감정노동이 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 사회적 지원의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

지금까지의 경영학적 측면에서 인간의 감정은 조직의 작업현장에서의 작업 효율성을 저해하는 요인 정도로 취급되어 왔으며, 감정은 억압되어야 할 대상으로 여겨졌다. 그러나 최근에는 조직구성원들의 감정이 조직 전체에 미치는 영향이 증대되기 시작하면서 조직차원의 감정 관리가 필요하다는 수준에까지 이르게 되었다. 감정노동에서 언급 되고 있는 일반적인 인간의 감정이라는 개념은 자신의 자아를 지키고 타인들과의 원만한 상호작용을 하기 위해서 꼭 필요한 요소라는 것은 분명하다.
본 연구는 이러한 감정노동이라는 개념과 구성원들의 감정 관리의 중요성에 대해 실증적 연구를 실시하였다. 고객과 직접 대면하는 고객센터 상담원을 표본으로 사회적 지원에 대한 인식, 조직에서 중시되는 조직성과(조직몰입)와 재무성과(인당매출액)에 중점을 두고 이들이 상담과정에서 겪게 되는 감정노동 정도에 대해 주목하였다. 외생변수인 감정노동 정도가 내생변수인 사회적 지원(조직지원인식, 상사지원인식), 조직몰입, 인당매출액에 어떠한 행태(behavior)로 영향을 미치는 지를 종합적으로 분석하였다.
고객센터 상담원들은 감정노동을 수행하고 있다고 판단하고 이들을 대상으로 자기기입식 설문조사 방법을 실시하였으며, 설문을 통해 수집된 자료는 AMOS(Analysis of Moment Structure) 18과 PASW(Predictive Analytics Soft Ware) Statistics 18 패키지 프로그램을 이용하여 통계처리 하였으며, 변수의 효과 행태를 분석하기 위하여 구조방정식 모형(Structural Equation Models: SEM)을 활용하였다. 설문 기간은 2013년 10월 1일부터 10월 30일까지 총 30일 간 이루어 졌으며, 총 300부를 배포하여 252부를 회수하였다.
성과의 개념을 조직성과인 조직몰입과 재무성과의 인당매출액으로 구분하여 연구모형 두 가지를 제시하고 선행연구를 토대로 가설을 설정하였다. 연구에서 주목하고자 한 사회적 지원은 감정노동을 경험하는 상담원들의 조직몰입과 재무성과의 매개변수이며, 조직지원인식과 상사지원인식으로 측정하였다. 총 8개의 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
먼저, 감정노동과 조직성과 조직몰입의 관계를 살펴보고자 한 연구모형 Ⅰ을 살펴보면 첫째, 감정노동의 정도는 조직성과인 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경로계수추정치가 -.149인데 이는 표준화하지 않은 계수이다. 표준화된 경로계수추정치는 -.108, 표준오차는 .084이다. 이에 따라 C.R.값은 -1.780로 보고되어 10% 이하수준에서 유의한 것으로 감정노동 정도는 조직몰입에 부(-)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동 정도가 상담원들이 인식하고 있는 사회적 지원에 미치는 영향을 살펴본 결과 조직지원인식은 1% 이하수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 상사지원인식은 10% 이하수준에서 유의한 것으로 감정노동 정도는 상사지원인식에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 사회적 지원이 상담원들의 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과 조직지원인식은 1% 이하수준에서 유의한 것으로 분석되어 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상사지원인식 역시 1% 이하수준에서 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
넷째, 사회적 지원에 대한 감정노동 정도와 조직몰입의 관계에 매개의 효과가 있을 것이라는 가설에 대해 검증한 결과 조직지원인식을 매개변수로 설정한 간접효과는 비표준화 경로계수추정치 -.191, 표준화된 경로계수추정치는 -.013이며 이의 유의성을 검증하기 위한 C.R.값은 -9.405로 통계적으로 1% 이하수준에서 유의한 것으로 나타났다. 상사지원인식의 간접효과 역시 비표준화 경로계수추정치 -.038, 표준화 경로계수추정치 -.028, C.R.값은 -3.590으로 나타나 1% 이하수준에서 역시 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정노동과 재무성과 인당매출액과의 관계에 대한 연구모형 Ⅱ의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 정도는 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설 5에 대한 영향을 검증한 결과 경로계수추정치 -.031 수준이며, 표준화된 경로계수추정치는 -.054, C.R.값은 -.783로 보고되어 감정노동 정도는 인당매출액에 유의적인 영향을 미치고 있지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 사회적 지원은 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 조직지원인식은 경로계수추정치는 -.077, 표준화된 경로계수추정치는 -.264, 표준오차는 .020이다. 이에 따라 C.R.값은 -3.886으로 보고되어 1% 이하수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 반면 상사지원인식은 인당매출액과 유의하지 않은 것으로 분석되었다.
셋째, 사회적 지원에 대한 감정노동 정도와 재무성과 인당매출액의 관계에 있어서 매개효과가 있을 것이라는 가설을 분석한 결과 감정노동 정도는 인당매출액에 직접적으로 유의한 영향을 미치지는 않지만, 조직지원인식에 대한 간접효과는 비표준화 경로계수 .035, 표준화 경로계수는 .061, 유의성을 검증하기 위한 C.R.값은 3.850으로 통계적으로 1% 이하수준으로 정(+)의 영향으로 유의한 것으로 나

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 요 약 ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ⅰ
• 표 목 차 ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ⅴ
• 그림목차 ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ․ ⅶ
• Ⅰ. 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 구성 및 방법 5
• 1. 연구의 구성 5
• 2. 연구의 방법 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 제 1 절 감정노동 7
• 1. 감정의 이해 7
• 2. 감정노동의 개념 9
• 3. 감정노동의 구성요소 13
• 4. 감정노동의 선행연구 17
• 5. 고객센터의 감정노동과 실태분석 23
• 제 2 절 사회적 지원 30
• 1. 사회적 지원의 개념 30
• 2. 조직지원 33
• 3. 상사지원 36
• 4. 사회적 지원의 선행연구 39
• 제 3 절 조직성과 43
• 1. 조직성과의 개념 43
• 2. 조직몰입의 개념 44
• 3. 조직몰입의 유형 48
• 4. 조직몰입의 선행연구 51
• 제 4 절 재무성과 54
• 1. 재무성과의 개념 54
• 2. 재무성과의 유형과 측정 55
• 3. 재무성과의 선행연구 57
• Ⅲ. 연구설계 60
• 제 1 절 연구모형과 연구방법 60
• 1. 연구모형 60
• 2. 연구모형 Ⅰ과 가설의 설정 63
• 3. 연구모형 Ⅱ와 가설의 설정 69
• 제 2 절 조작적 정의 74
• 1. 감정노동 74
• 2. 조직지원과 상사지원 75
• 3. 조직성과: 조직몰입 76
• 4. 재무성과: 인당매출액 76
• 제 3 절 표본의 선정 및 연구방법 79
• 1. 표본의 선정 79
• 2. 설문의 구성 79
• 3. 실증분석 방법 85
• Ⅳ 실증적 분석 86
• 제 1 절 표본의 특성 및 타당도 86
• 1. 표본의 특성 86
• 2. 타당도 87
• 3. 구조방정식 모형의 적합성 93
• 제 2 절 연구가설의 검증 95
• 1. 가설 1의 검증(감정노동 정도와 조직몰입) 95
• 2. 가설 2의 검증(감정노동 정도와 사회적 지원) 97
• 3. 가설 3의 검증(사회적 지원과 조직몰입) 100
• 4. 가설 4의 검증(사회적 지원의 매개효과: 조직몰입) 103
• 5. 가설 5의 검증(감정노동 정도와 재무성과) 107
• 6. 가설 6의 검증(감정노동과 사회적 지원) 108
• 7. 가설 7의 검증(사회적 지원과 재무성과) 111
• 8. 가설 8의 검증(사회적 지원의 매개효과: 재무성과) 113
• 9. 가설 검증 요약 116
• Ⅴ. 요약 및 결론 120
• 제 1 절 연구의 요약 120
• 제 2 절 연구의 시사점과 한계점 124
• 참고문헌 126
• Abstract 143
• 설 문 지 147

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