정보제공에 따른 소비자 기대와 태도변화에 관한 연구 : -SUV 차량을 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 시간 개념을 고려하여 정보제공 전ㆍ후의 기대의 변화와 이에 따른 소비자의 제품에 대한 태도의 변화를 다루었다. 지금까지의 연구들을 살펴보면 주로 정태적 관점에서 특정 시점에서의 고객만족에 대한 연구와 서비스 관련 연구에서 고객의 기대를 다루어왔다. 그러나 기대 관리의 중요성에 비해 기대에 대한 시간적 효과와 관련된 즉, T1시점에서의 기대가 T2시점에서는 어떻게 조정되는지에 관한 연구가 아직은 미약한 편이므로 보다 다양한 연구가 이루어질 필요가 있다(Sheth and Sisodia, 1999). 아쉽게도 특히 한국 마케팅 분야에서 이와 같은 노력은 상당히 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 시간적 연속선상에서 조정된 기대가 소비자태도로 변천되는 동태적 평가과정을 심층적으로 다루었다는 점에서 이론적으로 의미 있는 연구라고 할 수 있다.
또한 선행연구들에서의 고객만족과 관련하여 본 연구에서는 만족을 특정 제품(SUV)에 대해 제공된 정보에 대한 만족으로 제시하였으며, 제공된 정보가 기대일치 과정을 거쳐 정보만족에 이르는 과정을 분석하였다. 또한 시간적 연속선상에서 정보경험 후에 누적적 정보경험(cumulative factor)으로 기대가 조정되는 과정과 이에 따른 소비자태도에 이르는 과정을 실증하였으며, 정보제공 전ㆍ후에 따른 소비자의 제품에 대한 태도의 변화에 대해 확인하였다. 즉 정보제공에 따른 사후(T2)시점에서의 소비자 평가과정의 변화를 실증하였다. 이는 관리적 측면에서는 소비자 평가 과정에 대한 이해를 제공하며, 평가 과정별 마케팅 차원에서의 전략수립에 기초를 제공할 수 있을 것이다. 또한 대다수의 만족연구들에서 횡단연구(cross-sectional study)를 실시하였던 것에 비해 본 연구에서는 종단연구(longitudinal study)를 실시하였다는 것이 기존 연구들과의 차이점이라고 할 수 있다.
만족과 관련한 종단적 연구(LaBarbera and Mazursky, 1983; Mazursky and Geba, 1989; Mittal, Kumar, and Tsiros, 1999)들에 의하면, 만족의 효과는 급속히 감소한다(Mazursky and Geba, 1989)는 것이다. Reichhfeld(1991)는 만족한 고객들이라도 지속적으로 기존의 제품을 구매하지는 않는다는 사실을 보고하였다. 만족스러운 경험이 아닌 변화된 기대수준에 따라 다시 구매의사결정 과정을 거치면서 이루어진다는 것을 유추할 수 있다. 특히 소비자들의 한 번 구매·사용이 아닌 반복적인 구매·사용을 고려할 때, 연속적인 구매를 가정한 종단적 연구(logitudinal study)가 더욱 필요하다고 할 수 있을 것이다.
이와 같은 문제의식을 가지고 본 연구에서는 시간이 흐르고 구체적인 정보가 제공되어 제품에 대한 정보경험이 쌓이면서 사후(T2)시점에서의 소비자 평가과정이 어떻게 변화하는가를 실증분석 하였으며, 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구 및 실증분석을 통한 각 요인들 간의 관계를 규명한 결과와 시사점은 아래와 같다.

첫째, 기대의 변화를 보면 사전(T1)시점에서 기대는 정보제공 후 기대일치 평가과정을 거쳐 사후(T2)시점에서의 조정된 기대에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 결국 기대는 변화하는 동태적인 개념으로 이해할 수 있으며, 신념→태도→행동의도→행동의 EBM모델과 Fishbein과 Ajzen(1980)의 신념→태도→구매의도→구매행동의 선행연구에서 기대는 일종의 신념(이유재·라선아, 2002)이며 구매의도와 행동의 선행변수이다. 기업측면에서 궁극적인 목적은 소비자들의 기대를 구매행동으로 연결하여야 함을 고려할 때 처음단계부터 소비자들의 기대에 대한 관리가 무엇보다 중요하다는 사실을 알 수 있다. 미래의 구매는 과거의 만족스러운 경험이 아닌 변화된 기대수준에 따라 다시 구매의사결정 과정을 거치면서 이루어진다는 것을 알 수 있다. 특히 소비자들의 한 번 구매·사용이 아닌 연속적인 구매를 가정한다면 기대관리의 필요성은 더욱 중요하다고 할 수 있을 것이다. 사전시점에서 고객이 만족한다고 다음 구매에서도 만족한다는 보장은 없는 것이다. 사후(T2)시점에서 구매의도와 행동을 높게 유지하기 위해서 기업측면에서는 경쟁제품보다 다양하고 호의적인 정보를 적극적으로 제공함으로써 긍정적인 기대일치 평가를 바탕으로 사후기대를 보다 바람직한 방향으로 조정하기 위한 노력과 마케팅 차원에서의 전략을 수립하여야 함을 시사하고 있다.

둘째, 제품 또는 서비스가 고객에게 어떤 성과를 보여 줄 것인지, 또는 보여 주어야만 하는지와 관련된 소비 이전의 기대와 제품 또는 서비스의 실제 성과와의 비교에 의한 소비자 평가과정인 기대일치와 관련하여 본 연구에서는 구매이후 제품의 소비·사용과정을 제품에 대한 구체적인 정보를 제공한 다음에 제품에 대한 이전기대와 제공된 정보에 대한 일치정도의 평가과정으로 다루었으며, 기대일치는 정보만족에 긍정적인 영향을 미치고 기대일치 과정에서 얻게 되는 정보를 통합하여 기존의 신념을 더욱 강화함으로써 사후(T2)시점에서의 기대를 조정하고 제품에 대한 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자는 이러한 정보평가 과정을 바탕으로 기존의 신념을 업데이트하게 된다는 것을 확인할 수 있었다. Johnson(1995)과 그의 동료들이 주장했던 소비자의 기대는 더 쉽고 빠르게 변화하며 정보에 매우 적응적인 특징을 가지고 있다(Johnson et al. 1995)는 것과 동일한 결과로 나타났다. 이는 정보제공의 중요성과 한편 정보의 만족을 위해서 기업측면에서는 제품 성과와 관련한 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 함을 시사한다고 할 수 있다.

셋째, 정보제공 전ㆍ후에 따른 즉 사전(T1)시점에서의 요인들과 사후(T2)시점에서의 요인들 간에 유의한 영향관계가 있음을 확인하였다. 즉 사전기대가 기대일치에, 사전태도가 사후태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 사전태도와 사후태도와의 관계에서는 R²가 0.702로 높은 설명력을 가지는 것으로 분석되었으며, 이는 정보제공의 결과라고 판단된다. 결국 미래시점에서의 긍정적인 소비자 평가과정을 위해서는 사전(T2)시점에서의 소비자 기대와 제품에 대한 태도의 호의적인 관리와 함께 정보제공의 중요성을 알 수 있다. 또한 정보제공에 대한 소비자의 태도형성과정을 이해하고 특정 제품에 대한 소비자의 긍정적인 반응을 유도하기 위한 통합적 마케팅전략을 수행할 수 있도록 하는 전략적 사고를 가능하게 할 것이다.

넷째, 시간의 연속선상에서 소비자들에게 구체적인 제품에 대한 정보가 제공되어 제품에 대한 경험이 쌓이면서 기대가 조정된다는 조정된 기대는 연구결과 기대일치와 정보만족에 의해 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타나 사후(T2)시점에서의 소비자의 제품에 대한 호의적인 태도를 형성하기 위해서는 선행요인으로 보다 높은 수준의 긍정적인 기대일치와 다양하고 구체적인 제품 성과와 관련한 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것이 중요하다는 사실을 알 수 있다. 또한 사전태도가 사후태도와의 관계에서 사전태도 관리의 중요성이 확인되어 기업측면에서는 소비자들과의 끊임없는 접촉을 통해 사전(T1)시점에서부터 소비자들이 필요한 것이 무엇인가를 알아내고 이후 제품에 대한 정보를 효과적으로 제공함으로써 경쟁제품들에 비해 호의적인 태도를 형성할 수 있도록 적극적인 노력이 이루어져야 할 것이다.

본 연구에서는 제품에 대한 구체적이고 다양한 정보를 제공한 후의 누적적 정보경험에 의한 미래(in time)시점에서의 조정된 기대에서 소비자태도에 이르는 평가과정과 정보제공 전·후에 따른 사전기대와 기대일치, 정보만족과의 영향관계를 시간적 연속선상에서 실증분석을 통해 검증했다는 점에서 기존 연구를 확장했다는 의미가 있다. 특히 정보제공에 의한 미래(in time)의 다른 시점에서의 소비자태도의 변화를 확인함으로써 지속적이고 적극적인 정보제공의 중요성을 강조하는 마케팅 차원에서의 전략적 차원을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study deals with changes of expectations and attitudes before and after information provision. More specifically, this study focuses on the development of a theoretical framework because the study handles a dynamic evaluation process that incorporates adjusted expectations into consumer attitudes. In addition, this study aims at providing a better understanding of consumer evaluation process from the practical perspective.
This study analyzes practically how the consumer evaluation process during the T2 period after information provision changes. To achieve the purpose of this study, the findings and implications are provided.
First, as far as the change of expectations is concerned, expectations in T1 have an influence on adjusted expectations in T2, passing through expectation congruency after information provision. Based on the evaluation of expectation congruency, companies need the effort to adjust consumers' expectations in more positive direction and establish effective strategies by providing various and favorable information positively than the competitive products do.
Second, this study deals with expectation congruency as the evaluation process of the congruency between prior expectations before concrete information provision and adjusted expectations after concrete information provision. The findings shows that expectation congruency has a positive influence on the satisfaction of information, adjusts expectations during the T2 period and has an influence on attitudes toward SUV vehicle. It is confirmed that consumers update their existing beliefs, based on the information evaluation process. This findings shows that companies need to provide reliable information related to product performance for the importance of information provision and the information satisfaction.
Third, it is also confirmed that, according to before and after information provision, there is an interesting relationships between T1 and T2. Therefore, consumer expectations in T1 are important for favorable attitudes toward the products and information provision. Furthermore, this relationship enables strategic thoughts to help perform an integrative marketing strategy to understand the attitude formation process for information and to induce the positive response for a specific product.
Finally, it appears that adjusted expectations are positively influenced by expectation congruency and information satisfaction, and in turn, this shows that both positive expectation congruency and reliable information provision are related to favorable product performances.
This study suggests that the importance of positive information provision plays a critical role in a better understanding of expectation-attitude change framework over time.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 1) 연구의 필요성 1
• 2) 연구의 목적 4
• 2. 연구의 방법 및 구성체계 5
• 1) 연구의 방법 5
• 2) 연구의 구성체계 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 기대의 정의와 선행연구 7
• 2. 기대일치 9
• 3. 사후기대(조정된 기대) 13
• 4. 정보만족 15
• 1) 동화이론 22
• 2) 대조이론 22
• 3) 동화 및 대조이론 23
• 5. 태도에 관한 정의 및 선행연구 25
• 1) 태도의 정의 25
• 2) 태도의 선행연구 30
• 6. 정보제공 전ㆍ후의 태도변화 33
• Ⅲ. 연구가설 및 연구모형 36
• 1. 연구가설의 설정 36
• 1) T1 시점에서 사전기대와 태도와의 관계 36
• 2) 사전기대와 기대일치와의 관계 36
• 3) 기대일치와 정보만족과의 관계 37
• 4) 기대일치와 조정된 기대와의 관계 38
• 5) 기대일치와 태도와의 관계 40
• 6) 정보만족과 조정된 기대와의 관계 41
• 7) 정보만족과 태도와의 관계 41
• 8) 조정된 기대와 사후태도와의 관계 43
• 9) T1에서의 태도와 T2에서의 태도와의 관계 43
• 2. 연구모형 44
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정항목 46
• 1) 사전기대 46
• 2) 기대일치 47
• 3) 정보만족 48
• 4) 사후기대(조정된 기대) 49
• 5) 태도 50
• 4. 자료의 수집 51
• 1) 조사대상 및 자료수집 51
• 2) 인구통계학적 특성 52
• 3) 설문지 구성 및 내용 55
• Ⅳ. 실증분석 56
• 1. 연구단위별 PLS 분석을 위한 항목 분석 57
• 2. 신뢰도 분석 58
• 3. 타당성 분석 59
• 4. 연구모형과 가설검증 60
• 1) 연구모형의 검증 60
• 2) 가설검증 61
• 3) 가설검증 결과 69
• Ⅴ. 결 론 71
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 71
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 75
• 참고문헌 77
• 설 문 지 89
• Abstract 99
• Ⅴ. 결 론 ····························································································71 1. 연구결과의 요약 및 시사점 ································································71 2. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 ·························································75 참고문헌···································································································77 설문지······································································································89 Abstract··································································································99

참고문헌 (Reference)

1. The Image, Kenneth, , 1961

2. Psychology, Spencer, , 1990

3. 현대기업론, 김원수, , 1990

4. 마케팅 관리, 필립 코틀러 & 케빈 레인 켈러, , 2008

5. 소비자 행동, 한의영, , 1987

6. Customer Behavior, Engel, Blackwell, , 2001

7. Services Maketing, Bitner,M.J., Zeithamal, , 1996

8. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, 서비스마케팅, , 2013

9. Soziologie im Recht, Opp, , 1973

10. 소비자 행동론, 임종원, 소비자 행동론, , 2006

11. FactoranalysisandAIC, Akaike, Factor Analysis and AIC, , 1987

12. Trust as a Commodity, Dasgupta, Trust as a Commodity, , 1988

13. Consumer Behavior 4th ed, Solomon, , 1998

14. Whence Consumer Loyalty?, Richard L.Oliver, , 1999

15. Consumer Behavior. 8th ed, Schiffman, L.L.Kanuk, , 2004

16. Consumer Behavior (5th ed), Solomon, , 2002

17. Consumer Behavior (6th ed), Solomon, , 2004

18. Introduction to psychology, Morgan, Clifford Thomas, McGraw-Hill, , 1961

19. What drives customerequity, Zeithaml, Lemon, Rust, What Drives Customer Equity, , 2001

20. 마케팅 괸리론 제12판, 윤훈현, , 2007

21. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, 사회과학 조사방법론, , 1990

22. 신세기 마케팅관리론, 함봉진, , 2006

23. Advertising Management 4th ed, Rajeev Batra, Aaker, John G.Myers, Advertising Management(4th ed), , 1992

24. Attitudes and Attitude Change, Triandis Harry C, , 1971

25. Should We Delight theCustomer, R.L.Oliver, Rust T.R, , 2000

26. Handbook of marketing research, Ferber, Robert, McGraw-Hill Book, Handbook of Marketing Research, , 1900

27. Henry Assael Consumer Behavior, Henry Assael Consumer Behavior.Houghton Mifflin, , 2004

28. Dimensions of brand personality, Asker, Dimensions of brand personality, , 1997

29. A theory of cognitive dissonance, Festinger, Leon, Row, Peterson, A theory of cognitive dissonance, , 1957

30. Consumer Behavior as Risk Taking, Bauer, R. A., , 1960

31. AMOS에 의한 사회조사분석, 채서일, , 2003

32. The Role of Emotions in Marketing, P.Nyer, M.Gopinath, Bagozzzi, The role of emotions in marketing, , 1999

33. (AMOS) 구조방정식 모형분석, 김계수, 데이타솔루션, , 2001

34. A dictionary for marketing research, I.Roshwalb, S.Duka, A Dictionary for Marketing Research, , 1983

35. Reliability and Validity Assessment, Zeller, Cramines, Reliability and Validity Assessment, , 1979

36. Marketing Management(Eleventh Edition), Kotler, , 2003

37. Creating Corporate Reputations: Idendity, Dowling, , 2001

38. Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Fishbein, I.Ajzen, "Belief, , 1975

39. Duality in consumer post-purchase attitude, Geva, Goldman, Duality in Consumer Post-Purchase Attitude, , 1990

40. Exploring the Concept ofLoyalty in Services, Czepiel, Exploring the Concept of Loyalty in Services, , 1987

41. Strengthening the satisfaction-profit chain, Anderson, Mittal, Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, , 2000

42. Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior, Jacody, Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior, , 1973

43. Foundation of information integration theory, Anderson, , 1981

44. Managing What Consumers Learn from Experience, Hoch, John Deighton, , 1989

45. Marketing services : competing through quality, Berry, Leonard L., Free Press, , 1991

46. Response Determinants inSatisfaction Judgement, R.L.Oliver, W.S.DeSarbo, Response determinants in satisfaction judgement, , 1988

47. Satisfaction Is Nice, But Value Drives Loyalty, Neal, "Satisfaction is nice, , 1999

48. The Behavioral Consequences of Service Quality, Parasuraman, Berry, Zeithmal, , 1996

49. 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰, 이유재, 한국소비자학회, "소비자학연구, , 2000

50. 테마관광자의 만족결정에 관한 연구, 심상화, 강원대학교 대학원, "강원대학교 대학원, , 2002

51. Direct Experience andAttitude-Behavior Consistency, Fazio, , 1991

52. Judgment under uncertainty : heuristics and biases, Kahneman, Daniel, Cambridge University Press, Judgment under uncertainty: Heuristics and biases, , 1982

53. The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty, Stephen Goodwin, Taylor, , 2004

54. An information processing theory of consumer choice, Bettman, James R, Addison-Wesley Pub. Co., An Information Processing Theory of Consumer Choice, , 1979

55. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, , 1997

56. An Examination of the Determinants of Golf Travelers, Petrick F, Backman.J, , 2002

57. E-Satisfaction andE-Loyalty: A Contingency Framework, Anderson, E-satisfaction and e-loyalty : A contingency framework, , 2003

58. Understanding attitude and predicting socialbehavior, Fishbein, Icek, , 1980

59. Managing Brand Equity : Capital on the Value of a Brand, Aaker, , 1991

60. Models of consumer satisfaction formation: An extension, Wilton, Tse, Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, , 1988

61. Service Recovery: Impact on Satisfaction and Iintention, Mackoy, Spreng, Harre, , 1995

62. 〃The concept and application of Lifestyle segmention〃, Plummer, , 1974

63. The Self-Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior, Bagozzi, "The Self-Regulation of Attitudes, , 1992

64. The self-concept over time: Research issues and directions, Demo, , 1992

65. 서비스품질에서의 조정된 기대에 대한 연구, 김준호(Jun Ho Kim), 차현수(Hyun Soo Cha), 한국서비스경영학회, , 2004

66. 체계적 분석의 틀에 따른 라이프스타일 연구, 채서일, 한국소비자학회, 한국소비자학회, , 1992

67. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Olshavsky, ManKenzie, Spreng, , 1996

68. The Role of Premaket Factors in Black-White Wage Differences, Neal, William R.Johnson, , 1996

69. 의류제품에 대한 구매의도와 구매행동의 관계, 이승엽, 이은영, 한국의류학회, "경원대학교 대학원, , 1998

70. Journal of Academy of Marketing Science. Vol. 22, No. 2, pp.99, Basu, Dick, "Journal of Academy of Marketing Science. Vol. 22, , 1994

71. The nature and determinants of customer expectation of service, Zeithmal, Leonard L.Berry, A.Parasuraman, , 1993

72. 신소비자행동 : 디지털시대의 마케팅전략 적용, 김동기, 博英社, , 2001

73. Changing Perceptions and Chaning Behavior in Customer Relations, Peter C.Verhoef, , 2002

74. Gaining Customer T rust :A Conceptual Guide for the Salesper son, Johannah Jones Nolan, Swan, Gaining Customer Trust: a Conceptual Guide for the Salesperson, , 1985

75. MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyfor Major Household Appliances, Werbel, Newman, Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances, , 1973

76. Striking A Balance Between Brand and Popularity and Brand Loyalty, Raj, , 1895

77. 중국소비자의 한국 자동차 구매행동에 관한 연구, 곽건뇌, , 2007

78. Knowledge Is A thing Called Measurement in Attitude Reserch at Sea, Achenbaum, , 1966

79. Reflections on Gaining CompetitiveAdvantage through Customer Value, Parasuraman, Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, , 1997

80. 고객충성도 형성과정에서 기업이미지의 매개역할, 황병일, , 2004

81. 인터넷기반 공급사슬관리의 구성ㆍ성공요소 분석, 최성, 조성현, , 2009

82. A national consumer satisfaction barometer: The Swedish experiences, Fornell, , 1992

83. Conceptualizing, Measuring, andManaging Customer-based Brand Equity, Kotler, "Conceptualizing, , 1994

84. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Sullivan, M.W., Anderson, E, W., The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction For Firms, , 1993

85. 인터넷 여행상품 구매의도와 확장된 기술수용모델, 김태문, 경기대학교, "경기대학교 대학원, , 2006

86. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Richard L.Oliver, "Cognitive, , 1993

87. 귀인요인에 의한 불평행동과 서비스회복에 관한 연구, 이승범, 경원대학교 대학원, "경원대학교 대학원, , 2005

88. A Multistage Model ofCustomers' Assessments of Service Quality and Value, R.N.Bolton, A Multistage model of customers' assessments of service quality and value, , 1991

89. Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfation and Loyalty Judgments, Singh, , 2000

90. The Antecedents of Consumer Satisfaction: The Moderating Role of Ambiguity, Yi, , 1993

91. The Dimensionalityof Consumption Emotion Patterns and ConsumerSatisfaction, Westbrook, Richard L.Oliver, , 1991

92. 서비스환경과 가격이 지각된 서비스품질에 미치는 영향, 조선배, , 1996

93. Strategic brand management : building, measuring, and managing brand equity, Keller, Kevin Lane, Prentice Hall, "Strategic Brand Management: Building, , 2002

94. Strategic Brand Management 57: Building, Measuring and Managing Brand Equity, Keller, "Strategic Brand Management 57: Building, , 2003

95. 가상 커뮤니티 특성이 충성도 및 구매의도에 미치는 영향, 김진세, 韓南大學校 大學院, "한남대학교 대학원, , 2004

96. The Relationship Between Beliefs, Attitudes and Behavior, in Shel Feldman, ed, Fishbein, "The Relationship Between Beliefs, , 1966

97. 고객의 전환장벽이 전환의도와 재방문의사에 미치는 영향, 정웅용, 김홍범, 엄란숙, 한국호텔리조트학회, "세종대학교 대학원, , 2011

98. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, OliverR.L, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, , 1980

99. The Effects of Corporate Images andBranding Strategies on New Product Evaluations, Keller, , 1992

100. Ratinal and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework, Johnson, Fornell, Anderson, , 1995

101. The Nature of Attitude and Cognitive Responses and Their Relationships to Behavior, Cacioppo, Harking, Petty, , 1981

102. 서비스산업에서의 전환비용, 전환태도, 전환의도에 관한 연구, 홍정아, "서비스산업에서의 전환비용, , 2005

103. 인터넷 쇼핑몰 특성과 사용자 특성이 구매의도에 미치는 영향, 전상택, , 2006

104. 제품 구매의도에 영향을 미치는 기업이미지 요인에 관한 연구, 하봉준, 慶熙大學校, "광고 연구, , 1999

105. 브랜드로열티와 제품관여도가 온라인 구매의도에 미치는 영향, 양영순, , 2007

106. A Dynamic Process Model of ServiceQuality: From Expectation to Behavioral Intentions, Zeithml, , 1993

107. Affective and Cognitive Antecedents of AttitudeToward the AD: A Comceptual Pramework, Lutz, Affective and Cognitive Antecedents of Attitude Toward the AD : A Comceptual Pramework, , 1985

108. 원산지국가 이미지와 브랜드 이미지가 구매의도에 미치는 영향, 김맹진, , 2007

109. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 정일환, SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, , 1988

110. the effects of information system user expectation on their performance and perceptions, Szajna, Scamell, , 1993

111. Evaluating Service Encounters: the Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses, Bitner,M.J., Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses, , 1990

112. 인터넷 쇼핑몰 요인이 소비자 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 유선욱, 중앙대학교 대학원, "중앙대학교 대학원, , 2005

113. Attitudinal-Behavioral Relations : A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research, Fishbein, , 1977

114. 소비후의 감정과 성과지각에 대한 기대감정과 소비과정행동의 효과, 최낙환(Nak Hwan Choi), 나광진(Kwang Jin Na), 한국마케팅학회, 한국마케팅학회 한국마케팅저널, , 2001

115. 올림픽 스폰서십이 기업이미지와 브랜드태도 및 구매의도에 미치는 영향, 김용만, , 2002

116. 영화의 관람 전 태도형성요인과 관람만족의 선행 및 결과변수에 관한 연구, 김 용, , 2006

117. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance; The Role of Brand Loyalty, Holbrook, A.Chaudhuri, The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to brand Performance : The Role of Brand Loyalty, , 2001

118. 기업이미지와 브랜드이미지가 신뢰와 태도를 매개로 구매의도에 미치는 영향, 박갑주, 경원대학교 일반대학원, "경원대학교 대학원, , 2009

119. An Investigation of the Relationships Between Beliefs About an bject and the Attitude Toward That Object, Martin Fishbein,

120. The effect of two trading institutions on price expectations and stability of supply-response lag market, Plott, Johnson, , 1989

121. 기대불일치이론을 적용한 테마파크 이용자의 이용만족과 전환의도에 관한 연구, 신동식(Shin Dong-Shik), 대한관광경영학회, 대한관광경영학회 관광연구, , 2009

122. 스포츠관광의 참가동기, 관광지 속성평가가 재참가 및 전환 의도에 미치는 영향, 김철우, 계명대학교, "스포츠관광의 참가동기, , 2004

123. 공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구, 조영신, 동국대학교, "동국대학교 대학원, , 2007

124. 반복구매상황에서 기대-불일치 패러다임에 관한 연구:예상자신감의 조정적 역할, 임지훈, 이학식, 백형조, 반복구매상황에서 기대-불일치 패러다임에 관한 연구 : 예상자신감의 조정적 역할, , 2003

125. 레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구, 이정학(Lee Jung-Hak), 한국관광학회, 한국관광학회 관광학연구 제31권 제5호, , 2007

126. Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach, Vikas Mittal, "Attribute-Level Performance, , 1999

127. 서비스품질 및 기업이미지가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 라병환, , 2007

128. 온라인 환경에서 신뢰의 이중차원이 구매의도에 미치는 비대칭적영향에 관한 연구, 김동원, 온라인 환경에서 신뢰의 이중차원이 구매의도에 미치는 비대칭적 영향에 관한 연구, , 2004

129. 고객만족 형성과정에서 확신의 조정적 역할과 불일치의 비대칭적 영향에 관한 연구, 라선아, 이유재( You Jae Yi ), , 2001

130. 자동차 회사의 인수합병 정보가 소비자태도와 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 양봉규, , 2002

131. 서비스 지각가치, 기업특성, 시장특성 및 소비자특성이 서비스 충성도에 미치는 영향, 송윤재, 송윤재, 계명대학교 대학원, "계명대학교 대학원, , 2004

132. Studying Satisfaction, ModifyingModels , Eliciting Expectations, Pos ing Problems, and MakingMeaningful Measurements, Miller, "Studying Satisfaction Modifying Models, , 1976

133. 서비스 품질 기대불일치를 통한 가치, 브랜드 충성도, 기업이미지에 관한 구조관계 연구, 김홍길, "서비스 품질 기대불일치를 통한 가치, , 2006

134. 인터넷 쇼핑에서의 플로우 경험과 실용적 가치지각이 패션상품 구매의도에 미치는 영향, 이은진, , 2005

135. Satisfaction, Repurchase Intent,and Repurchase Behavior: Investigating the ModeratingEffect of Customer Characteristics, Mittal, W.Kamakura, "Satisfaction, , 2001

136. 스포츠 스폰서십 참여에 따른 기업 이미지 속성이 브랜드 태도 및 구매 의도에 미치는 영향, 김지영 ( Ji Young Kim ), 정영열 ( Young Ryuel Chung ), 강현민 ( Hyun Min Kang ), 한국체육학회, , 2009

137. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment, Cronin, "Assessing the Effects of Quality, , 2000

138. Under standing the Customer Base of Service Provider s : AnExamination of the Differences Between Swit cher s and St ayer s, Kristy E.Reynolds, Jaishankar Ganesh, , 2000

139. 호텔산업의 서비스환경,서비스 품질,고객만족,재구매의도의 인과관계 규명:구조모형을 중심으로, 조선배, "호텔산업의 서비스환경, , 2002

140. 스포츠이벤트 서비스품질이 스포츠브랜드 서비스품질, 브랜드만족, 관계의 질 및 브랜드태도에 미치는 영향, 김용만, 이계석, 김운숙, 한국체육학회, "스포츠이벤트 서비스품질이 스포츠브랜드 서비스품질, , 2009

141. 제품속성, 브랜드 및 기업이미지가 소비자의 구매의도에 미치는 영향: 중국 9개 지역의 휴대폰시장을 대상으로, 김성철(Seong-Cheol Kim), "제품속성, , 2008