직원의 서비스지향성과 고객인지 서비스 품질의 관련성에 관한 연구 : 특급호텔서비스를 중심으로 = (The)effect of employee's service orientation on perceived service quality of customer

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It was very important to manage employee's attitude and action in the moment of truth. In the viewpoint of internal marketing, an employee who was satisfied with his or her job also could satisfy customer better. Finally it would improve firm's performance If so, how would am employee and customer be satisfied?
Lytle et al.(1998) examined that organizational service orientation could have an effect on employee's satisfaction. They defined service orientation was service firm's organizational activity to create and deliver superior service as strategic response to market information.
Recently, service orientation has been applied on many service marketing literature. This study examined how organization's service orientation had effect on employee's organization commitment, job commitment, service orientation and perceived Service Quality of Customer in hotel.
Organization's service orientation factors consist on service leadership, human resource, prevent of service failure and service skill. Employee's service orientation factors consist on customer reponsing attitude and customer reponsing environment. These factors result from factor analysis.
Questionnaire was collected from internal employee who directly met customer and customer who got service from employee in Hotel. A total 389 questionnaires were analysed using SPSS 10.0 and AMOS 4.0.
The result was following this:
First, organizational service orientation factors had a positive effect on employee commitment, job commitment.
Second, organization commitment had a positive effect on Employee's service orientation factors which consist on customer reponsing attitude and customer reponsing environment.
Third, job commitment had a positive effect on customer responsing environment, but hadn't significant effect on customer responsing attitide.
Fourth, Employee's service orientation factor that customer reponsing attitude had positive effect on perceived service quality of customer. Customer responsing environment, However, hadn't significant effect on perceived service quality of customer.
Result of study on impact of service orientation of Hotel industry on organizational commitment and job commitment need human resource management that most important factor, but prevent of service failure among organizational service orientation factors is most important factor for employee's service orientation.
Furthermore, this study found that between perceived employee's service quality and perceived customer's service quality were different. Employee had perceived higher than customer's quality level. So, we suggest that hotel industry need more and more customer relationship management.

국문 초록 (Abstract)

최근 연구들은 고객의 서비스품질 평가에 결정적인 역할을 하는 직원들의 서비스태도와 행동을 체계적으로 측정하고, 그 영향변수들을 서비스운영관리의 관점에서 접근하고 있지만 이러한 서비스운영관리를 통해서 실제 고객이 지각한 서비스품질과의 관계를 분석한 연구는 미미한 실정이다.
직원과 고객의 인지도를 통해서 조사하였다하더라도 하드웨어적인 측면의 서비스지향적인 요인을 제외한 점, 조직적인 측면에 있어서의 노력이라고 할 수 있는 조직의 서비스지향성과 직원서비스지향성의 영향관계를 살펴보지 않은점, 고객의 인지한 서비스품질을 단일항목으로 실증분석한 연구 등이 대부분의 한계점으로 나타나고 있다.
본 연구에서는 조직-직원-고객으로 연결되는 관계를 분석하고 조직측면에서 서비스 지향성을 얼마나 실천하고 있으며, 그 결과로 인하여 기업에서 서비스접점의 서비스 제공 직원들의 서비스지향성, 직무만족과 조직몰입에는 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 또한 이러한 직원이 제공한 서비스지향성을 실제 고객이 어떻게 지각하는 가를 규명한다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 국내 특급호텔 중 서울에 위치한 P, M, L, I, C 호텔, 부산 M 호텔, 경주 H, H 호텔의 직원과 고객을 대상으로 인터뷰 및 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 자료수집은 2005년 10월 중에 수집하였다. 설문자료 수집의 결과 회수된 설문지 중 응답이 불성실하거나 부적절한 설문지를 제외하고 총 389부를 실제 분석에 사용하였다.
조직의 서비스지향성 및 조직몰입, 직무몰입, 직원 서비스지향성, 고객인지 서비스 품질간의 관계를 살펴보기 위하여 문헌적 고찰과 실증적 연구를 병행하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN 10.0, AMOS 4.0을 이용하여 신뢰성과 타당성을 검정하고, 회귀분석을 통하여 모델을 검정하였다.
본 연구는 전체 5장으로 구성되어있다. 제1장은 본 연구의 전체를 개관하는 의미에서 문제의 제기, 연구의 목적, 연구의 범위와 방법를 기술하였다. 제2장은 서비스지향성과 직무태도에 관한 이론적 접근을 시도한 부분으로 각각의 변수와 관련된 내용들에 대한 문헌연구를 하였다. 제3장은 연구모형의 구축과 가설설정 및 조사설계를하였고, 제4장은 기초통계 분석과 연구가설을 검정하고 결과해석, 부가분석 및 결과에 대한 시사점을 제시하였다. 제5장은 연구의 요약과 연구의 기여점 및 한계점을 제시하였다.
본 논문의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
조직의 서비스지향성은 요인분석결과 서비스리더십과 인적자원관리라는 본래의 항목으로 구성되었으며, 서비스시스템은 두 개의 요인으로 나누어져 이를 실패예방 및 회복과 서비스기술이라고 명명하였다. 직원의 서비스지향성은 2개의 요인으로 나누어졌으며 첫 번째 요인은 직원의 고객응대태도라고 명명하였으며 2번째 요인은 직원의 고객응대환경이라고 명명하였다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 조직의 서비스지향성 구성요인인 서비스리더십, 인적자원관리, 서비스기술이 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 조직의 서비스지향성 구성요인인 서비스리더십, 인적자원관리, 서비스기술이 직무몰입에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 조직의 서비스지향성 구성요인인 실패예방 및 회복, 인적자원관리, 서비스기술이 직원의 고객응대태도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 조직의 서비스지향성 구성요인인 실패예방 및 회복, 인적자원관리, 서비스기술이 직원의 고객응대환경에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
넷째, 조직몰입, 직무몰입 두 개의 요인 모두가 직원의 고객응대태도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고 조직몰입, 직무몰입 중 직무몰입만이 직원의 고객응대환경에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 직원의 고객응대태도, 직원의 고객응대환경 중에서 직원의 고객응대태도만이 고객인지 서비스품질에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
가설검증결과 서비스훈련이나 보상 등을 통해 기업의 경쟁우위 확보를 하기 위해서는 인적자원에 대한 전략적 관리를 해야 할 뿐만 아니라 직원들의 우발적 상황에 대해 대응능력을 향상시킬 수 있도록 하여야 하며 호텔기업은 조직구성원의 몰입도를 향상시키기 위해 많은 교육훈련과 성공적인 서비스제공에 따른 보상시스템의 구성이 필요함을 알 수 있다.
호텔의 직원들은 고객과의 빈번한 접촉에서 발생할 수 있는 여러 문제점들을 해결하기 위한 도구로서의 서비스의 실패를 예방할 수 있는 시스템이 적절하게 구성됨으로써 고객과의 마찰을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 마찰이 해결됨에 따라 직원의 서비스지향적인 태도를 형성시킬 수 있을 것이다.
따라서 호텔기업은 실패예방 및 회복활동에 대한 적극적인 활동과 고객응대에 필요한 서비스시스템의 구성이 선행이 되어야 할 뿐만 아니라 호텔의 직원들은 실제 자신이 제공하고 있는 서비스품질에 대한 정확한 인식을 해야 할 것이고 호텔기업의 관리자들은 지속적으로 고객이 지각한 서비스품질과 고객만족도에 대한 조사가 정기적으로 있어야 할 것으로 보인다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅲ
• 그림목차 = ⅳ
• 논문 개요 = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 범위와 방법 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 서비스지향성 = 6
• 1. 서비스지향성의 의의 = 6
• 2. 조직의 서비스지향성 = 8
• 3. 직원의 서비스지향성 = 16
• 제2절 직무태도 = 24
• 1. 직무태도의 개념 = 24
• 2. 조직몰입 = 25
• 3. 직무몰입 = 32
• 제3절 고객인지 서비스품질 = 35
• 1. 서비스성과로서의 고객인지 서비스품질 = 35
• 2. 서비스품질 = 36
• 제4절 서비스지향성, 직무태도, 고객인지 서비스품질간의 관계 = 41
• 1. 국외연구 = 41
• 2. 국내연구 = 45
• 제3장 연구의 모형과 조사설계 = 50
• 제1절 연구모형 = 50
• 제2절 가설설정 = 51
• 제3절 변수의 조작적 정의와 설문의 구성 = 54
• 1. 변수의 조작적 정의 = 54
• 2. 설문의 구성 = 56
• 제4장 실증분석 = 57
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 및 타당성 분석 = 57
• 1. 표본의 특성 = 57
• 2. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 = 60
• 제2절 연구모형의 평가 = 65
• 1. 가설검정의 절차 및 방법 = 65
• 2. 가설의 검정 = 66
• 3. 부가분석 = 73
• 4. 실증분석결과 및 시사점 = 77
• 제5장 결론 = 79
• 제1절 연구결과의 요약 = 79
• 제2절 연구의 기여점 및 향후 연구방향 = 81
• ＜참고문헌＞ = 83
• 설문지 = 91
• ＜ABSTRACT＞ = 99