LibQUAL+를 적용한 대학도서관 서비스 품질에 대한 인식 연구 : K대학교 도서관의 사례를 중심으로

정은주 성균관대학교 일반대학원 2009 국내석사

This study applied LibQUAL+ to substantially analyze whether ‘service adequacy’ and ‘service superiority’ differ upon the usual characteristics of users and their types of information usage. Additionally, it studied whether the library service quality dimension affects the satisfaction level of the users, in order to understand their perceptions of the university library service quality. The survey was conducted on the users of K University Library to measure their satisfaction level and to evaluate the ‘minimum service level’, ‘desired service level’, and the ‘perceived service performance’ based on 22 library service quality dimension items in LibQUAL+. It also collected data about the frequency of their use of library information resources and searching websites, like Naver or Google, and categorized the users into 4 groups: ‘Voracious Users’, ‘Web Techies’, ‘Library Users’, and ‘Moderate Users’. It conducted a statistical examination upon the types of users, and the results are as follows: First, undergraduate and graduate students as well as faculty showed different levels of service adequacy in all three dimensions of service qualities, and those of service superiority as well, in the ‘Library as Place’ dimension. Undergraduate students were satisfied with service quality in terms of ‘Service Affect’ and ‘Information Control’, while graduate students and faculty were not. And, in terms of the ‘Library as Place’, graduate students showed a relatively larger gap between the desired service level and perceived service performance compared to undergraduates and faculty. Second, users were proved not to differ upon their major, in both service adequacy and service superiority of the library service quality dimension. Third, users showed a difference in service adequacy of the ‘Service Affect’ dimension and service superiority of the ‘Information Control’ dimension upon their types of information usage. The ‘Voracious Users’ was found to be dissatisfied with service quality while the others were satisfied. Moreover, in terms of ‘Information Control’, the ‘Voracious Users’ and the ‘Web Techies’ showed a larger gap between the desired service level and perceived service performance compared to the ‘Library Users’ and ‘Moderate Users’. Last, the library service quality dimension was found to affect the library users’ satisfaction, and the influence of ‘Service Affect’ as well as ‘Information Control’ was especially huge. Based on LibQUAL+, this research is meaningful since it suggests a difference of the user’s service quality perception of the university library through the measurement of their perception level based on the gap of service adequacy and superiority. However, it also indicates the need for a follow-up study because it could not explain what caused the perception difference of the library service quality.

다국적기업과 현지기업의 공동브랜드 자산평가 및 결정요인에 관한 실증연구 : 중국·한국 자동차 소비자를 중심으로

김미옥 高麗大學校 大學院 2011 국내박사

오늘날 기업들은 글로벌화로 인한 무한경쟁과 혁신적이고 차별화된 제품도 빠르게 모방되고 있는 환경에 직면하고 있다. 이러한 환경 하에서 새로운 브랜드를 구축하는 것은 높은 위험을 가지고 있으며 막대한 비용이 소요된다. 이 문제점을 해소하기 위하여 기업들은 기존의 브랜드 자산을 레버리지 하는 방법을 이용한다. 브랜드 레버리지 전략의 일환으로 최근 마케터들의 관심을 받고 있는 것이 공동브랜드 전략이다. 공동브랜드는 두 개의 잘 알려진 브랜드가 하나의 단일 제품에 결합하는 것을 의미하며 각 구성브랜드의 강점을 통해 시너지 작용을 기대하게 한다. 현재 공동브랜드는 다양한 산업에서 이용이 증대되고 있으나, 그 중요성에 비하여 실증연구는 전반적으로 부족한 실정이다. 공동브랜드에 대한 기존의 연구들은 제한된 결정요인과 전이효과에 초점이 맞추어져 있었다. 뿐 만 아니라 공동브랜드 평가방식이 매우 제한적이었으며, 한 국가 내 브랜드 간의 공동브랜드, 혹은 다국적기업 브랜드 간의 공동브랜드로만 연구되어 왔다. 또한 실험이나 시나리오에 의거하여 연구되어 왔기 때문에 공동브랜드 자체의 특성요인에 대한 연구가 부족했다는 한계점을 가지고 있었다. 이에 본 연구는 공동브랜드를 소비자 기반 브랜드 자산 측정 방법으로 평가하고, 공동브랜드 자산에 주요한 영향을 주는 결정요인들을 밝혀내고자 하는 목적을 가진다. 기존 연구에서 한계점으로 제시되고 있는 문제들을 해소하기 위하여 본 연구는 다국적기업과 현지기업 간의 공동브랜드를 다루었다. 뿐 만 아니라 실제 공동브랜드를 통하여 공동브랜드 특성요인을 포지셔널 우위로 설명하였다. 본 연구는 네 부분의 실증분석으로 구성되어 있다. 첫째, 연구대상 브랜드 자산을 측정하여 소비자들이 각 브랜드 자산을 어떻게 인식하고 있는지를 분석하였다. 둘째, 공동브랜드에 참여하고 있는 구성브랜드 자산을 선행변수로, 공동브랜드 특성요인인 포지셔널 우위와 구성브랜드 간의 적합성을 매개변수로, 공동브랜드 자산을 성과인 종속변수로 이 경로를 구조방정식으로 분석하였다. 셋째, 두 번째 연구모형의 수렴과 확산 여부를 확인하기 위한 비교연구를 시행하였고, 마지막으로 포지셔널 우위, 적합성이 공동브랜드 자산에 주는 정(+)의 영향을 조절하는 변수로 표준화 전략과 원산지를 들어 설명하였다. 본 실증분석에 이용된 표본은 631명의 중국 소비자와 400명의 한국 소비자이며, 두 국가의 소비자를 비교연구에 이용하였다. 연구대상 브랜드로는 공동브랜드로 이루어져 있는 자동차 기업 브랜드, 그 중 중국의 일기VW, 일기도요타, 상해GM, 상해VW, 북경현대, 북경벤츠, 한국의 GM대우, 르노삼성으로 실제 브랜드를 평가하게 하였다. 연구결과 중국 소비자 경우 공동브랜드 자산은 구성브랜드 자산, 특히 다국적기업 브랜드 자산에 의해 결정되는 것을 확인할 수 있었다. 또한 구성브랜드 자산은 포지셔널 우위에도 영향을 주었는데 다국적기업 브랜드 자산과 현지기업 브랜드 자산이 포지셔널 우위의 하부개념에 주는 영향력은 달랐다. 다국적기업 브랜드는 차별화우위나 서비스우위와 같은 표준화 요소가 높은 우위에, 현지기업 브랜드는 원가우위나 마케팅활동우위에 주요한 영향을 주었다. 또한 적합성은 공동브랜드 자산에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 중국의 합작투자는 경쟁력이 상대적으로 떨어지는 현지기업이 부족한 기술력을 다국적기업에게 학습하려는 목적을 가진다. 이에 중국 소비자는 다국적기업 브랜드에 대한 인식을 공동브랜드에 전이시키는 현상을 보이는 것이다. 한국 소비자의 경우는 현지기업 브랜드 자산이 공동브랜드 자산에 주요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 현지기업 브랜드 자산이 포지셔널 우위에 주는 영향도 보다 컸음을 알 수 있었다. 한국의 현지기업 브랜드는 그 자체가 글로벌 경쟁력을 가지고 있기 때문에 공동브랜드 자산을 결정하는 주요한 원인인 것으로 보인다. 중국과 마찬가지로 적합성은 공동브랜드 자산에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한 포지셔널 우위, 적합성이 공동브랜드 자산에 주는 정(+)의 영향력을 표준화 전략과 원산지가 조절할 것을 가정하였다. 연구결과 중국과 한국 소비자 모두 차별화우위가 공동브랜드 자산에 주는 정(+)의 영향력을 제품표준화 전략이 보다 강화하는 것으로 나타났다. 그러나 촉진표준화 전략은 유의한 조절효과를 보이지 않았다. 제품요소나 품질, 디자인 등이 소비자에게 차별적 가치를 제공할 때 다국적기업의 본사 시장과 품질, 디자인, 스타일, 제품특성이 비슷하고, 공동사용부품이 많을 때 긍정적인 효과를 증가시킨다는 것을 의미한다. 그러나 광고, 판촉활동은 보다 현지화된 니즈가 존재한다는 뜻으로 해석할 수 있다. 중국 소비자들을 대상으로는 원산지의 유의한 조절효과를 보였으나 한국 소비자들은 유의한 조절효과를 보이지 않았다. 중국 소비자에겐 다국적기업 브랜드의 원산지가 보다 포지셔널 우위가 공동브랜드 자산에 주는 정(+)의 영향력을 강화하는데 도움이 되었으나 한국은 제품 원산지 보다 브랜드 자체에 근거하여 평가하는 것으로 유추할 수 있다. 본 연구는 공동브랜드는 구성브랜드의 특성에 따라 많이 좌우되며 구성브랜드 특성이 공동브랜드 특성인 포지셔널 우위 또한 차별화시킨다는 것을 시사한다. 이를 통하여 기업은 공동브랜드를 맺는 목적에 따라서 공동브랜드를 맺는 파트너를 신중하게 잘 선정해야 할 것이며 시너지 효과를 극대화 해야 할 것으로 보인다.

중국 서비스무역의 국제경쟁력에 관한 연구 : 중국과 인도의 비교분석을 중심으로

보둥이 세종대학교 2017 국내석사

세계경제 글로벌화가 심화되고 과학기술이 더욱 발전하면서 세계경제의 중심은 서비스산업으로 끊임없이 이동하고 있으며 서비스무역이 세계무역에서 차지하는 비중 또한 지속적으로 증가하고 있다. 이 중에 중국과 인도는 그 발전 속도가 특히나 더 두드러지는데 개혁개방 후 중국은 제조업에서 커다란 성취를 거두어 "세계 공장"이라는 별칭을 얻고 있고 인도 또한 서비스 산업이 급속하게 성장해서 세계적인 경쟁력을 갖추고 있다. 세계경제의 추이에 따라보면 서비스무역의 발전은 제화무역보다 더 빠르고 안정을 뿐만 이니라 서비스산업은 고부가가치의 속성을 가져서 새로운 부가기치 더 많이 창출하는 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 배경에서 본 논문은 인도 서비스 산업과 중국의 서비스 산업을 비교분석한다. 시장점유율지수(IMS), 무역특화지수(TSI), 현시비교우위지수(RCA)를 이용하여 구체적으로 인도 서비스 산업의 발전을 조망하고 인도 서비스 무역의 특징을 분석한 후 중국 서비스 무역 국제경쟁력에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 찾아내고자 했다. 이후 이러한 연구를 바탕으로 중국 서비스무역의 발전을 위한 시사점을 도출하고자 했다. 연구 결과를 간단히 정리하면 다음과 같다. 중국 서비스무역 수출입의 규모 급속한 성장하는 반면에 수출입의 차액이 계속 확대되고 있고 최근 고부가가치 서비스 산업 부문은 급속하게 성장하는 현황이다. 인도는 컴퓨터 및 정보 서비스를 비롯한 서비스무역이 강한 국제경쟁우위를 갖기 때문에 서비스무역의 흑자가 계속 확대되고 있다. 양국 서비스산업의 국제경쟁력을 비교하면 중국 전체 경제규모에서만 우위가 보이는 반면에 무역 특화지수와 현시비교우위지수에서는 인도의 우위는 매우 뚜렷하게 나타났다. 부문별로 보면 중국은 전통적인 서비스 분야에서 우위를 갖고 있고 인도는 현대적인 서비스 분야에서 우위를 갖고 있다. 다이아몬드 모델을 이용해서 중국과 인도 서비스무역의 국제경쟁력 영향 요인에 대한 비교분석하여 여섯 가지 측면, 즉 생산요소 조건, 수요조건, 서비스업 발전수준, 외국인 직접투자, 기업 전략 조직 구조와 경쟁관계, 정부의 역할 등에 걸쳐 비교분석을 진행했다. 이를 바탕으로 인도 서비스무역의 발전 경험을 참고해서 중국 서비스무역 경쟁력 제고를 위한 대책이 모색될 수 있다. 정리하면 다음과 같다. 중국은 서비스무역의 규모 측면에서는 인도에 비해 많지만 국제경쟁력 측면에서 취약한 것으로 나타났다; 중국서비스무역의 경쟁우위는 운수, 여행, 기타서비스 등 노동집약적인 서비스분야에 집중되어 있고 인도는 컴퓨터 정보, 금용서비스 등 기술과 자본 집약적인 서비스 분야에 우위를 가지고 있다; 중국의 서비스업은 최근 몇 년간 세계에서 가장 빠른 속도로 발전하고 있지만 국제경쟁력을 갖기 위해서는 더 많은 시간이 필요할 것이다.

이동전화서비스에서 경쟁우위 확보를 위한 마케팅전략에 관한 실증적 연구

윤미영 숙명여자대학교 대학원 1995 국내석사

The Mobile telecommunications market has been changing at a rapid speed. The Mobile phone market especially has transformed from monopoly system to one of competition since 1996 and the improvement in quality is expected with the progress from the analog system to disital system. This thesis is designed to provide the new entrant with a marketing strategy for achieving a differentiated competition advantage to survive and prosper in this rapidly changing market. This market research was made to find out the needs and demands of the customers necessary for the new entrant to penetrate and expand the market. To set up a marketing strategy, the market has been segmented by life-style and a target market has been chosen. The respondents of the questionnaire were 165 mobile phone users and 163 potential users who have the intention to have access to mobile phone service in 3 to 4 years. The market strategy is targeted for college graduate males, age 20 to 40, who are engaged in the service and sales field but currently have no access to the mobile phone service. Their life-styles are aggressive, action-oriented and opinion leading. A marketing strategy has to be set up for new a entrant to survive and prosper in the market. Following are the strategies for the new entrant in the mobile telecommunication market. First, in terms of products control strategy, unsparing investment and efforts in technology development are needed to improve the quality of the mobile phone, for most mobile phone users are dissatisfied with its quality. To install an A/S department in its every outlet to satisfy the customers demands is one way to differentiate it from existing companies. Second, the penetration strategy to lower the price below the market price should be taken to expand market share in terms of the price control strategy. Third, an efficient distribution network is necessity. Distributors should be located in a place where customers can easily have access to them. In general, customers would like to be registered where they buy a phone, so to combine a buying place and a service registry place into one place is essential. Store identity policy should be implemented for differentiation. Forth, in terms of a promotion strategy, the advent of new entrant should be announced through the print media which can deal with a variety of information and should emphasize its competition advantage. It also has to create the image of a company concerned with satisfaction of the customers through technology. The survival and success of the entrant in the market depends on the continuance of attaining a differentiated competition advantage by setting up a marketing strategy.

한국기업 대중국 직접투자의 서비스 산업 특성에 관한 연구

홍종민 강원대학교 대학원 2012 국내박사

본 연구는 해외직접투자 현상을 설명하는데 있어서 기존 연구들이 제조업을 중심으로 진행되고 있고, 한국기업과 다른 선진국 중심의 연구라는 점에서 기존 이론은 한계를 내제하고 있다는 시각에서 출발하였다. 그간 한국기업의 해외직접투자에 대한 많은 연구가 진행되었지만 여전히 이론적 정립이 설득력 있게 규명되지 못하고 있다. 아직까지 “선험적 지위”를 갖는 기존 해외직접투자 이론의 한계를 극복 하지 못하기 때문이다. 본 연구는 기존이론의 에 대한 분석과 함께 선행연구에서 실시한 동태적 경쟁우위의 구조요인으로 핵심역량, 현지 환경불확실성 그리고 가치사슬 활동영역을 통해 이들 구조요인들 간의 적합성 관계 또는 상호작용 관계가 투자성과에 미치는 영향에 대한 실증분석을 확대하여 서비스산업을 포함하는 모형을 제시하였다. 실증분석을 통하여 검증된 사실을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 이전되는 핵심역량은 투자성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 현지 환경불확실성이 투자성과에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 못한 것으로 나타났다. 이는 기존 연구와 상이한 결과로 환경불확실성이 가지는 속성이 제조업과 서비스산업에서 다르게 나타남을 보여주고 있다. 하지만 통계적으로 유의하지 않은 결과는 중국의 환경변화에 따른 결과라 하겠다. 또한 기존 연구와 비교하면 서비스산업의 요인으로 인해 통계적 유의성이 낮아지는 것을 알 수 있었다. 기존 연구에서는 환경불확실성이 투자성과에 미치는 영향은 다중회귀분석에서 핵심역량에 의하여 상쇄되는 것으로 나타났으며, 서비스업을 별도로 분석한 결과에서는 유의한 것으로나 나타났으나 제조업에 비해 상대적으로 낮게 나타났다. 이는 제조업의 특성에 기반 한 기존이론의 한계를 드러낸다고 하겠다. 둘째, 핵심역량과 환경불확실성의 상호작용은 가치사슬 활동영역에 통계적으로 유의적인 영향을 미치지 않았다. 이는 핵심역량과 환경불확실성의 내적 상관관계가 해외직접투자의 수행에 영향을 미친다는 기존 연구와 배치되는 결과이다. 글로벌 경제위기로 인해 증가된 외적 불확실성이 상대적으로 중국의 환경불확실성에 비해 크고, 이러한 상황이 반영된 것으로 판단된다. 하지만 제조업과 서비스산업을 분리하여 분석한 결과에서는 여전히 산업간 차이가 발생하고 있음을 알 수 있었다. 셋째, 핵심역량과 가치사슬 활동영역의 상호작용은 투자성과에 부분적으로만 통계적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제조업과 서비스산업을 분리하여 분석한 결과는 산업간 차이가 존재함을 확인할 수 있었다. 따라서 제조업 중심의 연구에서 서비스산업의 특성이 반영된 새로운 모델에 대한 연구의 필요성이 있다는 본 연구의 핵심 주제에 대해 입증하고 있는 것이다. 본 연구는 이로부터 다음과 같은 시사점을 제공해준다. 첫째, 글로벌화의 가속화에 따라 기존 제조업 중심의 세계화가 점차 서비스산업으로 확대되고 있는 시점에서 국가 경제의 경쟁력이 제조업 중심을 근간으로 한 서비스산업의 경쟁력에 의해 결정되고 있는 시점에서 서비스산업의 해외직접투자를 위한 기업의 핵심역량에 대한 제고가 필요하다는 점이다. 둘째, 제조업 중심의 이론과 다른 서비스산업의 특성이 반영된 이론의 연구가 필요하다는 것이다. 이를 통해 제조업과 관련된 서비스산업의 해외직접투자 활성화가 필요하며, 이는 정부가 정책적으로 추진하고 있는 제조업 경쟁력과 서비스산업 육성을 위한 초석이라는 점에서 시사점이 높다 하겠다. Although the trend of Korean firm foreign direct investments(FDIs) in China service industry is getting bigger, Korean FDI studies have, until now, generally focused on traditional foreign investment theories related to manufacturing industry. This study analyzes and suggests that effects on performances of Korean service industry FDIs by competitive advantages of industrial characteristic differences and adjustments to environmental uncertainty in China through the empirical research model. This empirical study suggests that effects on performances of Korean firm FDIs in China by competitive advantages of industrial characteristic are different between manufacturing industry and service industry. Also the adjustment effects do not appear in manufacturing industry but in service industry. The main contribution of this study is to find the existence of service industry characteristic. This kind of study suggests that the need of a new analytic and theoretical research approaches in order to explore the phenomena of Korean firm direct investments in China, as well as to offer more realistic guidelines for the local management of foreign direct investments.

e-Service 품질 인식 수준이 이용자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 경기도사이버도서관 ‘내 생애 첫 도서관’ 서비스 이용자를 중심으로

장기헌 성균관대학교 2014 국내석사

본 연구는 영·유아, 임산부를 위한 ‘내 생애 첫 도서관’ e-서비스 품질에 대한 이상적 기대치와 실제 지각된 서비스 간의 갭(차이)을 분석함으로써 이용자관점에서 이용만족에 영향을 주는 e-서비스 품질이 무엇인지 살펴보고자 하였다. 설문은 이용자의 인구통계학적 특성, e-서비스 이용 빈도, e-서비스 품질 차원의 인식수준, e-서비스 이용만족도를 품질측정 항목으로 구성하였고, 경기도사이버도서관 ‘내 생애 첫 도서관’ 회원을 대상으로 온라인 설문을 통해 진행하였으며, 그 중 유효한 81부를 대상으로 분석하였다. 통계분석은 신뢰도 분석, 빈도분석, 기술통계법, T-검정, 일원배치분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 종합적으로 분석해 보면, 연령에서는 사용의 용이성과 유용성, 직업의 유무에서는 정확성, 경험적 배경에 따라 안정성, 보안성, 유용성, 고객응대, 고객지원, 신뢰성에서 유의한 차이가 있었으며, e-서비스 품질 차원에서는 서비스 품질이 이용만족도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 확인 되었다. 본 연구는 임산부와 영·유아를 위한 ‘내 생애 첫 도서관’ e-서비스 품질에 대한 지각수준의 차이 즉, 우위도(MSS; Measure of Service Superiority)에 따라 품질 만족도에 영향을 주는 요인을 밝히고자 하였다. 이를 통해 도서관은 e-서비스의 개발 전략수립과 품질개선을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로서, 본 연구의 의의를 찾을 수 있을 것이다.

외국인 유학생이 지각하는 대학도서관의 서비스 품질과 만족도에 관한 연구

초금화 인하대학교 대학원 2009 국내석사

대학의 국제화, 세계화 및 교육시장의 개방과 더불어 재한 유학생 수는 꾸준히 증가하고 있으며 이와 같은 추세가 지속되면 국내 대학의 외국인 유학생수는 향후에도 지속적으로 확대될 것이며 대학도서관은 대학의 구성원인 학생과 교수의 교육 및 연구 활동을 지원하는 학문공동체의 핵심 기관으로서 외국인 유학생들이 대학생활에 잘 적응할 수 있도록 인프라를 구축하고 서비스를 확대하는 것이 시급하며 대학시장이 공급자 시장에서 수요자 시장으로 전환됨에 따라 대학도서관도 수요자 중심의 서비스를 제공할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 이용자 관점에서 외국이 유학생이 지각하는 대학도서관 서비스 품질을 측정•평가하고 이용자 만족도에 영향을 주는 요인을 규명하고 위와 같은 연구를 내국인에게도 적용함으로써 두 집단간 비교를 하는 것을 목적으로 한다. 본 연구에서는 기존의 선행연구들을 기반으로 본 연구에 맞게 서비스 품질 측정 방법을 재구성 하였으며 이상의 연구 결과를 통하여 대학도서관의 대 외국인 서비스 품질 현황에 대하여 알아 보고 내국인 학생과의 차이를 비교해 보는 것을 통하여 국제화 시대를 맞이하여 대학도서관은 외국인 유학생들을 맞이할 준비가 되어 있는지, 내국인 학생들과의 차이점은 무엇인지 진단•평가해보고, 외국인 유학생들을 만족시키기 위하여 앞으로 어떤 준비들을 해야 하는지에 대한 향후 대책마련에 참고자료를 제공 할 수 있을 것으로 기대 된다.

증권사 경쟁우위 전략요인 및 제휴 유형별 비교연구

김창훈 연세대학교 경제대학원 2011 국내석사

서비스貿易의 比較優位 決定要因 分析

신진섭 慶北大學校 1996 국내석사

敎育 서비스의 競爭優位戰略에 관한 硏究

고경애 배재대학교 국제통상대학원 2001 국내석사