항공기 객실 서비스스케이프가 승무원의 서비스 지향성과 조직유효성에 미치는 영향 = (The) effect of cabin servicescape on cabin crews' service orientation and organizational effectiveness in the airline industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study sought to present basic information to help the management staff of airline companies to make right decisions, and present an effective and competitive human resource management plan by presenting the fact that managing servicescape from employees' perspective can be an important foundational information for the service orientation of staff and the organizational effectiveness from an internal marketing standpoint by examining the composition of servicescape, developing appropriate criteria for flight cabin serivcescape and empirically researching the relationships among the criteria developed, service orientation and organizational effectiveness.
According to its objective, this study conducted a study on the development of flight cabin servicescape scale(Study 1) and a study on the relationship among the construction concept of study model.
In Study 1, the items appropriate to flight cabin servicescape were deduced by reviewing existing literatures regarding servicescape and conducting an in-depth interviews with flight cabin crews with more than five years of experience. After refining the existing researches and the deduced items, surveys were conducted twice for the cabin crews of national airlines (K airline and A airline). Through these multiple steps of analysis process, the measurement criteria for flight cabin servicescape have been developed.
As a method of analyzing the survey, frequency analysis, factor analysis and confirmatory factor analysis have been conducted. The reliability and feasibility were assured from testing the reliability and feasibility of the factors of the developed criteria, and they were named accordingly to the factors.
The deduced criteria of flight cabin servicescape consist of 26 items of seven factors such as are design, considerations for superior and colleague, cabin comfort, layout, cleanliness, service items, passengers, etc. Study 2, which is a study to verify the relationship among aircraft cabin servicescape, service orientation and organizational effectiveness (work satisfaction, organizational devotion) deduced from a perspective of cabin crew, conducted both theoretical consideration and empirical analysis.
First, the existing theories of and empirical studies on the servicescape, service orientation and organizational effectiveness related to the subject of this study were considered followed by selecting necessary variables for this study, developing study model by setting relations among the variables, and setting hypotheses of study. A survey was conducted to verify the established hypotheses.
As a method of analysis, a basic statistics using Spss/Win 12.0 and Amos 5.0 were used to analyze the covariance structure model. As a result of verifying the result, 19 out of 21 hypotheses of inquiring about the relationship between servicescape and service orientation were found to have influences, and, as factors of servicescape that influence service orientation, design, considerations for superior and colleagues, cabin comfort, layout and service items were found to have meaningful influences on all three factors of service orientation. The cleanliness only influenced assurance, and the passengers only influence empathy.
As for the relationship between servicescape and organizational effectiveness and work satisfaction, layout and service items were found to have meaningful influence on work satisfaction. In the relationship between servicescape and organizational devotion, there were no meaningful influences except for the service items having meaningful influences on organizational devotion.
For the relationship between service orientation and organizational effectiveness, empathy and responsiveness were found to have influences. However, empathy, responsiveness and assurance did not have statistically meaningful values on organizational devotion.
As for the relationship between work satisfaction and organizational devotion, work satisfaction was found to have influences on organizational devotion, once again confirming the assertions of many existing studies.
The results of Study 1 and 2 confirmed the controversy from the studies on servicescape of perceiving passengers and other colleagues similarly as a dimension of servicescape. Furthermore, although the studies done up till now on servicescape of service companies mention customer attitude or satisfaction from customers' perspective, this study presented the fact that servicescape has an important influence on the attitude of employees. Namely, a significant meaning of this study can be found in the fact that it empirically examined the Exploratory model of Bitner (1992).

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스스케이프의 구성차원을 알아보고 항공기 객실 서비스스케이프에 적합한 척도를 개발하고 개발된 척도와 서비스지향성과 조직유효성과의 관계에 대하여 실증적으로 연구함으로써 직원 관점에서의 서비스스케이프 관리가 내부마케팅 차원에서 직원들의 서비스지향성, 조직유효성에 중요한 근거 자료가 된다는 사실을 제시함으로써 항공사 경영실무자들에게 올바른 의사결정의 기초자료를 제시하고 향후 항공사의 효율적이고 경쟁력 있는 인적자원관리방안을 제시하고자 하였다.
연구목적에 따라 본 연구는 항공기 객실 서비스스케이프의 척도를 개발하는 연구(연구1)와 연구모형의 구성 개념간의 관계에 대한 연구(연구2) 두 가지를 진행하였다.
연구1은 서비스스케이프에 대한 기존의 문헌 연구를 고찰한 뒤 비행 경력 5년 이상의 객실 승무원과의 심층인터뷰를 진행하여 항공기 객실 서비스스케이프에 적합한 항목을 도출하였다. 선행연구와 도출된 항목을 비교하여 정제한 뒤 2차례의 설문조사를 국적항공사(K·A항공사)의 객실승무원을 대상으로 실시하였다. 이와 같은 다 단계의 분석과정을 통해 항공기 객실 서비스스케이프 측정척도가 개발되었다. 설문조사의 분석방법으로는 빈도분석, 요인분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 개발된 척도는 요인에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 결과 신뢰성과 타당성이 모두 확보되어 요인별로 명명하였다. 도출된 항공기 객실 서비스스케이프의 척도는 디자인, 상사 및 동료의 배려, 실내쾌적성, 레이아웃, 청결성, 서비스용품, 승객 등 7개 요인 26항목으로 구성되어져 있다.
연구2는 연구1에서 도출되어진 객실 승무원 관점의 항공기 객실 서비스스케이프와 서비스지향성 그리고 조직유효성(직무만족, 조직몰입)간의 관계를 검증하는 연구로 이론적 고찰과 실증분석을 병행하였다. 먼저 본 연구의 주제와 관련된 서비스스케이프, 서비스지향성, 조직유효성에 관한 기존의 이론 및 실증연구를 고찰하고, 본 연구에서 필요한 변수를 선정하고, 그 변수간의 관계를 설정하여 연구모형을 구축한 다음 연구가설을 설정하였다. 설정된 연구가설 검증을 위하여 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 Spss 12.0을 이용한 기초통계와 Amos 5.0을 이용하여 공분산 구조모형 분석을 하였다.
가설 검증 결과 서비스스케이프와 서비스지향성으 관계를 묻는 가설 21개 중 18개가 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스지향성에 영향을 미치는 서비스스케이프의 요인으로는 디자인, 상사 및 동료의 배려, 실내쾌적성, 레이아웃, 서비스용품이 서비스지향성 세 개 요인 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 청결성은 확신성에만 유의한 영향을 미치고 승객은 공감성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스스케이프와 조직유효성의 직무만족과의 관계에서는 레이아웃과 서비스용품이 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 서비스스케이프와 조직몰입의 관계에서는 서비스용품이 조직몰입에 유의한 영향을 주는 것을 제외하고는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
서비스지향성과 조직유효성의 관계에서는 공감성과 반응성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 공감성, 반응성, 확신성 모두 조직몰입에는 통계적으로 유의하지 않은 결과치를 얻었다.
직무만족과 조직몰입의 관계에 있어서는 직무만족이 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타나 많은 선행연구의 주장을 다시 한 번 확인할 수 있었다.
연구1과 연구2의 결과를 통하여 서비스스케이프에 대한 연구들에서 논란이 되었던 고객과 다른 동료가 실제로 서비스스케이프의 한 차원으로 인식되어짐을 확인할 수 있었다. 또한 지금까지 서비스기업에서의 서비스스케이프에 대한 연구가 고객관점에서 고객태도나 고객 만족만을 언급하고 있으나 본 연구는 서비스스케이프가 직원들의 태도에도 중요한 영향을 미치고 있음을 제시하였다. 즉 Bitner(1992)의 탐색적 모델을 실증적으로 규명하였다는데 큰 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제 2 절 연구의 방법 = 4
• 제 3 절 연구의 구성 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 서비스스케이프 = 8
• 1. 서비스스케이프의 개념 = 8
• 2. 서비스스케이프의 구성 요소 = 9
• 3. 서비스스케이프 관점 = 16
• 제 2 절 서비스 지향성 = 27
• 1. 서비스지향성의 개념 = 27
• 2. 서비스지향성의 구성요소 = 29
• 3. 서비스지향성 관점 = 34
• 제 3 절 조직 유효성 = 37
• 1. 조직유효성의 개념 = 37
• 2. 조직유효성이 구성요소 = 38
• 제 4 절 구성 개념간 관계 = 46
• 1. 서비스스케이프와 서비스지향성의 관계 = 46
• 2. 서비스스케이프와 조직유효성의 관계 = 46
• 3. 서비스지향성과 조직유효성의 관계 = 48
• 4. 직무만족과 조직몰입의 관계 = 49
• 제 3 장 항공기 객실 서비스스케이프 척도개발 (연구1) = 51
• 제 1 절 연구방법 = 51
• 1. 조사방법 = 51
• 2. 자료수집 절차 = 53
• 3. 분석 방법 = 55
• 제 2 절 분석 결과 = 57
• 1. 심층인터뷰 분석 결과 = 57
• 2. 설문조사 분석결과 = 60
• 제 3 절 분석 결과의 요약 = 71
• 제 4 장 객실 서비스스케이프, 서비스지향성 및 조직유효성간의 관계(연구2) = 73
• 제 1 절 연구방법 = 73
• 1. 연구모형 = 73
• 2. 가설의 설정 = 74
• 제 2 절 변수의 조작적 정의와 설문의 구성 = 77
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 77
• 2. 설문지 구성 = 79
• 제 3 절 조사대상 및 통계분석방법 = 80
• 1. 조사대상 = 80
• 2. 통계분석 방법 = 81
• 제 4 절 분석결과 = 82
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 82
• 2. 가설검증을 위한 예비분석 = 82
• 3. 연구가설 검증 = 95
• 제 5 절 분석결과의 요약 = 113
• 제 5 장 결론 = 114
• 제 1 절 연구의 요약 = 114
• 제 2 절 연구의 시사점 = 115
• 제 3 절 연구의 한계 및 연구방향 = 120
• 참고문헌 = 123
• Abstract = 145
• 설문지 = 149

참고문헌 (Reference)

1. 조직행동론, 이학종, 法文社, , 2004

2. 조직행위론, 황규대, , 1999

3. Moments of truth, Carlzon, Jan, Ballinger Pub. Co., , 1987

4. Industrial psychology, McCormick, Ernest J, Allen and Unwin, Industrial Psychology, , 1975

5. interior architecture, Eakin, Kurtich, , 1993

6. Environment psychology, Russel, Ward, , 1982

7. Emotions and adaptation, Lazarus, , 1991

8. 서비스품질경영론, 고재건, , 1999

9. Services Marketing, 3rd ed, Lovelock, "Services Marketing, , 1996

10. 조직의 이해와 관리, 김병섭, 대영문화사, , 2001

11. Motivation and Work Behavior, 양오석, Motivation and work behavior, , 1983

12. Office design and evaluation, Wineman, , 1982

13. 직무태도와 이직의사, 김경규, 이정용, 천명섭, , 1990

14. Atmospherics as a Marketing Tool, Philip Kotler, Atmospherics as a marketing tool, , 1973

15. 한국기업의 구조와 전략, 정구현, 이학종, , 1989

16. Behavioral issues in office design, Wineman, Jean D, Van Nostrand Reinhold, , 1986

17. Commitment and Social Organization, Kanter, Commitment and social organization, , 1968

18. How to Measure Service Orientation, J.Hogan, R.Busch, , 1994

19. The Effect of Noise on Man, 2nd ed, Kryter, "The Effect of Noise on Man, , 1985

20. (SPSS WIN을 이용한)통계분석, 채서일, B&M북스, SPSSWIN을 이용한 통계분석, , 2005

21. How to Measure Employee Reliability, Hogan, R.Hogan, , 1989

22. Architecture : form. space and order, Ching, Francis D. K, Van Nostrand Reinhold, "Architecture: Form, , 1979

23. Social-servicescape conceptual model, Tombs, McColl-Kennedy, , 2003

24. the Meaning of the Built Environment, Rapport, , 1982

25. Organizations and organization theory, Pfeffer, , 1982

26. Consumer promotions in service Marketing, Quelch, Lovelock, , 1983

27. Measurement and management of sportscape, Blodgett, Wakefield, Sloan, , 1996

28. 질적 연구 과정의 성격과 의의, 申玉順, 仁川敎育大學校, , 1991

29. Creating workplaces where people can think, Smith, Phyl, Jossey-Bass, , 1994

30. Recovery and Learning from Service Failure, S.W.Brown, Tax, , 1998

31. ServiceOrientation of Restaurant Employees, Dienhart, R.G.Downey, , 1990

32. Situational variables and consumerbehavior, Belk, Russel, Situational variables and consumer behavior, , 1975

33. 80년대 인력정책과 노사관계연구, 김수곤, , 1982

34. 주방 레이아웃 평가에 대한 연구, 서영애, 한국외식경영학회, "?외식경영연구?, , 2005

35. Qualitative methods for marketplace research, Sayre, Shay, Sage, , 2001

36. 노동자의 이직성향과 직장만족도, 조우현, 한국노동경제학회, "?노동경제논집?, , 1994

37. Children's emotional associations with colors, Varghese, Boyatzis, , 1994

38. On the Nature of Organizational Effectiveness, John P.Campbell, , 1977

39. Psychology in industrial organization 5th(ed), Verser, Maier, , 1982

40. ImprovingservicequalityinAmerica:lessonslearned, Parasuraman, Zeithaml, Berry, , 1994

41. Amos에 의한 공분산구조분석 : 실천편, 노형진, 한올, AMOS에 의한 공분산구조분석-실천편, , 2008

42. Facilities Planing: The user requirements method, Brauer, , 1992

43. Introduction to Organizational Behaviors, 2nd ed, Steers, "Introduction to Organizational Behaviors, , 1984

44. The Impact of Servicescape on Quality Perception, Reiner, Kuehn, , 2005

45. 포커스그룹 인터뷰의 관광연구 적용, 김연선, 오익근, 포커스그룹인터뷰의 관광 연구 적용, , 2006

46. The Effect of the servicescape on service workers, Berry, Parish, shun, , 2008

47. The strategic outcomes ofhuman resourcemanagement, Evans, , 1986

48. 할인점 계산원의 이직의사 결정 요인, 이도화, 김성수, 할인점 계산원의 이직 의사 결정요인, , 2004

49. An approach to environmental psychology, MIT Press, Meharabian, Russell, "An approach to environmental psychology, , 1974

50. The escalation of commitment to a course of action, Staw, Salancik, , 1981

51. Interaction effects in structural equation modeling, Marcoulides, Schumaker, , 1998

52. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction a behavioral perspective on the consumer, , 1997

53. 호텔서비스 구매의도에 대한 영향요인, 조선배, 광운대학교 대학원, 호텔 서비스 구매의도에 대한 영향요인, , 1994

54. An empirical assessment of organizational commitment, Angel, Perry, , 1981

55. Employee and customer perceptions of service in bank, Schneider, Buxton, Parkington, , 1980

56. The Influence of the Physical Environment in Offices, Divas, , 1984

57. Job Satisfaction and Job Performance: A Meta-Analysis, Iffaldano, P.M.Muchinsky, Job satisfaction and job performance: A meta-analysis, , 1985

58. Service America Doing business in the Service Economy, Albrecht, Zemke, , 1985

59. Employee investment and commitment: The ties that bind, Romzek, , 1990

60. Physical setting and organization development: Reading, Steele, , 1973

61. 레스토랑 서비스관련 심리반응 척도개발, 노영만(Roh Young-Man), 전병길(Chun Byung-Gil), 한국관광·레저학회, , 2004

62. An exploratory perspective of service brand association, Grace, O'Cass, , 2003

63. Organizationalstructureand performance:A criticalreview, Porter, , 1980

64. 스트레스의 원인과 대처방안에 관한 탐색, 이영균(李永均), 한국정책과학학회, "?한국정책과학학회보?, , 2004

65. The Empowerment of Service Workers:What,Why,How and When, 한미영, "The empowerment of service workers : what, , 1992

66. The important of servicescapes in leisure service settings, Wakefield, Blodgett, , 1994

67. Tracking the evolution of the services marketing literature, M.J.Bitner, Fisk, , 1993

68. Antecedents and consequence of sales person job satisfaction, Brown, Peterson, , 1993

69. Environment color, consumer feelings and purchase likelihood, Hite, Bellizzi, "Environment color, , 1992

70. Organizational Behavior: Developing Managerial Skills. 2nd ed, Megginson, Chung, , 1998

71. Scents in the marketplace; Explaining a fraction of olfaction, Bone, Ellen, , 1999

72. Understanding organization-customer links in service settings, M.G.Ehrhart, Schneider, , 2005

73. 호텔기업의 서비스지향성에 관한 실증적 연구, 박대환, , 1997

74. Commitment in the Workplace: Therory, Research and application, Allen, Meyer, "Commitment in the Workplace: Therory, , 1997

75. Evaluating a servicescape : The effect ofcognition and emotion, york In Lin, , 2004

76. Nature and caused of job satisfaction. In M. D. Dunnette (ed.), Locke, , 1976

77. Service attitudes in hotel and restaurant staff and serviceman, Larsen, Bastiansen, , 1991

78. Work motivation theories, In C. L. Cooper & I. Robertson(Eds.), Henne, Locke, "Work motivation theories, , 1988

79. 호텔규모에 따른 주방의 업무환경에 관한 연구, 조춘봉, 장혁래, 이서형, , 2004

80. A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment,, Allen N. J. & Meyer J. P, A three-component conceptualization of organizational commitment, , 1991

81. Measuring the photo typicality and meaning of retail environments, Bitner, Ward, Barnes, , 1992

82. Some correlates of experienced job stress : A boundary role study, Schneider, Parkington, , 1979

83. 지방정부의 정보기술 사용에 영향을 미치는 요인, 제갈돈, 송건섭, 박동진, 한국정부학회 (구 대구경북행정학회), , 2002

84. Organizational Theory: Structure, Design and Applications, 2nd eds, Robbins, "Organizational Theory: Structure, , 1987

85. When buildings don't work: the role of architecture in human health, Evans, McCoy, , 1998

86. 전략적 인적자원관리 실행과 조직유효성간의 관계, 김영천, , 2001

87. 호텔종업원의 직무만족과 고객지향성에 관한 연구, 김창곤, , 2007

88. Am I here Exploring how ethnic consumers assess their place identity, Rosenbaum, Montoya, , 2007

89. Using Background Music to Affect the behavior ofSupermarket Shoppers, Milliman, Using background music to affect the behavior of supermarket shoppers, , 1982

90. SERVQUAR : A managerial measure or organizational service orientation, Mokwa, Lytle, Hom.P.W, , 1998

91. Turning tables - The psychology of design for high volume restaurants, Robson, , 1999

92. A Longitudinal Analysis of the Antecedent of Organizational Commitment, Strasser, Bateman, , 1984

93. The Influence of Background Music on theBehavior of Restaurant Patrons, Ronald Milliman, The influence of background music on the behavior of restaurant patrons, , 1986

94. The SOCO scale : A measure of the customer orientation of sales people, Sax, Weitz, The SOCO scale: A measure of the customer-orientation of sales people, , 1982

95. An experimental approach to marking retail store environmental decision, Levy, Baker, Grewal, , 1992

96. Marketing Management: Analysis, Planing, Implement, and Control, 6th ed, Kotler, "Marketing Management: Analysis, , 1988

97. The Influence of StoreEnvironment on Quality Inferences and Store Image, Baker, Parasuraman, , 1994

98. On the Causal Ordering of Job Satisfaction and Organizational Commitment, Price, Cury, On the causal ordering of job satisfaction and organizational commitment, , 1986

99. Organizational Surveys : An Internal Assessment of Organizational Health, Dunham, Smith, , 1979

100. Caregivers' Perceptions of Working Conditions in a Child Care Environment, Kontos, Stremmel, , 1988

101. Commitment in exchange relations: Test of a theory of relational Cohesion, Lawler, Yoon, , 1996

102. Organizational Behavior: Leading and Managing inAustralia and New Zealand, Millett, Waters-Marsh, Cacioppe, Robgbins, , 1998

103. Personnel Administration:An Experimental Skill-Building Approach(2nd ed.), 이상엽, Personnel administration: An experimental skill building approach. 2nd ed, , 1981

104. 레스토랑 환경지각이 소비자의 태도형성에 미치는 영향, 노영만, , 2003

105. 서비스스케이프 품질이 레스토랑 애호도에 미치는 영향, 최창권, 최창권, 대구대학교 대학원, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2004

106. 항공사 서비스 품질 평가에 따른 고객 만족에 관한 연구, 이철호, 한국여행학회, "?여행학연구?, , 2003

107. Organizational Commitment :Antecedents and Outcomes in Public Organizations,, Wechsler, Balfour, , 1996

108. Becoming an employer of choice: Assessing commitment in hospitality workplace, Cannon, Smith, Gregory, , 1996

109. Congruency of scent and music as a driver of in-store evaluation and behavior, Mattila, Wirtz, , 2001

110. Organizational work and Personal Factors in Employee Turnover and Absenteeism, 윤정호, "Organizational, , 1973

111. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Mary Jo Bitner, Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees, , 1992

112. The Effects of Music in a Retail Setting on Real and Perceived Shopping Times, Yalch,R.F., Spangenberg E.R, , 2000

113. The Impact of Human ResourceManagement Practices on Manufacturing Performance, J.Jayaram, S.K.Vickery, , 1999

114. e-서비스스케이프와 고객의 감정적 반응 및 행동과의 관계, 서문식(Mun Shik Suh), 김상희(Sang Hee Kim), 한국경영학회, , 2004

115. 인터넷 쇼핑몰, 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, "?마케팅연구?, , 2002

116. 인지된 호텔주방환경이 조리사의 직무 몰입에 미치는 영향, 오영섭, 김영훈, 한국조리학회, 인지된 호텔 주방 환경이 조리사의 직무몰입에 미치는 영향, , 2006

117. Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence, Milliman, Turley, Atmospheric effects on shopping behavior: A review of the experimental evidence, , 2000

118. 물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구, 이유재, 김우철, 한국마케팅학회, 물리적 환경이 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구, , 1998

119. Work places : the psychology of the physical environment in offices and factories, Sundstrom, Eric D, Cambridge University Press, , 1986

120. 서비스스케이프의 구성 차원으로서의 다른 고객에 대한 연구, 김나민, , 2007

121. Conceptualizing and measuring. Servicescape's impact on service encounter outcomes, Hightower, , 1997

122. Employees reactions to an open-plan office: A naturally occurring quasi-experiment, Oldham, Brass, , 1979

123. 인터널 마케팅요인을 이용한 직무만족, 이직의도, 조직세분화, 서동구, 이준혁, "인터널 마케팅요인을 이용한 직무만족, , 2000

124. Compatibility management: customer-to-customerrelationships in service environments, Pranter, Martin, Compatibility management: customer-to-customer relationships in service environments, , 1989

125. Effects of storecharacteristics and in-store emotional experiences on storeattitude, Yoo, Park, Maclnnes, , 1998

126. Market Orientation: The Construct, Research Propositions and Managerial Implications, Kohli, B.J.Jaworski, "Market orientation: The construct, , 1990

127. 항공사서비스 지향성이 조직지원인식, 조직성과에 미치는 영향, 조주은, "항공사서비스 지향성이 조직지원인식, , 2004

128. Dimensions of organizational commitment in the public sector: An empirical assessment, Liou, Nyhan, , 1994

129. 공정성이 조직몰입 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증연구, 조국행, 민경호, 한국인사관리학회, "?인사관리연구?, , 2002

130. Global job satisfaction and facet description: The moderating role of facet importance, Carr, Jackson, , 2007

131. A preliminary investigation of consumer commitment and enduring involvement life cycles, Martin, , 1986

132. 인적특성직무특성 및 조직특성에 따른 이직관리방안에 대한 연구, 안관영(Ahn Kwan-Young), "인적특성, , 1992

133. 호텔 기업의 시장지향성과 성과:직무만족과 조직몰입의 매개역할, 이용기, 이대홍, 유동근, 호텔 기업의 시장지향성과 성과: 직무만족과 조직몰입의 매개역할, , 1977

134. 주얼리 산업 종업원의 직무불안전성이 조직 유효성에 미치는 영향, 박지룡, , 2005

135. Atmospherics, service encounters and consumer decision making: An integrative perspective, Hoffman, Turley, "Atmospherics, , 2002

136. Employee - organizational linkages: the psychology of commitment absenteeism and turnover, Steers, Porter, Mowday, "Employee-Organizational linkages: The Psychology of Commitment, , 1991

137. The Collective Impact of Service Workers andServicescape on the Corporate Image Formation, Nguyen, The collective impact of service workers and servicescape on the corporate image formation, , 2006

138. 항공사 객실승무원의 리더십 유형에 따른 조직 유효성에 관한 연구, 지현주, 경기대학교, 항공사 객실 승무원의 리더십 유형에 따른 조직유효성에 관한 연구, , 2006

139. The effects of retail store environment on consumer perceptions of quality, price and value, Baker, "The effects of retail store environment on consumer perceptions of quality, , 1990

140. 항공사의 서비스 지향성이 조직지원 인식과 조직성과에 미치는 영향, 조주은, 이형룡, , 2005

141. 호텔서비스에서 시장지향성 서비스 질, 고객만족의 관계에 관한 연구, 황옥심, "호텔서비스에서 시장지향성, , 2002

142. Work environment scale: A social climate scale: Development, applications, research (3rd ed.), Moos, "Work environment scale: A social climate scale: Development, , 1994

143. Dimension and types ofsupervisory control: effects on salesperson performance and satisfaction, Challagalla, Tasaddug A.Shervani, Dimension and types of supervisory control: Effects on sales-person performance and satisfaction, , 1996

144. Service Orientation, Market Orientation andPerformance : An Organizational Culture Perspective, Lytle, "Service orientation, , 1994

145. The measurement of satisfaction in work and retirement : a strategy for the study of attitudes, Smith, Patricia Cain, Rand McNally, , 1969

146. 한국공무원의 조직몰입도 결정요인에 관한 연구: 선형구조모형의 적용, 조경호, , 1993

147. 외식소비자의 물리적 환경지각이 서비스품질 평가와 만족에 미치는 영향, 조우재, 조우제, 외식 소비자의 물리적 환경지각이 서비스품질 평가와 만족에 미치는 영향, , 2004

148. 물리적 환경이 레스토랑 종사원의 감정 반응과 집단응집력에 미치는 영향, 김민자 ( Min Ja Kim ), 전병길 ( Byung Gil Chun ), 강은숙 ( Eun Sook Kang ), 한국조리학회, , 2007

149. 호텔 종업원의 이직성향에 영향을 미치는 인터널마케팅 요인에 관한 연구, 김홍범, , 1998

150. 호텔직원의 직무특성이 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향, 주현식, 서철현, 김광근, "호텔직원의 직무특성이 조직몰입, , 2006

151. A meta-analysis of the relationships between individual job satisfaction and individual performance, Petty, McGee, Cavender, , 1984

152. 작업환경 및 근무조건 특성과 제조업 근로자의 스트레스 증상 간의 관련성, 박경옥(Kyoung-Ok Park), 한국환경보건학회, "?한국환경보건학회지?, , 2004

153. 유치원 교사의 직무만족도 및 물리적 근무환경과 조식헌신성과의 관계연구, 이윤경, , 1998

154. 항공사 객실승무원의 감정노동과 정서안정성이 심리적 소진에 미치는 영향, 이지영, 이지민, , 2007

155. 호텔산업 종업원의 직무만족과 조직몰입이 이직에 미치는 영향에 관한 연구, 우석봉, 한국관광학회, "?관광학연구?, , 1995

156. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth Loyalty, Satisfaction and Value, Sasser, Heskett, Schleinger, "The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth Loyalty, , 1997

157. 호텔주방설비가 직무만족, 자기유능감, 생산효율에 미치는 영향에 관한 연구, 정진우(Jin-Woo Jung), 김인환 ( In Hwan Kim ), 박헌진 ( Heon Jin Park ), 한국조리학회, "호텔주방설비가 직무만족, , 2007

158. Empirical validation of a model of user satisfaction withbuildings and their environments as workplaces, Sabucedo, Rodriguez, , 1997

159. Relationship between office characteristics and employee reactions: A study of the physical environment, Oldham, Rotchford, , 1983

160. Relationships between office characteristics and employee reactions: A study of the physical environment, Oldham, Rotchford, , 1983

161. The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions, David Schumann, Richard E.Petty, The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions, , 1983

162. 윤리경영의 인식 및 실천의도와 조직유효성의 관계에 있어서 신뢰의 조절효과, 송광영, , 2003

163. 호텔조직의 서비스지향성이 호텔종업원의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향, 공기열(Kong Ki-Yul), 장태선(Jang Tae-Sun), 한국관광·레저학회, , 2007

164. The determinants and effect of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas casino. doctoral dissertation, Lucas, , 2000

165. 패밀리레스토랑의 서비스지향성이 직무성과와 만족 및 이직의도에 미치는 영향, 신용경(Shin Yong-Kyung), 김천서(Kim Chun-Sir), 한국관광·레저학회, , 2006

166. 호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종업원 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향, 유양호, , 2006

167. 호텔기업의 서비스지향성에 관한 연구: 종업원 직무만족과 조직성과를 중심으로, 김옥경, , 2002

168. 호텔기업의 서비스지향성이 종업원만족에 미치는 영향: 등급별 분석을 중심으로, 이용기, 유정남, 이영재, "호텔기업의 서비스지향성이 종업원만족에 미치는 영향, , 2000

169. 호텔기업의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입과 친사회적 행동에 미치는 영향, 남중헌, 대구대학교 대학원, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2001

170. 레저 시설내에서의 소비자 감정적 반응에 대한 실증연구: 스키리조트를 중심으로, 유창조, 권익현, 레저 시설 내에서의 소비자 감정적 반응에 대한 실증연구: 스키 리조트를 중심으로, , 1997

171. 외식업체의 전단광고 감정적 반응이 광고태도, 상표태도, 구매의도에 미치는 영향, 박명주, 김의근, 이정실, "외식업체의 전단광고 감정적 반응이 광고태도, , 2006

172. Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience : Evaluation, Feeling and Satisfaction, Mano, R.L.Oliver, "Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, , 1993

173. 호텔종업원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구, 김형섭, "호텔종업원의 직무스트레스, , 2007

174. A three - wave longitudinal analysis of the causal ordering of satisfaction and commitment on turnover decisions, Farkas, Tetrick, , 1989

175. Satisfied correctional staff: A review of the literature on the correlates of correctional staff job satisfaction, Hogan, Lambert, Barton, , 2002

176. 물리적 조리환경과 직무편의성, 자기유능감이 호텔종업원의 직무만족에 미치는 영향, 정진우, 조영범, "물리적 조리환경과 직무편의성, , 2006

177. The physical environment of work setting: Effect on task performance, interpersonal relations and job satisfaction, Baron.R.A, "The physical environment of work setting: Effect on task performance, , 1994

178. The relevance of Gibson's ecological approach for environment-behavior studies. In G.T. Moore & R.W. Marans (Eds.), Heft, , 1997

179. 고객만족의 관계에서 집단효능감, 조직몰입과 신뢰의 매개역할: 호텔기업을 중심으로, 오정훈, "고객만족의 관계에서 집단효능감, , 2006

180. 호텔 베이커리 종업원의 직무, 조직, 작업환경이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 안호기, "호텔 베이커리 종업원의 직무, , 2004

181. The role of commitment in collective action: comparing the organizational behavior and rational choice perspectives, Robertson, Tang, , 1995

182. 조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객 지향성이 기업 성과에미치는 영향에 관한 연구, 한지희, 조직의 서비스지향성과 종업원의 고객 지향성이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구, , 2001

183. Music and other strategies to improve the care of agitated patients with dementia: Interviews with experienced staff, Ragneskog, Kihlgren, , 1997

184. 시장지향성에 대한 관리자와 종업원간 , 호텔등급별 지각차이 및 사업성과의 관계 분석, 장경란(Kyung Lan Jang), 임종달(Jong Dal Im), 이용기( Yong Ki Lee ), 한국마케팅학회, 시장지향성에 대한 관리자와 종업원간 호텔등급별 지각 차이 및 사업성과의 관계분석, , 2000

185. 중소 제조업 생산직 근로자들의 직무 스트레스원, 직무 스트레스 및 조직 성과간의 관계, 곽원섭, 이종구, 한국심리학회, "중소 제조업 생산직 근로자들의 직무스트레스원, , 2001

186. Investigating the Role of the Physical Environment in Hedonic ServiceConsumption: an Exploratory Study of Sporting Events, Hightower, Thomas L.Baker, , 2002

187. Evaluation of a structural model relating job satisfaction, organizational commitment and precursors to voluntary turnover, Lance, "Evaluation of a structural model relating job satisfaction, , 1991

188. A longitudinal test of the Influence of congruence: Job satisfaction, competency utilization and counter productive behavior, Gottfredson, Holland, "A longitudinal test of the Influence of congruence: Job satisfaction, , 1990

189. Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: path analysis based on meta-analytic findings, Meyer, Tett, "Job satisfaction, , 1993

190. On the relationship between personality and context on fear responses to print advertisements: Theory and empirical research, Bone, Harris, Mowen, , 2004

191. 리더십이 종업원의 심리적 임파워먼트와 직무만족,그리고 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구, 석기현, 리더십이 종업원의 심리적 임파워먼트와 직무만족 그리고 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구, , 2004

192. 종업원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 박성연(Seong Yeon Park), 한국마케팅학회, "?한국마케팅저널?, , 2000

193. 직원의 서비스지향성과 고객인지 서비스 품질의 관련성에 관한 연구:특급호텔서비스를 중심으로, 서현숙, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 직원의 서비스지향성과 고객인지 서비스품질의 관련성에 관한 연구: 특급호텔서비스를 중심으로, , 2005

194. 항공사 객실승무원의 임파워먼트와 조직몰입, 이직의도 연구: 국적항공사 객실승무원을 대상으로, 이영희, 박혜윤, "항공사 객실승무원의 임파워먼트와 조직몰입, , 2005

195. The Effect of Perceived Co-Worker Involvement andSupervisor Support on Service Provider Role Stress, Performance and JobSatisfaction, B.Babin, Boles, "The effect of perceived co-worker involvement and supervisor support on service provider role stress, , 1996

196. 호텔양식당 서비스의 물리적 환경에 의한 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 김태구, 이형룡, 왕상, , 2002

197. 물리적 서비스 환경 및 서비스 요인 믹스의 영향에 관한 실증적 연구: 서비스 구매 후 평가를 중심으로, 차길수, , 1993

198. Antecedents and Consequences of Satisfaction and Commitment in Turnover Models: A Reanalysis Using Latent Variable Structural Equation Methods, Williams, J.T.Hazer, Antecedents and consequences of satisfaction and commitment in turnover models: A reanalysis using latent variable structural equation methods, , 1986

199. 쇼핑행위의 경험적인 측면: 쇼핑 시 느끼는 기분이나 감정이 매장태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구, 유창조, 쇼핑행위의 경험적인 측면: 쇼핑시 느끼는 기분이나 감정이 매장 태도와 구매 의사에 미치는 영향에 관한 연구, , 1996

200. 호텔종업원의 성격특성이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무자원 활용성과 종업원서비스 지향성의 매개역할, 이형주, 호텔 종업원의 성격특성이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구: 직무 자원 활용성과 종업원 서비스지향성의 매개역할, , 2005

201. The role of the environment in marketing service: The consumer perspective. In Czepiel, J. A., CONGRAM, C. & Shanahan, J.(Eds.), The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage, Baker, "The role of the environment in marketing service: The consumer perspective. In Czepiel, , 1986