고객과 함께 성장하는 NO.1 패션기업 ㈜남영비비안의 소비자중심경영(CCM) 사례 연구

김정숙,옥경영,구혜연 한국소비자정책교육학회 2014 소비자정책교육연구 Vol.10 No.2

이 연구는 2013년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적으로 개선활동을 수행하고 있는 ㈜남영비비안 사례연구로, 소비자중심경영의 도입 배경, 체계, 운영 및 성과를 살펴보고 소비자중심경영의 발전전략을 제시하였다. ㈜남영비비안은 소비자중심경영 체계 구축으로 소비자업무 프로세스를 효율적으로 운영하였으며 긍정적 성과들을 얻을 수 있었다. 첫째, CCM팀, CCM위원회 CCM리더 등 소비자업무 관련 조직이 신설되었다. 둘째, 소비자 관련 정책이 수립되고 시행되면서 소비자 응대시스템이 표준화되고 수선서비스가 개선되었다. 2012년 80,317건에서 2013년 56,769건으로 약 29% 감소되었으며, 처리기간은 기본수선은 3일에서 1일로, 특수수선은 1주일 이상에서 5일로 단축되었다. 셋째, 소비자검색 프로세스 개선으로 합리적 의사결정, 수선서비스, 소비자피해구제 등의 정보를 다양한 채널을 통해 소비자들에게 제공할 수 있게 되었다. 넷째, 고객상담실 운영으로 다양한 VOC를 통합․관리할 수 있게 되었다. 이러한 성과는 소비자중심경영이 기업의 경쟁력과 소비생활의 질을 향상시킬 수 있는 원동력이 될 수 있다는 것을 시사한다. 소비자중심경영 인증제도의 활성화를 위해서는 현장평가를 강화하고, 내부고객 만족도를 평가해야 하며, 공적서 양식을 표준화하고 항목별 평가기준을 상세화해야 할 것이다. 소비자중심경영 인증제도가 권위 있고 영향력 있으며 소비자에게 인정받는 제도가 될 수 있도록 인증기관, 운영기관, 기업, 소비자 모두가 노력해야 할 것이다.

1인 크리에이터 컨텐츠 구매의도에 대한 영향요인 분석: 중국 2030 소비자를 중심으로

옥경영,김미예 한국기업경영학회 2020 기업경영연구 Vol.27 No.2

The purpose of this study is to verify the motivation of viewing by applying the uses and gratification theory to the 2030 consumers in China who use personal creator contents and to analyze the relationship between satisfaction and purchase intention through flow and trust. We analyzed 313 Chinese 2030 consumers. The study identified motivations for using Chinese personal creator content and examined the structural equation model of flow, trust, and satisfaction through the influence of usage motivation on purchase intention. The research results are as follows. First, it was confirmed that the three motivations for creator content use (motivation for shopping, motivation for consuming content, and motivation for spending time) had a positive effect on flow and trust. Second, the mediation effect through flow was significant, and the motivation to use the contents was found to affect satisfaction through mediation and trust. Third, it was confirmed that satisfaction of creator content with one person had a positive effect on purchase intention. According to this study model, flow and trust played a crucial mediating role in having a positive influence on purchase intention by using personal creator content. In other words, unless there are trust and flow, it will be difficult for the content itself to have a positive effect on purchase intention. The reason why personal creator content is generating an economic profit by combining with the e-commerce market suggests that the motivation for content consumption leads to purchase connected with flow, trust, and satisfaction. 본 연구의 목표는 중국 1인 크리에이터 컨텐츠의 주요 이용 동기를 살펴보고, 1인 크리에이터 컨텐츠 이용동기가 구매 의도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 연구 분석은 313명의 중국 20~30대 소비자를 대상으로구조방정식 분석을 실시하였으며, 사용한 프로그램은 SPSS 21.0, AMOS 22 이다. 연구 결과, 첫째, 1인 크리에이터 컨텐츠 이용 동기는 크게 쇼핑 동기, 컨텐츠 소비 동기, 시간 보내기 동기로 구분할 수 있었다. 둘째, 1인 크리에이터 컨텐츠 이용 동기는 소비자들의 컨텐츠 몰입과 신뢰에 모두 긍정적인 영향을 미치고 있는것으로 확인되었다. 셋째, 1인 크리에이터 컨텐츠 이용 동기가 몰입, 신뢰, 만족을 거쳐 구매의도에 영향을미치는 간접효과 또한 유의하게 도출되었다. 중국의 1인 크리에이터 컨텐츠는 컨텐츠 자체로서의 이용 동기를가지고 있을 뿐 아니라 전자상거래 구매의도까지 연결되고 있어, 전자상거래 생태계 속 1인 크리에이터 컨텐츠관리의 중요성을 시사한다.

Z세대 소비가치와 소비자 금융역량이 인터넷 전문은행의 ESG 평가에 미치는 영향

옥경영,서인주,조혜진,김성숙 한국FP학회 2023 Financial Planning Review Vol.16 No.4

본 연구는 Z세대 소비자의 인터넷전문은행 ESG 경영 활동에 대한 각 영역별 평가에대해 분석하고, 소비가치와 금융역량이 인터넷전문은행의 ESG 평가에 미치는 영향을 살펴보고자 하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, Z세대 소비자의 인터넷전문은행 ESG 영역별 평가는 소비가치에 따라 다르게 나타나고 있다. Z세대 소비자를 자신기준 소비가치(효용지향가치, 안전지향가치, 자율지향가치, 저가지향가치, 쾌락지향가치)와 타인기준 소비가치(심미지향가치, 공동체지향가치, 혁신지향가치, 자기표현지향가치, 타인지향가치)를 기준으로 세분화한 2개 그룹 중 타인기준소비가치형이 ESG 세영역에서 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, Z세대 소비자의 금융역량에 따른 인터넷전문은행 ESG 영역별 평가에서 지배구조(G)에서 유의한 차이가 있고, 사회(S)는 한계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 특히 금융지식2그룹(고,저)과 이용능력 2그룹(고,저)을 대상으로 군집화한 4그룹 중에서 그룹3(이용능력이 금융지식보다 높은 그룹)이 지배구조(G)에서 유의미하게 더 높게 나타났다. 셋째, Z세대 소비자의 소비가치와 금융역량이 인터넷전문은행 ESG 평가에 미치는 영향을 살펴본결과, 소비가치에서는 타인기준 소비가치를 가진 소비자가 ESG 세 영역을 평가하는데 있어 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타나고 있고, 소비자의 금융지식은 환경(E)에만 유의하고, 또한 금융지식이 높을수록 환경(E)에 대한 평가가 낮은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 젊은 세대들의 ESG 활동에 대한 인식과 평가를 확인하고 ESG 경영에대한 평가에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 인터넷전문은행 ESG 활동 활성화 및사회 전반적인 ESG 활성화에 기여할 것으로 기대된다. This study aimed to examine the impact of consumer values and financial capabilities of GenZ consumers on their Environmental, Social, and Governance (ESG) evaluation of internet-only banks. An online survey was conducted among Gen Z consumers who had used or were currently using online specialty banks. A total of 389 questionnaires were collected, and 360 questionnaires were used for the final analysis, after excluding 29 questionnaires from consumers who had never used an online specialty bank. This study used frequency analysis, descriptive statistics, reliability analysis, t-test, one-way analysis of variance (ANOVA), and regression analysis. The results were as follows: First, the GenZ consumers' evaluation of the ESG areas of the internet-only banks varied according to their consumption values. Among the two groups that subdivided GenZ consumers into self-based consumption values (utility-oriented, safety-oriented, autonomyoriented, low price-oriented, and pleasure-oriented) and other-based consumption values (aesthetics-oriented, community-oriented, innovation-oriented, self-expression-oriented, and other-oriented), the latter type was found to be significantly higher in ESG areas. Second, in the evaluation of ESG areas of internet-only banks according to the financial capabilities of GenZ consumers, it was found that there was a significant difference in governance (G) and a marginally significant difference in society (S). In particular, among the four groups, further clustered into two groups of financial knowledge (high and low) and two groups of ability to use(high and low), group3 (ability to use higher than financial knowledge) was significantly higher in governance (G). Third, we examined the impact of consumer values and financial capabilities of GenZ consumers on their ESG evaluation of internet-only banks and found that consumption values show that consumers with other-based consumption values have a higher impact on the three ESG dimensions and the ability to use has a significant impact on social (S) and governance (G) ratings of ESG activities.

ESG 경영 지표에서의 소비자 보호 기준 규범 연구

옥경영 한국소비자정책교육학회 2023 학술대회 Vol.2023 No.06

대학생들의 사회적 네트워크 특성이 소비자교육 참여도에 미치는 영향에 관한 연구

옥경영,홍재원 한국소비자정책교육학회 2010 소비자정책교육연구 Vol.6 No.2

[토론] 메타버스 관련 주요 논의 동향과 소비자이슈

옥경영 가정과삶의질학회 2022 가정과삶의질학회 학술발표대회 자료집 Vol.2022 No.5

이동통신서비스 소비자역량과 규제에 대한 태도 연구 : 휴대폰 구매 성향에 따른 소비자 유형별 분석

옥경영,서인주,김선우,김시월,권대우 한국소비자정책교육학회 2016 소비자정책교육연구 Vol.12 No.3

이동통신서비스시장에서 실질적인 소비자 주권실현을 위하여 소비자역량 수준 및 규제에 대한 소비자의 평가가 중요하나 이에 대한 실증연구가 부족한 실정이므로 본 연구에서는 이동통신서비스 소비자역량과 규제에 대한 태도 수준을 살펴보고자 하였다. 이동통신 소비생활에 직접적인 영향을 미치는 보조금 규제가 2015년 단말기 유통구조 개선에 관한 법률 시행과 함께 강화됨에 따라 휴대폰 단말기 구매성향이 규제에 대한 소비자태도에 영향을 줄 것으로 예상되므로, 휴대폰 단말기 구매성향에 따라 소비자를 유형화한 후 소비자 유형별로 소비자역량과 규제에 대한 태도 수준을 살펴보고, 이동통신 소비만족도에 대한 영향요인을 분석하였다. 이동통신서비스 이용 소비자 400명을 대상으로 조사한 결과, 이동통신서비스 소비자는 휴대폰 단말기 구매성향에 따라 고관여형, 무관심형, 가격민감형, 스타일중시형의 네 가지 유형으로 유형화되었다. 소비자문제해결을 위한 소비자역량 수준, 이동통신서비스 관련 보조금 규제 및 단말기 유통구조개선에 관한 법률 시행에 대한 소비자태도는 전 유형에서 낮은 수준으로 나타났다. 유형별 이동통신 소비만족도에 대한 영향요인을 살펴보면, 고관여형, 무관심형은 가계지출 중 통신비 부담 수준이 이동통신 소비만족도에 부적 영향을 미치고 있었고, 가격민감형의 경우에만 보조금 규제 인지 및 소비자태도가 이동통신 소비만족도에 긍정적으로 기여하는 것으로 나타났다. 한편 스타일중시형은 사용단계의 소비자역량이 이동통신 소비만족도에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 이상의 연구결과를 통하여, 소비자의 관점에서 보조금 규제 및 단말기 유통구조개선에 관한 법률을 통한 규제 강화에 대한 유용성은 그리 높지 않은 것을 알 수 있으므로 소비자지향적인 규제정책을 위하여 정책 입안 시 소비자유형별 정책수용도 검토가 선행되어야 하며, 이동통신서비스 소비자역량 강화를 위하여 소비자 유형별 접근이 필요하다. The Mobile Device Distribution Improvement Act took effect in 2015 October to reduce average household spending on telecommunication services. Whereas there are a lot of reports on the effects of the act, it is hard to find empirical studies on the consumers' evaluation towards mobile device subsidy regulation in the perspective of consumer orientedness. In this background, authors investigated consumer capability in the mobile telecommunication services and consumers' attitudes towards the mobile phone subsidy regulation. For the purpose, consumers were classified into four segment groups by their mobile phone purchase tendencies: High involvement group, low interest group, price-sensitive group, and style-obsessed group. Consumer capabilities in the consumer problem resolution stage and consumer attitudes on mobile phone subsidy regulation were lowest level among all 4 groups. The research results showed that positive consumer attitudes on mobile subsidy regulation and higher consumer capability in the consumer problem resolution stage were the influential factors on consumer satisfaction on the mobile communication service only in the price- sensitive group. To enhance positive consumer attitudes towards government regulation and consumer's satisfactions on mobile telecommunication services, it is critical to consider consumers' perceived usefulness of the regulation and the influencing factors on consumer satisfaction by consumer segment before the regulation proposal.

청소년의 금융소비자교육 요구도와 사회적 지지가 만족도, 재참가의도, 구전에 미치는 영향에 관한 연구

옥경영 한국소비자정책교육학회 2011 소비자정책교육연구 Vol.7 No.2

본 연구는 청소년 금융소비자교육에 대한 요구도와 청소년이 속해 있는 사회적 환경에서 발생하는 주변인들의 정서적 지지인 사회적 지지가 금융소비자교육의 긍정적인 수용인 만족도, 재참가의도, 그리고 구전에 어떤 영향 을 미치는지를 분석한 것이다. 이를 위해 먼저 청소년 금융소비자교육분야에 관한 요구도를 분석하였는데, 요구 도가 높은 금융소비자교육분야는 소득과 수입, 돈을 사용하는 의사결정, 지출계획과 방법, 소득과 소비 및 재무, 저축과 저축상품 등으로 나타났다. 이것은 이들이 제공받은 금융소비자교육의 분야에서 확장된 영역으로, 이러한 결과는 청소년 금융소비자교육에 대한 청소년들의 요구도는 금융소비자교육에 노출됨으로써 자신들이 이해하기 용이한 금융소비자교육분야에 대해 더 많은 정보를 요구하게 된다는 것을 의미하는 것이라 할 수 있다. 다음으로 금융소비자교육에 참가한 적이 있는 청소년들의 금융소비자교육에 대한 요구도와 사회적 지지가 청소년들의 금융 소비자교육에 대한 만족도와 재참가의도, 그리고 구전에 미치는 영향을 분석한 결과, 청소년 금융소비자교육에 대한 개인적 요구도는 금융소비자교육의 개인적 수준에서의 긍정적인 수용인 만족도와 재참가의도, 그리고 사회 적 수준에서의 구전 모두에 유의한 영향을 나타내는 것으로 나타났다. 또한 사회적 지지의 경우 금융소비자교육 에 대한 참가를 통한 만족도에는 교사의 지지, 교우의 지지, 그리고 친구의 지지가 유의하게 나타나고, 재참가의 도는 친구의 지지만 유의한 것으로 나타나고 있으며, 구전에는 교우의 지지와 친구의 지지가 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 청소년 금융소비자교육은 먼저 주로 담당하고 있는 학교를 통해 청소년들 에게 금융소비자교육을 제공하여 청소년들을 금융소비자교육에 노출시키고, 이를 바탕으로 개인적으로 관심 있는 부분을 중심으로 하여 체계적으로 확장시킬 수 있는 적절한 방법을 제공하는 것과 친구들과 함께하는 금융소비자 교육프로그램 개발 등이 중요하다고 할 수 있겠다. In this study, we attempt to explore how a personal demand and social support influence to acceptance of adolescents financial education. For the purpose, we explore three research questions; (1) What is the important part in adolescents financial education? (2) How the personal demand and social support influence to satisfaction and revisit intention of adolescents financial education? (3) How the personal demand and social support influence to positive word of mouth of adolescents financial education? First of all, we selected the research objects of the final 273 adolescents who have got financial education, and collected data from questionnaire. For extracting social support variables, we have done factor analysis, and the result showed 4 factors which are parents support, teacher support, classmate support, and friend support. Also we analyzed multi_regression and logistic regression using SAS 9.2 for influence of personal demand and 4 types of social support to satisfaction, revisit intention, and word of mouth of adolescents financial education. The results of analysis therefrom are as the following. Firstly, in the result of the analysis on the influence of personal demand to satisfaction, revisit intention, and word of mouth of adolescents financial education, the higher the personal demand, the higher satisfaction, revisit intention, and word of mouth of adolescents financial education. Secondly, in the result of the analysis on the influence of social support to satisfaction, the higher the teacher support, classmate support, and friend support, the higher satisfaction. Thirdly, in the result of the analysis on the influence of social support to revisit intend, the higher the friend support, the higher revisit intend. Forth, in the result of the analysis on the influence of social support to word of mouth, the higher classmate support, and the friend support, the higher word of mouth.

[발표] 세대별 디지털정보격차와 소비자역량에 대한 탐색적 분석

옥경영 가정과삶의질학회 2023 가정과삶의질학회 학술발표대회 자료집 Vol.2023 No.6

Text Network Analysis of Financial Information for Consumer Decision-Making

옥경영,김미예,Kayeong KIM 한국물리학회 2017 New Physics: Sae Mulli Vol.67 No.5

Recently, insufficient information has led to consumer health-insurance duplication. This study determines which financial information is essential to consumer decision-making. Consumers’ health-insurance consultations were analyzed in three stages of decision-making (pre-enrollment, enrollment, and post-enrollment) through text mining and text network analysis. Higher frequency words were identified for each of the three stages. For example, these included “inquiry” and “fee-for-service health” at pre-enrollment; “indemnity health insurance” and “insurance agent” at the time of enrollment; and “claim,” “compensation,” and “benefits” after enrollment. Also, centrality of the text network analysis identified the terms that were located centrally on a graph in each of the three stages. Results confirmed that different information is required for each decision-making stages.