 내용으로 하고 있다. 이러한 보증은 실제 거래계에서 보증제공자가 소비자에게 자신에 제공하는 물품을 선택하도록 하는 일종의 영업수단으로 이용되고 있다. 나아가 이러한 보증을 통하여서 소비자는 일종의 추가적인 권리를 부여받음으로써 물품의 하자나 내구성 등에 대하여서 확신을 가질 수 있게 되고 이는 매력적인 구매조건으로 여겨지게 된다. 실제 거래계에서는 이러한 보증이 매우 보편적이지만 이러한 보증을 어떻게 규율할 것인가에 대해서는 특별한 논의가 적었다. 왜냐하면 보증은 그 본질상 소비자에게 이익이 되는 것이며 이러한 보증을 제공할 것인가는 보증제공자의 자유에 속한 것이므로 원칙적으로 보증제공자는 보증을 제공할 것인가 여부 뿐만 아니라 보증조건 및 보증으로 인한 권리를 어떻게 형성할 것인가에 대해서 방대한 자유가 인정되기 때문이다. 그러나 보증제공자의 보증형성에 대한 자유라는 이론적 접근만을 통해서는 실제 거래상에서 요구되는 보증과 관련된 소비자의 보호를 충족시키기 어렵다. 따라서 보증과 관련된 소비자 보호를 어떻게 법률상 가능하게 할 것인가와 관련하여서도 법적 메카니즘이 필요하게 되었다. 이러한 메카니즘의 형성과 관련하여서는 2가지 시각이 존재한다. 첫째는 이른바 신호이론으로서 보증을 통하여서 소비자는 자신이 선택한 물품의 품질에 대한 확신을 갖게 되고, 이러한 보증은 결국 소비자의 물품 선택에 대하여 일종의 신호를 제공하는 것이라는 접근이다. 이러한 접근방법에 따르면 소비자가 물품을 선택하기 전에 이러한 보증의 내용이 충분히 전달되어야 하며, 또한 보증의 내용은 소비자의 기대와 일치할 수 있어야 한다. 이에 대하여서 보증에 대한 실증적 연구를 바탕으로 보증이 소비자의 물품 선택에 미치는 영향 자체는 크지 않고, 오히려 보증은 물품에 일정한 하자 등이 발생한 경우에 이를 해결할 수 있는 법률 규정 외의 추가적인 구제수단을 부여하는 것이 본질이라는 것이다. 이는 이른바 구제수단이론이라고 할 수 있다. 이에 따르면 소비자의 구매선택 전에 보증의 내용이 전달되어야 한다는 것은 중요하지 않고, 오히려 보증은 물품에 일정한 하자가 발생하였을 때 이에 대한 충분한 구제를 받을 수 있도록 구성되어야 한다는 것이 중요하다. 이러한 보증에 대한 2가지 접근방법과 관련하여서 독일민법 및 DCFR의 소비자매매에 있어서 보증의 규정체계를 살펴보고, 결론적으로 소비자에 대한 충분한 보호를 위해서는 위의 2가지 접근방법에 따른 보증의 구성원리가 모두 필요함을 이해할 수 있다.

헌법상 소비자의 권리

김현철 한국외국어대학교 법학연구소 2017 외법논집 Vol.41 No.1

소비자 피해가 날로 복잡하고 집단화되는 오늘날에 ‘소비자권’ 또는 ‘소비자의 권리’라고 불리는 권리는 단순히 소비자가 피해구제를 위하여 각종 소비자 법률들의 주어진 규정 안에서만 행사할 수 있는 권리인가? 아니면 소비자가 적극적으로 국가의 조치를 요구하는 헌법소원까지 청구할 수 있는 권리인가? 답변의 결과에 따라 소비자의 권익 보호는 차원을 달리한다. 그러나 계약법에 기초하여 소비자법을 연구하는 전문가들조차 헌법의 소비자 권리를 단지 상징적이거나 장식적인 규정으로 바라보는경향이 강하다. 소비자 권리에 대한 헌법의 규정이나 해석이 어떠하든, 헌법상의 소비자 권리를 단지추상적 논의에 그치는 소위 프로그램 규정으로 취급하면 입법이나 행정이 구체적으로 보장하지 않는영역에서 소비자의 법적 지위가 불완전하게 된다. 따라서 헌법적 관점에서 소비자 권리를 재구성하여다음과 같이 주장하고자 한다. 첫째, 헌법적 관점에서 소비자의 권리는 기본권이다. 현실적으로 발생하는 소비자문제는 일반 시민에 불과한 소비자가 피해의 원인을 조사하고 내용을 입증하기가 어려워지고 있다. 사고의 원인을 밝혀내기에 전문적 지식과 기술, 장비가 필요하고, 피해의 내용을 입증하기 위해서는 공권력의 개입이 필요하기도 한다. 단순히 개인의 문제가 아니라 국가⋅사회적으로 대처할 필요성이 높아가고 있다. 계약법에 기초한 사법적 해결에는 한계가 있다. 국가에 의한 보호의 필요성도 있고, 기본권의 대사인적 효력이 인정되고 있다. 소비자의 권리는 헌법상의 기본권으로 보장하는 것이 바람직하다. 둘째, 소비자 권리의 헌법적 근거는 헌법 제124조이다. 헌법 제124조는 단지 소비자보호운동만을보장하는 것처럼 보이기 때문에 종래 헌법 제124조의 의미에 대해서 다양한 해석을 불러일으키는 원인을 초래하였다. 소비자보호운동은 소비자의 권리를 전제로 하며, 헌법의 다른 기본권규정에서 그 근거를 찾는 것은 제124조의 존재의의를 무의미하게 할 수 있으므로 제124조의 내용 구체화를 통하여소비자 권리를 강화하는 것이 바람직하다. 셋째, 헌법을 개정한다면 소비자 권리는 기본권 목록에 추가할 대상이다. 조문의 위치에 있어서 소비자 권리는 기본권에 관한 장으로 이동해야 한다. 그 내용도 모든 국민이 소비자로서 안전할 권리, 알 권리, 선택할 권리, 의견을 반영할 권리, 보상을 받을 권리, 교육을 받을 권리, 소비자 단체를 조직할 권리 등을 보유하고 국가가 이를 보장하도록 명시할 필요가 있다. While consumer damages are getting increasingly complex and collectivized these days, can consumers exercise the ‘consumer rights’ only within the given frameworks of various consumer laws simply for damage relief? Or can they file a constitutional appeal to demand proactive measures from the state government? The level of consumer right protection varies depending on the response to these questions. Even legal experts in consumer rights tend to view the constitutional rights of consumers merely as a set of symbolic or ornamental entitlements. Regardless of the constitutional interpretations or stipulations of consumer rights, treating the constitutional rights of consumers merely as a set of so-called programmed stipulation for abstract discussion endangers the legal status of consumers in the domain of the legislature and administration not specifically guaranteeing those rights. Therefore, the rights of consumers are reorganized from the constitutional perspective to draw the following arguments. First, the constitutional rights of consumers are among the fundamental rights. For actual consumer issues, it is getting increasingly difficult to investigate and prove the causes of damages on consumers who are general citizens. Professional knowledge, technologies and equipment are needed to clarify the causes of accidents, and public authorities may be required to intervene to prove the damages. Consumer issues are no longer individual problems, but increasingly concerned with public and social responsibilities. Judicial resolutions based on the law of contract are limited. National protection is necessary, and the effects of the fundamental rights are recognized. It is desirable to guarantee the rights of consumers as the fundamental rights of the Korean Constitution. Second, Article 124 of the current Constitution is the constitutional grounds of consumer rights. Since the Article appears to protect consumer protection movement, its original meaning has been subjected to various interpretations. The premise of consumer protection movement is the rights of consumers; searching for the legal grounds of such movement in other stipulations of fundamental rights in the Constitution may render Article 124 irrelevant. Therefore, it is desirable to reinforce consumer rights by elaborating the statements of Article 124. Third, in case of constitutional amendment, consumer rights are subjected to be included in the list of fundamental rights. The provision on consumer rights shall be moved to the chapter on fundamental rights, stipulating the following rights of all citizens as consumers: right to safety, right to know, right to choose, right to express opinion, right to compensation, right to education, and right to organize consumer groups. National guarantee of these rights shall also be stipulated.

금융소비자보호법에 대한 입법평가

손영화 한국경제법학회 2020 경제법연구 Vol.19 No.3

The Act on the Financial Consumer Protection(hereinafter referred to as the “Financial Consumer Protection Act”) first proposed in 2011 was enacted on March 24, 2020, and is scheduled to take effect on March 25, 2021. The broker and dealer of financial products section will take effect from September 25, 2021. At present, no specific clause in this act has been applied to protect financial consumers, and the protection of financial consumers is left to the individual financial law. The Financial Consumer Protection Act introduces various systems for financial consumer protection. In principle, 6 selling principles apply to all financial products, explicitly stipulate the right to cancel contracts for financial consumers, introduce illegal contract cancellation rights, introduce suspension and prohibition systems during dispute settlement. The Financial Consumer Protection Act is a very advanced law to protect financial consumers. Despite the epoch-making legislation of the Financial Consumer Protection Act, there is a limit to the system for substantial relief of financial damage to consumers. The Financial Consumer Protection Act introduces a punitive penalty system that allows sellers to deprive them of up to 50% of their related income (up to 1 billion won if it is difficult to calculate imports). However, even if this is one measure to deter illegal activities, there is a limitation that it does not directly lead to the relief of the victimized consumers. Therefore, it is necessary to supplement the system for the relief of damage to consumers. First of all, in the case of consumer damage caused by illegal activities by sellers, a punitive damages system for sellers must be introduced. In addition, a class action system should be introduced if a large number of victims share an important issue in a dispute over financial products. If the punitive damages system and the class action system are not introduced, it is considered necessary to supplement the punitive penalty system as the second best measure. An alternative would be to allow a certain limit of punitive fines, such as two-thirds or more, to be used exclusively to prevent damage and provide relief to consumers who purchased the financial products. 2011년 처음 발의된 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하, 금융소비자보호법)은 2020년 3월 24 일 제정되어 2021년 3월 25일 그 시행을 앞두고 있는 법이다. 금융상품자문업자 관련 부분은2021년 9월 25일 시행될 예정이다. 현재로는 금융소비자보호법의 구체적인 법적용은 이루어지지않고, 금융소비자의 보호는 개별 금융법에 맡겨져 있는 상황이다. 금융소비자보호법은 획기적으로 금융소비자보호를 위한 여러 가지 제도를 도입하고 있다. 원칙적으로 모든 금융상품에 대하여 6대 판매원칙이 적용되고, 금융소비자에 대한 청약철회권의명시적 규정을 두었고, 새로운 위법계약해지권을 도입하였고, 분쟁조정 중 소송제도의 중지제도와 금지제도(조정이탈금지제도)의 도입에 따라 분쟁조정이 강화되었고, 분쟁조정 및 소송상 필요한 경우 금융소비자에게 자료열람청구권이 인정되고, 그리고 설명의무 위반에 따른 손해배상 청구에 있어서 입증(증명)책임이 사업자에게 전환되어 있다. 금융소비자보호법은 금융소비자의 보호를 위한 매우 진일보한 법률이라고 할 수 있다. 금융소비자보호법의 획기적인 입법조치에도 불구하고 금융피해를 입은 소비자의 실질적인 피해구제를 위한 제도에는 한계를 가지고 있다. 금융소비자보호법에서는 판매원칙 위반시 판매업자에게 관련 수입의 50%(수입등의 산정이 곤란한 경우에는 10억원 한도)까지 박탈할 수 있는 징벌적 과징금제도가 도입되어 있다. 그러나 이는 위법행위의 억지를 위한 하나의 방안이 될지언정피해를 입은 소비자의 피해구제로는 직접 이어지지 않는 한계가 있다. 그러므로 소비자의 피해구제를 위한 제도의 보완이 요구된다. 우선, 판매자의 위법행위로 인해 소비자 피해가 발생한 경우판매자의 징벌적 손해배상제도가 도입될 필요가 있다. 또한, 금융상품으로 인한 분쟁의 중요한쟁점이 다수 피해자에게 공통될 경우 집단소송을 인정하는 집단소송제도 역시 도입될 필요가 있다. 징벌적 손해배상제도 및 집단소송제도가 도입되지 않는 경우에는 차선책으로 징벌적 과징금제도의 보완이 필요할 것으로 생각된다. 판매원칙 위반시 판매업자에게 관련 수입의 50%까지 부과하는 징벌적 과징금의 일정 한도(예컨대 3분의 2 이상) 사용처를 해당 금융상품을 구매한 소비자의 피해방지 및 구제 등에 한정하는 것도 하나의 대안이 될 것으로 생각된다.

금융소비자의 온라인 정보탐색 어려움 유형에 따른 온라인 정보탐색행동

최아영 ( A-young Choi ),장연주 ( Youn Ju Jang ),한상만 ( Sang Man Han ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.2

온라인 정보환경에서 소비자들의 정보력은 신장하였고, 이로 인하여 소비자들은 정보에 근거한 선택과 가격절감 등의 혜택을 누리고 있다. 하지만 금융상품을 비롯한 일부 상품군에서는 온라인 정보환경의 도래에 따라 정보량의 증가, 다양하고 일관되지 못한 정보, 정보원의 신뢰도 부족과 같은 정보환경이 되려 소비자의 정보탐색과정에서 어려움을 심화시키는 원인이 되기도 한다. 이에 본 연구는 소비자가 온라인에서 금융정보를 탐색하면서 경험하는 어려움에 주목하여, 그 내용은 무엇이며 그 정도는 어떠한지를 파악하고자 하였다. 또한 소비자가 온라인에서 금융정보를 탐색할 때 경험하는 어려움에 따라 소비자를 유형화하고, 유형별 실제 정보탐색행동의 차이를 파악하고자 하였다. 이를 위하여 최근 3개월 이내에 금융상품을 계약한 동시에 온라인에서 금융관련 정보를 탐색한 적이 있는 소비자를 연구대상으로 삼았으며, 이들이 경험한 어려움과 정보탐색행동을 각각 설문과 웹로그데이터를 통해 수집하여 분석하였다(N=188). 분석결과 첫째, 금융소비자들은 온라인 정보탐색 시 과도하게 제공되는 정보로 인한 정보선별의 어려움을 겪는 소비자가 가장 많은 것으로 나타났으며. 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지 모르는 정보획득 단계에서부터 어려움을 경험하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 이들이 어려움을 어떻게 인지하며, 실제로 어떤 행동을 보이는지 인지와 행동 두 측면에서 소비지유형화를 실시한 결과, 정보획득장애유형(45.2%), 정보선별장애유형(13.3%), 정보활용장애유형(41.5%) 세 집단을 도출해낼 수 있었다. 셋째, 세 유형 중 대체로 정보획득과 선별에서 어려움을 덜 겪는, 즉 정보활용역량이 높은 소비자일수록 객관적 금융지식수준도 높게 나타났다. 수집된 웹로그데이터로 실제 온라인 정보탐색행동을 비교하였을 때, 탐색량과 검색키워드의 질적 차이가 확인되었다. 먼저 탐색량을 얼마나 많이 검색하였는가, 얼마나 자주 탐색하였는가, 얼마나 깊이 탐색하였는가, 얼마나 다양한 정보원을 활용하였는가 등 네 가지 지표로 분석하였을 때, 정보과부하를 경험하는 정보선별장애유형이 모든 항목에서 가장 탐색량이 많은 반면에 정보활용장애유형은 탐색량 자체는 적으면서도 중요정보에 도달하는 효율적 정보탐색패턴을 보였다. 다음으로 반복적으로 사용한 검색키워드의 수, 세분화된 검색어의 비율 등을 통해 질적 차이를 살펴본 결과, 정보선별장애유형이 무분별한 키워드를 사용하고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 정보획득장애유형은 지나치게 세분화된 키워드를 검색에 사용하는 것으로 나타나 시장 전반에 대하여 광범위한 정보를 획득하는 데 실패하고 있음을 알 수 있었다. 마지막으로 기존에 이용하던 금융브랜드 웹사이트 내에 머물며 정보를 탐색하는 일종의 고착현상이 다수의 금융소비자를 통해 확인되었다. 이상의 연구결과를 통하여 금융소비자들이 온라인에서 금융정보를 탐색하면서 경험하는 어려움과 그 양상을 종합적으로 이해할 수 있으며, 이를 바탕으로 금융소비자를 위한 교육 및 정보제공정책 측면과 금융마케팅 등 실무적 측면에서 실천적 함의를 제공할 수 었다. Although consumers enjoy the benefits of extended information power in the online information environment, the online information seeking process sometimes poses difficulties in the case of certain product groups where information seeking and decision-making using it are not easy. Starting with the particularity of financial products, the present study sought to grasp the identity and characteristics of the difficulties experienced by consumers while seeking financial information online. In addition, it classified consumers into types by the difficulties that they experienced while seeking financial information and endeavored to understand whether they exhibited differences in actual information seeking behavior according to the type. To achieve this, the present study collected and analyzed surveys of and weblog data on 188 consumers who had purchased financial products and sought information online within the past three months. According to the results of the analysis, financial consumers experienced the greatest difficulty in making selections due to excessive information and also faced difficulty in the acquisition stage such as not knowing which information was to be sought where. By using the difficulties that they had experienced, financial consumers were classified into three groups: information acquisition disability type (45.2%), information forefending disability type (13.3%), and information use disability type (41.5%). These types exhibited differences in objective financial information; in general, the higher the capacity for information use was, the higher the level of objective knowledge was. When actual online behavior collected through weblog data was compared, differences in the amount of information searched and qualitative differences in the search keywords were confirmed. First, the amount of information searched was analyzed through four indices: the amount of searches, frequency of searches, depth of searches, and diversity of the information sources used. The information forefending disability type, who had experienced information overload, yielded the highest figures; the information use disability type exhibited an information seeking pattern that was quite efficient while the amount of information searched was small. Attempts were made to discover qualitative differences from the number of repetitively used search keywords and the ratio of segmented search words. According to the results, the information forefending disability type likewise confirmed an indiscriminate use of keywords, and the information acquisition disability type had attempted excessively segmented searches, thus failing to achieve broad information acquisition. In addition, it was possible to surmise most financial consumers’ fixation on previously used financial brands from their information seeking on finance companies’ websites. Through the results of the present study, it was possible to grasp comprehensively the difficulties experienced by financial consumers while seeking financial information online and their patterns and, based on such an understanding, to find implications for ways of providing information appropriate for financial consumers.

정보통신기술(ICT) 환경 변화에 따른 소비자 역할 확대에 대한 소고

최지원,전윤선,나종연 한국소비자정책교육학회 2015 소비자정책교육연구 Vol.11 No.4

변화하는 소비환경에서 소비자가 권리와 의무를 충분히 행사하기 위해서는 물리적 거래환경에서 적용되었던 ‘소비자’의 개념이 융합적 ICT 환경에서 어떻게 확대되는지에 대한 이해가 필요하며, 법․제도적인 면에서는 물 론, 사회적으로도 이러한 역할 확대에 대한 이해에 기반한 새로운 권리와 책임의 규명 및 합리적인 보호방안에 대한 논의가 요구된다. ICT 환경은 가치사슬 양단에 있는 콘텐츠와 이용자가 플랫폼과 네트워크로 연결되는 콘 텐츠(C)-플랫폼(P)-네트워크(N)-기기(D) 생태계와 이들의 융합으로 방송․정보통신이 결합된 ICT 서비스로 이루어져 있다. 다면적 ICT 환경에서 거래 주체는 이용자, 시청자, 가입자, 소비자, 최종이용자, 가치창출자 등 의 복합적인 역할을 동시에 수행하게 된다. 본 연구에서는 소비자 관점에서 ICT 환경을 바라보고, C-P-N-D 각 영역에서의 소비생활 변화로 인해 발생하 는 소비자문제 현황을 파악해 보았다. 더불어 국내 ICT 관련 법제상의 소비자와 이용자개념을 살펴보고, 거래 맥락에 따라 소비자개념을 다양하게 정의하고 있는 해외 주요국의 ICT 관련 법제를 살펴본 후, 이를 바탕으로 방송ㆍ정보통신 융합 환경에서의 소비자 역할 확대에 대한 필요성을 제시하였다. The widespread adoption of the Internet has transformed the ICT Sector, giving birth to what has been referred to as the New ICT environment surrounding consumers. An ICT environment consists of convergence in broadcasting and telecommunication services, Contents(C)-Platform (P)-Network(N)-Device(D) ecosystem refers to the interaction between four groups of players within the context of their environment. Also, Consumers play the roles of user, viewer, subscriber, consumer, end-user and value-creator at the same time. With the development of convergence in C-P-N-D context and services, various types of convergence ICT services have been offered to consumers. These novelty experiences cause new consumer affairs issues. If legal regulation fall behind of the development of technology, consumers’ rights and sovereignty may be undermined. This study aims to provide overview of 1) analyzing ICT environment from consumer perspective, 2) the current status of consumption changes in convergent services and C-P-N-D context, 3) consumer issues that are raised as convergent ICT environment develops, 4) the concept of user and consumer in ICT related laws and 5) expanded consumer roles in the complex multidimensional environment. To summarise, the major gist of this study is that as in fusion and convergence environment, the roles of consumer are expanded. Consumers play the diverse roles in the ICT context and thus comprehensive approach is needed in enhancement of consumer rights and sovereignty.