SNS사용자의 외식업체 이용동기가 고객만족 및 신뢰, 행동의도에 미치는 영향 = The Effects of SNS Usage Motives on Customer Satisfaction, Restaurant Trust and Behavioral Intention

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Abstract

The Effects of SNS Usage Motives on Customer Satisfaction, Restaurant Trust and Behavioral Intention

Jung, Sam Sik
Department of Hotel Culinary & Food Service Management
Graduate School
Catholic Kwandong University
(Supervised by Professor Kim, Dong Soo)

This study specifically aimed at examining motivation factors for consumers' using restaurants using SNS and grasping the effects of the degree of satisfaction and trust of restaurants on behavioral intention depending on motivation factor, thereby presenting relevant suggestions. To this end, the hypothesis that the motivation factors of SNS users (information, interactivity, connectivity, economy and entertainment), the independent variable, would have effects on behavioral intention through customer satisfaction and trust of restaurants. In order to effectively achieve the aim of the study, literature review and empirical research were carried out side by side. The results and suggestions regarding the causal relationships among research concepts are summarized as follows.
First, among motivation factors for SNS users' using restaurants, interactivity, connectivity and entertainment had significant effects on customer satisfaction while information and economy turned out to be variables that did not exert significant effects on customer satisfaction. As customers' opinions were actively accepted, SNS users not only could actively explore various information and the information they wanted but also were satisfied with promoting friendships and SNS communication activities. However, restaurants failed to present on SNS information in detail about products and services related to food service products and regarded SNS as a practical and efficient way of use, judging that economic benefits could hardly be expected. Therefore, SNS users did not show much satisfaction after using restaurants.
Second, it turned out that among motivation factors for SNS users' using restaurants, information, interactivity and entertainment exerted significant effects on trust of restaurants while connectivity and economy did not. Specific and detailed information on restaurants were trustworthy and personal information could be provided in order to get products and services. This trust made it possible to share experiences at restaurants and collected data and provided pleasure and interest. But services on SNS were not stable and customers were not provided with friendly interface, and achieving economic desire and economic benefits and offering discounts and rewards could hardly be trusted. This proves that in the economic relationship defined by restaurants and customers, trust is an important key to maintaining the relationship.
Third, customer satisfaction had a significant effect on trust of restaurants. It was found that if trust is established between a restaurant and customers, customer satisfaction is a variable that is positively related to achievement and functions provided on SNS and that can increase satisfaction and trust of the restaurant.
Fourth, customer satisfaction turned out to be a variable that exerted a significant effect on behavioral intention. This indicates that through continuing trading, customers convey orally their satisfactory experiences with restaurants to other people.
Fifth, trust of restaurants was chosen as a variable that had a significant effect on behavioral intention. This shows that as a restaurant can be trusted as safe and the degree of trust of the restaurant is higher, behavior intention towards the restaurant increases. After all, it has been proved that trust of restaurants has a direct effect on the behavioral intention of customers using SNS.
This study grasped motivation factors behind SNS users' using restaurants and examined the effects of motivation factors on customer satisfaction and trust of restaurants. The results showed the following limitations, calling for cautions in interpreting them.
First, as the subjects of this study consisted of customers who had used restaurants in Gangwon Province, the subject group was limited, restricting generalization of research findings. In future studies, a variety of research tools and methods should be applied according the scope of subjects, expanding the scope of research samples
Second, as there were not adequate studies on motives behind using restaurants, some theoretical bases were not solid. Therefore, this study was organized based on precedent studies regarding online and web sites, and motives behind using entire SNS, not targeted at just restaurants, were extracted. It is needed to add or modify necessary motive factors in future studies, and a variety of variables of SNS are required through theoretical review and qualitative research method.
Finally, this study failed to make suggestions by comparing use motives of those who used SNS and those who did not. In addition, the study also failed to widely apply customers' satisfaction with restaurants and factors that might affect trust.
In spite of these limitations, this study is meaningful in that it empirically investigated customers' behavioral intentions towards SNS and classified reliability on the SNS environment as trust of restaurants and systematically researched it.

Key words: motives behind using SNS, customer satisfaction, trust of restaurants, behavioral intention

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 3
• 1. 연구의 방법 3
• 2. 연구의 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 SNS(Social Network Service) 6
• 1. SNS 개념 및 마케팅 현황 6
• 1) SNS 개념 6
• 2) SNS 마케팅 현황 8
• 제 2 절 SNS 이용동기와 특성 9
• 1. SNS 이용현황 9
• 2. SNS 특성 12
• 3. SNS 이용동기에 대한 선행연구 13
• 제 3 절 고객만족과 신뢰 15
• 1. 고객만족 15
• 2. 신뢰 16
• 1) 신뢰의 개념 16
• 2) 신뢰의 구성요소 18
• 제 4 절 행동의도 19
• 1. 행동의도의 개념 19
• 2. 행동의도의 구성요소 20
• 제 3 장 연구 설계 및 분석방법 22
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 22
• 1. 연구의 모형 22
• 2. 가설의 설정 23
• 1) SNS 이용동기와 고객만족의 관계 23
• 2) SNS 이용동기와 외식업체 신뢰의 관계 24
• 3) 고객만족과 외식업체 신뢰의 관계 25
• 4) 고객만족과 행동의도의 관계 25
• 5) 외식업체 신뢰와 행동의도의 관계 26
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 27
• 1. 변수의 조작적 정의 27
• 1) 외식업체의 SNS 27
• 2) SNS 이용동기 27
• (1) 정보성 동기 27
• (2) 상호작용성 동기 28
• (3) 연결성 동기 28
• (4) 경제성 동기 29
• (5) 유희성 동기 29
• 3) 고객만족 30
• 4) 외식업체 신뢰 30
• 5) 행동의도 31
• 2. 설문지 구성 32
• 3. 연구대상의 선정 및 자료수집 방법 32
• 제 4 장 실증분석 및 가설검증 결과 34
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 34
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 분석 38
• 1. 신뢰성분석 38
• 2. 탐색적 요인분석 41
• 3. 확인적 요인분석 45
• 제 3 절 가설검증 결과 51
• 1. 구성개념간 상관관계분석 51
• 2. 가설의 검증 52
• 1) 연구모형의 적합도 검증 52
• 2) 연구가설의 검증 53
• 3) 연구가설 검증결과의 요약 57
• 제 5 장 결론 58
• 제 1 절 연구의 결과의 요약 및 시사점 58
• 1. 연구결과의 요약 58
• 2. 연구결과의 시사점 61
• 1) 이론적 시사점 61
• 2) 실무적 시사점 63
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 65
• 참고문헌 67
• 설문지 77
• ABSTRACT 85

참고문헌 (Reference)

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54. 『웹쇼핑 사이트 신뢰도의 결정요인과 구매의향에 미치는 영향에 관한 시뮬레이션 접근방법』, 윤성준, (경영학연구), , 2000

55. “e-Business에서의 마일리지 프로그램이신뢰와 관계몰입을 통해 브랜드 애호도에 미치는 영향,”, 임채관, 이정실, 박봉규, 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회논문지, 제5권 제4호, pp.28-35, , 2005

56. “소셜커머스의 쇼핑동기가 몰입, 신뢰도와 구매의도에 미치는 영향연구”, 공주대학교 대학원, 방 림, 석사학위논문, , 2014

57. 오픈 마켓의 이용만족도의 선행요인과 결과: 쇼핑동기, 이용빈도, 구전, 재구매 의도를 중심으로, 유재현, 박철, 한국경영정보학회, 한국경영정보학회 추계학술대회논문집, pp.559-564, , 2007

58. 『인터넷 지도 콘텐츠 특성, 신뢰, 사용자 만족이 사용의도에 미치는 영향 연구』, e-비즈니스연구, 강윤정, 문형남 , 이미선 , 국제e-비즈니스학회,11(1), pp.405-46-30, , 2010

59. “외식기업의 온라인 소셜네트워크 서비스(SNS)특성이 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 성혜진, 확장된 기술수용모델중심으로, 경희대학교 대학원, 박사학위논문, , 2012

60. “한식당 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향”, 국내거주 중국인을 대상으로, 우송대학교, 이 새, 석사학위논문, , 2012

61. 『SNS 웹사이트의 품질요인이 사용자 만족, 지속적 이용의도 및 구전의도에 미치는 영향에 대한 실증연구』, 서우종, 원욱연, 홍진원, 산업혁신연구, , 2010

62. “박물과 SNS 특성이 관람객의 정보신뢰도, 만족도 및 장기관계형성에 미치는 영향”, 중앙대학교 예술대학원, 유한나, 석사학위논문, , 2015

63. "외식업체의 스마트폰 기반 소셜네트워크서비스(SNS) 품질이 이용자 만족, 이용의도 및 구매의도에 미치는 영향", 이혜성 ( Hye Sung Lee ), 남궁영( Young Nam Kung), 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 23(1): 145-163, , 2014

64. “일본인 관광객이 인식하는 한류스타의 광고모델특성이 기업 이미지와 신뢰 그리고 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구”, 서정모, 세종대학교대학원, 박사학위논문, , 2008

65. ( , 『오프라인 뱅킹에서의 고객 신뢰가 인터넷 뱅킹에서의 고객 신뢰가 인터넷 뱅킹의 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 실증연구』, 이화진, 문병석, (한국전산회계학회 학술발표회), , 2010