여행사 종사원의 임파워먼트와 직무성과에 관한 연구 = Employee Empowerment and Job Performance in Travel Agencies

국문 초록 (Abstract)

여행사에서 근무하는 종사원은 고객의 욕구에 유연성 있게 대처할 수 있어야 하며, 자신의 역량을 지속적으로 개발하고 증대하여 여행사의 발전과 연결시켜야 한다. 이를 위해서는 무엇보다도 현장 종사원에게 임파워먼트를 부여하는 것이 필요하다는 관점에서 본 연구가 시작되었다. 연구의 목적은 여행사 종사원을 임파워먼트할 수 있게 함으로써 종사원에게는 개인의 역량과 능력을 개발할 수 있게 하여 직무만족과 조직몰입을 가져와 직무성과를 증대하고, 궁극적으로 여행사의 경영성과 향상에 도움이 될 수 있는 시사점을 제시하는 것이다.
연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 이론적 연구와 실증적 연구를 실시하였다. 이론연구에서는 여행사의 경영특성과 종사원의 역할, 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 관한 논의를 체계화하였다. 이론적 연구를 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증분석을 실시하였다. 실증분석을 위하여 서울시내에 위치한 여행사 40개를 무작위로 선정하여 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 자기기입법을 이용하였으며 유효표본은 366개로 확정하였다. 조사기간은 2001년 1월 27일에서 2월 6일 까지였고, 조사된 자료는 SAS를 이용하여 빈도분석, 신뢰성 검증, 타당성 검증, 분산분석, 회귀분식 등을 시도하였다.
실증분석의 결과를 분산분석과 회귀분석으로 구분하여 제시하였다. 분산분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인적 배경에 따른 임파워먼트의 집단간 차이검증 결과 성별, 연령, 근무년수, 직위에 따라서 임파워먼트의 구성요인인 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력의 항목에서 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 개인적 배경에 따른 직무만족의 집단간 차이검증 결과 성별, 근무부서에 따라서 직무만족의 구성요인인 직무, 동료, 보수, 상사, 승진의 항목에서 차이가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 개인적 배경에 따른 조직몰입의 집단간 차이검증 결과 성별, 직위에 따라서 조직몰입의 구성요인인 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입의 항목에서 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 개인적 배경에 따른 직무성과의 집단간 차이검증 결과 직위, 근무부서에 따라서 직무성과의 구성요인인 기여도, 직무태도와 능력의 항목은 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 이상의 분산분석 결과 여행사 종사원의 개인적 배경인 성별, 연령, 학력, 전공, 근무년수, 직위, 근무부서에 따라서 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입, 직무성과는 집단간 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다.
회귀분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 여행사 종사원의 임파워먼트는 직무만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 여행사 종사원의 임파워먼트 구성요인인 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력은 직무만족 요인인 직무, 동료, 보수, 상사, 승진에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 여행사 종사원의 임파워먼트는 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 여행사 종사원의 임파워먼트 구성요인인 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력은 조직몰입 요인인 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 여행사 종사원의 임파워먼트는 직무성과에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 여행사 종사원의 임파워먼트 구성요인인 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력은 직무성과 요인인 기여도, 직무태도와 능력에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 여행사 종사원의 직무만족은 직무성과에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 여행사 종사원의 직무만족 요인인 직무, 동료, 보수, 상사, 승진은 직무성과 요인인 기여도, 직무태도와 능력에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 여행사 종사원의 조직몰입은 직무성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 여행사 종사원의 조직몰입 요인인 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입은 직무성과 요인인 기여도, 직무태도와 능력에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이상의 회귀분석 결과 여행사 종사원의 임파워먼트는 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 영향을 미치며, 여행사 종사원의 직무만족과 조직몰입은 직무성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
이상의 연구결과는 다음과 같은 점을 시사한다.
첫째, 여행사 종사원의 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 관한 집단간 차이 검증 결과 여행사 종사원의 개인적 배경인 성별, 연령, 학력, 전공, 근무년수, 직위, 근무부서에 따라서 다르다는 것을 알 수 있었다. 그러므로 여행사 종사원의 채용, 근무부서의 배치, 교육과 훈련 등의 관리에 있어서 종사원의 개인적 배경을 고려해야 한다. 여행사는 다른 기업에 비하여 정형화된 업무보다 현장에서 종사원의 유연성이 발휘되어야 하는 특성과 인적자원에 의존하는 경향이 높은 특성을 갖고 있기 때문에 여행사 종사원의 개인적 배경은 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입에 많은 영향을 미칠 것으로 생각되며 그에 따라 직무성과에도 상당한 영향이 있을 것으로 판단된다.
둘째, 여행사 종사원의 임파워먼트는 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 임파워먼트 요인인 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력은 임파워먼트 개념이 권한의 위임이나 부여의 범위를 넘어서 종사원이 자신의 역량을 증대하여 이를 조직 전체에 확산하여 궁극적으로 조직성과를 높이는 의미인 동기부여적 개념도 포함하고 있다는 점을 고려해야 한다. 임파워먼트의 구성요인인 의미성과 영향력이 직무만족과 조직몰입 및 직무성과에 많은 영향을 주고 있다는 점은 시사하는 바가 크다. 따라서 여행사 종사원 각 개인이 자신의 역량을 증대하고 업무에 활용하여 그 역량을 여행사 전체에 확산시켜 나가는 것이 여행사의 경영성과 향상에 필요하다.
셋째, 여행사 종사원의 직무만족과 조직몰입은 직무성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 여행사는 다른 업종에 비하여 종사원의 근무환경에 대한 심리적 안정성이 낮은 업종이다. 따라서 종사원의 직무만족을 높이려는 노력과 더불어 조직몰입을 가져올 수 있는 기업문화의 형성과 근무여건 조성의 필요성이 강조된다. 여행사에서 종사원의 조직몰입을 높이기 위해서는 일관성 있는 경영정책의 실현, 종사원 개인에 대한 관심과 배려, 종사원간의 수평적 커뮤니케이션의 활성화, 의사결정과정의 참여와 그 결과의 공유 등을 통해 여행사 조직원의 일체감 형성이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This dissertation is, first of all, interested in the roles of travel agency employees to meet flexibly with the request of customers, to increase their competence and to make the most of it in their business for the improvement of the management of travel agencies. To make employees do so, empowerment of the employees is necessary. The purpose of this dissertation is to search ways to empower employees and develop their personal competence with a view to making the employees have job satisfaction and commitment to the organization, improve job performance, and, as a consequence, improving the results of the management of the travel agencies.
To achieve the purpose of the study, i administer an empirical study as well as a theoretical framework. I make a systematic discussion about characteristics of travel agency management, roles of employees, empowerment, job satisfaction, commitment to the organization, and job performance. Based on this theoretical study, I make an empirical analysis, setting up a research model and hypotheses. I sampled forty travel agencies randomly in Seoul and surveyed the employees of the travel agencies. I survey them using a self-administered questionnaire method and the number of valid samples is 366. The survey period was from Jan. 27, 2001 to Feb. 6, 2007 1 adopt various methods of analysis like frequent analysis, reliability test, validity test, ANOVA and regression analysis, using SAS.
The results of this empirical analysis can be shown in terms of ANOVA, on the one hand and regression analysis, on the other hand. The results of the ANOVA is as follows: First, there are group differences in meaning, competence, self-determination, and impact comprising empowerment according to sex, age, working period and position. Secondly, there are group differences in factors of job satisfaction such as kinds of job, colleagues, salary, supervisors, and promotion according to age and department. Thirdly, there are group differences in affective commitment, continuance commitment, and normative commitment comprising commitment to the organization according to sex and position. Fourthly, there are group differences in factors of job performance such as commitment, job attitude, and competence according to position and department.
The above results show that there are group differences in empowerment, job satisfaction, commitment to the organization and job performance according to personal background of the employees: sex, age, academic career, major, working period, position, and department.
The results of the regression analysis is as follows: First, empowerment of travel agency employees affects job satisfaction. Meaning, competence, self-determination, and impact comprising empowerment affect factors of job satisfaction. Secondly, empowerment of travel agency employees affects commitment to the organization. In other words, meaning, competence, self-determination, and impact affect affective commitment, continuance commitment, and normative commitment. Thirdly, empowerment of travel agency employees affects job performance. It affects factors of job performance: commitment, job attitude and ability. Fourthly, job satisfaction affects job performance. Factors of job satisfaction such as kinds of job, colleagues, salary, supervisors, and promotion affect job performance in terms of commitment, job attitude and ability. Fifthly, commitment to the organization affects job performance. Affective commitment, continuance commitment, and normative commitment comprising commitment to the organization affect factors of job performance: commitment, job attitude and ability.
The above results of the regression analysis show that there are group differences in empowerment, job satisfaction, commitment to the organization and job performance.
The results of these two analyses imply the following: First, empowerment, job satisfaction, commitment to the organization and job performance depend on personal background of employees like sex, age, academic career, major, working period, position and department. Therefore, we should take the personal background of employees into consideration when we hire new employees, make a placement of them, and train them. Since a travel agency requires more flexibility and adaptability of the employees in the field than other kinds of companies, the personal background of the travel agency employees affects empowerment, job satisfaction, commitment to the organization and finally job performance.
Secondly, empowerment of travel agency employees affects job satisfaction, commitment to the organization and job performance. The concept of empowerment usually connected with meaning, competence, self-determination, and impact also includes motivation as well as delegation of power and authorization. Meaning and impact comprising empowerment affect job satisfaction, commitment to the organization, and job performance. So it is necessary that each individual of travel agencies should increase his/her competence and make the most of it in his/her business to improve the management of travel agencies.
Thirdly, job satisfaction and commitment to the organization affect job performance. Travel agency is a business where employees feel less psychological stability than those of any other business. So it is necessary that the company try to form business culture and working conditions to make employees contribute to the organization. One way to improve the commitment of travel agency employees to the organization is to form a unity among the employees through enforcement of consistent management policies, concern and consideration of each employee, activation of horizontal communication among the employees, and employees' participation in decision-making and sharing the results of the decision-making.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 도표목차 = iv
• 논문개요 = vi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 범위와 방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방범 = 5
• 제3절 용어의 정의 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 여행사 경영특성과 종사원의 역할 = 9
• 1. 여행사의 경영특성 = 9
• 2. 여행사 종사원의 역할 = 11
• 3. 여행사 종사원의 임파워먼트 필요성 = 13
• 제2절 임파워먼트 이론 = 16
• 1. 임파워먼트의 개념 = 16
• 2. 임파워먼트의 구성요인과 수준 = 29
• 3. 임파워먼트의 관련개념과 과정 = 37
• 제3절 여행사 종사원의 직무만족과 조직몰입 및 직무성과 = 43
• 1. 여행사 종사원의 직무만족 = 43
• 2. 여행사 종사원의 조직몰입 = 54
• 3. 여행사 종사원의 직무성과 = 63
• 제4절 여행사 종사원의 임파워먼트와 직무성과의 관계 = 66
• 1. 여행사 종사원의 임파워먼트와 직무만족의 관계 = 66
• 2. 여행사 종사원의 임파워먼트와 조직몰입의 관계 = 68
• 3. 여행사 종사원의 임파워먼트와 직무성과의 관계 = 72
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 75
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 75
• 1. 연구모형 = 75
• 2. 가설설정 = 77
• 제2절 조사설계 = 80
• 1. 설문지의 구성 = 80
• 2. 조사방법 = 82
• 3. 분석 방법 = 82
• 제4장 분석결과와 논의 = 83
• 제1절 자료 분석 = 83
• 1. 조사대상자 분석 = 83
• 2. 신뢰성 검증 = 84
• 3. 타당성 검증 = 88
• 제2절 분석결과 = 93
• 1. 분산분석 결과 = 93
• 2. 가설검증 결과 = 117
• 제3절 분석결과의 요약과 시사점 = 132
• 1. 분석결과의 요약 = 132
• 2. 분석결과의 시사점 = 139
• 제5장 결론 = 142
• 참고문헌 = 146
• 설문지 = 158
• ABSTRACT = 166