서비스 만족도 지표 개발에 관한 연구 -지역개발형 바우처 서비스 이용자를 중심으로-

신창환 ( Chang Hwan Shin ) 한국사회복지연구회 2011 사회복지연구 Vol.42 No.1

바우처 서비스가 확대되면서 서비스 성과가 강조됨에 따라 성과평가에 대한 학문적·실천적 관심도 증가하고 있다. 이에 이용자들의 서비스 만족도 조사가 확대되고 있으나 아직 바우처 서비스 이용자들을 대상으로 한 만족도에 대한 연구는 체계적으로 진행되지 못하고 있다. 이에 본 연구는 보건복지부에서 시행하고 있는 지역사회서비스투자사업(지역개발형)의 바우처 서비스 이용자를 대상으로 하여 서비스 만족도 지표를 개발하려는 연구목적으로 진행되었다. 분석자료는 2009년 5월 현재 지역개발형 바우처 서비스 이용자 1800명을 대상으로 한 설문을 활용하였다. 기존의 만족도 연구에서 사용되고 있는 만족도의 유형과 측정방식, 측정도구를 체계적으로 정리하여 바우처 특성을 반영한 요소만족도 지표를 구성하였다. 우선 요소만족도 구성문항들은 문항분석과 신뢰도 분석을 통해 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 요소만족도와 체감만족도를 활용하여 종합만족도를 도출하였으며 수렴타당도와 판별타당도 평가를 통해 만족도 평가도구로서의 타당성을 확인하였다. 본 연구결과, 종합만족도를 산출하는 방식에 있어 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정에만 활용하는 방식과 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정뿐만 아니라 종합만족도 합산시에도 중복적으로 사용하는 방식 간에 있어서 만족도 지수의 차이가 거의 없음이 확인되었다. With the expansion of Voucher program, academic and practical concerns of performance evaluation of voucher service has been more emphasized. Accordingly, client satisfaction survey are expanding these days, but the study of client satisfaction as a performance indicator aimed at service client has not been yet conducted systematically. The purpose of this study is to develop Satisfaction Index, targeting at client of community-development voucher program in Community Service Investment Project conducted by the Ministry of Health and Welfare. Data were collected from 1800 client of community-development voucher program. This study summarized theoretically many kinds of satisfaction measurement and composed the Satisfaction Index reflecting characteristics of Voucher. By the item analysis and reliability analysis, the element satisfaction was identified as homogeneous items. General satisfaction were obtained using element satisfaction and overall satisfaction, it was found to be valid through the evaluation of convergent and discriminant validity as a tool for satisfaction. This study suggest using the ``1 step weighted approach`` than ``2step weighted approach`` having weakness of complex overlapping manner.

중증장애인의 활동보조서비스 제공기관별 만족도 비교 연구

송재숙,정종화 한국장애인재활협회 2009 재활복지 Vol.13 No.1

본 연구는 중증장애인에게 제공되고 있는 우리나라의 활동보조서비스(PAS)에 대하여 서비스 제공기관별(장애인자립생활센터, 장애인복지관, 지역자활센터) 서비스만족도의 차이를 측정하였으며, 그 배경요인에 대하여 고찰하였다. 연구결과를 중심으로 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있겠다. 첫째, 서비스제공기관에 따른 만족도의 측정에서는, 서비스내용만족도나 활동보조인 만족도에서 집단 간 차이에 대해 유의미한 결과를 보였고, 나머지에 대해서는 기각되었다. 집단 간 차이에 대한 서비스 만족도의 경우, 지역자활센터, 장애인복지관, 자립생활센터 순으로 만족도가 높게 나타났다. 이에 대한 배경요인의 분석결과, 자립생활이념의 이해정도와 매우 밀접한 관련이 있음을 확인하였으며, 이용자의 IL이념의 이해정도가 높은 집단인 자립생활센터가 PAS 만족도와 서비스내용 만족도에서 낮은 결과를 보였다. 이는 PAS 만족도에 영향을 미치는 요인 중 자립생활이념에 대한 이해정도가 영향요인으로서의 유의미성이 검증되었다. 둘째, 활동보조인 특성에 따른 만족도 요인분석에서 연령이 높을수록(40대 이상), 직업적으로는 전업 활동보조인일수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 활동보조인에 대한 만족도나 제공기관에 대한 만족도는 활동보조인의 경력이 많을수록 낮게 분석되었다. 이는 경력자의 경우 활동보조인의 의사결정력이 커지면서 업무의 능숙함으로 인해 이용자의 욕구를 파악하려 하지 않는 등의 태도로 나타나면서 상호관계의 불균형이 일부 반영되어 전체적으로 서비스만족도에 영향을 끼친 것으로 해석된다. 셋째, PAS 만족도에 영향을 미치는 요인은 활동보조인과의 관계, 코디네이팅, 필요한 시간에 활동보조인의 이용 여부, 이용자의 IL이념에 대한 이해정도, 활동보조시간의 준수로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과를 토대로 향후 활동보조서비스 제도개선책으로, 활동보조인에 대한 IL교육의 강화, 장애인특성에 따른 활동보조의 대처기술 개발이 필수적으로 이루어져야 하며, PAS 기관에 대한 모니터링 및 평가 등을 주기적으로 수행하여 서비스 만족도를 높이고 질적 서비스 관리가 이루어져야 할 것이다. The paradigm of the welfare for disabled people is shifting from the approach of institute accommodation through deinstitutionalization and rehabilitation to the idea of independent living. As the paradigm shift, the key service for the heavily disabled people can live independent living in local community is PAS(Personal Assistance Service). The final goal of the welfare for the disabled people is independent living and social integration. Although many institutes(Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center) provide PAS, the systematic research on the comparison of service satisfaction between these institutions and the factors influence on the service satisfaction was rarely executed. The research results are as follows: 1. PAS satisfaction according to the institutes providing PAS : We classified the institutes into 3 such as Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center. We analyzed the results under the hypothesis of PAS satisfaction of PAS consumer will differ according to institute idea, operating type, and operating system. Meaningful results in satisfaction at service contents and personal assistant were derived between groups. 2. PAS satisfaction according to the characteristics of personal assistant : Satisfaction according to the characteristics of personal attendant is analyzed as high when personal assistant is old and personal assistant is a full time personal assistant or a house wife. Although the satisfaction at service contents is analyzed as high when personal attendant has long career as a personal attendant, the satisfaction at personal attendant and the institutes is analyzed as low. 3. Satisfaction according to the understanding of independent living: PAS consumer's satisfaction at the service contents, personal attendant, and the institutes is high when personal attendant understands the spirit of independent living well. Whereas the satisfaction at personal attendant and the institutes is low when PAS consumer understands the idea of independent living well. So, PAS satisfaction is degraded. 4. The factors affecting PAS satisfaction: The factors affecting PAS satisfaction are the relationship between PAS consumer and personal attendant, coordinating, and using personal attendant when PAS consumer needs personal attendant. The most powerful factors are the relationship between PAS consumer and personal attendant, and coordinating.

데이터 마이닝과 기계 학습을 이용한 아음속 영역에서의 벽면효과 보정

박종서(Jongseo Bak),태명식(Myungsik Tai),박동훈(Donghun Park),정신규(Shinkyu Jeong) 한국항공우주학회 2022 한국항공우주학회 학술발표회 논문집 Vol.2022 No.4

소비자와 서비스제공자의 자동차정비서비스 만족도 척도 개발 및 차이 분석: 소비자의 경험과 서비스제공자의 예상을 중심으로

김영석 ( Youngseok Kim ),김시월 ( Siwuel Kim ) 한국소비자학회 2013 소비자학연구 Vol.24 No.1

본 연구는 자동차정비서비스 부문에서의 소비자만족도 향상을 위하여, 자동차정비서비스 제공자와 수혜자인 소비자의 만족요인을 분석하고, 자동차정비서비스 부문의 전체적인 만족도를 높이는 유용한 정보를 제공하고자 하였으며. 구체적으로는 자동차정비서비스 만족도 척도를 개발하고자 척도의 구성을 알아보았고, 자동차정비서비스 만족도척도의 신뢰도와 타당도를 알아보았다. 자동차정비서비스 만족도가 소비자인 수혜자와 제공자인 자동차정비 종사자의 각 특성별 차이가 있는지 알아보았고, 그리고 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 만족도 차이를 알아보았다. 연구의 조사대상자 중에서 소비자는 자동차를 소유하고 자동차정비서비스를 이용한 소비자를 대상으로는 웹 서베 이로 조사하였으며, 자동차정비서비스 제공자는 자동차정비서비스에 종사하는 직원을 대상으로 직접 대면조사로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 자동차정비서비스 만족도의 척도를 구성하기 위하여 선행연구를 고찰한 후에 선행연구의 문항을 응용 및 수정하여 척도구성에 이용하였다. 전문가의 자문과 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 의견을 검토하여 문항을 수정, 보완한 후 예비조사를 실시하였다. 자동차정비서비스 만족도 관련 척도를 웹 서베이와 직접 대면조사로 조사한 후 관련요인을 분류한 결과 탐색적 요인분석이 적정한 것으로 나타났으며, 요인Ⅰ을 문제해결 요인, 요인Ⅱ는 신뢰성 요인, 요인Ⅲ은 물리적 측면 요인, 그리고 요인Ⅳ는 인적자원 요인으로 명명하였다. 서비스 이용자인 소비자의 사회경제적 특성별 만족도 차이를 살펴본 결과, 문제해결 요인에서는 성별과 차량배기량에서, 신뢰성 요인의 경우에는 운전경력 부분에서만 유의한 차이를 보였다. 인적자원 요인의 경우 성별 부분에서, 물리적 측면 요인의 경우 성별, 운전경력에서 유의한 차이를 보였다. 그리고 자동차정비서비스 제공자인 직원과 수혜자인 소비자의 만족도 요인에 차이가 있는지 확인한 결과 문제해결 요인, 신뢰성 요인, 인적자원 요인, 물리적 측면 요인 등 모든 요인에서 소비자는 서비스제공자에 비해 낮은 만족도를 나타내는 유의한 결과가 나타났다. 또한 인적자원 요인에서 만족도가 가장 낮았고, 문제해결 요인은 만족도가 가장 높게 나타났다. 이러한 결과는 소비자의 신체적 안전과 고가격의 자동차서비스는 유료의 서비스 제공으로 많은 소비자의 관심사이며, 그로 인하여 서비스제공자인 자동차정비서비스종사자보다 만족도가 낮게 나타났다. 따라서 자동차서비스의 소비자만족도를 상승시키기 위한 가격표준화, 정비표준화 그리고 관련 가이드라인 등이 구비되어야 하며, 서비스제공자를 위한 부단한 재교육과 역량강화가 요구된다. 또한 서비스 제공자와 수혜자의 부단한 커뮤니케이션이 요구된다. The purpose of this study is to analyze satisfaction factor of car repair service satisfaction between service offerer and consumer(service user) and to provide useful information enhancing overall satisfaction of car repair service for the satisfaction elevation in the car service field. For this purpose, it needed to develop and value measurement of satisfaction factor on car repair service. So our researchers examined what the established factors were composed of questions, and whether the factors could be trusted and verified. Through the newly developed factor, our researchers investigated whether there is a car repair service satisfaction gap in each matrix, and a satisfaction gap between service offerer and consumer through survey. Consumers who were owner drivers and had made use of car repair service, but not the employees of car-related company, were web-surveyed by panel. Service Offerers who were employees of car repair service company were surveyed face to face. Preliminary research was done March the fifth through the ninth in 2012, Web survey as the primary research was performed from June 26 to July 30 in 2012, direct research was carried out July 2 through July 30 for a month. As the result of the survey, 200 consumers and 126 service offerers responded. The responses seemed to be sincere and trustworthy. So all the responses were took into accounted for this study. As a result, for the purpose of establishing the car service satisfaction factor, our researchers examined the precedent study, corrected and applied it to the constitution of the factor. From the expert consultation and the examination into the opinions of the car repair service offerer and consumer, we corrected and supplemented the matrix, after that, our researchers executed the preliminary research. After examining the car repair service satisfaction factor by means of web survey and direct survey, as the result of classifying the related elements, exploratory factor analysis seemed to be adequate. It named the first factor the problem solving factor, the second factor the reliance factor, the third factor the physical phase factor, the fourth factor the human resources factor. With the result of looking into the difference of the consumers`` population and economical feature, there was a significant difference regarding the sex and car displacement in the area of the problem solving factor and regarding only the drive career in the area of the reliance factor. And there was a significant difference regarding the sex in the area of the human resources factor and regarding the sex, drive career in the area of the physical phase factor. And with the result of looking into the satisfaction gap between the car repair service offerers and consumers, in all the factors of the problem solving, reliance, human resources, physical phase, there appeared the significant result that consumers showed low satisfaction compared with service offerers. This result shows that because the consumer``s bodily safety and high-priced car services are charged, they are consumers`` concerns, thus consumers`` satisfaction degree becomes lower than that of the offerers. For that reason, car service price standardization, maintenance standardization, and guide line should be prepared, constant education and capacity reinforcement are required. And car repair offerer will be more concern about car repair service and service satisfaction by consumer, because consumer is different concern on car repair service by consumer literacy.

패밀리 레스토랑의 서비스디자인 환경과 서비스충성도 관계에서 인지적 만족과 감정적 만족의 인과적 역할

최철재,류철호 한국브랜드디자인학회 2014 브랜드디자인학연구 Vol.12 No.3

본 연구는 패밀리레스토랑 서비스의 주변환경, 레이아웃 이 고객의 인지적 만족에 미치는 영향과 주변환경, 멋진시설, 레이아웃, 음향장비가 감정적 만족에 미치는 영향을 확인하 였다. 또한 인지적 만족과 감정적 만족 및 서비스 충성도 관 계를 확인하여 경로관계에서 인지적 만족 및 감정적 만족의 인과적 역할을 설명하였다. 자료는 패밀리 레스토랑 이용 경 험이 있는 소비자를 대상으로 수집하였다. SPSS 21.0 및 AM OS 20.0 통계패키지를 이용해 연구가설을 검증하였다. 연구 결과, 첫째, 주변환경, 레이아웃은 인지적 만족 및 감정적 만 족 모두에 영향을 준 반면, 음향장비는 감정적 만족에 영향을 주었다. 둘째, 감정적 만족은 직접적으로 서비스충성도에 영 향을 주지 않고 인지적 만족을 통해 서비스충성도에 영향을 주었다. 따라서 패밀리레스토랑의 서비스충성도를 강화시키기 위해서 마케터는 소비자가 선호하는 주변환경, 레이아웃, 음향장비를 제시하여 감정적으로 만족하게 하고, 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 긍정적 평가를 유도해야 할 것 이다. 본 연구는 패밀리레스토랑에서 고객의 감정적 만족을 통한 인지적 만족의 역할을 확인하였다. This paper is to identifies how ambient condition and layout have effect on cognitive satisfaction and ambient environment, facility aesthetics, layout and electric equipment have impact on affective satisfaction, and verifies causal relations between cognitive satisfaction and affective satisfaction and service loyalty, and then explains the causal role of cognitive satisfaction and affective satisfaction. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have visit experience at family restaurants. SPSS 21.O and AMOS 20.0 were performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, It was found that ambient environment and layout affect on both cognitive satisfaction and affective satisfaction, and electric equipment has influences on affective satisfaction. Second, affective satisfaction has effects on service loyalty, but there are no significance relations between affective satisfaction and service loyalty. In order to strong service loyalty on family restaurant, marketer have to show ambient environment, layout and electric equipment so that their customer will be able to emotionally satisfied, and should be leads to positive evaluation so that their customer will be able to repeat purchase to those services. This research was confirm that role of cognitive satisfaction through affective satisfaction in family restaurant service setting.

병원의료서비스지향성과 재무적 성과와의 관계 -내부서비스품질, 내부구성원만족, 고객만족의 매개역할-

김재열 ( Jae Yeol Kim ),최경식 ( Kyeong Shik Choi ) 한국회계학회 2008 회계학연구 Vol.30 No.-

본 연구는 병원의료서비스지향성과 재무적 성과와의 관계에서 내부서비스품질, 내부구성원인 종업원만족과 유지, 고객만족 변수의 매개역할을 실증적으로 분석해 보고자 하는 것이다. 이를 위해 전국 300병상 이상의 대학병원과 종합병원들 중에서 재무적 성과를 입수한 병원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 실증 분석한 결과 첫째, 의료서비스지향성이 높은 병원은 내부서비스품질을 향상시키고, 또한 내부구성원을 만족시키며 이직의도를 줄여주고, 고객만족에도 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 내부서비스품질이 좋은 병원은 내부구성원 만족과 유지에 긍정적인 영향을 미치며, 내부구성원이 만족하면 외부 고객만족으로 이어진다는 사실을 확인하였다. 셋째, 재무적 성과와 관련하여 병원의료서비스지향성 및 고객만족 변수와의 인과관계 분석에서는 의료수익의료이익률은 긍정적인 결과가 도출되었지만, 의료수익순이익률은 유의한 결과가 나타나지 않아 가설이 기각되었다. 이는 병원의료서비스지향성 및 고객만족이라는 비재무적인 측정치는 인지된 자료가 아닌 실질적 성과자료와는 일관성 있는 결과를 논의하기에 아직은 무리가 있음을 의미하는 것이다. This study empirically investigates the causal relationship between medical service orientation and financial performance. Many studies have shown a relationship between service orientation and performance. However, only a few studies have tried to investigate variables causal relationships between service orientation and performance. This paper proposes that internal service quality, internal employee satisfaction, employee retention and customer satisfaction cause this relationship. A structural model and several hypotheses were developed regarding the relationships. Based on the collected data from 60 hospitals, the structural model was analyzed with AMOS 4.0. The results can be summarized as follows: First, the higher the medical service orientation, the higher the (1) internal service quality, (2) internal employee satisfaction, employee retention and (3) customer satisfaction. Second, the higher the internal service quality, the higher the (1) internal employee satisfaction, employee retention and (2) customer satisfaction. Finally, the higher levels of medical service orientation and customer satisfaction bring about higher operating profit to gross revenues in financial performance, but bring about against results net profit to gross revenues in financial performance. At the end of the paper, managerial implications and future research directions are discussed.

이동통신사의 서비스품질과 만족 및 서비스충성도 관계에서 감정적만족과 서비스명성의 인과적 역할

최철재(Chul-Jae Choi),박승환(Seung-Whan Park) 한국콘텐츠학회 2009 한국콘텐츠학회논문지 Vol.9 No.6

본 연구는 이동통신사를 대상으로 서비스품질 구성차원과 감정적만족, 인지적만족, 서비스명성 및 서비스충성도 간의 경로상의 관계를 검증함으로써 감정적만족과 서비스명성의 인과적 역할을 확인하였다. 분석결과, 서비스품질 구성차원인 확신품질은 인지적만족과 감정적만족 모두에게 영향을 주지 않았지만, 유형품질은 인지적만족에 더 많은 영향을 준 반면 대응품질은 감정적만족에 더 많은 영향력을 줌으로써 서비스품질차원에 따라 인지적만족과 감정적만족의 중요도가 달라짐을 확인하였다 .이를 통해 서비스품질과 인지적만족 간의 관계에서 감정적만족이 매개됨을 검증하였다. 또한 서비스품질에 대한 만족의 서비스충성도에 대한 직접적 영향력보다는 서비스명성을 통한 영향력이 더 높은 것으로 나타나 만족과 서비스충성도 간에 서비스명성이 매개됨을 확인하였다. 따라서 서비스품질을 통한 서비스충성도 구축을 위해서는 서비스품질 차원에 따라 감정적만족을 유도함으로써 인지적만족을 형성하여야 하며, 만족한 고객에게도 서비스명성을 높임으로써 강력한 서비스충성도을 이루어야할 것이다. The purpose of this paper is to identify the causal role both emotionally based satisfaction and service reputation by examining the relationships among each dimensions of service quality, cognitive satisfaction, emotionally based satisfaction, service reputation and service loyalty in mobile telecommunication company. The results of the study are as follows: First, conviction quality had not influence on both cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction, but tangibles quality had more influence on cognitive satisfaction than emotionally based satisfaction and responsiveness quality had more influence on emotionally based satisfaction than cognitive satisfaction. It found that there was a significant positive relationship between dimensions of the service quality, cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction, and dimensions of the service quality affect satisfaction either directly or indirectly through emotion. Second, consumer satisfaction had more effect on service loyalty through service reputation than direct effect. Therefore, service loyalty can be build by increasing emotionally based satisfaction and service reputation to customer who is perceived as good service.

O-7 : 미용 서비스의 과정적, 결과적 품질과 소비자 만족에 관한 연구

박은주,장영용 복식문화학회 2002 춘계학술대회 Vol.2002 No.-

미용서비스는 유형제품과는 달리 서비스로서 가지는 고유한 특성을 가지고 있으며, 특히 다른 서비스 유형과는 달리 인간의 심미적 욕구를 충족시키는 패션서비스 산업에 속함으로서 다른 서비스유형과도 구별되는 특성을 가지고 있다(황선아, 2000). 따라서 모든 서비스 범주나 혹은 제품에 공통적으로 나타나는 품질과 소비자 만족에 관한 연구가 필요하다. 또한, 미용서비스업은 개인을 대상으로 하는 서비스업 중에서도 비교적 큰 시장을 형성하고 있다. 그럼에도 불구하고 내적으로는 과당경쟁과 고객의 기호변화, 인재의 확보, 요금인하 등으로 많은 어려움을 겪고 있어 보다 과학적이고 합리적인 마케팅 전략이 필요하다(송기옥, 1999). 본 연구에서는 기존의 과정적 품질에 국한되어 연구되었던 미용서비스 품질을 결과적 품질에까지 확대하여 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질의 구조를 살펴보고, 미용점포에 대한 구전명성, 소비자의 위험지각과 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질 및 소비자 만족의 관계를 알아보며, 소비자 만족에 대한 구전명성, 위험지각, 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질의 영향력을 살펴봄으로써 미용서비스업을 경영하는 경영자와 마케터들에게 미용서비스 소비자들의 구매행동을 이해시켜 주고 미용서비스의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 주고자 하였다. 이를 위하여 예비조사 결과와 선행연구결과를 바탕으로 질문지를 개발하여, 부산시내에 거주하는 성인여성 중 미용서비스를 구매한지 1개월이 지나지 않은 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 총 435부를 분석에 사용하였다. 실증적 연구를 통해 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용서비스 품질은 크게 미용서비스를 제공하는 과정에 대해서 소비자들이 지각하는 품질인 과정적 품질과 미용서비스 제공 후 소비들에게 제공되는 헤어스타일에 대해서 소비자들이 지각하는 품질인 결과적 품질로 이루어져 있으며, 미용서비스의 과정적 품질은 인적 서비스품질, 물리적 서비스품질, 시간편의 서비스 품질, 금전적 서비스품질로 구성되었으며, 미용서비스의 결과적 품질은 사회 심리적 품질과 관리적 품질로 구성되었다. 둘째, 미용점포의 구전명성이 높고, 소비자가 구매시점에서 지각한 위험이 낮을수록 소비자들이 지각하는 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질은 높게 지각되었으며, 소비자들의 만족도 높게 나타났다. 셋째, 소비자 만족에 대한 구전명성, 위험지각, 미용서비스 품질의 영향력을 살펴본 결과 미용서비스의 과정적 품질이 소비자 만족에 영향을 미쳤으며, 구전명성과 결과적 품질인 사회 심리적 품질이 소비자 만족에 영향을 미쳤다. 특히, 소비자 만족에 가장 결정적인 영향을 미치는 변수는 미용서비스 과정적 품질인 인적 서비스 품질로 나타나, 미용서비스를 제공하는 미용사의 능력이나 접객태도에 의해 소비자들이 만족하게 된다는 것을 알 수 있었다. 또한 선행연구에서 밝혀지지 않았던 미용서비스 결과적 품질의 사회 심리적 품질이 소비자 만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이상을 종합해 보면, 미용서비스 품질은 다차원적 개념으로서 크게는 과정적 품질과 결과적 품질로 이루어졌으며, 미용서비스 품질 및 소비자 만족은 점포의 구전명성이 높고 위험을 낮게 지각하는 소비자일수록 높게 지각하였고, 미용사의 능력이나 접객태도가 소비자 만족에 가장 결정적인 영향을 미쳤다. 지금까지 선행연구에서 밝혀지지 않았던 미용서비스의 결과적 품질인 이미지, 나이에 어울림, 주위의 반응, 유행 등 사회 심리적 품질도 소비자 만족에 비교적 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

류재수 공주영상정보대학 2001 논문집 Vol.8 No.-

본 연구는 최근 인터넷쇼핑몰의 활성화에 따라 국내 기업들에게 현재 및 미래의 중요한 시장으로 떠오르는 백화점 인터넷 쇼핑몰을 성공적으로 이끌기 위해 필요한 마케팅정보를 제공하고자 하는데 있었다. 이러한 결과는 인터넷 쇼핑몰 백화점을 방문하여 구매하였던 고객들을 어떻게 관리하는가에 대한 지침과 인터넷쇼핑몰 백화점 고객과의 효과적인 상호작용을 설명해 줄 수 있고 또한 인터넷 쇼핑몰에서 고객들의 지각된 서비스 품질과 만족을 이해함으로써 인터넷쇼핑몰 고객들을 어떻게 관리해 줄 것인가에 대한 틀을 제공해 주는 것을 연구의 목적으로 하였으며, 연구결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, "인터넷 쇼핑몰 지각된 서비스 품질은 인구통계적 특성에 차이가 있을 것이다"라 는 [가설 1]은 인구통계적 특성인 성별, 연령, 수입, 직업, 학력에 따라 T-Test와 ANOVA 분석결과 연령만을 제외하고 지각된 서비스 품질에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, I-VALS로 측정된 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질과 고객만족의 차이를 검증한 결과 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 특히, 사교문화 추구형이 가장 긍정적으로 반응하였으며, 그 다음이 실용적 활용형 → 반신반의형 순으로 지각된 서비스 품질과 고객만족에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, "인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향관계가 있을 것이다"라는 [가설 3]은 지각된 서비스 품질과 고객만족도와의 영향정도를 밝히려고 하는 가설로서 단순회귀분석 결과 지각된 서비스 품질과 고객만족은 통계적으로 유의한 영향관계가 있음을 알 수 띤다. 또한 "인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질 구성차원에 따라 고객만족에 미치는 영향은 다를 것이다"라는 [가설 3-1]은 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원 중 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 구성차원은 어느 구성차원인지를 밝히려고 하는 가설로서 다중회귀분석 결과 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원과 고객 만족은 통계적으로 유의한 영향관계가 있음을 알 수 있다. 특히, 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원 중에서 다양성이 고객만족에 영향관계가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과 인터넷쇼핑몰에서 지각된 서비스 품질이 고객만족에 유의한 영향관계가 있음을 실증적으로 검증되었으므로 인터넷쇼핑몰이 성공을 거두기 위해서는 서비스 품질이 중요한 영향력을 갖는 변수임을 확인하였다. 또한 본 연구의 검증결과를 토대로 인터넷쇼핑몰 관리자에게 제언 할 수 있는 일은 많겠지만 주목할만한 사실 몇 가지를 제언하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계적 분석에서 주목할만한 사실은 연령만을 제외하고 통계적으로 유의한 차이가 있었던 바, 특히, 전문직, 고소득, 고학력자가 인터넷쇼핑몰에서 서비스를 높게 지각하고 높게 만족한다는 사실이다. 이는 경제성장으로 인한 개인소득의 증가와 기술발달에 따른 멀티미디어를 지원하는 고성능 PC보급의 확산에 힘입은 바 크다. 인터넷의 사용자는 PC사용자와 특성과 같이 대부분 고소득, 고학력이며, 대부분 오피니언 리더에 해당된다는 것이다. 또한 대학재학 이상의 고학력자가 사이버쇼핑몰에서 서비스에 대해서 높게 지각한다는 연구결과는 대학교육과정에서 컴퓨터를 접할 기회가 많고 새로운 정보획득에 대한 욕구가 왕성한 지식집단이 쇼핑몰 이용에 적극적임을 보여주고 있다. 이는 각 기업체의 홈페이지 활용 특성은 각 사용자 대상별로 정보의 항목별로 그 서비스 메뉴버튼 자체가 하나의 표적시장의 역할을 할 수 있다는 점을 염두에 두어야 하겠다. 특히, 주부들이 지각된 서비스 품질에 대해서 대체적으로 긍정적인 반응을 보였다는 연구결과에 인터넷 쇼핑몰 관리자는 주목해야 할 것이다. 미는 아직 컴퓨터사용이 생활화되지 않은 특성을 가진 주부 집단들은 Off-Line에서 실물을 화인하고 구매하는 경향이 인터넷쇼핑몰 쪽으로 방향전환이 되었다는 것이다. 때문에 백화점 인터넷쇼핑몰 담당자는 이점에 주목하여 웹사이트를 기획해야 할 것이다. 또한 인터넷쇼핑몰 관리자는 인구통계적인 특성에 따라 시장세분화 전략을 꾀함에 있어 유용한 정보로 활용할 수 있다. 둘째, "I-VALS로 측정된 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질과 고객 만족은 차이가 있을 것이다" [가설 2]의 검증결과에서 흥미로운 사실은 모든 변수가 긍정적으로 나타났지만 그 중에서 사교문화 추구형이 지각된 서비스 품질과 고객만족에서 긍정적으로 반응하였다는 사실이다. 이는 인터넷쇼핑몰 관리자에게 있어 어떤 집단에게 강력한 마케팅소구를 할 것인가에 대한 전략을 제시해 준다. 더불어 인터넷쇼핑몰 구매 경험자가 어떠한 특성 때문에 만족하지 못한 것에 대한 결과도 함께 제시해 주는 중요한 라이프스타일 유형이라 할 수 있다. 즉, 인터넷쇼핑몰에서 이용하는 고객 중에서 "대부분의 인터넷서비스를 능동적으로 사용하고, 다양한 정보원천을 이용하는 집단"이 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질에 긍정적으로 반응하였기 때문에 이들이 항해하는 동안 구경꾼을 실 구매자로 바꾸어 놓을 수 있다는 중요한 사실을 제공해 준다. 더불어 대부분 인터넷 서비스를 능동적으로 사용하고, 인터넷상에서 다양한 정보원천을 사용하는 라이프스타일을 가진 이용자들이 지각된 서비스 품질과 고객만족에 긍정적으로 반응한다는 사실은 앞의 인구통계적인 특성과 관련지어 인터넷쇼핑몰 관리자에게 중요하고도 재미있는 정보를 제공해 준다. 즉, 사교문화 추구형, 실용적 활용형이 긍정적인 반면 반신반의형은 인터넷에 익숙하지 않은 관계로 말미암아 아직 컴퓨터사용이 생활화되지 않은 특성을 가진 집단들은 Off-Line에서 실물을 확인하고 구매하는 습관 때문에 인터넷쇼핑몰에서 높은 서비스 품질과 만족을 느끼지 못하는 것으로 예측해 볼 수 있다. 본 연구의 결과 인터넷쇼핑몰에서 지각된 서비스 품질과 고객만족에 I-VALS로 측정된 군집유형에 따라 달리 반응한 사실은 인터넷쇼핑몰 사용자의 특성을 어느 정도 규명하였다는 데 의의를 가질 수 있다. 이 연구결과는 인터넷 쇼핑몰에 대한 체계적인 미시적인 마케팅 연구가 거의 이루어지지 못하는 가운데 이루어졌다는 이유로 인터넷쇼핑몰 관리자에게 매우 중요한 정보와 활용가치를 제공한다는 점이다. 즉, 정보통신기술의 발달에 따른 급격한 경제환경의 변화는 소비자들의 소비패턴을 바꾸어 놓고 있는 시점에서 인터넷쇼핑몰 백화점에 적절한 마케팅을 구사하기 위해서는 먼저 소비자 라이프스타일을 제대로 파악하여 소비자 만족을 추구하여야 할 것이다. 따라서 인터넷쇼핑몰과 관련된 라이프스타일 유형을 파악하고 인터넷쇼핑몰 시장내 소비자들의 욕구를 제대로 파악하기 위해서 라이프스타일을 이용한 시장세분화 기법을 사용해야 할 것이다. 이를 위해서 고객 주문화 마케팅이 이루어져야 하겠다. 즉, 인터넷쇼핑몰 백화점은 어떤 특별한 고객이나 구매조직의 욕구에 맞게끔 제품과 마케팅프로그램을 적용해야 한다는 것이다. 또한 인터넷사용자들의 라이프스타일 세분시장의 기본적 욕구와 욕망에 맞도록 그들의 마케팅 프로그램을 조절하는 표적마케팅 한 형태인 미시마케팅 적용이 가능할 것이다. 셋째, [가설 3]에서 지각된 서비스 품질이 높을수록 고객만족은 높아진다는 연구결과가 나왔다. 결국 지각된 서비스 품질을 높일 수 있다면 소비자들은 인터넷쇼핑몰에서 재구매 및 구전(권유)등을 할 수 있다. 이는 앞선 [가설 3]의 검증에서도 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 구성 차원을 알아보았듯이 여러 가지 인터넷쇼핑몰 구성차원 중에서 "다양성"을 높이는데 주안점을 두어야 한다는 사실을 인터넷쇼핑몰 관리자는 주목해야 할 것이다. 더불어 이 연구결과는 지금까지 백화점들의 전통적인 상거래에 적용되어 온 대부분의 정책과 관습과는 잘 맞지 않는 인터넷쇼핑몰에서의 이용자와 구매자의 불일치, 소비자의 기존 구매습관에 따른 불신감 등을 해소할 수 있는 마케팅전략과 더불어 소비자들을 인터넷 전자상거래로 유인할 수 있는 대책 강구가 급선무이다. 또한 정용길의 지적처럼 인터넷 기술이 상거래에 적극적으로 활용되면서 On-Line 방식의 유통형태가 빠르게 성장하고 있으며 전통적인 상거래인 Off-Line 방식과 경쟁적인 관계를 보이고 있다. 그리하여 멀지 않은 미래에 On-Line방식의 쇼핑형태가 Off-Line 방식의 상거래를 상당 부분 대신할 것이라는 예측도 나오고 있다. 어떠한 형태의 소매업태가 성장하고 쇠퇴하느냐 하는 것은 특정 소매업태를 이용하는 고객들을 얼마나 많이 확보할 수 있느냐 하는데 있다. 즉 다른 소매업태에 비해 소비자들에게 더욱 저렴한 상품과 서비스를 공급할 수 있든지, 아니면 우수한 품질이나 서비스 등 차별화 될 가치를 제공하여 경쟁 업태보다 더욱 많은 고객을 확보하든 하여야 한다. 이는 결국 고객에 대한 서비스 품질을 높여야 한다는 것으로 귀결된다.

카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로

김민정,이형재 서비스사이언스학회 2019 서비스연구 Vol.9 No.3

With recent dispersion of sharing economy, consumption culture of sharing, instead of ownership, gets wide spread in the age groups of 20-30. Even though the market of car sharing expands rapidly, little research has been done in the area of service quality and consumer behavior regarding car sharing services. Given that future market potential gets larger, it seems highly meaningful to conduct research on customer satisfaction and their usage behavior regarding car sharing services. This paper intends to analyze main factors affecting overall customer satisfaction on car sharing services; satisfaction on service quality, satisfaction on service product, and satisfaction on service experience. Each dimension of the three factors is also analyzed to see if there is any differences between major three brands. Further analysis has been done for checking any effects of gender and usage purpose of customers on the overall customer satisfaction. Key results of the analysis show all the three main factors have significant effect on overall customer satisfaction. Each dimension of service quality has significant effect on satisfaction on service quality. Dimensions of parking lot accessability and vehicle maintenance in service product evaluation, have greater effect on satisfaction on service product. In service experience, positive affect have greater effect than negative affect on satisfaction on service experience. Women users perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than men users. On the types of usage purpose, Users with purpose of tour and dating/meeing friends perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than user without it. Further managerial implications of car sharing services are also provided 최근 공유 경제 문화의 확산으로 소비자의 소비문화가 소유가 아닌 공유로 변화하면서 2030세대를 중심으로 공유 문화가 확산되고 있다. 그러나 차량공유경제시장은 급속도로 성장하는 반면 현재까지 카쉐어링 서비스에 대한 소비자의 행동과 관련된 연구는 많이 진행되지 않았다. 앞으로의 시장성장 가능성을 본다면 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질과 소비자의 이용행태에 관한 연구는 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 공유경제(sharing economy)부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 전반적인 서비스평가에 관한 연구로 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도의 세 부문을 가지고 종합만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 각 부문의 차원이 서비스만족도에 미치는 영향력을 카쉐어링 브랜드별로 살펴보고 추가로 이용자의 성별과 이용목적을 구분하여 종합만족도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향은 유의하고, 서비스품질 만족도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원은 모든 차원에서 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스상품의 차원 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 차원 중 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이용자 성별에 따른 종합만족도에 미치는 영향력의 차이는 여성이 높게 나타났고 이용목적의 유형 중 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 카쉐어링 서비스의 관리적 함의를 제시한다.