항공서비스 관계효익이 관계질과 장기지향성에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

현대사회에서 기술의 발전 속도는 매우 빨라지고 시장경쟁은 더욱 심화되는 가운데 고객의 욕구는 끊임없이 변화하고 있다. 이에 따라 기업은 고객확보를 위하여 치열하게 경쟁하면서 고객과 좋은 관계를 유지 확보한 기업만이 살아남는 경쟁구도로 변해가고 있다. 이러한 환경의 변화는 경쟁이 치열한 항공업계에서도 기존의 서비스 중심의 사고애서 고객중심의 사고로 전환시키는 계기가 되고 있으며, 기업의 경쟁우위를 획득하기 위한 주요 수단의 하나로 강력한 고객관계구축을 중요시 하고 있다. 따라서 항공사와 고객 간의 장기적인 관계는 고객과 기업 모두에게 이익을 주는 것으로 나타나고 있으며, 이를 실증적으로 뒷받침해주는 구체적인 연구결과도 많이 제시되고 있다.
본 연구는 관계마케팅 측면에서 고객에게 제공되는 관계효익의 개념을 중심으로 항공서비스에서의 관계효익 구성요소인 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 특별대우 효익이 관계질과 장기지향성에 미치는 영향과 매개변수인 신뢰·만족·몰입의 관계질과 장기지향성의 상호관계를 실증분석 하였으며 이를 통하여 항공사의 마케팅전략 수립 및 시사점을 제시하는 것이 연구의 주된 목적이다. 연구목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적인 연구를 병행하였으며, 이론적 연구를 바탕으로 구성된 설문지법을 이용하여 실시하였다. 조사 대상자는 최근 항공사를 이용하여 해외여행의 경험이 있는 고객을 대상으로 김포국제공항과 인천국제공항에서 실시되었으며, 사전조사는 2011년 1월 3일부터 1월 10일 까지 실시하였고, 본 조사는 2011년 1월 15일부터 1월 31일까지 17일동안 500명에게 실시되었으며, 유효표본 479매로 확정되었다. 조사된 자료의 통계처리는 SPSS 14.0프로그램을 이용하여 분석하였고, Cronbach's a 를 이용한 신뢰검증성, 타당검증성을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다.
본 연구에서는 항공서비스 관계효익이 관계질과 장기지향성에 관한 연구로서 소비자와 항고사의 관계효익과 관계질과의 장기적 관계에 영향을 줄 것으로 생각되는 변수들을 실증 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공서비스 관계효익과 관계질 간의 영향관계에서 항공서비스 관계효익은 관계질인 신뢰, 만족, 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 항공서비스 관계효익 중 경제적 효익은 신뢰에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이는 항공사에서 고객에게 제공하는 요금할인, 실제 항공여행을 통한 마일리지 적립, 라운지 서비스 등과 같은 경제적 효익이 항공사에 대한 고객의 신뢰와는 무관함을 알 수 있으며 신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 것은 심리적 효익으로 나타났다. 이는 단순한 경제적 관계를 넘어서 항공사에 대한 심리적 애착심으로 이어지게 된다고 볼 수 있다.
또한 항공서비스 관계효익 중 특별대우 효익은 만족에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이는 항공사에서 개별 회원에게만 특별히 제공하는 개인취향고려, 우선 서비스, 기념일 서비스 등과 같은 특별대우 효익이 해당 항공사를 이용하는데 있어 만족에는 아무런 영향이 없음을 알 수 있으며 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 심리적 효익으로 나타났다.
반면, 항공사와의 관계몰입에는 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 특별대우 효익 모두 영향을 미치고 있는 것으로 나타났는데 이중 특히 심리적 효익이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 항공사는 고객을 위하여 다양한 서비스와 더불어 편안함, 안정성, 친절함 및 품질 좋은 기내음식제공 등의 다양한 전략적 마케팅을 통하여 고객으로 하여금 새로운 항공사 선택에 따른 불안이나 위험을 갖지 않아도 된다는 심리적 효익이 크다는 것을 알 수 있다.
따라서 항공사의 관계마케팅에서 고객과의 신뢰, 만족, 몰입과 같은 관계질을 높이기 위해서는 요금할인, 추가 마일리지 적립, 라운지 서비스 등과 같은 경제적 효익, 개별 회원에게만 특별히 제공하는 개인취향고려, 우선 서비스, 기념일 서비스 등과 같은 특별대우 효익 그리고 직함이나 이름호명, 개인적 관심, 등과 같은 사회적 효익보다는 항공사의 안전, 편안함, 품질, 친절 등과 같은 고객의 심리적 효익에 중점을 두는 것이 가장 효율적인 방법임을 알 수 있다.
둘째, 고객과의 신뢰, 만족, 몰입 간의 영향관계에서 항공서비스 관계효익에 대한 신뢰는 만족과 몰입에, 항공서비스 관계효익에 대한 만족은 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 항공사에 대한 고객의 만족과 관계몰입을 위해서는 항공사에서 고객에게 제공하는 항공서비스 관계효익에 대한 신뢰가 가장 우선되어야함을 알 수 있다. 결론적으로 신뢰가 상호관계를 발전시키는 데 중요한 요소임을 인식하고 항공사와 항공사의 직원이 정직하고 성실하다고 느껴지면 고객의 행동이 긍정적인 결과를 낳을 것이다. 따라서 항공서비스에 대한 고객들의 믿음이 높을수록 고객들이 이용한 항공사에 더욱 만족하며, 서비스 제공자와 고객 간의 가치 있는 관계를 지속적으로 유지하고자 하는 열망이 높음을 시사하고 있다.
셋째, 관계질인 신뢰, 만족, 몰입과 장기지향성 간의 영향관계에서 항공사서비스 관계효익에 대한 신뢰, 만족, 몰입 모두가 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기존의 연구에서 관계질이 고객들의 행동의도 및 반응에 대해 미치는 영향을 다루었는데 일반적으로 관계질은 장기지향성의 구성변수인 재이용의도, 구전의도, 충성도와 같은 변수에 중요한 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 이는 고객과의 지속적인 관계유지나 재이용, 구전의도 등과 같은 장기적 관계유지를 위해서는 항공사와 고객 간의 신뢰나 만족 그리고 몰입이 우선되어야하며 이러한 관계질에 초점을 맞추어 마케팅전략을 세워 개발해야 할 것이다.
이러한 시사점을 토대로 항공사들은 항공서비스 관계효익에 대해 더욱 많은 관심을 가져야 할 것이다. 단순한 가격경쟁이 아닌 고객과의 장기관계개선이나 유지를 위해 관계질인 고객과의 신뢰, 만족, 몰입의 중요성을 깨닫고 이를 위한 방안으로 항공사의 안전함은 기본이며, 편안함, 기내식음료의 품질, 직원의 친절 등의 심리적 효익을 위한 다양한 프로그램이나 방안에 더욱더 관심을 가져야 할 것으로 보인다. 이는 고객의 신뢰나 만족 그리고 몰입에 영향을 미쳐 장기적으로는 효과적인 마케팅 수단이 될 것이기 때문이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 6
• 1. 연구범위 6
• 2. 연구방법 7
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 8
• 제 1절 항공서비스 관계효익 8
• 1. 항공서비스의 개념 8
• 2. 항공서비스 관계효익의 개념 12
• 3. 항공서비스 관계효익의 구성요인 16
• 제 2 절 관계질 30
• 1. 관계질의 개념 30
• 2. 관계질의 구성 31
• 제 3 절 장기지향성 46
• 1. 장기지향성의 개념 46
• 2. 장기지향성의 구성요인 48
• 제 4 절 선행연구 52
• 1. 항공서비스 관계효익과 관계질 간의 영향관계 52
• 2. 신뢰, 만족, 몰입 간의 영향관계 55
• 3. 관계질과 장기지향성 간의 영향관계 57
• 제 3 장 연구설계 61
• 제 1 절 연구모형과 연구가설 61
• 1. 연구모형 61
• 2. 연구가설 62
• 3. 변수의 조작적 정의 68
• 제 2 절 조사설계 및 조사방법 71
• 1. 조사목적 71
• 2. 조사범위 및 방법 71
• 제 3 절 설문지 구성 및 분석방법 73
• 1. 설문지 구성 73
• 2. 분석방법 76
• 제 4 장 실증분석 77
• 제 1절 조사대상자의 특성 77
• 제 2 절 타당성과 신뢰도 검증 80
• 1. 항공서비스 관계효익 81
• 2. 신뢰 85
• 3. 만족 86
• 4. 몰입 88
• 5. 장기지향성 89
• 6. 상관관계분석 91
• 제 3 절 가설검증 93
• 1. 항공서비스 관계효익과 관계질 간의 영향관계 93
• 2. 신뢰, 만족, 몰입 간의 영향관계 97
• 3. 관계질과 장기지향성 간의 영향관계 101
• 제 4 절 분석결과의 요약 및 시사점 106
• 1. 분석결과의 요약 106
• 2. 분석결과의 시사점 111
• 제 5 장 결 론 115
• 1. 연구결과의 논의 115
• 2. 연구의 한계점 및 연구방향 119
• 참고문헌 121
• 설문지 138
• Abstract 143

참고문헌 (Reference)

1. Futuremarkets, Kotler, Future Markets, , 2000

2. Service marketing, Zeithmal V.A, , 1997

3. Market-ing Service, Berry, Parasuraman, , 1991

4. Tourism management, Weaver, David B, John Wiley & Sons Australia, , 2000

5. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, 서비스마케팅, , 2013

6. 여행사경영론, 하동현, 大旺社, , 2008

7. Marketing isEverything, Meckenna, , 1991

8. Relationship Marketing, Peck, Clark, Payne, Christopher, Relationship Marketing, , 1999

9. 요인분석의 이해, 이영준, 석정, , 2002

10. Consumer Behavior 4th ed, Solomon, Consumer Behavior 4th ed, , 1998

11. The marketing imagination, Levitt, Theodore, Free Press, , 1986

12. The Theory of Buy Behavior, Sheth, Howard, , 1969

13. Believing what you can't see, Meyer, , 1998

14. ServiceManagement: Operations, James A.Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons, , 2000

15. Service Marketing is Different, Berry L.L, Service Marketing Is Different, , 1980

16. Why Satisfied Customers Defect, Jones,T.O., , 1995

17. Buyer-seller relationships: Bonds, Smith B, Buyer-Seller Relationships: Bonds, , 1998

18. Quality Counters in Services, too, A.Parasuraman, Berry, V.A.Zeithaml, , 1985

19. Notes on the concept of Commitment, Becker, , 1960

20. The Service-Driven Service Company, Heskett, Schlesinger, , 1991

21. 통계조사분석(한글 SPSS 12K), 원태연, 정성원, 통계조사분석 :한글SPSS 12K, , 2004

22. Breaking Free From Product Marketing, Shostack, Breaking Free from Product Marketing, , 1977

23. Current Trends in Airline Automation, Premo, , 1987

24. Perspectiveson consumer satisfaction, Czepiel, Akerele, , 1974

25. When does commitment lead to loyalty, Fullerton, When Does Commitment Lead to Loyalty?, , 2003

26. Integrating Variable Risk Preferences, Chiles, McMackin, , 1996

27. Organizational commitment & Marketing, Hill, , 1977

28. Relationship Marketing and the Customer, Peterson, , 1995

29. The Human Side of Economic Organization, Gronross, , 1990

30. The structure of commitment in exchange, Mentzer, J. T, Achrol,R.S., Gundlach, G. T., , 1995

31. Zero defection: Quality comes to service, Reichhild, Sasser, , 1990

32. On the nature and role buyer-seller trust, Rosemary.R.L, Dwyer.F.R, , 1986

33. 온라인 관광정보 탐색과정 연구, 조효진, , 2006

34. The commitment-trust Theory of Relationship, Morgan, Hunt, , 1994

35. Transaction Cost in Organization with Trust, L.L.Cummings, Bromily.P, Transaction cost in Organization with Trust, , 1992

36. Customer-sales Associate Retail Relationship, Beatty, Lee, , 1996

37. When to Say When: Effects of Supply on Usage, Martin, , 1993

38. 고객관계지향성 형성에 관한 연구, 오세조, 박진용, 김평래, , 1999

39. The Behavioral Consequences of Service Quality, Parasuraman, Berry, Zeithmal, , 1996

40. Understanding Customer Expectations of Service, Leonard L.Berry, Parasuramanet.A, Valerie A.Zeithaml, , 1991

41. Relationship Marketing and DistributionChannels, S.Jap, Weitz, Relationship Marketing and Distribution Channels, , 1992

42. Measuring Brand Equity across Products & Markets, Aaker, , 1991

43. Power Equity And Commitment in Exchange Networks, Crosby, Power Equity And Commitment In Exchange Networks, , 1991

44. Social Ties and Word- of -Mouth Referral Behavior, Russo, Johnson, Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior, , 1984

45. 호텔 연봉제의 공정성 지각과 관계질, 이재형, 김성혁, 김범진, , 2005

46. 13인의 전문교수가 처방한 경영정공법, 임영균 12명, , 1996

47. Beyond Smiling, Social Support and Service Quality, Aldeman, G.Cathy, , 1994

48. The Competitiveness of Markets with SwitchingCosts, Klemperer, The competitiveness of markets with switching costs, , 1987

49. Trustworthiness as a Source ofCompetitive Advantage, M.H.Hanson, Barney, Trustworthiness As A Source of Competitive Advantage, , 1995

50. What is the optimum amount of organizational slack?, Nohria, Gulati, Khana, , 1995

51. 항공사와 여행사 유통관계특성과 신뢰, 최은주, 경기대학교, "경기대학교 대학원, , 2006

52. Defining and Evaluating Quality: The Consumer's View, Day, , 1986

53. E-Satisfaction andE-Loyalty: A Contingency Framework, Anderson, E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework, , 2003

54. FactorsAffectingTrustin MarketResearch Relationships, Moorman, Factors Affecting Trust in Market Research Relationships, , 1993

55. A Service Quality Model and Its Marketing Implication, Gr?nroos.C, , 1984

56. Interpersonal relations : a theory of interdependence, Kelley, Harold H, Wiley, Interpersonal Relations: A Theory of Interdependence, , 1978

57. ThePowerofTrustin Manufacturer-Retailer Relationships, Kumar, , 1996

58. Antecedents to Customer Expectation forServiceRecovery, Kelly, , 1994

59. Building Service Relationship : It's All About Promises, Bitner, , 1995

60. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extensive, Tse, Wilton, , 1988

61. The Importance of Per sonalTrust in The Use of Research, G.Zaltman, C.Moorman, Zeithaml, The Importance of Personal Trust in the Use of Research, , 1988

62. 경영혁신전략을 위한 고객정보 조사 분석, 원태연, , 2004

63. Anexaminationofthenatureoftrustin buyerseller relationships, P.M.Doney, An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, , 1997

64. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Dick,A.S., Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, , 1994

65. Developing and Protection Profitable Customer Relationships, Turnball, Wilson, , 1989

66. 항공 서비스산업의 본질과 이해에 관한 접근, 손대현, 세종대학교 항공산업연구소, "국방경제연구, , 1987

67. Negative Word-of-Mouth by DissatisfiedConsumers:A PilotStudy, Richins, Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, , 1983

68. Ethical & Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges, Murphy, Gundlach, , 1993

69. The Nature of Satisfaction : An UpdatedExaminationandAnalysis, Mitch Griffin, Barry, , 1998

70. Customer delight: foundations, findings and managerial insight, Varki, Oliver, Rust, "Customer Delight: Foundations, , 1997

71. 주제공원의 서비스 품질과 관계질에 관한 연구, 이은정, 정규엽, 김화경, , 2006

72. An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Gilbert A.Churchill, , 1982

73. The impact of relational plan on adoption of electronic banking, Shang Shang Aw, Kingshott, Rexha, , 2003

74. 몰입 이론적 시각에서 본 기업간 통제 메카니즘, 김상현, 嶺南大學校附設 社會科學硏究所, "경영학연구, , 1995

75. Fragile and resilient trust and their roles in economic exchange, Ring, , 1996

76. 외식 프랜차이즈 시스템의 장기지향성 형성요인, 김은희 ( Eun Hee Kim ), 한국관광연구학회(구 한국관광개발학회), "경원대학교 대학원, , 2005

77. 의류점포와 고객간의 장기적 관계발달과정 모델, 주성래, 정명선, 한국유통학회, "전남대학교 대학원, , 2003

78. A Test of AD Appeal Effectiveness in Poland and The United States, Weinberger, Brashear, Lepkowska-White, , 2003

79. A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment,, Allen N. J. & Meyer J. P, A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment, , 1991

80. 조직구매자의 장기지향성 지도에 관한 실증 연구, 송영웅, 황인찬, , 1995

81. A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience., Fornell,C., A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, , 1992

82. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship, Ganesan, Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationship, , 1994

83. Relational Benefits Services Industries The Customer's Perspective, Gwinner, Gremler, Bitner, , 1998

84. 호텔식음료업장의 고객관계혜택의 중요도와 지각, 김홍범, 이용기, 최병호, , 2001

85. Consumer Satisfaction as a Function of Personal Competence/Efficacy, Westbrook, , 1980

86. TheConsumer's Relational Commitment: Main Dimensions andAntecedents, Gutierrez, Izquierdo, Cillian, , 2004

87. Exploring the concept of loyalty in services in th Service Challenge, Gilmore, Czepiel, , 1987

88. (SPSS를 이용한) 조사방법 및 통계분석의 이해와 적용, 이종환, 공동체, , 2009

89. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purposeand Findings, G., "The American Customer Satisfaction Index : Nature, , 1996

90. The Development of A Scale to Measure Perceived Corporate Credibility, Newell, Ronald E.Goldsmith, The development of a scale to measure perceived corporate credibility, , 2001

91. Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective, Gwinner Kevin P., Bitner,M.J., Gremler,D.D., , 1998

92. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents & Consequences, Parvatiyar, Sheth, Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents Consequences, , 1995

93. Studied Trust: Building new forms of cooperation in a volatile economy, Sable, Studied Trust: Building New Forms of Cooperation in a Volatile Economy, , 1993

94. 인터넷쇼핑몰 특성과 관계품질 및 고객애호도의 관계, 김상우, 한국산업경영학회, "한국산업경영학회, , 2002

95. 패밀리레스토랑의 고객관계마케팅과 경영성과의 관계, 안태열, 패밀리 레스토랑의 고객관계 마케팅과 경영성과의 관계, , 2004

96. 항공사 장기지향성 연구: 고객과의 관계질을 중심으로, 최현수, , 2008

97. Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality, Richard W.Olshavsky, "Consumer Expectations, , 1972

98. Customers' Motivations forMaintaining Relationship with Service Providers, Berry, , 1997

99. The Use lf Pledges to Build & Sustain Commitment in Distribution Channels, Weitz B.A, Anderson E, , 1992

100. 호텔기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계연구, 한진수, 경성대학교 대학원, 호텔기업의 관계마케팅 활동과 성과의 구조적 관계 연구, , 1998

101. Marketing-orientation revisited: the crucial roleof the part-time marketer, Gummesson, , 1991

102. 호텔레스토랑의 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향, 안우규, 대구대학교, "대구대학교 대학원, , 2003

103. Between Friendship and Business: Communal Relationships in Service Exchange, Goodwin, , 1994

104. 호텔 관계혜택이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이정호, 경기대학교 대학원, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

105. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden, Eugene W.Anderson, "Customer Satisfaction, , 1994

106. A Cognitive Model of the Antecedents andConsequences of Satisfaction Decision, Olver, A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision, , 1980

107. Measuring Word-of Mouth in Consum,er Research: The Questions of Who And When?, Tax, Christiansen, "Measuring Word-of Mouth in Consum, , 1993

108. Relationship Quality inservice Selling: An Interpersonal Influence Perspective, Crosby.R.A, K.R.Evans, Relationship Quality in Service Selling : An Interpersonal Influence perspective, , 1990

109. Winning and Keeping Industrial Customers theDynamics of Customer Relationships, Jackson, Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of customer Relationships, , 1985

110. 호텔 관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한 연구, 차부근, 호텔관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한연구, , 2000

111. Customer benefits company consequences of salesperson relationship in retailing, Beatty, Reynolds, , 1999

112. Effect of Satisfaction and Its Antecedents on Consumer Preference and Intention, Richard L.Oliver, , 1981

113. The Issue of establishing relationships feasible and what from should they take?, Barnes, , 1994

114. Going to Extremes: Managing Service Encounters and Assessing Provider Performance, Price, Tierney, , 1995

115. Generalizations about Trust in Marketing Channel Relationships Using Meta-Analysis, Geyskens, N.Kumar, Jan-Benedict E.M.Steenkamp, , 1998

116. Revisiting MultinationalFirm's Tolerance for Jointventures: A Trust-based Approach, Madhok, Revisiting Multinational Firm's Tolerance For Joint Ventures: A Trust-Based Approach, , 1995

117. 서비스 편익에 따른 고객만족이 몰입과 충성도에 미치는 영향, 서민정, 연세대학교 대학원, "연세대학교 대학원, , 2003

118. 호텔 이용객에 있어서 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향, 정완철, 동국대학교 대학원, "동국대학교 대학원, , 2004

119. A Model ofDistributor's Perspective of Distributor-ManufacturerWorking Relationship, Anderson, Narus, A Model of Distributor's Perspective of Distributor-manufacturer working Relationship, , 1984

120. The different roles of satisfaction ,trust ,and commitmentin customer relationships., Johnson, M.S., Garbarino, E.,, "The Different Roles of Satisfaction, , 1999

121. Trust and the Design of Work:Complementary Constructs in Satisfaction and Performance, Macgregor, Cunningham, , 2000

122. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, , 1999

123. PerformanceOutcomes of Purchasing Arrangements in Industrial Buyer-VendorRelationships, John R.Nevin, Thomas G.Noodewier, Performance outcomes of purchasing arrangements in industrial buyer-vendor relationships, , 1990

124. Role of Individual Attachments in the Dissolution of Interorganizational Relationships, Fichman, Seabright, Role of Individual Attachments in the Dissolution of Interorganizational Relationships, , 1992

125. Relationship Benefits in Service Industries; A Replication in a Southeast Asian Context, Smith, Peterson, Relationship benefits in service industries: a replication in a Southeast Asian context, , 2001

126. 호텔-여행사 관계특성이 관계결속과 장기협력관계에 미치는 영향, 황미화, 세종대학교 대학원, 호텔-여행사관계특성이 관계결속과 장기협력관계에 미치는 영향, , 2003

127. Parameter Bias from Unobserved Effects in the Multinomial Logit Model of Consumer Choice, Morgan, , 2000

128. 연구논문 : 여행사 선택속성에 관한 연구 : 관계마케팅을 중심으로, 권문호, 김문성, , 2000

129. Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on Merchant and Product Satisfaction, Richard L.Oliver, Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on Merchant and Product Satisfaction, , 1989

130. Relationship Quality and the Dissolution of Relational Exchange Following Service Failure, W.R.Forrester, Susan S.Carey, Maute, , 1994

131. 서비스산업에서 관계효익이 관계몰입과 고객충성도에 미치는 영향, 박종무 , 오상현, , 2002

132. Output Sector Munufiscence effects on the Internal political Economy of Marketing Channels, Sejo Oh, Paul H.Schur, Dwyer.F.R, , 1987

133. 호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 김완민(Kim Wan-Min), 배상욱(Bae Sang-Wook), 김은영(Kim Eun-Young), 한국관광·레저학회, , 2005

134. 서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 교차문화적 비교연구, 정용길, 박종갑, 한국마케팅관리학회, 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 교차 문화적 비교연구, , 2001

135. 판매원 서비스와 관계효익이 구매만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 오현정, 韓國衣類學會, "광주대학교 대학원, , 2006

136. 패밀리 레스토랑 이벤트 활동이 고객의 관계지향성과에 미치는 영향, 김정경(Jeong Kyong Kim), 정광석(Kwang Suk Jung), 김종원(Chong Won Kim), 한국호텔외식경영학회, "호텔경영학연구, , 2002

137. 인터넷 커뮤니티의 특성과 개인 특성이 사용자 충성도에 미치는 영향, 서건수, 한국경영정보학회, "Vol. 13 No. 2, , 2003

138. Relationship Marketing Actives, Commitment, & Membership Behaviors in Professional Association, Summer, Acito, Gruen, "Relationship Marketing Actives, , 2000

139. Salesperson Cooperation: The Influence ofRelational, Task, Organizational, and Personal Factors, S.Hunt, Yilmaz, "Salesperson Cooperation: The Influence of Relational, , 2001

140. 호텔의 고객관계마케팅요인이 관계질과 성과에 미치는 영향에 관한연구, 최성철, , 2004

141. 항공서비스 접점에서 고객평가요인이 감정적 반응과 태도에 미치는 영향, 이미혜, 관광경영학회, "관광경영연구 14권 제1호 통권 제42호, , 2010

142. 인터넷 쇼핑몰 회원가입자의 관계품질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 윤만희, 박준철, 한국경영정보학회, "경영정보학 연구, , 2002

143. “항공사의 유 무형 서비스 품질과 고객행동간의 관계구조에 관한 연구,”, 서상철, 동아대학교 동북아국제대학원, 항공사의 유·무형 서비스품질과 고객행동 간의 관계구조에 관한 연구, , 2008

144. Alliances in industrial purchasing: The determinants of joint action in buyer-supplier relationships, Huber, , 1993

145. 항공서비스 소비관련 감정과 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향, 어문영, 어문영, 경기대학교 일반대학원, 항공서비스 소비관련 감정과 품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, , 2009

146. Commitment, Trust, and Social Involvement: An Exploratory Study of Antecedents to Web Shopper Loyalty, Thatcher, George, "Commitment, , 2004

147. The Impact ofSwitching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link:Mobile Phone Service in France, Feick, Lee, , 2001

148. 온라인 멤버쉽이 몰입과 일체감의 매개를 통해서 고객 애호도에 미치는 영향, 장주영, 이호배, 한국경영학회, "경영학연구, , 2002

149. 외식업체의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향:신뢰와 몰입을 매개변수로, 김지혜, 김현영, 고재윤, 한국서비스경영학회, 외식업체의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향 : 신뢰와 몰입을 매개변수로, , 2008

150. The Effects of Organizational Differences andTrust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships, D.Barclay, Smith, , 1997

151. Listening to Your Customers: The Impact ofPerceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes, Ramsey, Sohi, Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes, , 1997

152. 공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구, 조영신, 동국대학교, "동국대학교 대학원, , 2007

153. Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality, Kevin, Thurau-Henning, Dwayne, , 2002

154. Value-Percept Disparity: An Alternative to theDisconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction, Westbrook, Reilly, Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction, , 1983

155. 지각된 서비스품질과 관계효익이 패션점포와고객간의 관계발달과정에 미치는 영향, 주성래, 지각된 서비스 품질과 관계효익이 패션점포와 고객 간의 관계발달 과정에 미치는 영향, , 2005

156. 소비자의 관계효익과 공정성 지각이 패션점포와의 장기적 관계지향성에 미치는 영향, 고은경, , 2006

157. 항공사 서비스 품질이 여행상품 운영 의사결정에 미치는 영향: 대전지역 여행사를 중심으로, 정재우, 대한관광경영학회, , 2009

158. 호텔서비스에서의 관계효익이 고객가치와 전환 장벽 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 김재홍, , 2009

159. 제품유형에 따른 판매상황이 구매자-판매자간의 장기지향성 형성에 미치는 영향에 관한 연구, 김명철, 김찬경, 임재욱, 한국마케팅학회, 제품유형에 따른 판매상황이 구매자-판매자 간의 장기지향성 형성에 미치는 영향에 관한 연구, , 2003

160. 종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족, 신뢰, 몰입)이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 황선진 ( Sun Jin Hwang ), 황선아 ( Seona A Hwang ), 한국서비스경영학회, "종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족 신뢰, , 2005

161. 패밀리 레스토랑이 제공하는 관계 효익이 고객 만족과 장기관계지향성에 미치는 구조적 관계연구, 조우제 ( Woo Je Cho ), 한국조리학회, , 2009

162. Effects of market orientation on the behaviors of salespersons and purchasers channel relationships, and performance of manufacturers, Langerak, "Effects of market orientation on the behaviors of salespersons and purchasers channel relationships, , 2001

163. 여행도매업체의 여행소매업체에 대한 관계적 특성이 신뢰와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이낙귀, 강원대학교 대학원, 여행 도매업체의 여행 소매업체에 대한 관계적 특성이 신뢰와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, , 2002

164. 지역축제에 대한 사후이미지가 방문객 만족과 행동의도에 미치는 영향: 청도 소싸움 축제를 중심으로, 서철현, , 2001

165. A Comprehensive Framework for Service Quality : AnInvestigation of Critical Conceptual and Measurement IssuesThrough a Longitudinal Study, Dobholkar, David I.Therpe, Stepherd C, A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study, , 2000

166. Organizational commitment and psychological attachment: The effects of compliance, identification and internalization on prosocial behavior, O'Relly, Chatman, "Organizational Commitment and Psychological Attachment: The Effects of Compliance, , 1986

167. 항공사 전략적제휴가 항공사 서비스품질과 이용객의 만족도에 미치는 영향 :아시아나 항공사를 중심으로, 지현주, , 2004

168. 호텔 휘트니스클럽의 관계효익이 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 관계몰입의 매개역할을 중심으로, 최계봉, 최원균, 이형주, , 2008

169. 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에미치는 영향에 관한 연구: 고객유형의 조절효과를 중심으로, 김유경, 서문식, 서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객유형의 조절효과를 중심으로, , 2000

170. 직·간접 커뮤니케이션 질에 대한 평가가 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :신뢰와 몰입의 매개적 역할을 중심으로, 안지형, 서울대학교 대학원, , 2002

171. 인터넷 쇼핑몰에서의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 고객가치, 신뢰, 전환비용의 매개역할을 중심으로, 윤성준 ( Sung Joon Yoon ), 최동춘, 임승규, 한국서비스경영학회, "인터넷 쇼핑몰에서의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 고객가치 신뢰, , 2004

172. 브랜드 개성이 소비자-브랜드 관계질과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구 :패밀리레스토랑과 호텔레스토랑을 중심으로, 박선희, , 2005

173. 고객 접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질 평가,고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 이용기, 고객접점 종업원의 친 사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, , 2001

174. 호텔·외식산업에서 관계몰입에 영향을 미치는 관계혜택과 핵심 서비스품질 접근성의 통합 모형 개발: 호텔·패밀리 레스토랑 중심으로, 정영주, , 2005