도시락 전문점의 이용경험이 고객 만족도와 고객 충성도에 따른 구매 행동에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

간편하게 한 끼를 때우려는 1인 가구 증가와 직장인 그리고 먹는 방송의 인기로 소비자 입맛과 취향이 까다로워지면서 도시락 전문점을 이용하는 신규고객 확보, 반복적 구매, 고객 충성도를 계속 지탱하기 위해서 도시락 전문점은 광고 및 점포증가와 같은 마케팅전략에 비용을 지출하고 있으며 이는 이익을 창안하기 위함이다. 또한 고객 만족도와 고객 충성도를 형성시켜 반복적 구매를 하거나 습관적 구매를 통해 연속적으로 도시락을 구매하게 하는 것은 도시락 전문점의 오랜 기간에 걸쳐 득실을 헤아리게 하는 요소이다. 하지만 도시락 전문점들이 기존 고객을 보존하기 위해 많은 투자와 전략을 시행하고 있음에도 불구하고 문제가 되는 것은 도시락 전문점을 이용하는 고객들이 반복적 구매와 습관적 구매로 연결되지 않는다는 점이다.
본 연구에서는 최근 3개월 간 서울지역에서 도시락 전문점을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 고객 만족도, 습관적 구매, 고객 충성도, 반복적 구매에 관한 설문을 실시하였으며, 도시락 전문점을 이용하는 고객들은 간편하게 한 끼를 해결하기 위해서는 도시락의 품질과 서비스를 가장 중요시 하였으며 가격과 환경을 중요시 하지 않는 결과가 도출되었다. 이는 바쁜 일상의 현대인들은 가격과 환경보다는 도시락에서 얻을 수 있는 건강함과 메뉴의 다양성 그리고 맛에 대한 만족도가 반복적 구매와 습관적 구매에 많은 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.
조사대상자의 일반적인 특성으로는 성별에서는 남자가 136명(28.3%), 여자가 344명(71.7%)으로 여자가 남자에 비해 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났으며, 연령대는 30대가 208명(43.3%)으로 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났으며, 최종학력은 대학교 졸업이 336명(70.0%)으로 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났으며, 직업은 사무/관리직이 128명(26.7%)으로 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났으며, 월 평균 소득은 200만원～300만원 미만이 184명(38.3%)으로 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났으며, 1회 평균 구매 액수는 5천원～1만원이 312명(65.0%)으로 도시락 전문점 이용률이 높게 나타났다.
도시락 전문점에서 도시락을 구입해본 경험이 있는 고객을 대상으로 이용경험에 대한 요인이 고객 충성도, 고객 만족도에 영향을 미치는지에 관한 설문지 문항으로 요인분석을 실행하여 요인을 표출하였다.
이용경험 요인과 그에 따른 변수들 간의 타당성과 신뢰성 검토를 위하여 실시한 요인 분석에서는 선행연구로부터 추출된 19개의 문항을 요인분석에 적용하였으며, 각각의 요인명과 신뢰도는 그 특성에 맞게 제품의 품질에 대한 신뢰도는 .952, 서비스 품질에 대한 신뢰도는 .961, 이용환경에 대한 신뢰도는 .694, 가격공정성에 대한 신뢰도는 .849로 나타났다. 따라서 본 연구에서 사용한 요인들의 신뢰도는 높은 것으로 표출되었다.
본 연구의 가설에 대한 검증 결과, 도시락 전문점의 이용경험이 고객 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 서비스 품질, 상품의 품질, 가격 공정성은 도시락 전문점에서 상품을 구매해본 소비자의 고객 만족도에 유의한 영향을 미친다는 연구결과가 도출되었으며, 이용경험의 요인 중 상품의 품질, 서비스 품질, 가격 공정성은 도시락 전문점에서 상품을 구매해본 소비자의 고객 만족도에 유의적인 영향을 미친다는 연구결과가 도출되었으며, 이용경험 요인 중 이용환경은 도시락 전문점의 고객 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 연구결과가 도출되었다. 이는 도시락 전문점을 직접 이용하기 보다는 배달을 이용하거나 단체주문을 이용하는 것이기 때문에 기각되었다.
도시락 전문점의 이용경험이 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 이용경험의 요인 중 상품의 품질, 서비스 품질, 이용환경은 도시락 전문점에서 상품을 구매해본 소비자의 고객 충성도에 유의적인 영향을 미친다는 연구결과가 도출되었으며, 이용경험 요인 중 가격공정성은 도시락 전문점의 고객 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 연구결과가 도출되었다. 이는 가격공정성 보다는 바쁜 일상 속에 간편하게 한 끼를 때우려는 고객들이 대부분이기 때문에 기각되었다.
도시락 전문점의 고객 만족도는 습관적 구매와 반복적 구매에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3과 가설 4는 채택 되었다.
도시락 전문점의 고객 충성도는 습관적 구매와 반복적 구매에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 5와 가설 6은 채택 되었다.
본 연구는 도시락 전문점의 이용경험이 고객 만족도, 습관적 구매, 고객 충성도, 반복적 구매를 연구한 것으로 프랜차이즈 도시락 전문점 및 양산업체 등과 함께 연구하지 못했던 한계점이 있으며, 조사 대상자는 서울 소재의 도시락 전문점에서 도시락을 구입해 본 경험이 있는 고객들을 모집단으로 임의 택정하여 편의 표본을 표출 하였기에 본 연구 결과를 모든 도시락 전문점 소비자에 일반화시키기에는 한계가 있다.
도시락 전문점 시장의 활성화에 대한 연구결과의 보편화 및 다방면의 연구방법에 응용을 위해서는 연구대상의 선발을 보다 세분화 시킬 필요가 있다.
향우 이러한 문제점을 수정 보완하여 좀 더 다양하고 세부적인 요인들로 조사하고 연구를 한다면 도시락 업계의 세부적이고 효과적인 경영정략을 수립할 수 있을 것이라 생각된다.

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간편하게 한 끼를 때우려는 1인 가구 증가와 직장인 그리고 먹는 방송의 인기로 소비자 입맛과 취향이 까다로워지면서 도시락 전문점을 이용하는 신규고객 확보, 반복적 구매, 고객 충성도...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The restaurant's specialty is to spend money on marketing strategies, such as advertising and store growth, to keep consumers from buying new customers and enhancing customer loyalty and customer loyalty. It is also a factor in making the difference between buying customer satisfaction and buying customer loyalty and buying lunch continuously by buying customer satisfaction and buying a continuous lunch. However, despite the fact that lunchboxes are implementing a large number of investments and strategies to preserve existing customers, the problem is that customers who use lunchboxes are not linked to repetitive purchases and habitual purchases.
In the study, customers conducted a survey of customer satisfaction, habitual purchasing, customer loyalty, and repetitive purchases of customers in the Seoul area over the past three months, and customers who use lunch specialist store have had the most important meal of their meals and services, and the results of the lunch and the environment are not important. This can be seen as having a greater impact on the quality of daily necessities and tastes, and the satisfaction of repetitive purchases and tastes, rather than price and environment.
The average number of men in the survey showed that females showed up at 34.3 percent (28.3 percent) and 34.4 percent (43.3 percent) in women's lunch, compared with a woman with a lunch rate of 4.13 percent (43.3 percent), and a total of 30 percent of the college graduates showed their lunch rates (70.0 percent).
Customers analyzed factors relating to customer loyalty and customer satisfaction with the customer's experience of purchasing lunch at a lunch store and analyzed the factors relating to customer loyalty and the following factors.
Based on the analysis of the reliability and reliability of the use experience, the analysis of the reliability and reliability is applied to the analysis of 19 questions derived from the preceding study and reliability of the quality of the product and reliability of the quality of the product. Therefore, the reliability of each factor used in this study was considered high.
Based on the assumption that the customer experience of this study will have a significant impact on the customer experience, the quality of the service quality, quality of goods and quality of the product has a significant effect on the customer's satisfaction with the customer experience. Rather than using the lunch bar, it was dismissed because it used delivery or use of collective orders.
The empirical effects of the use of the lunch experience on customer loyalty have resulted in a study of the quality, quality of service, quality of use of products, and the use of research experiences on consumer loyalty of consumers who have purchased a product from a lunch store, and the outcome of the survey shows that the customer lacks a significant impact on customer loyalty. This is largely because consumers are overruled by the majority of customers who try to fill a busy meal in busier ways than in the price process.
Temporary delivery of customer satisfaction stores has been adopted and hypothesized that the customer satisfaction level will have a significant effect on the purchase and purchase of the lunch.
Temporary and hypothesis 6 hypothesis that the customer loyalty store will have a significant impact on the purchase and repetitive purchases of hand-off and repetitive purchases is adopted.
The study analyzed that the experience of customer satisfaction with the customer's experience of buying lunch, habitual purchasing, customer loyalty, and repetitive purchases of customer goods was found in the cafeteria of a lunch shop specializing in convenience shopping mall lunches.
For the standardization of research results on the revitalization of the lunch shop and the various methods of research methods, the selection of the research subjects needs to be further subdivided.
It is believed that if you supplement these problems and investigate them with more and more detailed factors, you will be able to develop detailed and effective management strategies in the lunch industry.

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