콜센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입 친사회적 조직행동 간의 구조적 관계

박영숙(Youngsook Park),최수정(Sujeong Choi),정기주(Kiju Cheong) 한국산업경영학회 2015 경영연구 Vol.30 No.1

콜센터는 기업의 대표적인 비대면 서비스 조직으로 성장하였으며 이곳에서 상담사는 고객서비스를 책임지고 있다 오늘날 상담사는 고객이 기업의 서비스품질을 평가할 때 중요한 부분으로 자리매김하였다. 하지만 상담사의 콜센터에 대한 감정적 애착 및 소속감은 매우 낮으며 이는 높은 이직과 서비스품질의 저하로 이어지고 있다 이러한 상황에서 본 연구는 조직몰입에 관한 연구를 도입하여 상담사의 조직몰입에 영향을 미치는 핵심 변수를 찾고 더 나아가 조직몰입이 상담사의 행동과 성과에 미치는 효과를 검증하고자 한다 구체적으로 본 연구는 상담사가 수많은 고객들과 상호작용하는 콜센터 업무에 보다 잘 적응하고 성공적으로 적응하기 위해서 높은 감성지능이 필요함을 제시하고 네 가지 차원 즉 감성관리능력 감성이해능력 감성활용능력 감성공유능력 을 가지고 감성지능을 측정하고자 한다 이를 통해 감성지능의 각 차원이 다른 유형의 조직몰입 즉 감정적몰입과 계산적몰입에 미치는 개별적인 효과를 검증한다 이와 더불어 두 가지 유형의 조직몰입 이 콜센터에서 상담사의 자유재량적인 친사회적 조직행동 즉 역할내 고객서비스행동 협력 이직의도 서비스품질에 미치는 효과들을 분석한다. 콜센터에서 근무하는 상담사들로부터 수집된 부의 데이터를 분석한 결과는 다음과 같다 첫 288째 감성지능의 차원 중에서 감성관리능력과 감성공유능력은 감정적몰입을 증가시킬뿐만 아니라 계산적몰입을 감소시키는 것으로 나타났다 반면 감성이해능력과 감성활용능력은 감정적몰입과 관련성이 없으며 오히려 계산적몰입을 증가시키는 것으로 나타났다 둘째 감정적몰입은 역할내 고객 서비스행동과 협력을 증가시키고 이직의도를 크게 감소시키며 서비스품질을 증가시키는 반면 계산적몰입은 이직의도만을 상당히 증가시키는 것으로 밝혀졌다 마지막으로 상담사의 역할내 고객 서비스 행동과 협력은 이직의도와는 관련성이 없으나 서비스품질의 증가와는 밀접한 관련성을 지닌 것으로 나타났다. A call center has been grown up as a firm’s typical service encounter where customer service representatives (CSRs) are responsible for providing service to customers over the phone. Most firms apparently recognize the importance of CSRs in creating superior service quality while the recognition and rewards of their demanding work are insufficient. The most challenging issue that a call center faces is to improve CSRs’ emotional attachment and belonging to the organization, which is closely related to the increase of turnover intention and the deterioration of service quality. Under the circumstances, this study focuses on CSRs’ job commitment which has been known as a key factor of capturing the levels of emotional attachment and belonging to the organization. More specifically, we examine a key determinant of CSRs’ job commitment (i.e., emotional intelligence (EI)) and verify the outcomes of CSRs’ job commitment (i.e., prosocial organizational behavior, turnover intention, and service quality). In this study, we conceptualize EI as a multi-dimensional variable including mood regulation, appraisal of emotion, utilization of emotion, and experience share emotion. Besides, in this study, the concept of prosocial organizational behavior includes role-in customer service behavior and helping behavior, and that of job commitment includes affective commitment and calculative commitment. Using a total of 288 data collected on CSRs working for call centers, we tested the proposed research model and hypotheses. The key findings are as follows. First, concerning the relationship between EI and job commitment, mood regulation and experience/share emotion not only increase affective commitment, but also decrease calculative commitment. Contrary to our expectations, appraisal of emotion and utilization of emotion increase calculative commitment. Second, affective commitment promotes role-in customer service behavior and helping behavior, reduces turnover intention, and enhances service quality. On the contrary, calculative commitment only increases turnover intention. Finally, role-in customer service behavior and helping behavior considerably increase service quality, but they have nothing to do with turnover intention. The findings imply that CSRs' voluntary, proactive service efforts are a prerequisite for creating superior service quality.

미용종사자의 근무환경이 조직몰입과 친사회적 행동의도에 미치는 영향

김혜지 ( Hye Ji Kim ),지정훈 ( Jeong Hun Ji ) 대한미용학회 2021 대한미용학회지 Vol.17 No.2

The best feature of the beauty service industry is that it provides human service which is an important service sector. Typically, this industry is heavily dependent on its workers, and therefore, effective management is important for employee handling and remain competitive even if there are certain changes in the industry. The present study aimed to identify the effects of the working conditions of beauty industry workers on their organizational commitment and prosocial behavior intention. To this end, a survey was carried out among skin care specialists and hairdressers from Feb. 29, 2020 to Jan. 30, 2021. A total of 405 questionnaires were used as final analysis data. The results obtained are as follows. First, with increase in their satisfaction level with sub-factors of working conditions―colleague relation, wage, working environment― their organizational commitment also increased. Second, their increased satisfaction on the sub-factors of working conditions―colleague relation, wage, working environment―also increased their prosocial behavior intention. Third, their prosocial behavior intention increased along with their organizational commitment. Consequently, beauty industry workers should try to find out how much their working conditions meet their desire to realize their increased organizational commitment, and to increase their prosocial behavior how close is their encounter with the customers. In addition, they should increase their positive behavior and organizational commitment that equates with a goal and affection for their shops in the beauty industry where human resources are important.

자기초월 가치 증진을 위한 온라인프로그램이 대학생의 자기초월 가치와 친사회적 행동에 미치는 효과

한수연(Sooyeon Han),박용한(Yonghan Park) 한국교육학회 2022 敎育學硏究 Vol.60 No.6

본 연구에서는 대학생을 대상으로 자기초월 가치 증진 온라인프로그램을 개발하고, 프로그램 적용이 자기초월 가치 증진에 효과가 있는지 확인하고자 하였다. 또한, 프로그램 적용으로 변화된 자기초월 가치가 친사회적 행동 의도나 친사회적 행동의 변화로 이어지는지 확인하여 가치의 역할과 중요성을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 대학생 228명(실험집단: 121명, 비교집단: 107명)을 대상으로 연구를 진행하고, t-검증과 반복측정 분산분석을 활용하여 자료를 분석하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 개발된 프로그램은 실험집단의 자기초월 가치를 통계적으로 유의하게 향상시켰으며, 그 효과는 2개월 후에도 유지되었다. 구체적으로 박애주의-신뢰 가치, 박애주의-돌봄 가치, 보편주의-관용 가치, 보편주의-자연 가치가 통계적으로 유의하게 증가하였다. 둘째, 프로그램 적용 이전보다 실험집단의 친사회적 행동 의도와 친사회적 행동이 유의하게 증가하였고 이 효과도 2개월 후에 유지되었다. 이러한 연구 결과를 통해 대학생의 가치는 교육적 개입으로 변화할 수 있으며, 이타적 가치의 증진은 친사회적 행동으로 이어질 수 있기에 자기초월 가치의 증진을 위한 가정과 학교의 노력이 필요함을 시사하였다. The present study developed an online program to enhance college students’ self-transcendence value and tested its effects on students’ value. In addition, the study explored the role and importance of value by examining if the improved self-transcendence value would bring the changes in students’ prosocial behavior and intention. For these purposes, 228 college students (121 in the treatment group and 107 in the comparison group) participated in the program and the collected data were analyzed using the t-test and the repeated ANOVA. The results are as follows. First, the program improved students’ self-transcendence value significantly and the effects sustained two months later. Specifically, the significant improvement was found in those sub-values such as benevolence-dependability, benevolence-caring, universalism-tolerance, and universalism-nature. Second, the program improved students’ prosocial behavior intention and prosocial behavior, and the effects sustained two months later. These results showed that college students’ value would be able to change through the educational intervention. They also suggested the necessity of the effort to improve students’ self-transcendence value at home and school, because those altruistic values would be connected to prosocial behavior.

대학생의 향유하기로 유도된 긍정 정서가 주의 확장과 친사회적 행동 의도에 미치는 영향

이혜선(Lee, Hyeseon),양수진(Yang, Sujin) 한국인간발달학회 2021 人間發達硏究 Vol.28 No.4

일상에서 능동적으로 긍정적인 정서를 높이는 방법에는 향유하기가 있다. 향유하기란 삶에서 일어나는 긍정적인 경험에 주의를 기울이고 음미하면서 이러한 즐거움을 증진하는 것이다. 본 연구에서는 향유하기로 유도된 긍정 정서가 주의의 폭과 사고 행동 레퍼토리를 확장하고 친사회적 행동 의도를 높이는지 확인하였다. 향유신념 점수를 기준으로 결합 표집된 정신질환이 없는 전국의 남녀 대학생 80명(만19∼25세)을 대상으로 실험 연구를 진행하였다. 일원분산분석 결과, 사고 행동 레퍼토리, 친사회적 행동 의도에 대한 집단의 주효과가 유의하였다. 주의 폭에 대한 집단의 주효과는 통계적으로 유의하지 않았으나, 추가 분석 결과 긍정 정서 유도 직후에 주의 폭 과제를 실시한 참가자들에게서 집단의 주효과가 나타났다. 이러한 결과는 향유하기로 유도된 긍정 정서가 주의 폭과 사고 행동 레퍼토리를 확장하고 친사회적 행동 의도를 높인다는 것을 의미한다. 본 연구는 단기간에 효과적으로 긍정 정서를 높이고 개인의 인지적, 사회적 자원을 구축하는 방법으로서 향유하기의 기능과 역할을 확인하였다. 이러한 결과는 향유하기가 다양한 영역에서 활용될 수 있는 효과적인 전략이자 개입 방안임을 시사한다. Savoring is a way to actively increase positive emotion in daily lives. This research aims to confirm whether positive emotion induced by savoring can broaden the scope of attention and thought-action repertories, and whether it can increase the intention of prosocial behavior. For this purpose, matched sampling with savoring belief score was conducted, and each pair of subjects were randomly assigned into either the savoring group, or the control group. The final number consisted of 80 university students without mental or neural diabilitites(33 men, 47 women), and one-way ANOVA was chosen to confirm the differences between the groups. The results showed the main effects of treatment on thought-action repertories and intention of prosocial behavior for both the savoring group and the control group. However, its effect on the scope of attention was statistically insignificant. An additional analysis for testing the order effect was found to be significant, which implies that the weakening of positive emotion over time affected performance on the scope of attention task. The current research presents savoring as an effective method of intervention to increase positive emotion quickly and suggests that savoring can build individual resources by cognitive broadening and prosocial intentions

A Study of US Residents’ Donation Intentions During the Covid-19 Pandemic

채명진 인문사회 21 2022 인문사회 21 Vol.13 No.4

A Study of US Residents’ Donation IntentionsDuring the Covid-19 PandemicMyoungjin Chae Abstract: This research examines factors that affect US residents’ donation intentions to children with disabilities during the Covid-19 pandemic. Drawing on prior studies related to the effects of crisis on perceived threat, views on self and others, and prosocial behaviors, the circumstances under which US residents’ donation intentions increase during the pandemic were studied. Using a negative binomial regression model with data collected from 249 participants who live in the US, the results show that perceived threat and perceived importance of helping others increase donation intentions, while self-centeredness negatively affects donation intentions. Moreover, the positive effect of perceived threat on donation intentions is weakened for younger individuals compared to older groups. A more comprehensive study based on diverse factors including perceptions and individual characteristics is required to understand donation intentions under crisis. Key Words: Covid-19 Pandemic, Donation Intentions, Prosocial Behavior, Perceived Threat, Crisis Management

능력주의 신념이 자선 행동에 미치는 영향

홍수정 한국소비자학회 2023 소비자학연구 Vol.34 No.6

In contemporary society, where meritocracy is deeply rooted, there has been limited research on its influence on individual behavior and decision-making. This study investigates how meritocratic beliefs impact decisions related to philanthropic behavior. Meritocracy is the belief that success and wealth should depend on an individual's abilities, talents, and hard work, rather than on external factors. In this line of thought, one might anticipate that high meritocracy adherents would engage in more prosocial behavior. However, this study hypothesizes that high meritocracy adherents are less likely to participate in charitable activities and exhibit lower levels of prosocial behavior. In both studies, I discovered that high meritocracy adherents were less persuaded by donation messages (Study 1) and demonstrated lower intentions to provide charitable help (Study 2). These findings suggest that high meritocracy adherents express themselves in less prosocial ways, highlighting the potential negative consequences of strongly adhering to meritocratic beliefs.

서비스종업원 감사가 고객 감사와 고객 행동에 미치는 영향

조상리 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

This study investigated how gratitude, including both service employee and customer, affects each other in the mutual relationship. Survey data were collected from 197 pairs of employees and customers at restaurants, beauty salons, department stores, and discount stores, and the hypotheses were verified through path analysis. The results were that employee gratitude had an effect on employee’extra-role behavior and sincerity behavior. Second, employee’ prosocial behavior had a positive effect on customer gratitude. Lastly, customer gratitude had a positive effect on the intention to stay and purchase intention. 본 연구는 서비스종업원과 고객 모두를 포함하여 감사가 상호간의 관계에서 서로에게 어떤 영향을 미치는지를 규명하였다. 레스토랑, 미용실, 백화점, 할인점 종업원 및 이용고객 197쌍으로부터 설문자료를 수집하였고 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 결과는 요약하면 첫째, 종업원감사는 규정에 없는 행동이나 진심으로 고객을 응대하는데 영향을 미쳤다. 이는 감사의 감정에 따른 보답행위는 상업적 관계에서도 적용될 수 있음을 보여준다. 둘째, 종업원의 친사회적 행동(역할외 행동, 진정성 행동)은 고객감사에 긍정적 영향을 미쳤다. 종업원의 당연한 응대이더라도 고객은 그들의 친사회적 행동에 감사의 마음을 느끼고 있음을 의미하고 이는 구매하거나 더 오래 머무르는 의도로 보답을 하는 것으로 나타났다.

발언과 침묵 : 리더십의 영향과 조직효과성

권석균(Seog Kyeun Kwun),윤선영(Sun Young Yoon) 한국인사·조직학회 2015 인사조직연구 Vol.23 No.3

조직 구성원들이 얼마나 자유롭게 발언 혹은 침묵하는지는 해당 조직의 활성화 정도를 설명하는 가장 중요한 요소이다. 조직 내 발언과 침묵은 동기에 따라 다르게 나타나는데 본 연구에서는 친사회적 및 방어적 동기에 따라 친사회적 발언, 친사회적 침묵, 방어적 발언, 방어적 침묵 등 4개 유형으로 구분하여 그 선행요인과 결과요인을 실증하였다. 선행요인으로는 세가지 리더십, 즉 변혁적, 권위적 및 남용적 리더십의 영향관계를 살펴보았고, 결과요인으로는 혁신행동과 이직의도라는 조직효과성 변수를 살펴보았다. 실증분석은 구조방정식을 이용하였다. 분석 결과를 보면, 변혁적 리더십은 적극적 행위로서 친사회적 발언만을 높이고 그 외의 친사회적 침묵, 방어적 침묵과 발언 등에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 동 리더십이 소극적 행위를 완화시켜주는 효과가 없다는 점을 시사해준다. 권위적 리더십은 구성원들의 방어적 발언과 방어적 침묵 모두에 정의 영향을 미치고 있어서 그 효과가 독특하다. 즉, 동 리더십이 기대한 것처럼 발언을 억누르는 효과가 있는 것이 아니었고 구성원의 저항 또는 대응 행동을 유발하는 것으로 나타났다. 오늘날의 조직 구성원들에게 과거와는 달리 권위에 대한 순응성을 기대할 수 없다는 것을 시사해준다. 남용적 리더십은 친사회적 발언에는 유의한 영향이 없었으나 친사회적 침묵, 방어적 발언과 방어적 침묵 등에 정의 영향을 미치고 있었다. 이는 변혁적 리더십과 완전히 대응되는 결과인데, 남용적 리더십의 부정적 효과가 여러방향으로 나타날 수 있음을 보여준다. 따라서 조직에서 남용적 리더십을 통제하는 것이 중요하다는 것을 말해준다. 조직효과성 변수로서 채택된 혁신행동에는 친사회적 발언과 방어적 발언 모두가 정의 관계이어서 어떤 동기에서든 조직 내 활발한 발언이 변화와 혁신을 높일 수 있다는 것을 시사해주고 있다. 방어적 발언도 곧 서로 다른 입장과 관점을 표출하는 것이기 때문이다. 한편 이직의도는 친사회적 발언과 부의 관계를, 방어적 침묵과정의 관계를 갖고 있었고, 다소 중간적 형태에 가까운 친사회적 침묵과 방어적 발언은 이직의도에 이르기까지의 효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 조직 내 구성원들의 진취적이고 주도적인 행동을 유도하기 위해서는 리더의 역할이 매우 중요한 요소임을 알 수 있었다. 또한, 리더십 특성에 따라서 구성원의 행동에 각각 다른 형태의 부정적 영향을 미칠 수 있음에도 주목을 필요가 있다. 이 결과는 조직에서 긍정적 효과를 창출하는 리더십에 치우친 노력보다는 부정적 효과를 낳는 리더십 행위를 배제하는 노력을 동시에 기울일 필요가 있음을 시사해준다. 아울러 활성화된 조직을 만드는데 종업원의 발언과 침묵이 중요한 만큼 그 영향요인과 결과요인에 대해 더 많은 연구가 이뤄져야 할 것이다. In many of today's organizations, employees are being exhorted to make proac-tive and voluntary contributions, and voice is a major behavior employees can exhibit in this perspective. Whether, or how much, the employees raise a voice, or keep silent, is the most important variable that can explain the degree of organizational activation. This study examined the impact of leadership as the most critical antecedent, focused on the voice, and silence, of the employee, both of which are vital for activated communication in organizations. To highlight how leadership affects, this study adopted transformational, author-itative, and abusive leaderships to be examined. Also examined are the con-sequences of voice and silence, namely innovative behavior as a positive result and intent to leave as a negative one. The data was collected from 323 employees, in 17 work organizations. Structural equation models were employed to test the hypotheses. The results show that all three types of leadership exert significant effects on employee voice and silence, but their effects vary. Transformational leadership exerted significant influence on pro-social voice, but not on others. In other words, it does not soothe negative attitudes and behaviors. Authoritative leadership positively affected both defensive voice and silence, suggesting it stimulates defensive behavior (either voice or silence) rather than an obedient one. Abusive leadership showed significantly negative effects on the three behaviors, namely pro-social silence, defensive voice and silence as well. The results suggest strong needs for controlling abusive leadership in workplace. On the other hand, innovative behavior turned out to be positively associated with both types of voice behavior, namely pro-social and defensive voice. It suggests that, regardless of its motives, voice can make change and innovation. Intent to leave was positively associated with defensive silence, and negatively with pro-social voice. These findings are suggestive to the effectiveness values of employee voice and silence.