호텔 관계혜택이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A)study on the influence of relation benefits on revisit intention in hotels

국문 초록 (Abstract)

마케팅 패러다임은 확실하게 고객중심으로 재편되고 있다. 기업간 경쟁이 치열해 지고 있으며, 그 결과 강력한 고객 관계구축이 가격, 품질 못지않게 기업의 경쟁우위 확보를 위한 주요 목표로 인식되고 있다. 고객관리는 기업에게 이익을 가져다 주기 때문에 경쟁이 치열한 환경 하에서 매우 중요한 고객보유와 수익획득의 수단으로 인식되고 있으며, 기업생존의 지침으로까지 언급되고 있다. 호텔기업에서 관계교환이 어떻게 이루어 지고 있으며, 그 결과 고객과 기업이 갖는 관계혜택이 무엇인가, 또한 그 과정에서 영향을 주는 관련변수가 무엇인가를 연구하는 것은 매우 의미가 있을 것이다.
본 연구에서는 관계혜택의 고객의 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택, 심리적 혜택과 만족, 신뢰가 재방문의도에 미치는 영향을 검증하고, 관계혜택과 재방문의도의 조절변수로써 전환비용의 변수, 즉 서비스내용, 비용을 영향요인으로써 재방문의도에 어떠한 조절력을 미치는지를 검증하고자 하였다.
조사의 실증분석을 위한 자료수집은 다양한 방법과 절차에 의해서 수집되었으며 자료의 통계처리는 데이터코팅(datacoding)과 데이터크리닝(datacleaning)과정을 거쳐, spss 10.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 실증분석을 통하여 연구모형의 적합성을 검토한 결과 전반적으로 부합도 평가에서 부합지수가 양호했고, 가설검증 결과 전환비용은 관계혜택과 재방문의도의 영향관계에 있어서 강한 조절효과가 있는 것으로 나타나 고객이 호텔기업 또는 호텔의 종사원과 지속적인 관계를 맺는 중요한 원인중의 하나가 전환에 소요되는 비용이라는 중요한 경영관리적 시사점을 도출할 수 있었다.
다만, 대안의 매력도가 관계혜택과 재방문의도의 영향관계에 대해 일정한 조절효과(대안의 매력도에 따라 재방문의도가 줄어듬)를 줄 것이라 예측했지만, 결과적으로 조절효과는 없는 것으로 나타났다.
이에 따라 향후 연구에는 고객과 종사원, 고객과 호텔기업간의 관계혜택에 따른 재방문의도에 영향을 줄 수 있는 통제변수, 조절변수를 확인할 필요를 제기한다. 또한 연구의 대상 표본이 154명이라는 적은 수치의 조사대상자의 연구표본으로 인하여 연구결과를 해석하기에는 다소 논란의 여지가 있을 수 있다. 그러나 현실적으로 특급호텔을 방문하는 고객에게 실증조사를 한다는 것이 많은 시간과 노력이 필요하므로 향후 연구에서는 좀더 충분한 시간을 두고 내국인 관광객뿐만 아니라 외국인 관광객에 대한 조사도 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Marketing paradigm is being sure restructured as to Customer Focus. The competition among companies is getting more fierce, as a result the forming of strong relationship with customers is figured out as companies' main goal as much as prices, quality. Because customer relationship management brings a lot of profits to companies, it is recognized as the main way of securing customers and profits under fierce companies, and mentioned even as the guideline for company survivor.
It will be very significant to do research on how relationship intercourse is performed in a hotel company, in the wake of it, on what relationship benefits customers and the company get and on what influencing related-variables are in the process.
This research is aimed at trying to verify what influence relationship benefits : customized benefits, social benefits, economical benefits and psychological benefits exchanging-fee variable as an adjusting variable between relationship benefits and revisit intention, that is, service content and fee as an influencing factor have on revisit intention.
Data collection was achieved for empirical analysis through various methods and procedures. The statistical process of data was performed using SPSS 10.0 for Windows statistical package program after data coding and data cleaning process. Verification on the conformity of the research model is as follows : conformity index is generally significant in conformity evaluation.
I predicted the attractive degree of an alternative would have certain adjusting effect on influencing relation between relationship benefits and revisit intention (reducing revisit intention against the attractive degree of an alternative), but it was proved that' the attractive degree of an alternative had no adjusting effect.
According to these findings, I suggest that next research verify control variables and adjusting ones which can have influence on revisit intention in relation to relationship benefits between customers and employees, customers and hotel companies.
And the 154 subjects of the research can be rather small, so the findings of the small subjected research on deluxe hotels' customers need a lot of time and endeavor, so I suggest researches in the future be performed on not only domestic tourists but foreign ones under enough time.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅵ
• 感謝의글 = ⅶ
• 논문개요 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 4
• 1. 연구범위 = 4
• 2. 연구방법 = 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 관계혜택과 재방문 의도 = 6
• 1. 관계혜택의 의의 = 6
• 2. 관계혜택의 유형 = 17
• 제2절 전환장벽 = 21
• 1. 전환장벽의 의의 = 21
• 2. 전환비용(Switching Costs) = 22
• 3. 대안의 매력도(Attractiveness of Alternatives) = 29
• 제3절 신뢰, 고객만족, 재방문의도 = 32
• 1. 신뢰 = 32
• 2. 고객만족 = 38
• 3. 재방문의도 = 42
• 제4절 관계혜택과 제 변수와의 관계 = 46
• 1. 관계혜택과 신뢰 = 46
• 2. 관계혜택과 만족 = 48
• 3. 신뢰와 재방문의도 = 50
• 4. 만족과 재방문의도 = 51
• 제3장 연구설계 = 53
• 제1절 연구모형의 설계와 가설 = 53
• 1. 연구모형 = 53
• 2. 연구가설 = 55
• 제2절 조사설계와 분석방법 = 62
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 62
• 2. 설문지 구성 = 64
• 제3절 자료수집과 분석방법 = 66
• 1. 자료수집 = 66
• 2. 분석 방법 = 66
• 제4장 실증조사 분석 = 68
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 68
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 68
• 2. 호텔 이용경험에 관한 일반적인 특성 = 70
• 제2절 변수의 타당성과 신뢰성 검증 = 71
• 1. 타당성과 신뢰성 검증 = 71
• 제3절 가설검증 = 78
• 1. 가설 1의 검증 = 78
• 2. 가설 2의 검증 = 79
• 3. 가설 3의 검증 = 81
• 4. 가설 4의 검증 = 82
• 5. 가설 5의 검증 = 83
• 6. 가설 6의 검증 = 84
• 7. 가설 7의 검증 = 85
• 제4절 분석결과 요약 및 시사점 = 87
• 1. 분석결과 요약 = 87
• 2. 연구의 시사점 = 91
• 제5장 결론 = 95
• 참고문헌 = 99
• 설문지 = 104
• Abstract = 111