외식산업 종사자의 감정노동이 수행전략과 소진에 미치는 영향 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 감정노동은 고객만족과 이윤추구를 위해 조직의 관리규범을 따르는 것으로 조직이 강요하는 감정표현을 수행하기 위하여 감정을 조절하고 통제하는 행위이다. 이러한 감정표현을 반복적으로 수행함으로써 갈등과 혼란이 극대화되면서 소진으로 이어지는 악순환이 계속되고 있는 것이 현실이다.
서비스산업의 종사원들은 육체노동이나 정신노동에 비해 훨씬 더 많은 자아를 노동과정에 투입해야만 한다. 이로 인해 감정노동 수행자들은 자칫하면 자아에 커다란 손상을 입기 쉽다. 인간의 감정을 기업경영에 도구적으로 활용하려는 추세가 멈추지 않는 한 이러한 현상은 더욱 강화되어 갈 것이다. 우리가 감정노동을 수행하고 있는 현실을 근본적으로 바꾸어 놓지는 못한다 할지라도 개인의 심리적, 육체적 안녕을 보존하면서 동시에 조직의 이익에 도움이 되는 감정노동 수행방식에 대한 지속적인 연구가 필요하다.
본 연구는 외식업체 종사원을 대상으로 감정노동의 선행변수가 감정노동 수행전략과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 종사원들의 강인성 정도와 감정소진 정도를 분석하여 감정노동 관리의 필요성을 제시하고 효율적인 관리방안을 제시하고자 하였다.
서울에 소재하고 있는 외식업체 종사원 50명을 대상으로, 2008년 8월 3일부터 8월 10일까지 7일간 예비조사를 실시하였고, 수정․보완된 설문지를 8월 20일부터 9월 5일까지 총 400부를 배포하여 분석대상으로 적합하지 않은 설문을 제외하고 최종적으로 322매의 설문지를 분석에 사용하였다.
수집된 자료는 SPSS window 12 version을 이용하여 기술통계, 상관관계분석, 요인분석, 차이검증(t-test)과 일원배치 분산분석(ANOVA)을 하였고, 가설검증을 위해 선형회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 분석결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 종사원들을 대상으로 감정노동에 따른 스트레스 해소방안의 필요성을 파악한 결과 매우 필요하다 42.5%, 필요한 편이다 48.4%로 해소방안의 필요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 해소방안 방법으로는 여가활용을 위한 복지서비스 제공과 작업과 휴식시간 적정배분, 작업환경 개선, 건강진단 및 상담프로그램 등이 가장 높은 빈도를 나타냈다.
둘째, 종사원들의 스트레스 발생대상을 분석한 결과 직장상사가 34.8%로 가장 높게 나타났으며 고객이 28%로 두 번째를 차지하였다. 대부분의 종사자들이 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 많은 스트레스를 받고 있는 것으로 분석되었으며, 이는 종사원들의 감정노동에 따른 소진현상에 대한 관리가 필요함을 증명하는 결과이다.
세 번째, 조사대상자들을 대상으로 강인성의 정도와 소진 정도를 분석한 결과 조사대상자들의 강인성 정도는 낮은 것으로 분석되었으며, 감정노동에 따른 소진정도는 높은 것으로 분석되었다. 강인성은 강인함의 정도에 따라 소진정도와 진행 속도에 영향을 미치는 요인으로, 현재는 부족하더라도 교육에 의해 향상될 수 있으므로 향후 체계적이고 지속적인 강인성 측정 및 강화교육이 필요하다. 종사원들은 이미 감정노동에 의해 소진을 경험하고 있는 것으로 나타났으며 소진현상을 예방하기 위한 감정노동 관리방안이 절실히 필요하다.
네 번째, 직급, 근무시간, 근무경력, 월평균 소득, 근무부서 등에 따른 종사원들의 감정노동과 소진에 대한 차이를 분석한 결과 직급이 높을수록, 근무시간이 길수록, 근무경력과 월평균 소득이 많을수록 종사원들의 감정소진 경험은 많은 것으로 나타났다. 따라서 직급, 근무시간, 경력, 월평균 소득, 근무부서 등을 고려하여 종사원을 세분화하는 과정을 거쳐 그룹을 구성하고 각 그룹별 맞춤교육 및 관리가 진행되어야 한다.
다섯째, 감정노동에 대한 연구에서 강인성과 상황의 급박성 요인을 선행변수로 사용한 선행연구는 많이 부족하였으며, 외식업체 종사원을 대상으로 한 연구는 본 연구에서 처음으로 시도하였다. 강인성이 종사원들의 서비스 태도에 미치는 영향을 분석한 결과 부분적으로 가설이 채택되었으며, 강인성은 서비스 태도에 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 향후 종사원 채용 시 강인성 정도를 측정하여 채용한다면 감정노동에 의한 소진현상을 관리하는데 많은 도움이 될 것이라고 판단된다. 또한 강인성 요인은 교육에 의해서도 향상되는 것이므로 현재 외식업에 종사하는 종사원을 대상으로 강인성을 수시로 체크하고, 강인성 정도에 따라 지속적으로 교육을 실시한다면 감정소진을 효율적으로 관리할 수 있을 것이다.

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시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 감정노동은 고객만족과 이...

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