감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무만족의 매개효과를 중심으로 = A Study on the Human Resource Management of Emotional Workers on Job Performance : Focusing on the Mediated Effect of Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 케이블방송사에서 근무하고 고객과의 접점에서 전화로 서비스를 제공하고 있는 콜 센터 상담원들을 대상으로 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 상관관계를 직무만족을 매개변인으로 하여 직접효과와 간접매개효과로 비교하여 측정·분석하였다.
감정노동자는 항상 일정한 감정과 친절한 고객응대 태도를 유지해야하는 감정규칙을 요구받고 있으며, 고객과의 응대 시 비인격적인 대우를 받더라도 감정표현을 자제하거나 숨겨야하는 직무를 수행하고 있다. 이러한 스트레스는 감정노동자들의 직무에 대한 탈진과 불만족을 유발하여 이직을 결심하게 하는 원인을 제공하고 있으며, 이로 인한 이직률의 상승은 기업의 채용 및 교육비용을 증가 시켜 어려운 경영환경에 놓여있는 기업 현실에 더욱 더 어려움을 가중시키고 있는 실정이다.
따라서 본 연구에서는 기업이 다양한 인적자원관리시스템 도입을 통하여 감정노동자들의 직무만족과 직무성과를 향상시키고 나아가서는 기업의 조직운영 리스크 및 제반 운용비용을 효율화시킬 수 있는 기회를 찾아 감정노동자와 기업의 동반성장을 모색하고자 시작하였다.
기존의 많은 선행연구들은 직무만족과 직무성과 간의 연구를 통해 직무만족이 직무성과에 영향을 미치는 관계에 대해서는 실증분석을 통해 영향이 있음을 증명하였으나, 실질적으로 기업의 인적자원관리 시스템을 통한 직무성과의 직접 영향도를 측정한 연구 자료는 그리 많지 않은 실정이다. 따라서 본 연구에서는 감정노동자들의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과와 직무만족을 매개변인으로 한 간접효과크기를 비교하여 그들의 직무성과에 직접영향을 미치는 인적자원관리 요인과 직무만족 요인을 찾아내고자 시작하였다.
독립변수로는 인적자원관리의 4가지 요소인 역량향상 시스템, 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템과 고용안정 시스템을 종속변수로는 직무성과의 요소인 직무수행과정과 직무수행성과로 구성하였으며 매개변수인 직무만족의 요소로 동기요인과 위생요인을 투입하여 직무성과에 미치는 영향 요인을 직접효과와 간접효과로 분석하고 결과를 도출하였다. 연구결과 감정노동자의 인적자원관리는 조직구성원의 직무만족과 직무성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과를 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에 대해 인적자원관리의 몰입향상 시스템만이 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이 결과는 직무수행과정에서 회사 내에서 맡고 있는 직무가 자신의 적성이나 능력에 적합하고, 상사 혹은 동료와의 의사소통이 잘 이루어지며 애사심이 충만하여 회사를 위해 헌신할수록 직무성과가 더 높아짐으로써 업무를 완수하기 위한 노력이나 시간투자, 집중 및 추진력 발휘를 더 잘하는 것으로 해석된다. 따라서 회사에서 몰입을 향상시키는 차원에서 특히 적성능력, 의사소통, 애사심 등을 중요한 요인으로 하여 관리할 경우 직무수행에 따른 성과가 높아질 수 있을 것이다.
둘째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무만족에 미치는 영향의 분석 결과에서 위생만족요인에는 인적자원관리의 모든 요인이 영향을 미치고, 동기만족요인에는 인적자원관리의 고용안정 시스템을 제외한 역량향상 시스템과 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템이 영향 요인인 것으로 나타났다. 이는 감정 노동자의 역량을 향상시키거나 몰입을 높이고 참여기회를 확대할 뿐 아니라 고용안정 시스템으로 인적자원을 관리할수록 회사의 후생복지 수준이나 승진, 보수 수준 및 근무환경 등에 더 만족한다는 결과이다. 또한 감정 노동자의 몰입과 역량을 향상시키고 참여기회를 확대할수록 동료와의 관계, 일올 통한 성취감 및 직장의 안정성에 대해 더욱 만족하는 것으로 나타났다. 그러므로 기업에서 감정노동자의 만족도를 높이고자 한다면 인적자원관리 시스템의 구축과 운용이 요구된다고 할 것이다.
셋째, 감정노동자의 직무만족이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에는 직무만족의 동기만족요인이 영향을 미치는 요인이었으나, 위생만족요인은 영향요인이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 직무수행과정에서 회사 내에서 동료와의 관계가 원만하고 일을 통한 성취감을 느끼며 직장의 안정성에 대해 만족할수록 직무수행의 성과가 더 높아진다고 할 수 있다.
넷째, 인적자원관리와 직무만족을 독립변수로 투입하고 직무성과를 종속변수로 감정노동자의 직무성과에 대한 종합적 영향을 분석한 결과, 인적자원관리의 몰입향상 시스템과 직무만족의 동기만족요인이 직무수행과정과 직무수행성과에 영향을 미치고 있었다. 따라서 회사는 감정노동자의 몰입을 향상시킬 수 있도록 인적자원을 관리하고 이들의 후생복지 수준이나 임금 수준, 근무환경 등에 대한 만족도를 높이면 직무성과가 높아진다는 것을 확인하였다.
다섯째, 인적자원관리와 직무성과 간 직무만족의 매개효과를 분석한 결

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 4
• 가. 연구의 대상과 범위 4
• 나. 연구의 방법 및 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 감정노동 6
• 나. 감정노동의 중요성 15
• 다. 감정노동의 유형 및 구성요소 17
• a. 감정 노동의 기본모델 17
• b. 감정노동의 유형 및 직업군 19
• c. 감정 노동의 구성요소 23
• 라. 감정노동의 선행연구 25
• 2. 인적 자원 관리 32
• 가. 인적자원관리의 개념 32
• a. 산업혁명 단계 35
• b. 과학적 관리운동 단계 35
• c. 정부와 민간의 인사관리 발전 단계 35
• d. 행동과학단계 36
• e. 정보·지식·다원화 사회화 단계 36
• 나. 인적자원관리의 중요성 39
• 다. 인적자원관리의 유형 및 구성요소 40
• a. 인적자원관리의 유형 40
• b. 인적자원관리의 기능 43
• c. 인적자원관리의 구성요소 45
• 라. 인적자원관리의 선행연구 47
• 3. 직무만족 51
• 가. 직무만족의 개념 51
• 나. 직무만족의 중요성 56
• 다. 직무만족에 영향을 미치는 요인 58
• 라. 직무만족에 관한 제 이론 62
• a. 내용 이론 62
• b. 과정 이론 68
• 4. 직무성과 73
• 가. 직무성과의 개념 73
• 나. 직무성과의 중요성 및 평가 목적 75
• 다. 직무성과의 측정 76
• 라. 직무성과에 영향을 미치는 요인 79
• 마. 직무성과에 대한 선행연구 81
• Ⅲ. 연구 방법 및 절차 84
• 1. 연구 모형 설계 84
• 2. 연구 가설 설정 88
• 3. 설문지의 구성 89
• 4. 자료 분석 방법 91
• 가. 조사 대상 및 자료 수집 방법 91
• 나. 자료 분석 방법 93
• Ⅳ. 연구 결과 93
• 1. 연구 대상의 특성 93
• 2. 타당성 및 신뢰성 분석 94
• 가. 인적자원관리 95
• 나. 직무만족 98
• 다. 직무성과 99
• 3. 연구 가설 검증 101
• 가. 인적자원관리가 직무성과에 미치는 영향 102
• 나. 인적자원관리가 직무만족에 미치는 영향 104
• 다. 직무만족이 직무성과에 미치는 영향 107
• 라. 직무성과에 대한 종합적 분석 108
• 마. 인적자원관리와 직무성과 간 직무만족의 매개효과110
• 바. 인구 통계적 특성에 따른 인적자원관리, 직무만족 및 직무성과 차이 113
• a. 인구 통계적 특성에 따른 인적자원관리 차이 113
• b. 인구 통계적 특성에 따른 직무만족 차이 118
• c. 인구 통계적 특성에 따른 직무성과 차이 121
• 4. 가설 검증 결과 요약 124
• Ⅴ. 결론 125
• 1. 연구 결과 및 시사점 125
• 2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 129
• 참고문헌 132
• 영문초록(Abstract) 150
• 설문지 157

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