상호지향성 모델에 근거한 소비자와 상담사의 고객응대 커뮤니케이션에 대한 평가 비교

강두선 ( Kang Doo Syen ),최종원 ( Choi Jong Won ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.6

소비자와 고객센터 상담사의 커뮤니케이션은 관계 개선이라는 공동의 목표를 가지고 있다. 그러나 그들이 처한 위치와 서로에 대한 인식이 달라 오히려 관계 악화라는 모순적 상황을 발생시킨다. 특히 고객 불만응대 커뮤니케이션은 기업을 대표하여 정해진 매뉴얼에 따라 메시지를 전달하는 공공 커뮤니케이션의 측면과 불만족한 고객을 일대일로 응대하면서 예상치못한 감정개입을 피할 수 없는 대인 커뮤니케이션의 측면을 모두 갖고 있어 상황을 더욱 어렵게 한다. 이때 가장 중요한 것은 소비자와 상담사의 정확한 인식을 확인하는 것이다. 먼저 현 상황을 이해하고 그 결과에 따라 효율적인 개선 전략을 수립할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 설득을 위해 서로에 대한 이해가 선행되어야 한다는 상호지향성 모델을 기반으로 소비자와 고객센터 상담사의 인식을 비교연구하고자 한다. 커뮤니케이션 기술관련 변수를 고객센터 커뮤니케이션 상황에 적용하여 각자 어떻게 평가하고 있는지, 또한 상대방은 어떻게 평가할 것으로 예측하는지 측정하였다. 연구 결과에 따르면 첫째, 소비자와 상담사의 고객응대 커뮤니케이션에 대한 평가는 유의미한 차이를 보였다. 소비자는 상담사보다 고객응대 커뮤니케이션에 대해 더욱 부정적으로 인식하였다. 둘째, 소비자와 상담사는 서로의 평가에 유의미한 차이가 있을 것이라고 예상하고 있었다. 소비자는 상담사가 스스로를 긍정적으로 평가하고 있을 것이라고 예상했고 상담사는 소비자가 고객응대 커뮤니케이션에 대해 부정적인 인식을 가질 것이라고 추측하였다. 셋째, 상담사는 소비자의 평가를 정확하게 추측한 반면 소비자는 상담사의 인식을 정확히 예상하지 못했다. 소비자의 예상보다도 상담사는 스스로를 더욱 긍정적으로 인식하고 있었다. 넷째, 소비자의 인식에 영향을 미치는 변수는 자아존중감, 사회적 규범, 나르시시즘 순이었다. 스스로를 존중하고 타인과의 관계를 중요하게 여기는 소비자일수록 상담사의 고객응대 커뮤니케이션을 더욱 긍정적으로 평가하고 있었다. 다섯째, 소비자가 인식하는 자신과 상담사와의 차이 또한 자아존중감과 사회적 규범의 영향을 받는 것으로 나타났다. 즉 이들 변수는 소비자의 긍정적 평가에 영향을 주는 만큼 잘못되고 있다고 생각되는 항목에 대한 평가도 객관적으로 할 수 있도록 돕고 있는 것으로 보인다. 마지막으로 소비자의 불평행동에 대한 사전지식이 소비자의 평가와 소비자가 인식하는 자신과 상담사와의 차이 모두에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 인터넷보다 주변사람이나 TV 또는 직접 경험을 통해 얻게 되는 정보가 소비자의 인식에 더 많은 영향을 미치고 있었다. 본 연구는 상호지향성 모델을 소비자와 상담사라는 문맥에서 검증하여 일반화 분야를 확장시켰다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다. 또한 소비자나 상담사 연구에 있어 한 집단의 일방적인 시각만을 고려해온 기존 연구의 간극을 메꾸고자 노력하였다. 본 연구의 결과는 시의적으로 중요하게 여겨지는 소비자와 상담사의 커뮤니케이션 문제를 해결하는 데 실무적인 도움을 줄 수 있는 기초 자료가 될 것이다. Consumers and call center employees share the goal of improving relationship through communication. Ironically, however, the more they communicate, the worse their relationship is, due to the imbalanced power in communication. In particular, the dual characteristics of communication responding to the customer complaints make this situation worse. It is defined as public communication when call center workers deliver the messages based on the manual as a representative of a company. Yet, it can be claimed to be personal communication because call center employees experience unexpexted emotional intervention when communicating with customers. In this complex situation, it seems to be most important for improving relationship to accurately identify how call center communication is perceived from both perspectives. In this context, this study attempts to compare the perception towards call center communication between the two groups based on the co-orientation model which puts priority on the mutual understanding of the current status for persuasion. By applying the variables of communication technique into call center communication, it will determine three aspects: 1)how they evaluate call center communication, 2)how much they perceive they will be different in evaluation, and 3)how well they predict each other`s perception. The findings demonstrate that there is a significant difference in evaluating call center communication betwen the two groups. Consumers show comparatively more negative attitude towards call center communication. Seond, the two groups preceive their difference in evaluation. Consumers believe that call center workers will come up with higher scores in evaluation than theirs, while call center employees predict low scores from consumers. Third, call center workers predict consumers` perception well, while consumers do not accurately forecase the response from call center employees. Call center workers evalute themselves more positively than consumers perceive. Fourth, personal characteristics, such as self esteem, social norm and narcicism, affect consumers` evaluation of call center communication. People who have more confidence in themselves and put more emphasis on other`s evaluation indicate more positive evaluation of call center communication. Fifth, perceived difference between the two groups by consumers is influenced by those personal variables too. It means that more confident and norm-oriented consumers objectively evaluate the difference between the two groups. Last, prior knowledge of consumers complaining behavior explains more negative evaluation and bigger perceived gap between the two groups. Channels to earn information play a role in enhancing the differences. Offline word-of-mouth has the greatest impact on the difference in evaluation. Academically, this study expands the generalizablity of co-orientation model into the relationship between consumers and call center workers. Practically, it bridges the gap of the extant literature that focuses on one-sided perspective when dealing with consumers or call center employees. The results will enable consumers, call center workers, companies and the government to recognize the current situation and establish more effective communication strategies for improving relationship.

복합적 의사소통 요구를 지닌 장애인을 위한 의사소통 지원센터 설립의 필요성 및 지역 확산을 위한 시사점

이혜주,박경옥 한국보완대체의사소통학회 2023 보완대체의사소통연구 Vol.11 No.1

Background and Objectives: This study was conducted to understand the necessities, difficulties, and demands of the operation of the center. It aimed to draw future implications of regional expansion for the people involved and members related to the establishment of the ‘Communication Rights Promotion Support Center in S city’. Method: The participants were 4 members of the ‘Communication Rights Promotion Support Center’ in S city, and 1 member of the ‘Korea Brain Disease Human Rights Association’ who was involved in the establishment of the ‘Communication Rights Promotion Support Center’. Qualitative analysis was performed through video interviews(ZOOM) and written surveys. Results: The results of the study could be reconstructed into a total of 3 major themes and 10 central themes, and the specific details are as follows. First, it was necessary to expand the ‘Communication Rights Promotion Support Center’ to other cities and provinces so that the individuals with complex communication needs can receive communication-related services anywhere. Second, it showed that there were difficulties in establishing and operating the center due to an insufficient support system for communication with the disabled. There were also problems like lack of awareness of the right of the disabled to communicate, scarcity of competence of experts, or failure of cooperation between the disabled and related experts. Third, a fact-finding survey of the region must be entirely conducted for the successful operation of the center in the future, and an effective support system must be prepared by cooperating with the disabled rather than experts in the process. Conclusion: It needs to establish and operate a center that can play roles of improving awareness of the disabled, building a surrounding environment, and fostering experts to have an effective system for better communication rights for the disabled. The results of this study can serve as basic data for this. 배경 및 목적: 본 연구는 S시 ‘의사소통권리증진지원센터’ 설립과 관련된 관계자 및 구성원을 대상으로 센터 운영의 필요성과 어려움, 요구도를 파악하여 향후 지역 확산에 대한 시사점을 도출하고자 하였다. 방법: 연구 참여자는 S시 ‘의사소통권리증진지원센터’ 설립 관련자인 S시 ‘한국뇌병변인권장애인협회’ 소속 1 명 및 센터 소속 구성원 4 명을대상으로 비대면(ZOOM) 인터뷰와 서면조사를 실시하여 질적분석을 하였다. 결과: 연구결과는 총 3 개의 대주제와 10 개의 중주제로 재구성을 할 수 있었으며, 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 복합적 의사소통 요구를 지닌 장애인이 어디서든 의사소통과 관련된 서비스를 받을 수 있도록 ‘의사소통권리증진지원센터’가 타 시・도에도 확산될 필요가 있다고 하였다. 둘째, 장애인 의사소통에 대한 미흡한 지원체계, 장애인 의사소통권리에 대한 인식 부족, 전문가의 역량 부족, 장애 당사자와 관련 전문가 간의 협력 부족 등으로 인해 센터설립 및 운영에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 셋째, 향후 성공적인 센터 운영을 위해 해당 지역의 실태조사가 전적으로 이루어 저야하며, 그 과정에서전문가 풀이 아닌 장애 당사자와 함께 협력하는 자세를 통해 효과적인 지원체계를 마련해야 한다. 논의 및 결론: 본 연구의 결과를 토대로 장애인의 의사소통 권리향상을 위한인식개선, 주변 환경구축, 전문가 양성 등의 역할을 담당할 수 있는 센터를 설립하고 성공적으로 운영해 나갈 수 있는 기초 자료가 되기를 희망한다.

인문기반 의사소통센터의 역할과 의미에 관한 고찰 - 경기대학교 및 일부 대학별 사례를 중심으로

윤대선 경기대학교 인문학연구소 2021 시민인문학 Vol.41 No.-

이 글은 국내 대학의 의사소통센터 등과 같은 학습지원기관들이 과연 어떤교육적 목적과 배경, 취지를 갖고 운영하고 있으며 그 주요 프로그램들은 무엇인지 사례들을 살펴보고 학습자 중심의 바람직한 의사소통센터의 발전 방향과그 의미에 대해 알아보고자 한다. 의사소통센터의 새로운 역할은 글쓰기, 말하기, 독서와 토론, 다양한 소모임 프로그램 등을 주관하며 언어적 공감 능력과 사회적 소통에 대한 이해를 확장하고 타인에 대한 배려의 가치를 배워나가게 함으로써 학습자 자신의 정신적 성장을 도모하는 것에서도 그 중요한 의미를 찾아볼수 있다. 이 글은 경기대 등 일부 대학들의 사례들을 예시하고 의사소통센터의학습지원 활동이 학습자의 정신문화를 선도해 나가는 데 있어서도 기여하는 바가 크다는 것을 말하고자 한다. 말하자면 논자는 대학에서 소통역량을 활성화하기 위한 인문기반(humanities-based) 의사소통센터의 역할과 의미에 대해 고찰하고자 한다. This article explains what educational purposes, backgrounds, and objectives are operated by learning support institutions such as communication centers at universities in Korea, and examines examples of their major programs, and finds out how to activate desirable communication centers. It seeks to find a way to realize learner-centered communication education. The new role of the communication center is to lead the learners to learn the value of caring for others and further expand their understanding of linguistic empathy and social communication by supervising writing, speaking, reading and discussion, and various small group programs. That is to say, the communication center's learning support activities also contribute to leading the learner's mental culture, and in this respect, it is necessary to give a new light on the role of the humanities-based communication center presented in this article.

대학 교양교육으로서 〈글쓰기와 말하기〉 비교과 프로그램의 운영과 과제

고혜원(Ko, Hyewon) 중앙어문학회 2018 語文論集 Vol.75 No.-

본 연구는 2014년 2학기부터 2017년까지 중앙대학교 〈의사소통 클리닉 센터〉의 운영 사례를 분석하여 본 센터의 성과와 문제점, 그리고 앞으로 나아갈 방향을 모색하였다. 대학 교양교육으로서 중요한 역할을 하고 있는 ‘글쓰기’나 ‘말하기’와 같은 의사소통 교과와 〈의사소통 클리닉 센터〉가 연계하여 학생들의 소통능력에 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아보았다. 그 결과 본 센터의 성과를 살펴보면, 센터 설립 후 인문학 글쓰기 및 말하기 개인지도 시스템과 저부담 · 고효율 인문학 글쓰기 및 말하기 교육 시스템이 구축되었다. 또한 프레젠테이션과 발표 및 외국인 클리닉까지 영역이 확대되어 학생들의 요구를 만족시킬 수 있었다. 마지막으로 교육적 기대 효과를 확인하고 확산시킬 토대를 마련하였다. 본 센터의 성과에도 불구하고 앞으로의 과제가 남아있다. 먼저 양질의 상담을 위해 교강사가 튜터로 투입되고 있으나 이에 대한 적절한 보상이 이루어지지 않고 있다는 점이다. 또한 첨삭이나 상담을 받는 학생들이 인문사회나 경영경제 계열처럼 특정 계열에 치중되어 있다는 점이다. 이공계 학생들이 참여할 수 있는 프로그램 개발이 필요하다. 마지막으로 튜터링한 내용을 정리한 체계적 결과물이 부족하다는 점이다. 이러한 점을 보완하여 2018년 2학기 튜터링이 끝난 후 중앙대학교 〈의사소통 클리닉 센터〉의 미래와 비전을 모색하고자 한다. The objective of this study is to examine the operations and achievements of the Communication Clinic Center at Chung-Ang University and suggest the direction it might take in the future. The Communication Clinic Center of Chung-Ang University has operated since 2014. The Center performs consultations on writing as well as speaking. Therefore, this study tries to determine a method of linking the Communication Clinic Center to a 〈writing〉 subject and a 〈speaking-related〉 subject at the university. In addition, by sharing the center’s accumulated achievements, this study tries to provide basic data on the operation of non-subject programs. The role of a communication clinic center at a university is very important for students as well as the university. However, this kind of project is usually connected to government projects, and therefore the very existence of a center generally depends on government funding. In this vein, it is necessary to operate a center as an independent project through efforts by and around a university and in cooperation with the university’s budget. In addition, through developing novel and truly essential programs for students, it is necessary to connect a communication subject with a writing center, thus conducting a liberal arts education for students continuously.

가족센터 구성원 간 상호문화소통 경험에 관한 질적 메타분석

김진선,김영순,김도경 인하대학교 교육연구소 2023 교육문화연구 Vol.29 No.2

The purpose of this study is to conduct a qualitative meta-analyzing of research on the experience of intercultural communication among family center members. Through qualitative meta-analyzing, it is possible to comprehensively understand the experience of intercultural communication among members of the family center and to present suggestions for mutual growth of a multicultural society. The data collection and analysis were carried out in accordance with the seven-step research procedure of Noblit & Hare (1988). The subject of the analysis is 19 quality studies published in candidate sites for registration from 2010 to 2022. The contents of individual studies were analyzed and categorized into the contents of the experience of intercultural communication between the operator, user, and user of the family center, and the topic and concept were categorized. As a result of the research, first, the experience of intercultural communication between the operator and the user was derived into two areas and six categories: ‘consideration and attitude centered on consultation’ and ‘other-oriented self-reflection and mutual communication’. Second, the experience of intercultural communication among institutional users was derived into three categories and six categories: ‘mutual cultural empathy and recovery’, ‘acquisition and growth of subjectivity’, ‘mutual cooperation through linkag’. Finally, based on the results of the study, we discussed the direction of intercultural communication practice for mutual growth among members of the Multicultural Social Family Center.

AAC 중심으로 특화된 의사소통 프로그램이 발달장애 성인의 의사소통 능력에 미치는 효과

김경양(Kim Kyung Yang),김성현(Kim Seong Hyeon) 한국자폐학회 2020 자폐성 장애연구 Vol.20 No.1

Background and Purpose: Despite the need for life-long communication support for people with developmental disabilities, systematic communication interventions for adults with developmental disabilities are sparse. The purpose of this study was to examine the effects of AAC focused comprehensive communication program tailored for a day care center for adults with developmental disabilities. METHODS: The intervention included the following components: 1) modification of the environment and daily structure of the day care center to facilitate participants communication, 2) evaluation of participants’ communication characteristics, 3) provision of an AAC intervention customized to each participant’s communication characteristics and needs and 4) staff education and training to enhance their ability to support participants communication. Results: The results of this study shows that communication function and frequency of the participants increased significantly. Participants also showed improved use of various communication methods. Finally, staff reported increased use of communication strategies in communication with participants. Discussion and conclusion: Suggestions for future use and implications are discussed. 배경 및 목적: 발달장애의 특성을 고려한다면 전 생애에 걸쳐 의사소통 지원이 필요함에도 불구하고 발달장애 성인에 대한 체계적인 중재가 매우 부족하다. 본 연구는 발달장애 성인을 위한 주간보호센터에서 비구어 발달장애인을 위한 AAC 중심의 특화된 의사소통 프로그램을 적용하여 효과를 살펴보는 것을 목적으로 하였다. 연구방법: 본 연구는 단일 집단 사전-사후 분석으로 진행하였고, AAC 중심의 특화된 의사소통 프로그램을 위해 다음 단계로 구성된 프로그램을 실시하였다. 첫째, 성인 서비스 기관의 의사소통 환경 구조화 지원. 둘째, 의사소통 진단 및 평가를 통한 그룹 구조화. 셋째, 맞춤형 AAC 중재 서비스. 넷째, 의사소통 지원을 위한 서비스 기관 종사자 의사소통 상대방 교육 및 훈련. 연구결과: 본 연구결과 첫째, 발달장애 성인의 의사소통 기능 및 횟수가 사전에 비하여 사후에 유의미하게 증가하였고 의사소통 형태가 다양하게 증가하였다. 둘째, 서비스 제공인력의 의사소통 사용 전략이 다양해지고 특히 기다리기 전략 사용이 증가하였다. 논의 및 결론: 본 연구 성과를 토대로 향후 활용 방안 및 시사점을 제언하였다.

『설득』: 진정한 소통의 요소

이혜영 ( Lee Hyeyoung ) 대한영어영문학회 2015 영어영문학연구 Vol.41 No.2

In Persuasion, Austen’s last completed novel, the writer’s awareness of the importance and difficulty of communication is evident. The communication style of Anne’s family is characterized by a lack of understanding and listening ability. Austen’s beloved and elegant heroine, Anne, is ignored and isolated and lives without real communication in her own family. The characters in Uppercross community are not much different in their lack of consideration and self-centered style of communication. In contrast to the communication style of the above characters, in Anne’s case, we can identify a sympathetic listening attitude in her continuous efforts to help people wherever she goes. Also, through the characters of the naval community like Captain Harville and Mrs. Croft, Austen advocated truthfulness, sincerity and honesty as the indispensible elements of true and humane communication. Tracing the recovery of the relationship and communication of Anne and Wentworth, we can perceive both Anne’s desperate efforts to achieve full communication with her lover as well as the role of non-verbal communication. The marriage of Anne and Wentworth can be defined as a companionate marriage in that their relationship at the end of the novel is described as one of exquisite dialogue and communication. Finally, it can be said that the elements of, and positive attitude towards true communication emphasized throughout Persuasion are needed more in our age of total and unprecedented change than in Austen’s world 200 years ago. In this sense Austen’s novel presents to us a message very appropriate to the modern world. (Dongshin University)

의료 조직 구성원들은 서로 어떻게 의사소통하는가 : 의사소통의 문제점과 개선 방안을 중심으로

이혜용(Lee Hye yong),석소현(Sok So hyune),박성철(Park Song chol),박용익(Bak Yong ik),이정우(Lee Jeong woo),진정근(Jin Jeong kun),정연옥(Jeoung Yeon ok) 한국사회언어학회 2016 사회언어학 Vol.24 No.1

The purpose of this article is to give an overview of the organizational communication in the medical center. This overview is based on the results of the individual studies conducted from 2012 to 2015 within a project about organizational communication in the medical center. Firstly we will summarize the characteristics of the respective communications performed between physicians, nurses, administrative staffs and between physicians and nurses. From those characteristics we will generalize the four typical negative aspects of the organizational communication in the medical center: authoritative, lack of empathy, an air of indifference to the communication, respectless. And then we introduce the causes of the negative aspects and their influences on the staffs of the medical center. Lastly we discuss how to improve the organizational communication in the medical center.

태권도장의 커뮤니케이션이 관계품질, CRM성과에 미치는 영향

정경회(Jung, Kyoung-Hoi),유평희(Yoo, Pyoung-Hee),유광길(Yu, Kwang-Kil) 한국체육과학회 2014 한국체육과학회지 Vol.23 No.4

This study was to explore the influence of communication in the Taekondo training center on relationship quality and CRM effect. For this, Taekondo trainees in Jeollabukdo provinces were surveyed. Except for thirty-five questionnaires, final 294 out of 329 ones was statistically managed and SPSS 18.0 and LISREL 8.80 were used for statistical analysis. The result of this research was as follows: First, the verbal communication, paralanguage communication, non-verbal communication of Taekondo training center coaches are significant to satisfaction of Taekondo training center. And the verbal communication, non-verbal communication of Taekondo training center coaches are significant to trust of Taekondo training center. Second, the satisfaction and trust of Taekondo training center are significant to service loyalty. And the satisfaction and trust of Taekondo training ceter are significant to word of mouth intention.

중도장애아동을 위한 가족중심 보완대체의사소통(AAC) 중재가 부모의 의사소통 전략 및 아동의 의사소통 능력에 미치는 영향

김경양,박은혜 한국자폐학회 2013 자폐성 장애연구 Vol.13 No.1

Children with severe disabilities are subject to various problems such as problem behavior and restricted social interaction due to limited communication skills. Therefore, the use of augmentative and alternative communication(AAC) should be considered as effective communication intervention of children with severe disabilities. The purpose of this study was to describe two effects of family-centered AAC intervention such as the communication skills of the children, communication strategies of the parents. The participants of this study were 6 children with severe disabilities and their families. The experiment design was the small group single-case design. It conducted over approximately 3 months, in the order of pre-test, intervention, and post-test. The intervention consisted of 12 sessions of the program. The results of the study were as follow: First, study has shown the increase in use of communication strategies by parents. Second, improvements of communication involvement and communication trials were observed to the children with severe disabilities, and differences were observed between snack activities and play activities for the communication turn taking. After AAC device used, the modes of communication resulted in decrease in the use of gestures, whereas remained the same or increase in the use of speech. As a result, communication effectiveness was increased in post-treatment rather in pre-treatment. These results suggest that family-centered intervention can be a positive influence on children-parent communication skills. 본 연구는 가족중심 보완대체의사소통(alternative and augmentative communication. 이하 AAC) 중재가 중도장애 아동의 의사소통 능력과 부모의 의사소통 전략 사용에 미치는 효과를 살펴보았다. 이를 위해 6명의 중도장애 아동을 대상으로 사전-사후 분석을 통해 복합분석 단위의 소규모 단일사례연구를 실시하였다. 본 연구에서 실시한 가족중심 AAC 중재는 지원단계와 실행단계로 구분되며 7회의 소그룹 교육과 5회의 개별 가정방문으로 구성되었다. 본 연구결과에 따르면, 첫째, 가족중심 AAC 중재를 통해 부모의 의사소통 전략 사용이 유의미하게 증가하였고, 특히 요구하기 중심에서 반응하기와 모델링 사용으로 변화하였다. 둘째, 아동의 의사소통 발생 비율에서 유의미한 차이에 영향을 주었고, 사전에 비하여 사후에 아동의 의사소통 활동 참여도 및 의사소통 발생 비율, 대화 주고받기, 의사소통 형태, 의사소통 시도 효율성에서 변화가 나타났다. 이에 본 연구 결과에 따라, 부모와 중도장애 아동의 의사소통 전략 사용과 의사소통 능력에 긍정적 영향을 미친 가족중심 AAC 중재의 구성 요소 및 영향들에 대해 논의하였고 추후 연구를 위한 제언을 하였다.