내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 가격공정성, 이미지, 외부고객만족 간의 관계 : 전문웨딩홀 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is: 1) to identify the relationship between internal marketing(external communication, internal communication, empowerment, educational training, and leadership), internal customer satisfaction, service quality(physical environment, process quality, and result quality), price fairness, image, and external customer satisfaction. 2) It is also to investigate the indirect of internal marketing on service quality, image, and external customer satisfaction through internal customer satisfaction and service quality.
The results of this study suggested that first, external communication, internal communication, educational training, and leadership of internal marketing have positive impacts on internal customer satisfaction but empowerment does not. Second, internal customer satisfaction has a positive impact on service quality. Third, service quality and price fairness have positive impacts on wedding hall’s image. Fourth, service quality, price fairness, and wedding hall’s image have positive impacts on external customer satisfaction. Fifth, the positive indirect effects of external communication, internal communication, educational training, and leadership on service quality, wedding hall’s image, and external customer satisfaction were significant. The positive indirect effects of internal customer satisfaction on wedding hall’s image and external customer satisfaction were also significant.
Thus, this study emphasized the important role of internal marketing to provide favorable external marketing performance. Fulfilling internal customer needs enhances their motivation and retention, and as a consequence the higher the degree of their satisfaction, the higher is the possibility of generating external customer satisfaction and loyalty. In this respect, CEOs should support the internal marketing as an organizational culture in order to achieve the performance of external marketing in small and medium wedding halls.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구방법 및 구성 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 연구의 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 제1절 내부마케팅 6
• 1. 내부마케팅의 개념 6
• 2. 내부마케팅의 이론적 모형 9
• 3. 내부마케팅의 실행요인 13
• 4. 내부마케팅의 선행연구 16
• 제2절 내부고객만족 20
• 1. 내부고객만족의 개념 20
• 2. 내부고객만족의 선행연구 21
• 제3절 서비스품질 24
• 1. 서비스의 개념 24
• 2. 서비스품질의 척도 25
• 3. 서비스품질의 선행연구 30
• 제4절 가격 공정성 32
• 1. 가격 공정성의 개념 32
• 2. 가격 공정성의 선행연구 34
• 제5절 웨딩홀 이미지 36
• 1. 이미지의 개념 36
• 2. 이미지의 선행연구 38
• 제6절 외부고객만족 40
• 1. 외부고객만족의 개념 40
• 2. 외부고객만족의 선행연구 40
• 제7절 전문웨딩홀의 현황 45
• 1. 혼인건수 추이 45
• 2. 웨딩홀 증감의 추이 48
• Ⅲ. 연구 설계 50
• 제1절 연구모형 50
• 제2절 연구가설 51
• 1. 내부마케팅과 내부고객만족과의 관계 51
• 2. 내부고객만족과 서비스품질과의 관계 52
• 3. 서비스품질, 가격 공정성, 웨딩홀 이미지, 외부고객만족 간의 관계 53
• 제3절 조사 설계 56
• 1. 자료수집 및 표본특성 56
• 1) 자료수집 56
• 2) 표본의 특성 56
• 2. 연구변수의 조작적 정의 및 측정항목 56
• 1) 내부마케팅 56
• 2) 내부고객만족 57
• 3) 서비스품질 57
• 4) 가격공정성 58
• 5) 웨딩홀 이미지 58
• 6) 외부고객만족 58
• 3. 자료 분석방법 61
• 1) 자료코딩 61
• 2) 최종자료 61
• Ⅳ. 실증분석과 해석 63
• 제1절 표본의 특성 63
• 제2절 측정항목 평가 65
• 1. 타당성과 신뢰성분석 65
• 2. 상관관계 분석 67
• 제3절 가설검정과 해석 69
• 1. 연구모형분석 69
• 2. 연구가설 검정 70
• 3. 간접효과 분석 72
• V. 결 론 74
• 1. 연구결과 요약과 시사점 74
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 77
• 참고문헌 79
• Abstract 104
• 설문지 105

참고문헌 (Reference)

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46. 호텔종사원의 직무특성이 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향, 주현식(Joo Hyun-Sik), 김광근(Kim Kang-Kun), 서철현(Suh Chul-Hyuun), 대한경영학회, 대한경영학회지, 19(2), 469-88, , 2006

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90. “외식기업의 내부마케팅 성과 측정: 내부시장지향성, 내부마케팅실행, 내부서비스품질 및 조직성과,”, 이찬수, 박은아, 대한관광경영학회, 관광연구, 26(4), 217-37, , 2011

91. 지방정부의 내부마케팅 전략에 관한 실증적 연구 - 조직동일시와 고객지향성에 미치는 성과를 중심으로 -, 김은희, 한국행정논집, 21(3), 1025-56, , 2009

92. 컨벤션센터의 사회적 책임활동이 직원의 조직충성도에 미치는 영향: 조직동일시와 조직만족도의 매개효과, 조현철, 최정자, 관광 레저연구, 23(1),515-34, , 2011

93. 커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향-커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로-, 진양호, 류지원, 외식경영연구, 15(4),321-42, , 2012

94. 패밀리레스토랑의 고객가치, 고객만족, 행동의도간의 구조적 관계에 관한 연구: 서울지역 대학생을 중심으로, 한진수, 현경석, 호텔경영학연구, 18(1),135-50, , 2009

95. “장애인 복지관 체육시설 종사자의 내부마케팅과 조직몰입, 조직신뢰,직무만족, 고객지향성간의 인과관계”, 김정환, 전남대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

96. 서비스품질,이미지,서비스가치가 고객만족과 재이용의도에미치는 영향 :국내 요가센터서비스품질을 중심으로, 김성엽, 주혜영, 상품학연구, 25(1),111-25, , 2007

97. “소매업체의 서비스품질이 점포이미지와 점포애호도에 미치는 영향: 식품안정선 지각의 조절효과를 중심으로,”, 황재규, 박주영, 박윤재, 전자상거래학회지, 11(4), 73-101, , 2010

98. 호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정 및 고객만족에 관한 영향 연구: 환기의 조절효과를 중심으로, 한진수, 임철환, 고객만족경영연구, 14(1), 63-82, , 2012

99. “내부 고객만족과 외부 고객만족이 결속과 장기지향성에 미치는 구조적 관계 연구 ?주류도매상 사례 중심으로 -,”, 최형진, 한상설, 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회), 유통경영학회지,16(6), 55-65, , 2013

100. “내부마케팅활동, 직무만족, 고객지향성과의 관계연구- 제주지역 관광목적지 마케팅기구(DMO) 직원을 대상으로 -,”, 강동희, 박시사, 홍성화, 한국관광연구학회(구 한국관광개발학회), 관광연구저널, 26(3), 129-47, , 2012

101. 특급호텔 웨딩홀의 물리적 환경품질 인식에 따른 관계의 질, 태도, 구매의도에 관한 연구 - 서울지역 특급호텔을 중심으로 -, 김미주, 송영석, 대한관광경영학회, 관광연구,26(2), 205-25, , 2011

102. “국제물류기업의 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구-복합운송주선업을 중심으로-,”, 최영로, 한국항만경제학회지,25(4), 45-62, , 2009

103. 의류제품 구매 시 지각된 서비스 품질과 상징적 점포 이미지가 점포충성도에 미치는 영향: 쾌락적 쇼핑성향의 조절효과를 중심으로, 김수진, ” 한국의류학회지, 30(1), 48-58, , 2006

104. “웨딩서비스 실패부문별 서비스 회복공정성 지각이관계의 질 및 고객행동의도에 미치는 영향: 웨딩리허설서비스 이용고객 대상으로,”, 김도윤, 김미주, 김성섭, 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회), 호텔경영학연구, 20(5), 231-54, , 2011