서비스 편익에 따른 고객만족이 몰입과 충성도에 미치는 영향 = (A) study on the customer satisfaction toward service benefits on customer commitment and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

소비자 욕구가 다양화되고 기업간 경쟁이 치열해 짐에 따라 기업은 신규고객의 창출보다는 기존고객의 유지율 제고를 통해 고객충성도를 높여 수익성을 높이기 위해 방어적 마케팅(defensive marketing strategy)전략에 총력을 기울이면서 고객과의 관계를 장기적으로 유지하는 것에 초점을 두고 있다. 기업과 고객간에 지속적인 관계가 유지되기 위해서는 무엇보다 상호간에 편익(benefit)이 존재해야 할 것이다. 이는 기업과 고객 모두가 관계를 통해 어떠한 혜택을 받는다고 지각하는 경우 관계를 유지하게 되고 상호간 관계를 증진시켜주기 때문이다.
따라서 본 연구에서는 고객이 사용하는 제품/서비스로부터 받을 수 있는 편익이 무엇인지를 살펴보고 편익에 대한 고객의 만족이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다.
대부분의 기존 연구에서 고객만족을 고객충성도의 결정요인으로 다루어 왔지만 과연 높은 고객만족이 충성도를 제고시키는지에 대한 의문이 제기되고 있다. 아울러 본 연구에서는 몰입이라는 개념을 도입하여 고객만족과 충성도간의 관계를 규명함으로써 만족한 고객을 진정한 충성고객으로 어떻게 유지시킬 것인지에 대한 방법 또한 살펴보고자 한다.
실증분석을 위해 이동통신서비스를 사용하는 소비자를 대상으로 설문을 실시하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
이동통신서비스와 관련된 소비자의 네 가지 서비스 편익-기능적 편익, 경제적 편익, 심리적 편익, 사회적 편익-은 심리적 편익을 제외하고 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 사회적 편익이 다른 유형의 편익보다 만족에 미치는 영향정도가 더 높은 것으로 나타났다. 또한 만족이 충성도에 영향을 미친다는 기존의 연구와 동일한 연구 결과가 확인되었다.
마지막으로 본 연구를 통해 고객만족이 감정적 몰입, 계산적 몰입을 통해 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 몰입이 만족과 충성도를 매개할 수 있는 개념임을 확인하였다. 특히 고객만족이 감정적 몰입을 통해 충성도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다.
본 연구는 기업의 실무진들에게 충성고객을 많이 확보하여 기업의 수익성을 높이기 위해 어떠한 편익을 고객에게 제공함으로써 높은 고객만족과 몰입을 이끌어 내야하는 지에 대한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
향후 연구에서는 이질적인 고객들의 특성을 조절변수로 하여 연구의 결과가 어떻게 달라지는지에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Building ongoing relationships between business and their customers is to gain a competitive advantage. The purpose of this thesis is to empirically examine the customer satisfaction of service benefits(such as functional benefits, economic benefits, psychological benefits, social benefits) on customer commitment and customer loyalty.
The results are as follows;
1. Functional benefit, economic benefit, social benefit significantly influence customer satisfaction, but psychological benefit doesn't influence customer satisfaction.
2. Customer satisfaction significantly influences customer commitment-affective commitment and calculative commitment.
3. Customer satisfaction and customer commitment significantly influence customer loyalty.
Managerial implications are discussed.

목차 (Table of Contents)

• 제목 차례
• 국문요약
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구방법 및 연구의 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 고객충성도 = 6
• 제2절 몰입 = 8
• 1. 몰입의 개념 = 8
• 2. 몰입의 유형 = 9
• 제3절 고객만족 = 10
• 1. 고객만족 = 10
• 2. 고개만족에 대한 기존 연구 = 10
• 제4절 서비스 편익 = 12
• 1. 서비스 편익 = 12
• 2. 편익의 분류 = 12
• 제3장 연구모형 및 가설 = 14
• 제1절 연구모형 = 14
• 제2절 연구가설 = 15
• 1. 서비스 편익과 고객만족간의 관계 = 15
• 2. 고객만족과 몰입간의 관계 = 16
• 3. 만족과 충성도간의 관계 = 17
• 4. 몰입과 충성도간의 관계 = 18
• 제4장 연구방법 = 19
• 제1절 연구방법 및 설계 = 19
• 1. 표본의 선정과 조사방법 = 19
• 2. 설문지의 구성 = 19
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 20
• 1. 서비스 편익 = 20
• 2. 고객만족 = 21
• 3. 몰입 = 21
• 4. 고객충성도 = 22
• 제3절 자료의 분석 방법 = 24
• 제5장 연구 결과 = 25
• 제1절 조사대상의 특성 = 25
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 27
• 제3절 연구모형의 경로계수 추정 및 가설 검증 결과 = 30
• 1. 가설 1: 서비스 편익과 만족에 대한 가설검증 = 31
• 2. 가설 2: 만족과 몰입에 대한 가설검증 = 31
• 3. 가설 3: 만족과 충성도에 대한 가설검증 = 32
• 4. 가설 4: 몰입과 충성도에 대한 가설검증 = 32
• 5. 연구 결과의 정리 = 34
• 제6장 결론 및 제언 = 35
• 제1절 결과요약 = 35
• 제2절 연구의 의의 및 시사점 = 37
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 39
• 참고문헌 = 41
• ABSTRACT = 50