왁싱전문샵의 서비스품질이 관계지속의도와의 관계에서 고객신뢰의 매개효과

박선아 서경대학교 미용예술대학원 2024 국내석사

The waxing industry which is a field of the beauty industry has been rapidly growing and popularized in recent years. However, compared to the demand for waxing and growth of waxing market, the professional manpower and service are insufficient in reality. Therefore, the necessity of professionalism is rising as an essential element for the qualitative improvement of waxing shop service. Thus, this study aimed to establish efficient marketing strategies for the management of waxing shops in intense competition of waxing market by analyzing the effects of service quality of waxing shop on relationship continuance intention, and verifying the mediating effects of customer trust, and also to be helpful for delivering positive images to customers and achieving differentiated development by improving the service quality of waxing shops. For this verification, this study conducted a survey targeting adult male & female consumers in their 20-59 with experiences in using domestic waxing shops in the whole nation from December 17, 2022 to January 8, 2023. Total 313 questionnaires were analyzed and utilized for this study. The results of the analysis are as follows. First, in the results of analyzing the effects of service quality of waxing shop on customer trust, the subfactors of service quality of waxing shop such as assurance, reliability, responsiveness, empathy, and tangibles in order had effects on customer trust. Second, in the results of analyzing the effects of service quality of waxing shop on relationship continuance intention, the subfactors of service quality such as assurance, reliability, empathy, and responsiveness in order had effects on relationship continuance intention while the tangibles had no significant effects on it. Third, in the results of analyzing the effects of customer trust on relationship continuance intention, the customer trust was an important factor for relationship continuance intention. Fourth, in the results of analyzing the mediating effects of customer trust on the relation between service quality of waxing shop and rela-tionship continuance intention, the customer trust partially mediated the relations of subfactors of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and relationship continuance intention. In the results of this study, waxing shops would need to provide various education like theoretical education based on accurate knowledge and practical education that could grow specialized skills and customer service of staffs based on systematic curriculum to meet customers’ needs according to various sex, age, and occupation. If they can provide quick and accurate services reflecting customers’ needs to each individual customer for their comfort by increasing staffs’ customer reception ability, it would be helpful for providing much smoother service to customers by forming high trust in waxing shops. Thus, this study aims to be helpful for vitalizing the management of popularized waxing shops by improving the service system of waxing shops to be able to provide customized-services to customers, increasing customers’ trust for continuous use based on long-term relationship with shops, and strengthening the systematic management and service competitiveness, and also to be helpful for providing basic data about waxing shops as a new service field. 뷰티산업의 한 분야인 왁싱 산업은 최근 급속도로 성장하고 있으며 대중화되고 있다. 하지만 왁싱 고객의 수요와 왁싱 시장 성장성에 비해 그에 맞는 전문인력과 서비스는 미흡한 실정이다. 따라서 왁싱샵의 서비스품질을 위한 질적 향상을 위하여 전문성에 대한 필요성이 필수적인 요소로 대두되고 있다. 이에 본 연구는 왁싱전문샵의 서비스품질이 관계지속의도에 영향을 미치는지 분석하고 고객신뢰의 매개효과를 검증하여 왁싱 시장의 경쟁 속에서 왁싱전문샵의 경영에 효율적인 마케팅 전략을 수립하고, 나아가 이를 통해 왁싱전문샵의 서비스품질의 질적 향상을 개선하여 고객들에게 긍정적인 이미지를 전달하고 차별화된 발전에 도움이 되고자 하였다. 이러한 검증을 위하여 본 연구는 2022년 12월 17일부터 2023년 1월 8일까지 국내 왁싱전문샵 이용경험이 있는 전국의 만 20-59세 성인 남ㆍ여소비자를 대상으로 설문지 총 313부를 분석하여 본 연구에 최종적으로 활용하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 왁싱전문샵의 서비스품질이 고객신뢰에 미치는 영향을 분석한 결과, 왁싱샵의 서비스품질의 하위요인별 확신성, 신뢰성, 반응성, 유형성, 공감성 순으로 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 왁싱전문샵의 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 하위요인중 확신성, 신뢰성, 공감성, 반응성 순으로 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 유형성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰가 관계지속의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계지속의도에 있어 고객신뢰는 중요한 요인인 것으로 나타났다. 넷째, 왁싱전문샵의 서비스품질과 관계지속의도와의 관계에서 고객신뢰의 매개효과를 분석한 결과, 고객신뢰는 서비스품질의 하위요인별 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성과 관계지속의도간의 관계에서 부분매개 조건을 충족하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 통해 왁싱전문샵은 다양한 성별, 연령, 직업에 따른 고객들의 요구를 충족할 수 있도록 체계적인 커리큘럼을 바탕으로 직원의 전문적인 기술 및 고객서비스를 위한 실무교육은 물론 정확한 지식을 바탕으로 이론교육 등 다양한 교육의 필요성을 확인할 수 있었다. 또한 직원의 고객 응대 역량을 증대하여 개개인의 고객이 불편하지 않도록 신속하고 정확하게 고객의 니즈를 반영한 서비스를 제공한다면 왁싱전문샵에 대한 높은 신뢰 형성으로 보다 원활하게 서비스를 제공하는 데에 도움이 될 것이라 사료된다. 따라서 본 연구를 바탕으로 왁싱전문샵의 체계적인 맞춤형 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 개선하여 고객의 신뢰감을 높이고, 고객은 샵과 장기적인 관계를 맺어 지속적인 이용을 하게 되며, 대중화되어 가는 왁싱전문샵에 대한 체계적인 경영과 서비스 경쟁력을 강화시켜 왁싱전문샵의 경영 활성화를 이루는데 도움이 되고자 한다. 이에 본 연구는 새로운 서비스 분야인 왁싱전문샵에 대한 기초자료를 제공하는데 도움이 되고자 한다.

의복소비자특성에 따른 서비스품질 및 의복품질 지각이 소비자 만족에 미치는 영향

이미지 숙명여자대학교 대학원 2009 국내석사

Today, the demands of consumers are getting diverse, especially, clothing as a method reflecting individual characters and images, when purchased gives great impact on individual subjective thinking. Also, the consumers decide what to purchase, considering the quality of clothing and service and after purchasing, they feel satisfaction and dissatisfaction. Therefore, this study checks the service and clothing quality which affect the consumers satisfaction as important variables. This study is going to find out how the service and clothing quality provided by clothing shops affect consumers satisfaction according to clothing involvement and shopping traits variables. For this kind of study purpose, the followings were set. 1. Pattern the consumers clothing involvement and shopping propensity. 2. Pattern the awareness of service and clothing quality of clothing shops and consumers satisfaction with it. 3. Clarify the awareness of service and clothing quality according to consumers traits. 4. Analyze the differences between service quality and clothing quality which consumers perceive from each clothing shop. 5. Clarify the impacts consumers traits and the awareness of service and clothing quality affecting consumers satisfaction. 6. According to demographic traits, the awareness of differences are analyzed in clothing involvement, shopping propensity, service quality and clothing quality. This study is comprised of actual proof studies through theoretical study and survey about consumers traits, service quality, clothing quality, and consumer satisfaction. The 426 papers returned were analyzed finally by researching information targeting those who are 25 to 35 living in Seoul and Kyunggido areas who have experienced purchasing clothes recently. The data of this research was processed using by SPSS statistical programs. As for data analytical tools, Duncan test, factors analysis and reliability analysis, t-test, analysis of variance, rate analysis, multiple regression analysis and interrelation analysis were executed. The results of this study are as the followings. 1. The results to patternize consumers clothing involvement and shopping propensity are as the followings. Clothing involvement can be classified into three factors such as clothing interest, trend interest, and symbolization. And the shopping propensity can be classified into four factors such as recreational, rational, shop-loyalty, and economical shopping propensities. 2. The results of categorizing quality of service and clothing are as the followings. The quality of service was classified into four factors such as salesperson, VMD, shop policy, and consumers convenience. The quality of clothing was classified into three factors such as estheticism, managerial trait and symbolic trait. 3. The results to clarify service and clothing quality according to consumers traits are as the followings. Clothing involvement and shopping propensity which are the traits of consumer turned out to have correlational relation between all sub-factors. Only clothing interest of clothing involvement appears to influence all the service quality factors and clothing quality factors except consumers convenience. Symbolization affects static impact managerial trait and symbolic trait. Shop loyalty shopping propensity of shopping propensity appears affecting positively all the factors of service quality, estheticism, and managerial traits. `recreational shopping propensity affects positively shop policy, estheticism, and symbolic trait, 'economic shopping propensity affects VMD, estheticism, and managerial trait positively, and `rational shopping propensity affects positively consumers convenience and symbolic trait but negatively estheticism. 4. The results that consumer perceives the differences between service quality and clothing quality according to the types of shop are as the followings. In department store, all factors of service quality showed the highest figures and in traditional market, all factors of service and clothing quality showed the lowest. 'symbolical trait' of clothing quality didn't show any difference in each shop type. 5. The results which clarify consumers traits, service and clothing quality affect consumers satisfaction are as the followings. Clothing interest of clothing involvement and recreational shopping propensity of shopping propensity and shop loyalty shopping propensity appear to affect positive impact consumer satisfaction. Salesperson of service quality, VMD, shop policy, and estheticism of clothing quality affect positively consumers satisfaction and the managerial trait of clothing quality appeared affecting negative impact consumers satisfaction. As results of finding out how the service quality of clothing shop and clothing quality affect consumers satisfaction, the department store, discount shops, and bose shops indicated that sales man and estheticism affect consumers satisfaction positively and in case of agencies only estheticism and symbolic trait affect consumers satisfaction. On the other hand, in case of traditional market, the service and clothing quality appeared not to affect consumers satisfaction. 6. The results of analyzing the awareness difference of clothing involvement, shopping propensity, service and clothing quality according to demographical traits are as the followings. There is significant difference in clothing involvement and shopping propensity in common according to gender, marital status, educational level, monthly average gross income, and residences. The awareness of service quality showed significant difference according to gender, marital status, occupation, and residents. The awareness of clothing quality showed significant difference according to demographical traits. Based on the results of this study, according to traits of clothing consumers, understanding the relation between the awareness of service and clothing quality and the consumers satisfaction comprehensively contribute to establishing efficient marketing strategy of each clothing shop. 오늘날 소비자들의 욕구는 점차 높아지고 다양화되고 있으며, 특히 의복은 개인의 개성과 이미지를 반영하는 매체로서 구매 시 개인의 주관적 영향이 큰 제품군이다. 또한 소비자들은 의복의 품질은 물론 서비스품질까지 고려하여 구매를 결정하게 되고, 구매 후 만족 혹은 불만족을 느끼게 된다. 따라서 본 연구는 여러 선행연구들에서 소비자만족에 영향을 미치는 변수로 밝혀진 서비스품질과 의복품질이 소비자 만족에 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인하고 의류점포에서 제공하는 서비스품질 및 의복품질이 소비자 특성인 의복관여도와 쇼핑성향의 변인에 따라 소비자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 밝히고자 한다. 이와 같은 연구의 목적을 위해 다음과 같은 연구문제를 설정하였다. 1. 소비자의 의복관여도와 쇼핑성향을 유형화한다. 2. 의류점포의 서비스품질 및 의복품질 지각과 소비자 만족을 유형화한다. 3. 소비자특성에 따른 서비스품질 및 의복품질 지각을 규명한다. 4. 의류점포 유형별로 소비자들이 지각하는 서비스품질 및 의복품질의 차이를 분석한다. 5. 소비자특성과 서비스품질 및 의복품질 지각이 소비자 만족에 미치는 영향을 규명한다. 6. 인구통계적 특성에 따른 의복관여도와 쇼핑성향, 서비스품질 및 의복품질 지각의 차이를 분석한다. 본 연구는 소비자특성과 서비스품질 및 의복품질과 소비자만족에 대한 이론적 연구와 설문지를 통한 실증적 연구로 이루어졌으며, 최근 의류점포에서 의복을 구매한 경험이 있는 서울 및 경기 지역에 거주하는 25세-35세의 성인남녀를 대상으로 설문조사하여 426부가 최종 자료 분석에 사용되었다. 본 연구의 자료는 SPSS ver 13.0 통계프로그램을 사용하여 처리하였으며, 자료 분석 방법으로는 요인분석, 신뢰도분석, t-test, 분산분석, 빈도분석, 다중회귀분석, 상관관계분석, Duncan test를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 소비자의 의복관여도와 쇼핑성향을 유형화한 결과는 다음과 같다. 의복관여도는 의복흥미, 유행관심, 상징성의 3개 요인으로 분류되었고, 쇼핑성향은 여가선용적, 점포충성적, 합리적, 경제적 쇼핑성향의 4개 요인으로 분류되었다. 2. 의류점포의 서비스품질 및 의복품질 지각과 소비자 만족을 유형화한 결과는 다음과 같다. 서비스품질은 판매원, VMD, 점포정책, 고객편의의 4개 요인으로 분류되었으며 의복품질은 심미성, 관리성, 상징성의 3개 요인으로 분류되었다. 3. 소비자특성에 따른 서비스품질 및 의복품질 지각을 규명한 결과는 다음과 같다. 소비자특성인 의복관여도와 쇼핑성향은 모든 하위 변수들간에 정적인 상관관계를 가지는 것으로 밝혀졌으며, 의복관여도의‘의복흥미’만이 ‘고객편의’를 제외한 모든 서비스품질 요인과 의복품질의 모든 요인에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 ‘상징성’은 관리성과 상징성에만 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 쇼핑성향의 ‘점포충석적 쇼핑성향’은 서비스품질의 모든 요인과 심미성과 관리성에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘여가선용적 쇼핑성향’은 점포정책, 심미성, 상징성에 정적인 영향을 미치며, ‘경제적 쇼핑성향’은 VMD, 심미성, 관리성에 정적인 영향을 미치며, ‘합리적 쇼핑성향’은 고객편의와 상징성에는 정적인 영향을 미치나, 심미성에는 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 4. 의류점포 유형별로 소비자가 지각하는 서비스품질 및 의복품질의 차이를 분석한 결과는 다음과 같다. 백화점은 서비스품질의 모든 요인이 가장 높게 나타났으며, 재래시장은 서비스품질과 의복품질의 모든 요인이 가장 낮게 나타났다. 의복품질의‘상징성’은 점포 유형별로 차이가 나타나지 않았다. 5. 소비자특성과 서비스품질 및 의복품질 지각이 소비자 만족에 미치는 영향을 규명한 결과는 다음과 같다. 의복관여도의 ‘의복흥미’와 쇼핑성향의 ‘여가선용적 쇼핑성향’과 ‘점포충성적 쇼핑성향’은 소비자 만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스품질의 ‘판매원’, ‘VMD’, ‘점포정책’과 의복품질의‘심미성’은 소비자 만족에 정적인 영향을 미치며 의복품질의‘관리성’은 소비자 만족에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의류점포 유형별 서비스품질 및 의복품질 지각이 소비자 만족에 미치는 영향을 알아본 결과, 백화점과 할인점과 보세점은 ‘판매원’과 ‘심미성’이 소비자 만족에 정적인 영향을 미치며, 대리점은 의복품질의 ‘심미성’과 ‘상징성’만이 소비자 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 재래시장은 서비스품질과 의복품질이 소비자 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 6. 인구통계적 특성에 따른 의복관여도와 쇼핑성향, 서비스 및 의복품질 지각의 차이를 분석한 결과는 다음과 같다. 의복관여도와 쇼핑성향은 공통적으로 성별과 결혼여부, 교육수준, 월평균 총 가계소득, 거주지에 따라 유의한 차이가 있었다. 서비스 품질 지각은 성별, 결혼여부, 직업, 거주지에 따라 유의한 차이가 있었으며, 의복품질 지각은 모든 인구통계적 특성에 따라 유의한 차이가 있었다. 본 연구결과를 바탕으로 의복소비자특성에 따른 서비스품질 및 의복품질 지각과 소비자 만족의 관계를 종합적으로 이해하여 의류업체들의 효율적인 마케팅 전략을 수립하는데 기여하고자 한다.

체육계열학과의 강의서비스품질이 만족, 신뢰 및 강의구전의도에 미치는 영향

최명완 계명대학교 대학원 2009 국내박사

본 연구는 대학의 강의서비스품질에 대한 다각적인 측면에서의 교육 서비스품질을 평가하고, 학생들의 강의에 대한 신뢰와 만족, 구전을 통한 피드백의 상호작용에 대한 깊이 있는 연구가 요구된다. 이에 서비스품질 요인의 하부 구성개념에 대한 탐색과정을 통해 강의서비스를 측정할 수 있는 요인을 재구성하고, 강의서비스품질이 대학에서 이루어지는 교과목을 수강한 학생의 만족변인과 강의를 통한 교수의 신뢰, 전반적인 강의에 대한 신뢰변인에 미치는 영향력을 규명하여, 강의에 대한 만족과 신뢰가 타 학생들에 대한 강의구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는데 본 연구의 목적이 있다. 본 연구의 대상은 2008년 현재 전국 4년제 대학에 재학 중인 체육계열 학과 학생들을 모집단으로 설정하였으며, 무작위표본추출법을 사용하여 총 530(96.3%)명의 설문지를 유효 표본으로 하였다. 강의 서비스의 측정은 현재 많은 대학에서 사용 중인 강의평가 기준과 KS-SQI에 기초한 강의서비스 품질측정 지표에 사용된 문항을 이용하여 연구자가 새롭게 구성하였다. 본 연구의 자료처리는 SPSS WIN 15.0으로 자료 분석의 목적에 따라 요인분석, 신뢰도 분석, t-test, 일원변량분석, 회귀분석을 실시하였으며, 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 강의서비스품질이 강의만족과 신뢰성에 미치는 영향을 검정한 결과 강의의 다양성과 강의기술, 물리적 환경, 평가의 공성성에의해 강의의 만족도가 높으며, 강의에 대한 신뢰 수준이 높다는 것을 알 수 있었다. 강의의 다양성과, 강의기술, 평가의 공정성 등으로 인한 강의의 만족도와 신뢰 수준이 높으면 타인에게 강의를 추천할 의도가 매우 높은 것을 알 수 있었다. 이를 종합하여 볼 때, 강의서비스품질은 학생들의 대학 강의에 대한 만족, 신뢰 및 구전의도에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 것을 알 수 있었으며, 강의서비스품질은 해당 강의에 대한 만족에 영향을 미치고, 이는 해당 강의에 대한 신뢰로 이어지며, 이것이 최종적으로 강의구전의도에 영향을 미치게 된다는 결론을 얻을 수 있었다. There is the indicated necessity for evaluating educational service quality regarding lecture service quality in universities from diverse perspectives and conducting an in-depth investigation on reliability, satisfaction, and feedback interactions through verbally intentions to recommend the lectures among students. In light of this, this study lays its purpose on identifying factors possibly measuring lecture service quality through exploration processes regarding sub-constructs of the factor of service quality, ascertaining effects of lecture service quality in university on satisfaction, reliability on professors through their lectures, and overall reliability on lectures among students who have attended the lectures, and then the effects of satisfaction with and reliability on lectures on the verbally intentions to recommend the lectures of students. Students in departments related to physical education in 4-year domestic university were selected as subject and population as of 2008 through random sampling, resulting in 530 available returned questionnaires (96.3%). As a measurement tool of lecture service quality, the researcher reorganized a questionnaire by using the questions employed in lecture service quality measurement indices based on lecture evaluation criteria commonly used in many universities and the KS-SQI. Regarding processing data, frequency analysis, reliability analysis, t-test, one-way ANOVA, and regression analysis were conducted depending on the purpose of data analysis, by employing SPSS WIN 15.0, resulting in the following conclusions. As a result of testing the effects of lecture service quality on satisfaction with and reliability on lectures, it was revealed that lecture skills, physical environments, and fairness in evaluation caused higher degrees of satisfaction with and reliability on the lectures. It was found that the more satisfaction with and reliability on lectures due to the diversity of the lectures, lecture skills, fairness in evaluation, and so on, the more willingness to recommend the lectures to the others showed. Putting these results together, it was understood and concluded that lecture service quality is an important factor affecting satisfaction with, reliability on, and verbally intentions to recommend for lectures among students at university, and lecture service quality also influences satisfaction with the lectures that lead to reliability on the lectures, finally resulting in verbally intentions to recommend the lectures.

서비스품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구

이종환 단국대학교 2009 국내박사

These days, as all corporations around the world have been in a fierce competition, we rapidly enter into the society of service quality. In addition, since the quality of products has become standardized in many industries due to the rapid technical innovation, establishing differentiated corporate image is a key factor in market. Such service quality and corporate image have a strong connection with relationship quality and commitment that represent the level of customer's needs and furthermore, they are involved in relationship marketing performances such as continuous relationship with customers, the goal of corporations, an increase in sales and etc. Especially, as food-service corporations provide direct service to customers in customer relationship, the necessity of related studies is more emphasized. Under the circumstances, this study attempted to examine the influence of service quality and corporate image on relationship quality and relationship marketing performance. Family restaurants, representative food-service corporations, were selected for this study and the process that service quality and corporate image reached relationship marketing performance was analyzed. It is meaningful that this study explore the effects of service quality and corporate image on relationship quality and relationship marketing performance and through theological researches, physical facilities quality, interrelation quality, core service quality were the major components of service quality. And product image, marketing image and social image were induced as the components of corporate image. In addition, relationship quality consisted of factors from the perspective of customer satisfaction and trust, commitment was examined from the perspective of affective and economic commitment, and relationship marketing performance drew components in continuous purchase intention and word of mouth intention. In order to conduct this study, customers who had visited family restaurants, representative food-service corporations, within one year participated in this study and a survey was conduced through personal interviews and e-mail. Factor analysis, reliability analysis, structural equation modeling analysis were conducted based on collected responses. The results of this study are summarized as follows; First, the service quality and the corporate image of food-service corporations were verified to have a positive influence on relationship quality. Second, as relationship quality increased, customer's commitment increased. Therefore, relationship quality was verified to have a positive influence on commitment. Third, it was verified that relationship quality and commitment had a positive influence on relationship marketing performance. Fourth, based on the results of examining the indirect effect of commitment between relationship quality and relationship marketing performance, commitment was verified to play as partly mediating variable, showing significant indirect effects. According to the results of this study, food-service corporations should seek differentiated and various service strategies to maximize the relationship marketing performance with customers. In addition, they should develop consistent service plans to meet customer's needs and raise customer's trust towards corporations by reinforcing the corporate image. The results of this study are expected to help food-service corporations seek service quality management and establish corporate image as a empirical study that analyzed the effects of service quality and corporate image on relationship marketing performance 오늘날 전 세계의 모든 기업들이 국제시장의 치열한 경쟁에 노출되어 있어 서비스품질 사회로 빠르게 이동하고 있다. 또한 급격한 기술혁신의 결과로 많은 산업분야에서 제품의 품질이 표준화됨에 따라 차별적 기업이미지의 정립이 중요하게 인식되고 있다. 이러한 서비스품질과 기업이미지는 고객욕구 충족의 적합 정도를 나타내는 관계품질 및 몰입과 밀접한 연관성을 지니고 있고, 나아가 기업목표인 고객과의 지속적 관계유지 및 매출증대 등의 관계마케팅성과와 관련되어 있다. 특히, 외식기업은 고객과의 관계가 직접적인 서비스 산업으로 이에 대한 연구의 필요성이 더욱 강조되고 있다. 본 연구에서는 이러한 필요성을 바탕으로 서비스품질 및 기업이미지가 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관하여 살펴보고자 하였다. 주요 연구대상으로는 외식기업의 대표적 형태인 패밀리레스토랑을 대상으로 하였으며, 서비스품질과 기업이미지가 관계마케팅성과에 이르는 과정을 분석하였다. 본 연구는 서비스품질과 기업이미지가 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향을 살펴보는데 의의가 있으며, 이론적 고찰을 통해 서비스품질의 주요 구성요인으로 물리적시설품질, 상호관계품질, 핵심서비스품질을 도출하였다. 그리고 기업이미지의 구성요인으로는 제품이미지, 마케팅이미지, 사회적이미지를 도출하였다. 또한, 관계품질은 고객만족과 신뢰 측면에서 요인을 구성하였고, 몰입은 감정적 및 경제적 몰입 차원에서 접근하였으며, 관계마케팅성과는 지속적 구매의도와 구전의도로 구성요인을 도출하였다. 본 연구는 외식기업의 대표적 유형인 패밀리레스토랑을 1년 이내 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 개별면접 및 e-mail 방법을 통해 설문조사하였고, 응답 자료를 바탕으로 요인분석, 신뢰도분석, 구조방정식 모형분석 등을 실시하였다. 본 연구의 실증연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외식기업의 서비스품질 및 기업이미지는 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 둘째, 관계품질이 상승하면 고객의 몰입도 유의적으로 상승하여 관계품질은 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 셋째, 관계품질 및 몰입이 관계마케팅성과에 미치는 영향은 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 넷째, 관계품질과 관계마케팅성과 사이에서 몰입의 간접효과를 살펴본 결과, 유의적인 간접효과가 나타나 몰입이 부분 매개변수로 작용하고 있음이 검증되었다. 위와 같은 연구결과를 통해 볼 때, 외식기업은 고객과의 관계마케팅성과를 극대화하기 위해 더욱 차별화되고 다양한 서비스전략을 모색해야 할 것이다. 또한, 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 일관성 있는 서비스방안을 지속적으로 개발하고, 긍정적인 기업이미지 형성을 위한 노력을 강화하여 고객에게 기업에 대한 신뢰를 제고시켜야 할 것이다. 본 연구의 이러한 결과는 서비스품질 및 기업이미지가 관계마케팅성과에 이르는 과정을 분석한 실증적 연구로 외식기업이 보다 효과적인 서비스품질 관리와 기업이미지 형성을 모색하는데 일조할 수 있을 것으로 기대된다. 핵심용어 : 서비스품질, 기업이미지, 관계품질, 몰입, 관계마케팅성과

서비스품질이 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 : 中國 山東 지역의 호텔을 中心으로

이하 강원대학교 대학원 2009 국내석사

13억의 인구를 가진 중국은 시장의 방대함과 개혁개방이후의 20여 년 동안 급속한 경제성장으로 세계인의 주목을 받고 있다. 또한 WTO가입으로 중국시장의 진입장벽이 낮아짐에 따라 외국인들의 투자가 급증하고 있다. 이러한 중국의 환경 변화와 개혁개방정책에 따라 중국의 호텔업은 발전의 공간이 크게 넓어지는 유리한 환경도 있으나 선진국의 국제 호텔업체들이 적극적으로 중국진출을 가속화함에 따라 중국 내 호텔업계는 치열한 경쟁 양상을 보이고 있다. 호텔에 있어서 서비스는 기업 생존에 있어서 핵심적인 경쟁요소이다. 따라서 호텔업에서 경쟁력을 향상시키기 위해서 서비스품질의 가치를 다시 인식하는 것을 필요하다. 본 연구의 목적을 요약하면 다음과 같은 4가지 측면을 검토하고자 한다. (1) 중국호텔업의 서비스품질 구성요인, (2) 중국호텔업에서 서비스품질의 구성요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향, (3) 중국호텔의 고객만족과 고객애호도간의 관계, (4) 중국호텔업에 적응해야 할 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 문헌적인 고찰과 실증적인 분석을 병행 실시하였다. 문헌연구에서는 서비스품질에 관련된 기존연구를 정리하였다. 연구모형을 검증하기 위하여 작성된 설문지는 中? 山?省의 대표적인 도시 ?南, ??, 烟台, 威海, 日照, 淄博, ?坊 등 지역의 호텔서비스를 이용한 고객에게 설문조사한 후 회수하여 실증분석을 통해 연구하였다. 설문조사를 통해 시사점을 도출하고자 하였다. 또한 전반적인 연구결과를 바탕으로 서비스품질과 관련된 전략에 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구의 결과는 호텔고객이 기술적 품질에 대한 평가시 기능적 품질이 유의한 영향을 미치고 있고 기능적 품질에 대한 평가시에는 기술적 품질이 유의하게 영향을 미치고 있다. 그리고 호텔서비스의 기술적 품질은 기능적 품질과 마찬가지로 고객만족에 직접적이고 유의적인 영향을 미친다는 점을 규명하였다. 또한 고객만족은 고객애호도에 직접적이고 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 기술적 품질과 기능적 품질이 고객애호도에 직접적인 영향을 미치지 않은 것이다. 그러나 고객만족은 서비스품질과 고객애호도의 중요한 매개변수로서 확인할 수 있다. 이러한 분석결과를 토대로 호텔이 고객만족과 고객애호도 제고를 위한 전략적 대처방안과 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다. With 1.3 billion population, China's market reform of the large and rapid economic growth during the subsequent 20 years has attracted the attention of the world. In addition, China's WTO membership, depending on the market entry barrier natahjim and foreign investment is growing. These changes in China's reform and opening policies and the development of China's space hoteleop greatly expanded, but the favorable environment of developed countries as an international hotel company in China to accelerate its hotel industry in China in the competition aspects there is. Survival in the service in the hotel business is a key competitive factor. Therefore, to enhance competitiveness in hoteleop quality of service is required to recognize the value of the back. The purpose of this research, a summary of the following four kinds will want to review. (1) China hoteleop the configuration of the service quality factors, (2) China hoteleop quality of service in the configuration of factors impact on customer satisfaction and customer loyalty, (3) of the hotel in China the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, (4) China need to adapt to hoteleop is to provide strategic lesson. To achieve these research objectives of this research study and the literature demonstrate a combination of analysis was conducted. Quality of Service relating to the research literature in the cleanup of existing research. Research to validate the model written questionnaire of the city,中? 山?省 ?南, ??, 烟台, 威海, 日照, 淄博, ?坊and using the hotel service to our customers demonstrate the analysis of the survey, collected the dead of the research. Survey was the lesson you want to reach. In addition, based on the overall quality of service associated with the research strategy was to provide lesson. The results of this research, the technical quality of the hotel customers the quality of the evaluation of significant functional impact, and when to evaluate the functional quality and technical quality is affecting the mind. And the technical quality of hotel services as the functional quality and customer satisfaction directly affects, and that note was identified. Directly to customer satisfaction, customer loyalty and also note that the influence was expected. Technical quality and functional quality and customer loyalty is not directly affected. However, the service quality and customer satisfaction, customer loyalty is important to see as a parameter. Based on these analysis results for the hotel to enhance customer satisfaction and loyalty research and strategic measures and the limitations of the present and the future direction of research.

의료부가서비스에 대한 서비스 품질, 고객관계 품질 및 구매의도에 관한 연구.

임영인 경원대학교 경영대학원 2009 국내석사

본 연구는 의료기관내에서의 의료부가서비스 유형에 대해 고객이 지각하는 서비스품질 신념, 고객관계품질 신념 및 구매의도간의 영향관계를 규명하고자 문헌연구와 실증연구를 병행하여 진행하였다. 이러한 영향관계를 규명하기위한 본 연구의 모형은 Gronroos(1984), 이유재(2004), 문기태 등(2000) 설영애(1999), 김미라와 이기춘(2003)등의 선행연구들을 바탕으로 의료기관의 특성과 연구목적에 맞도록 수정 보완 하였다. 의료서비스 품질 개념으로서 지각된 서비스 품질은 서비스 제공자가 어떻게 기능을 수행하는가를 나타내는 기능적 품질(이유재, 2004)로 한정하여 연구를 진행 하였고, 의료서비스 품질은 인적, 물적, 시스템 차원 중 인적차원의 서비스로 인해 지각된 서비스 품질과 관계품질(문기태 등;2000, 설영애; 1999, 김미라와 이기춘; 2003)을 측정하였다. 서비스 유형은 서비스품질을 평가하는 데 있어서 가장 널리 알려진 PZB의 SERVQUAL 5개 차원 중 의료기관 종업원의 서비스 품질을 측정하는데 가장 적합하다고 생각되는 신뢰성과 응답성의 2개 차원을 내부직원들의 예비조사를 통해 구성하였다. 여기에서 종업원은 의사와 간호사로 한정하여 자발적 서비스와 비자발적 서비스로 유형을 구분해서 평가하였다. 실증연구를 중심으로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 자발적 서비스 중 응답성은 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비자발적 서비스는 응답성과 신뢰성 모두 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념은 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종업원의 적극적이고 호의적인 태도로 인해 긍정적인 믿음이 형성 되었을 때 비로소 구매의도가 발생함을 의미하는 것이다. 이상의 연구를 통해 얻은 시사점은 다음과 같다. 의료서비스 수혜자는 본인의 건강에 대한 관심이 매우 높고, 개인적이며, 이미 의료기관을 방문하기 전 구전이나 과거의 경험 등을 통해 사전 지식을 갖고 있는 경우가 많아 현장에서 직원들의 매뉴얼에 의한 의료부가서비스 제공은 서비스품질 신념과 관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 이는 의료기관이 고객으로부터 긍정적인 평가를 얻기 위해서는 현장에서의 친절한 서비스도 중요하지만 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 정확한 지식의 전달과 업무를 수행하는 능력, 개별고객에 대한 차별화된 서비스 제공에 대한 전략을 세워야 한다는 점을 시사하고 있다. 또한 서비스 품질을 측정하는 지표를 개발하고, 지속적이고 강도 높은 서비스를 제공함으로서 인지도를 향상시키고, 고객들로부터 긍정적인 평가를 이끌어 냄으로서 지속적인 고객관계를 유지 발전시켜 나가야 할 것이다. In this study we carried out a field study and review of the literature in parallel in order to clarify the impact of medical supplementary services within one medical institution on customer perceptions of service quality, customer relations quality, and intent to purchase. Our research model, based on those published by Gronroos (1984), Lee Yu-jae(2004), Moon and others (2000) Seol Young-ae(1999), Kim Mi-la and Lee Ki-chun (2003) and others, was modified according to specific characteristics of the medical institution and the aim of this study. The followings are the summary of the results of this study: First, responsiveness, which is a part of voluntary services, positively affects the service quality and the quality of customer relations. Second, involuntary services such as responsiveness as well as reliability do not have a positive effect on the service quality and the quality of customer relations. Third, reliability of service quality and customer relations does have a positive impact on the intent to purchase. Thus developing positive reliability through the favorable attitude and active involvement of employees induces the purchase demand.

특급호텔 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 개선에 관한 연구 : 서울시내 특급호텔을 중심으로

최웅이 경기대학교 관광전문대학원 2008 국내석사

Hotel employees are very important for the forecast of changes in hotel management. Recently, food and beverage(F&B) department is an important source of income for many deluxe hotels and it is one of the leading and fastest growing divisions in the hotel industry. Employee's dissatisfaction in F&B will strike hotel's income a fatal blow. Be due to this point, the purpose of this study is to look for the counter measure to increase F&B employee's satisfaction. The self-administered method of asking each participant to fill out each questionnaire was utilized to perform this study. The participants were the customers to visit the deluxe hotels in Seoul area. This study suggests that today a hotels image is judged by fulfillments of individuals because of main reliance on manpower in hotel service fields, also the organizations of hotels vary according to the locations, types of service, facilities structure, management abilities of representatives, kinds of ownerships, styles of administration, managers background and education levels. Therefore, we try to encourage the organizations of hotel industries to adopt the theory of management strategies and achievements properly and develop the qualities of study of tourist and hotel. And we hope that this theory will be adopted to the tourist industry. The purpose of this study is to show the fact that the costumers of the hotels are very sensitive to the tangible value of the service they receive and the money they pay for in accordance with structural change in population and increase of the income in the aspect of management strategies and achievements by the organization culture of hotel The total of 243 responses was collected from 300 copies. So the total of 243 valid response was analyzed. In order to analyze the collected valid response, SPSSWIN 10.0 package program was used. This thesis attempted to investigate job satisfaction and service quality of F&B employees of a deluxe hotel. As a study method, it was attempted to find out the true nature of job satisfactions and service quality then, based on the essence, their concepts were observed, and the consisting factors were observed while looking into the previous trend of study as a study trend. In addition, through the relationship between job activity, job satisfaction and service quality was found out, and through the interviews with F&B employees, their opinions and reliabilities were collected and analyzed. The surveyed questionnaires were analyzed and studied through SPSSWIN 10.0, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis, and one-way ANOVA were conducted to figure out the population statistical difference. The results of the present study are summarized as follows : First, putting the right man in the right place and training, importance of F&B business, level of F&B department facility, service providing capacity, service system are the significant factors in enhancing the job satisfaction of the employees in the super-deluxe hotel F&B departments in Seoul, and moreover in ameliorating the result and efficiency of the F&B business. Second, the study shows that work practice and experience level, importance of F&B business, service system has a significant effect on the result and efficiency of the service quality in F&B business. Third, all of the job satisfaction factors of the employees become an important factor in service qulity in F&B business, the study shows. The results of the study show that the specialization of each employee's job, the level of job performance, and the job satisfaction are important factors in the efficient performance of the F&B business. Therefore, the present study anticipates not only specialty and skill of each service personnel but also the organic, efficient policy sharing among managers, administrators(management) and local communities. 본 연구에서는 오늘날 호텔산업은 인력에 대한 의존도가 매우 높아 조직구성원 개개인의 서비스 역량에 의해 호텔의 이미지가 결정되고, 또한 호텔경영에 있어서 식음료종사원의 직무만족과 서비스 품질개선은 절대적으로 필요한 요소이지만, 체계적인 교육과 훈련이 되지 않고 있는 것이 현실이다. 따라서 급변하고 치열한 경쟁 환경에 직면하고 있는 서비스기업들은 이러한 환경변화에 대응하기 위하여 탁월한 고객서비스를 통한 지속적인 경쟁우위를 추구함으로써 시장압력에 대처하고 있다. 호텔서비스는 고객측면에서 볼 때 고객만족경영의 차원을 넘어서 고객감동경영이라는 표현과 같이 고객을 감동시킬 수 있는 서비스 및 상품이 제공되어야 한다. 또한 기존의 여러 호텔 서비스에 관련된 연구에서 나타났듯이 서비스는 그 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스품질은 종사원과 고객 간의 상호작용이 이루어지는 접촉시점에서 고객의 지각에 의해 결정되며 이러한 이유로 서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 한계점을 가지게 된다. 이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원의 역할이라고 할 수 있다. 따라서 호텔기업의 조직은 호텔의 입지, 서비스 형태, 시설 규모, 경영층의 경영능력, 소유형태, 경영방식, 관리자의 배경과 교육수준에 따라서 다양해지고 있는 가운데 호텔기업의 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 개선에 관한 이론을 적절히 도입하여 호텔관광학문의 질적 발전을 도모하고자 하였으며, 아울러 관광업계에서 보다 유용하게 적용 되어 지길 바란다. 이에 논문의 취치를 밝히고자 한다. 따라서 본 연구는 서비스품질의 향상에 의한 고객만족을 목표로 한 호텔 식음료부서 종사원들의 직무만족과 서비스 업무개선에 대하여 분석하려 한다. 즉 총수입의 개념에서 수익 센터로 고려되는 식음료부서의 문제점과 개선방안을 제시하여 호텔 경영에서 식음료부서가 수익 센터로서의 기능과 호텔 이미지 상승을 위한 기능을 동시에 수행할 수 있는 방안을 제시하는 것과 함께 호텔 식음료부서 종사원들이 식음료부서의 역할을 어떻게 인식하고 있는가를 규명하는 것에 본 연구의 목적이 있다. 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 호텔 식음료 서비스의 직무수행과 관련된 여러 요인들의 종사원들의 직무만족에 대해 어떠한 영향을 주는가에 대하여 분석하고자 한다. 둘째, 호텔 식음료 서비스 종사원의 직무만족과 관련된 여러 요인들의 호텔 식음료 서비스의 품질에 대한 영향정도를 분석하고자 한다. 셋째, 호텔 식음료 서비스 종사원 직무만족과 서비스품질 향상에 관한 연구를 통하여 앞으로 우리나라의 호텔 식음료 서비스 업무의 전략과 효율적인 운영방안에 대하여 연구를 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서는 문헌적 연구방법(documentary study)과 실증적 연구방법(empirical study)을 병행하였다. 첫째, 본 연구의 이론적 연구를 위해서는 이론과 방법론은 먼저 음료교육, 종사원 만족등과 관련된 국내․외 관련서적, 논문, 기타 각종 간행물 및 통계자료를 활용하였으며, 부족한 것을 보충하기 위하여 인터넷을 활용한 자료조사를 통한 기술적 연구(descriptive study)를 시도하였다. 이를 토대로 호텔식음료 종사원 교육과 종사원 직무만족에 관련된 이론적 개념모형을 개발하며, 제안된 연구모형을 분석하는데 사용될 측정문항을 도출하여 측정척도를 개발하였다. 둘째, 우리나라 특급 호텔의 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 영향요인 파악을 위한 모형개발을 위하여 문헌연구와 실증적 연구를 병행하였다. 문헌적 연구방법으로는 국내․외 관련 전문서적, 선행 연구논문, 학술지, 기타 각종 간행물 및 기존의 통계자료들을 중심으로 고찰하였으며, 실증적 조사방법으로는 식음료 업무와 관련된 서울지역의 특급 호텔 종사원들을 대상으로 2008년 7월 현재 재직 중인 종사원에 대하여 설문지를 배포하고 회수 하였다. 설문지의 신뢰성과 타당성 검정을 위하여 60명을 대상으로 표본 조사지를 배포하여 그중 54부를 회수하여 1차에 걸친 사전조사를 실시하였고, 그 조사결과를 바탕으로 본조사가 진행되었다. 본 조사는 서울 시내의 특급호텔의 식음료 관련 관리자들을 직접 방문, 면담하여 연구의 협조를 의뢰하고 7월 15일부터 7월 31일까지 서울 시내 특급 호텔을 대상으로 하여 300부를 배포하여, 이중 유효한 설문지를 회수되어 분석을 실시하였다. 설문지에 의한 조사 내용으로는 식음료부서 담당직원의 일반사항, 직무수행과 직무만족, 식음료 영업의 중요도, 식음료 서비스의 수준, 서비스품질에 관한 내용으로 구성하였다. 설문 문항은 리커트 5점 척도에 의하여 조사하였다. 수집된 설문자료의 통계처리는 SPSS WIN 10.0을 활용하여 분석하였으며, 분석방법의 도구로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 분산분석, 회귀분석 등을 사용하여 본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증분석 결과에 따른 시사점은 다음과 같다. 서울지역 11개 특급호텔을 대상으로 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질의 개선에 대한 연구에서 연구결과의 시사점과 함께 식음료부서 종사원의 직무만족을 향상시켜 효율적인 호텔기업을 운영하고자 다음과 같은 개선방안을 제시 및 논의하고자 한다. 첫째, 교육 프로그램의 개발이 필요하다. 식음료부서 종사원이 새로운 메뉴 개발과 음식의 흐름을 파악할 수 있도록 기울여야 한다. 일반적으로 메뉴개발은 몇 사람이 주도적으로 개발하고 있기 때문에 여기서 참여하지 못한 사람들은 소외감을 느끼게 된다. 따라서 모든 종사원이 적극적으로 참여할 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 또한 새로운 음식을 배우기 위해서 특1급 호텔에서는 외국체인 호텔로 해외연수를 보내고 있다. 그러나 대부분의 연수기회는 부서장들에게 주어지고 있다. 따라서 모든 종사원들에게 해외연수 기회를 확대하여 식음료부서 종사원이 새로운 음식흐름을 공부하고, 자기개발의 기회를 제공하여 직무에 만족할 수 있도록 동기를 부여할 필요가 있다. 둘째, 공정한 인사관리가 이루어져야 한다. 식음료부서 종사원의 업무는 타 업무와 비교하여 다른 특성을 가지고 있다. 이러한 업무 특성 때문에 식음료부서 종사원에게 높은 기술과 숙련도를 요구하고 있다. 따라서 식음료부서 종사원들의 새로운 업무영역을 알기 위해서는 일정기간 순환 배치되어 자신의 적성에 알맞은 부서를 선택할 수 있도록 배려와 관심을 기울여야 한다. 셋째, 근무환경에 대한 개선이 필요하다. 호텔 식음료부서는 다른 부서에 비교하여 생산적 기능이 강하기 때문에 다른 부서보다 근무환경에 소홀할 수 있다. 그러므로 호텔기업은 식음료부서에서 근무하는 종사원들이 근무하는 작업환경, 조리시설, 불필요한 동선 등에 관하여 지속적인 관심과 개선이 필요하다. 넷째, 후생복지 시설과 임금에 대한 적절한 보상이 필요하다. 호텔 식음료부서에 근무하는 종사원은 다른 부서의 종사원보다 육체적, 정신적인 고통을 요구하고 있다. 따라서 종사원의 근로의욕과 직무만족도를 높이기 위해서는 일정부분 그들의 생활에 필요한 자금을 저금리로 융자하거나 지원을 해주는 방안을 검토할 필요가 있다. 호텔 식음료부서의 임금체계가 상위직과 하위직의 임금의 차이가 크기 때문에 하위직에 근무하는 식음료부서 종사원의 노동 강도에 비하여 적게 받는다는 피해의식을 가지고 있다. 그러므로 그들에게 세심한 배려와 관심을 기울여야 할 것이다. 다섯째, 유대관계 즉, 부서간의 유대관계에 있어서 호텔기업에서 많은 관심을 기울여야 한다. 호텔기업의 특성상 근무시간이 서로 다르기 때문에 부서간의 갈등이나 서로의 애로사항에 대한 문제점 해결에 어려움이 따르기 때문에 호텔기업에서는 주기적으로 그들의 문제점을 파악하여 세심한 관심을 기울여야 한다. 이와 같은 개선방안을 실천한다면 호텔 식음료부서의 종사원의 직무만족 향상은 물론 노동생산성을 증가시키고 호텔 기업의 이익창출에 많은 도움이 된다고 판단된다.

海運서비스品質 測定方法의 改善方案 硏究

조성훈 인하대학교 국제통상물류대학원 2007 국내석사

본 연구는 서비스산업의 중요한 부분을 차지하고 있는 해운서비스의 품질측정방법과 실증분석 사례를 소개하고 해운서비스품질 향상을 위해 필요한 점들을 제시함으로써 궁극적으로 해운서비스산업의 성장 발전을 목적으로 하고 있다. 본 연구는 해운서비스에 관한 이론적 고찰을 통해 해운서비스의 개념, 해운서비스품질을 구성하는 여러 차원과 요소, 그리고 이를 측정하는 방법을 소개하였다. 나아가 본 연구는 관련 당사자간 인터뷰 형식의 타당성 검증을 통해 새로이 도출한 해운서비스품질의 여러 차원과 요소를 제시하고, 이를 활용한 해운기업의 서비스품질조사 사례에 대한 실증분석을 소개하였다. 해운서비스에 관한 연구는 해운서비스의 차원에 관한 연구와 해운서비스의 평가모형에 관한 연구로 구분할 수 있는데, 본 연구에서는 선사 입장에서의 해운서비스 구성차원(요소)에 대한 새로운 구분방법을 제시하였으며, H사의 2005년도와 2006년도 서비스품질 측정결과를 비교 분석하여 여러 가지 시사점을 도출하였다 새로이 도출한 해운서비스품질의 구성요소는 크게 물적요소와 인적요소로 이분되며, 물적요소는 다시 본원적 요소(운송자체)와 부가적 요소(운송 외)로, 인적요소는 다시 확신성, 공감성, 대응성 등 세 가지로 분류되어진다. 기존의 서비스품질구성요소 분류방법과 다른 새로운 해운서비스품질 구성요소 분류방법의 특징은 인적 요소의 비중이 매우 작다는 점인데, 이는 기존의 일반적 서비스품질구성요소 분류방법이 서비스산업 내에서도 서로 다른 업종별로 상이한 서비스품질의 내용을 충분히 반영하지 못하고 주로 인적 요소에 주안점을 두어 측정해 왔기에 새로운 해운서비스품질 분류방법에서는 해운서비스의 특성을 보다 충분히 감안하여 물적 측면의 요소를 대폭 확대한 결과이다. 이와 같이 새로이 도출한 해운서비스품질 분류방식에 기초하여 2005년과 2006년에 각각 수행된 해운기업의 고객만족도 조사사례를 실증분석 하였는데, 조사결과의 요점은 다음과 같다. 첫째, 2005년과 2006년 각각 수행한 해운기업의 고객만족도 조사사례에서는 분석방법을 약간 달리하였으나, 유의미한 결과치의 변화를 가져오진 않았다. 각각의 분석방법의 공통점은 모두 고객만족도의 산술평균, 가중평균, 고객만족도 포트폴리오 등을 활용한다는 점이고, 주요한 상이점은 가중평균을 구하는 방법에 있어서 2005년의 조사가 평가자의 주관적 기대치에 근거하여 가중치를 산출한 반면 2006년도의 조사는 총만족도와 각요소의 중요도간의 상관계수를 근거로 한다는 점이다. 둘째, 해운기업의 사례 실증분석 결과, 2005년과 2006년 모두 인적요소에 대한 만족도는 자사비교, 타사비교 모두 상대적으로 높았으나 본원적(운송 자체) 서비스요소에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 나타난다. 따라서, 본원적 서비스요소의 개선이 전체적 서비스만족도 향상에 가장 중요한 과제로 파악된다. 셋째, 부가적(운송 이외) 서비스 가운데 정확하고 충분한 정보의 제공(providing required information)이 갈수록 중요한 서비스요소로 대두되고 있다. 이상의 분석결과를 종합해 보면 해운서비스품질의 수준을 개선하기 위해서는 본원적(운송 자체) 서비스요소와 아울러 부가적(운송 이외) 서비스 중 정보의 제공이라는 요소의 품질개선이 가장 중요하다는 것을 알 수 있다. 이는 업계 전반에 널리 확산되고 있는 공급사슬관리활동의 강화와 직결되어 있는데, 다양한 시장참여자들의 공급사슬관리활동을 지원하고 나아가 이를 통합하여 보다 높은 부가가치를 창출하는 것이 해운서비스 품질향상과 경쟁력 제고를 위해 가장 중요한 과제라고 할 수 있다. The study introduces method of service quality measurement and its empirical analysis of ocean shipping industry which takes important role in overall service industry. The study is intended to propose several points for the improvement of ocean shipping service quality because service quality is getting more and more important for the competency of ocean shipping industry. It presents concept of ocean shipping service, dimensions and factors which consist of ocean shipping service, and finally the method of its measurement. Also, it presents new model of measurement of ocean shipping service quality by introducing new dimensions and factors of ocean shipping service and by introducing a empirical study on the customer satisfaction survey done by H company. Previous models for classification and measurement of ocean shipping service quality highlights human factors because the representative studies in service quality have been focused on B2C service industry like hotel, bank, utility company and etc. The study has views upon the differences of characteristics of ocean shipping service from general service industry, and physical factors are regarded as more important than human factors. As a result, in this study, instead of human factors, physical factors take most part for service quality measurement of ocean shipping industry. Based on the new classification of ocean shipping service dimensions and factors, the study analyzes on customer satisfaction survey conducted in 2005 and 2006 by H company. It is very meaningful to compare and analyze the two surveys because they use a little different service measurement model even though most analysis tools are in common. The conclusion of the analysis of the two surveys is as below. First, despite of some differences in analysis method between 2005 and 2006, no meaningful changes are found in the survey result. Each analysis method commonly include the numerical mean, weighted mean, customer satisfaction portfolio, while each analysis method differ in how to get weighted mean. Namely, in 2005, weighted mean is calculated directly by measuring subjective ‘Expectation’, while in 2006, it is calculated indirectly by correlation coefficient between the level of ‘Importance’ and that of total satisfaction. Second, the two customer satisfaction survey all present that physical service factors(ocean carriage itself) are more important than human factors, and that their satisfaction level determine core service competency. Thirdly, providing required information is getting more important so that now it takes top importance out of various ocean shipping service factors. To summarize the result of the study, it suggests that level of ‘expectation’ and ‘importance’ have no meaningful difference despite of different measurement method. Also it suggests that core (carriage itself) service factors and ‘providing required information’ are the most important factors to improve overall ocean shipping service quality. It is tightly linked with expansion and enforcement of supply chain management (SCM) in all industries including shipping industry. In order to improve ocean shipping service quality and service competency, it is very critical to support various participants’ SCM activities and further to integrate them into the high value-creating services.

입주자 전용 스포츠센터의 서비스품질이 재구매에 미치는 영향

김기훈 국민대학교 스포츠산업대학원 2008 국내석사

본 연구의 목적은 입주자 전용 스포츠센터 이용자의 지각된 서비스품질과 재구매의 관계를 규명하는데 있다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 첫째, 입주자 전용 스포츠센터 이용자의 인구 통계학적인 특성에 따라 지각된 서비스품질은 차이가 있을 것이다. 둘째, 입주자 전용 스포츠센터 이용자의 인구 통계학적인 특성에 따라 재구매는 차이가 있을 것이다. 셋째, 입주자 전용 스포츠센터 이용자의 지각된 서비스품질은 재구매에 영향을 미칠 것이다.로 연구가설을 설정하였다. 본 연구의 대상은 서울 강북지역에 소재한 아파트 입주자 전용 스포츠센터를 모집단으로 하고 표본은 유층집락무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 대상을 추출하였다. 추출 절차는 서울 강북지역에 소재하고 아파트 입주자 전용 스포츠센터를 중심으로 표집틀을 작성한 다음 스포츠센터 4개소 선정하였으며 총 400명을 표집하였다. 회수된 설문지 중 응답이 부실하거나 신뢰성이 떨어진 12부를 제외한 388부를 실제 분석에 사용하였다. 본 연구의 조사도구는 설문지법을 이용하였으며 설문지의 구성은 「아파트 입주자 전용 스포츠센터의 서비스품질이 재구매에 미치는 영향」을 연구하기 위해 하태종(1998), 이준영(1999), 송운성(2003)의 연구에서 사용된 설문 문항에 바탕을 둔 강재준(2006)의 스포츠센터 이용 만족도 질문지를 본 연구의 상황에 맞게 수정, 보완하여 5점 리커트 척도로 제작하여 사용하였다. 자료처리는 설문지의 응답과 결과를 기입한 자료를 회수한 후 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단된 자료는 분석대상에서 제외시키고 분석 가능한 자료를 컴퓨터에 개별 입력시킨 후 Window용 spss pc12.0 version 통계프로그램을 이용하여 통계 처리하였으며, 기술통계분석(Freguencies), t-test 분석, 일원변량분석(One way Anova), 중다회귀분석으로 처리하였다. 이와 같은 연구가설과 연구방법을 토대로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질은 부분적으로 차이가 있다. 즉, 이를 구체적으로 살펴보면 연령에서 신뢰성은 30대가, 공감성, 유형성, 반응성, 확신성, 전체 서비스품질은 40대가 높다. 학력에서 신뢰성과 확신성은 초대졸이 높다. 가계소득에서 유형성, 반응성, 확신성과 전체 서비스품질은 3천만원 이상이 높다. 직업에서 신뢰성, 확신성, 전체 서비스품질은 자영업이, 유형성은 전문직과 자영업이 높다. 그러나 성별과 결혼여부에서는 유의한 차이가 없다. 둘째, 지각된 서비스품질이 재구매에 영향을 부분적으로 미친다. 즉, 지각된 서비스품질의 하위요인인 공감성, 유형성, 반응성만이 재구매에 유의한 영향을 미친다. 셋째, 지각된 서비스품질이 재등록에 영향을 부분적으로 미친다. 즉, 지각된 서비스품질의 하위요인인 공감성, 유형성, 반응성만이 재등록에 유의한 영향을 미친다. The resident-only-fitness center is developing from a establishment of a small scale to more than two establishment of a medium scale. Therefore, though they don't use a big scale fitness center, these consumers who are using resident-only-fitness center have a enough condition of re-purchasing by satifaction, loyalty and sense of unity. According to these reasons, this study offers informations to manage fitness center efficiently by researching and analyzing that the effect of re-purchasing of the serive quality in the resident-only-fitness center. First, the service quality are partly different according as demographic. Namely, It indicates that reliability is the highest in 30's, sympathy, materiality, reactivity, conviction and total service qualities are the highest in 40's in the concrete under condition by age. It indicates that reliability and conviction are the highest in college-graduated level under condition by an educational background. It indicates materiality, reactivity, conviction and total service quality are the highest in a group earns more than ￦30,000,000 a year under condition by income. It indicates reliability, conviction and total service quality are the highest in business owner, materiality is the highest in professionals and business owners under condition by occupation. By the way, It is under condition by gender and marital state, it indicates no difference. Second, the percept service quality effects on re-purchasing partly. Namely, sympathy, materiality, reactivity those are sub-factors of the percept service quality only effect on re-purchasing and re-purchasing sub-factors. Third, the percept service quality effects on re-registration partly. Namely, sympathy, materiality, reactivity those are sub-factors of the percept service quality only effect on re-registration.

서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 : 한식프랜차이즈 레스토랑을 중심으로

김태원 건국대학교 대학원 2011 국내석사