집단지성과 고객행동유형이 서비스품질 및 제품개발 참여의도에 미치는 영향

김준환,이항 한국상업교육학회 2014 상업교육연구 Vol.28 No.5

최근 기업의 신제품 개발과정에서 고객의 참여 및 역할에 대한 관심과 중요성이 점점 커지고 있으며, 서비스 산업과 관련한 많은 연구들은 고객참여라는 변수에 관심을 가지고 있다. 이러한 흐름 속에서 인터넷을 중심으로 한 정보기술은 기업 환경 을 새로운 형태의 지식혁명의 시대로 이끌게 되었고 사용자들에 의해 지식을 만들어 내는 집단지성을 부각시키게 하였다. 본 연구는 소비자의 집단지성과 고객참여행동, 고객시민행동, 서비스품질 및 제품개발 참여의도 간의 구조적인 관계를 분석 하였다. 이를 위하여, 서울 소재 S대학과 경기 소재 G대학 338명의 대학생을 대상으로 설문조사를 하였다. 본 연구의 주요 연구결과를 살펴보면, 집단지성에 대한 인식이 높을수록, 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 고객참여행동과 고객시민행동은 서비스품질에 유의한 효과를 가지는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질은 제품개발 참여의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구 결과는 소비자의 집단지성을 고려하여 고객참 여를 강화할 수 있는 마케팅전략을 개발하고, 제품개발에 반영할 필요가 있다는 것을 함의한다. Recently, the importance of customer participation in the new product development is getting more emphasized, and many researches on service industry are involved in customer participation variable. In this situation, information technology, focused on the Internet, is leading the business environment to the new age of knowledge revolution, highlighting collective intelligence where users create knowledge. This research intended to analyze the structural relationship among customer collective intelligence, customer participation behavior, customer citizenship behavior, service quality and product development participation intention. For this purpose, a questionnaire survey of 338 college students from S University in Seoul and G University in Gyeonggi was conducted. The result showed that the higher the awareness of collective intelligence was, the more positive influence it had on customer participation behavior and customer citizenship behavior. Also, customer participation behavior and customer citizenship behavior had positive effect on service quality. In addition, service quality had positive influence on product development participation intention. This result implies that the marketing strategies, which take customer collective intelligence into consideration and reinforce customer participation, should be developed and applied to product development.

지각된 프렌드십이 고객참여 및 시민행동과 협력에 미치는 영향

안진우,천명환 대한경영정보학회 2016 경영과 정보연구 Vol.35 No.1

고객참여행동 및 고객시민행동은 서비스접점에서 이루어지는 고객의 능동적인 기능과 역할로 서비스품질향상에 이바지하고 있다. 뿐만 아니라 많은 연구들은 이 두 고객행동들의 관계적 성과에의 영향에 대해서도주목하고 있다. 그러나, 고객참여행동 및 고객시민행동의 성격적 특성을 살펴보면, 오히려 고객과 접점종업원(혹은 서비스제공자)의 관계에 의해 이들이 더 영향을 받을 수 있다는 사실을 알게 된다. 따라서, 상업적이긴 하지만 고객과 접점종업원 간의 프렌드십이 서비스접점에서의 고객참여행동 및 고객시민행동을 설명하고 추가적으로 관계적 성과변수에 영향을 미치는지 살펴보아야 한다. 연구의 결과, 고객-접점종업원(혹은 서비스제공자)의 친밀감을 내포한 프렌드십은 고객참여행동뿐만 아니라 고객시민행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 관계가 있는 경우에 고객들의 서비스접점에서의 행동들이 더욱 적극적으로 이루어질 수 있다는 것으로 고객사회화 및 관계정립이 우선적으로 요구된다는 것을 알려준다. 또한, 고객참여행동 및 고객시민행동은 고객협력과 같은 관계적 성과변수에도긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 고객참여행동 및 고객시민행동은 다양한 관계마케팅관련 변수들과 순환적으로 연결되어 있다고 말할 수 있다. Customer participation behavior(CPB) and customer citizenship behavior(CCB) which are customers’ active functions and roles implemented in service encounter contribute to the service quality. Thanks to these ideas, many researches focus on the influences of these two customers’ behaviors on relational outcomes, additionally. However, when examining the characteristics of CPB and CCB, it is notable that CPB and CCB are positively influenced by relationships between customers and firms, adversely. In other words, it is necessary to find that commercial friendship representing a deep relationship can address these two customers’ behaviors, as well as may influence relational outcomes. As results, intimate friendship between a customer and an encounter provider has a positive influence on CPB and CCB, expectedly. These findings show that customers having prior contacts can play active roles in a service encounter. Additionally, it is identified that CPB and CCB have positive influences on the relational outcomes such as customer cooperations. Consequently, CPB and CCB are likely to be on the loop of a relational circulation.

서비스접점에서 종업원행동이 관계적 가치, 관계의 질에 미치는 영향: 고객참여를 중심으로

안진우 한국마케팅관리학회 2023 마케팅관리연구 Vol.28 No.3

Numerous studies in the field of service marketing focus on the pivotal role of customer participation in the service delivery and production process. Customers actively contribute to the creation and consuming of value, making their involvement crucial for successful service delivery. It is natural that customer participation is closely related to interaction with service employees. This is because customer participation may be an interaction itself at a service encounter with a service provider. Previous studies have divided each variable, such as customer participation-service encounter interaction-employee behavior. But in reality, employee behavior and customer behavior themselves should be considered interactions. Therefore, this study would like to investigate whether in- and extra-role behaviors of employees affect relational development through interaction with customers. In addition, in consideration of the characteristics of the reciprocity of service encounters, this study would like to examine the mediating role of customer participation in the process in which employee behaviors affect relational variables. The findings of this study reveal that employees' in-role and extra-role behaviors have a direct and positive effect on customer participation and relational variables. Considering the behaviors of customers-employees as an interaction of a service encounter, it was demonstrated that customer participation has a partial mediating effect in the process in which employee behaviors affect relational variables. Service firms pursuing relationship marketing encourage their employees to promote relationship development with customers, but it should be recognized that it requires a medium of customer participation. Therefore, if service firms want to induce an active customer participation, they should support employees to play their roles more actively in the interaction process through internal marketing. This creates relationship development with customers. 서비스 전달 및 생산과정에서 필수적으로 요구되는 고객참여에 대한 연구는 서비스마케팅 분야의 주요 관심사가 되고 있다. 실제로 고객들은 가치를 생산하고 소비하는데 적극적인 부분을 담당하고 있기에 서비스의 성공적인 전달을 위해서 고객의 역할은 매우 중요하다. 고객참여가 서비스 종업원과의 상호작용과 밀접한 관계가 있다는 것은 당연하다. 고객참여는 서비스제공자와의 서비스접점에서의 상호작용 그 자체이기 때문이다. 기존 선행연구들은 고객참여-서비스접점에서의 상호작용-종업원 행동과같이 각각의 변수를 나누어 그 영향관계를 살펴보고 있는데, 실제로는 종업원 행동과 고객행동 그 자체가 상호작용이라고 봐야 한다. 따라서, 본 연구에서는 종업원 행동으로서 역할내 행동과 역할외 행동이고객과의 상호작용을 통해 두 당사자 간의 관계발전에 영향을 미칠 수 있는지를 규명하고자 한다. 다시말해서, 서비스접점의 상호성의 특성을 고려하여 종업원 행동이 관계적 변수(관계적 가치 및 관계의질)에 영향을 미치는 과정에 고객참여의 매개적 역할을 확인해 보고자 한다. 연구의 결과, 종업원의 역할내 행동 및 역할외 행동은 고객참여에 유의한 영향을 미칠 뿐만 아니라, 관계적 변수들에도 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 더불어, 서비스접점의 상호작용으로서 고객- 종업원의 행동을 고려할 때, 종업원 행동이 관계적 변수에 영향을 미치는 과정에 고객참여가 부분적 매개효과가 있는 것을 실증하였다. 고객참여는 관계적 변수에도 유의한 영향이 있을 뿐만 아니라, 종업원의 관계적 노력을 매개하여 관계발전에 이바지하고 있다고 볼 수 있다. 관계마케팅을 추구하는 서비스 기업은 종업원을 통해 고객과의 관계발전을 도모하지만, 고객참여의매개가 필요함을 인식해야 한다. 서비스접점에서의 서비스제공자와 고객 간의 상호작용은 사전에 완전히 정의될 수 없다. 따라서, 적극적인 고객참여를 유도하고 싶다면, 서비스 기업은 내부마케팅을 통해종업원들이 상호작용과정에서 더욱 적극적으로 자신의 역할을 수행할 수 있도록 지원함으로써 고객참여를 유도하고 이를 통해 고객과의 관계발전으로 나아가야 한다.

고객참여행동과 프렌드십의 관계 및 이들의 관계마케팅 성과에의 영향

안진우 대한경영정보학회 2013 경영과 정보연구 Vol.32 No.2

본 연구는 서비스마케팅 분야에서 주목받고 있는 고객참여행동과 프렌드십의 관계에 대해 살펴보고, 이들의 관계마케팅 성과에의 영향에 대해 규명한다. 고객 참여행동은 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과정에 강력한 영향을 미 치고 있어 서비스접점은 기능적 요소뿐만 아니라 사회적 요소를 발생시키는 주요 한 순간이다. 따라서, 지난 선행연구들에서 밝혀진 고객참여행동의 고객만족 및 서비스 품질 향상에의 기여와 같은 내용에서 벗어나 고객참여행동과 사회적 결속 에 따른 관계마케팅적 성과에 대해 살펴보고자 하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여행동의 상호작용과정에 미치는 영향과 상호작용과정을 통해 형성되는 프렌드십의 관계는 직접적으로 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으 로 실증되었다. 또한, 고객참여행동 및 상호작용과정을 통해 형성된 프렌드십은 관계의 질 및 고객충성도와 같은 관계마케팅 성과에도 긍정적인 영향이 있는 것 으로 나타났다. 결론적으로, 고객참여행동은 서비스접점에서의 상호작용과정을 풍 부하게 하고 이를 통해 고객과 서비스제공자 간의 프렌드십 형성이 가능하며, 이 는 궁극적으로 관계적 성과로 이어질 수 있다고 평가할 수 있다.

고객참여행동과 고객시민행동이 종업원의 직무에 미치는 영향 비교

안진우(Ahn Jinwoo),천명환(Chun, Myung Hwan) 한국인적자원관리학회 2016 인적자원관리연구 Vol.23 No.1

서비스기업에게 있어서 고객은 부분적 종업원으로서 중요한 인적자원이다. 이때, 서비스접점에서의 중요한 고객의 역할로 종업원의 역할내 행동과 유사한 개념으로 고객참여행동과 종업원의 역할외 행동과 유사한 개념으로 고객시민행동이 언급되고 있다. 고객참여행동은 필수적인 반면, 고객시민행동은 자발적인 특성을 지니고 있다. 이에 접점종업원의 직무에 미치는 이 두 고객역할의 영향이 다를 수 있음을 비교분석함으로써 접점종업원의 직무와 관련한 고객의 영향을 보다 명확하게 이해하고자 한다. 연구의 결과, 기술적 측면으로 이해될 수 있는 접점종업원의 직무성과는 고객시민행동보다 고객참여행동에 의해 상대적으로 더욱 크게 영향을 받는 반면, 기능적 측면으로 이해되는 접점종업원의 직무만족은 고객참여행동보다 고객시민행동에 의해 더욱 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는, 고객에 의한 접점종업원의 직무성과 및 만족을 관리하기 위해서, 서비스기업이 필요한 가치공동창출 역할로서의 고객행동을 명확히 이해하고 관리할 필요성을 제기한다. It is recognized that customers as partial employees are important human resources in service firms. There are two customer’s behaviors for co-creation of value: customer participation behavior and customer citizenship behavior. Customer participation behavior is similar to employee’s in-role behavior, while customer citizenship is compared to employee’s extra-role behavior. In other words, customer participation behavior is necessary in service process, but customer citizenship behavior is voluntary. Thus we need not only to examine the differences between influences of these two kinds of customer behaviors on employee’s job, but also to compare the impacts, because we need to understand the influences of customers on the employees’ job more exactly. As results, job performance which is referred to technical aspect is more influenced by customer participation behavior than customer citizenship behavior, while job satisfaction which is referred to functional aspect is more influenced by customer citizenship behavior than customer participation behavior. Therefore, to manage job performance and job satisfaction influenced by customers, service firms have no choice to understand customers more detailed beyond organizational dimensions.

기술적․기능적 고객의 역할에 의한 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,천명환,안진우 한국마케팅관리학회 2009 마케팅관리연구 Vol.14 No.4

It is well known that customers as partial employees have much effect on service quality and performance in service delivery and production. Due to such customers' characteristics in service marketing, "customer participation behavior(CPB)" and "customer citizenship behavior(CCB)" have been often dealt with as variables which influence service quality. These two variables are different in the aspect of each own content: CPB refers to customer's essential and positive behavior in service delivery and production process, while CCB refers to customer's voluntary behavior. However, a specific research is needed to find out the relationship between CPB and CCB and to set boundary about categories related to the antecedents and consequences of CPB and CCB by understanding not only the characteristics of CPB and CCB, but also the characteristics of service settings. There is a need to overcome previous researches that were implemented unsystematically without classifying the characteristics of CPB and CCB, and without considering the procedures of service. As mentioned by Gr nroos(1984), service quality can be divided into technological quality and functional quality. First, to improve the CPB, customers do something technological, like what employees do. Additionally, to improve the CCB, customers do something functional, like what employees do. Considering these points, by examining the role relationship among these elements, we can understand the specific characteristics of CPB and CCB, as well as we can get an insight about their antecedents and consequents. In the results of this research, CPB affected by customers' technological factors influenced customers' functional elements which operate powerfully on interaction between customers and employees positively. Besides, it was revealed that such functional factors became driving forces of CCB whose characteristics are voluntary. Consequently, customers' technological and functional factors are worth being paid attention because CPB and CCB influence the service quality. 서비스의 전달 및 생산과정에서 고객은 부분적 종업원으로서 서비스 품질과 성공에 많은 영향을 미치고 있으며, 선행연구에서 이러한 서비스 품질에의 고객의 역할로 주요하게 다루어지고 있는 변수는 고객참여행 동과 시민행동이다. 이 둘은 역할의 내용적인 측면에서 차이점을 가지는데, 고객참여행동은 서비스 전달 및 생산과정에서 고객의 필수적이고 적극적인 행동으로 알려져 있고 고객시민행동은 자발적인 고객의 행동으 로 알려져 있다. 그러나, 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 성격의 구분없이 그리고 서비스 진행에서의 다양한 고객의 역할들에 대한 고찰없이 비체계적으로 제시되던 지난 연구에서 벗어나 고객참여행동과 시민 행동의 특징과 더불어 서비스의 독특한 특징을 이해함으로써 이들의 연관성 및 그 각각의 선․후행변수들 에 대해 특정한 범주를 제시할 수 있는 연구가 필요하다. Gr nroos(1984)가 제안한 것처럼, 서비스 품질은 기술적 품질과 기능적 품질로 나눌 수 있다. 먼저, 고객 참여행동을 향상시키기 위해서 고객도 종업원과 마찬가지로 기술적 역할이 필요하다. 또한, 고객시민행동을 향상시키기 위해서 고객은 종업원의 고객응대와 같이 기능적 역할을 수행하여야 한다. 서비스 진행과정상에 서의 이러한 요소들의 역할관계를 살펴봄으로써 고객참여행동과 시민행동의 구체적인 성격과 역할을 이해 할 수 있을 뿐만 아니라 그 각각의 선․후행변수들에 대한 통찰력을 가질 수 있게 된다. 본 연구의 결과에 서도 고객참여행동은 고객의 기술적 요소로부터 영향을 받아 상호작용과정에 중요하게 작용할 기능적 요소 에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 이러한 기능적 요소들은 자발적인 성질을 가진 고객시민 행동을 유발하는 주요한 원동력이 되는 것으로 나타났다. 결과적으로 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품 질에 영향을 미치는 고객 측면에서의 주요한 요인이므로 서비스 품질향상을 위해 고객의 기술적․기능적 품질 요소에 주목할 필요가 있는 것이다.

관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구

서문식(Mun Shik Suh),안진우(Jin Woo Ahn),강명주(Myong Ju Kang) 한국마케팅학회 2010 마케팅연구 Vol.25 No.1

많은 서비스 조직들은 고객과의 관계를 발전시키고 이를 통해 관계마케팅의 효익을 누리고자 한다. 즉, 서비스 조직들은 많은 관계적 노력을 시행함으로써 고객과의 관계발전을 도모하고 있다. 그러나 이러한 접근은 관계가 상호성을 기반으로 한다는 사실을 간과하는 것이며, 이는 서비스가 본질적으로 그 서비스의 성공을 위해 고객의 역할이 반드시 필요함에도 불구하고 서비스의 전달 및 생산과정에서의 고객의 역할이 관계의 발전과정에 어떠한 역할을 하는 지에 대해 조사하지 않는 결과를 초래하고 있다. 서비스 전달 및 생산과정에서의 고객의 역할은 지난 선행연구들을 통해 고객참여행동과 고객시민행동으로 크게 구분하여 설명할 수 있다. 이 둘은 성격적인 측면에서 차이를 보이는데, 고객참여행동이 서비스의 전달 및 생산과정에서의 고객의 필수적인 역할인 반면, 고객시민행동은 자발적인 역할로 설명할 수 있다. 즉, 관계발전을 위한 고객역할의 관점에서 필수적이라는 것은 관계의 발전을 위한 기반을 마련하는 데 중요한 역할을 하게 되고, 자발적이라는 것은 관계를 더욱 심화시키는 데 중요한 역할을 담당하게 될 것이라고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 관계발전의 주요한 흐름을 관계효익→관계몰입→충성도로 보고 이 과정에서 고객참여행동과 고객시민행동 각각의 역할을 규명하고 관계발전과정에 이 둘의 영향을 조사하고자 한다. 그 결과, 고객참여행동은 관계몰입에 주요한 영향이 있고, 고객시민행동은 충성도에 주요한 영향이 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 관계효익과 관계몰입의 관계발전단계에서 고객참여행동의 조절적 역할이 규명되었고, 관계몰입과 충성도의 관계 발전단계에서 고객시민행동의 매개적 역할이 규명되었다. 이는 관계발전과정에서 고객의 역할이 중요하다는 사실을 전달해 줄 뿐만 아니라, 구체적으로, 고객이 서비스 조직과의 관계에 몰입하기 위해서는 기업의 관계적 노력과 더불어 고객의 적극적인 참여행동이 동반되어야 한다는 것이고, 서비스 조직에 충성적인 고객이 되기 위해서는 반드시 고객의 자발적인 시민행동을 거쳐야 한다는 것이라고 설명할 수 있다. 결국, 서비스 조직들은 관계 마케팅을 성공적으로 이끌기 위해서 단순히 조직내에서의 관계마케팅 기법만을 고려할 것이 아니라 고객의 역할을 그러한 관계발전을 위해 적극적으로 활용하고, 관계발전단계별 적절한 고객의 역할을 유도하기 위한 전략을 구상하여야 할 것이다. Recently, a lot of service organizations try to develop the relationship with their customers, which result in helping them to enjoy the benefits of relationship marketing. Thus, they seek to attain the developed relationship with their customers by providing their positive relational efforts with their customers. However, such a univocal approach seems to neglect the reciprocity of relationship essentially. Even though due to the service inseparability the roles of service customers are neces- sarily needed for the successful service delivery, this approach mentioned above is resulting in overlooking the effects of customers` roles on the relationship development process during service delivery or service relationship. Especially in service, it is an interaction that the relationship between customers and organizations is able to form through. Generally speaking, an interaction must be an important element to make or develop a relationship. Managing the relationship is more important in service than in other industries, because service delivery or producing is based on the interaction. Shortly speaking, service organizations are expecting a lot of profit or growth from the relationship marketing basis, and thus they have applied relationship marketing method to their actual business. However, since a relationship can not be formed only by a firm`s relational efforts, service organizations taking uni-vocal efforts can not have an expectation that the relationship would develop well, though providing all of their relational efforts with their customers. After all, service organizations have not only to give their customers relational efforts, but also to manage the customer-employee interaction based on reciprocity. Additionally, service itself need a lot of customers` roles for the success of service. Though it is the lowest level of customers` role, they should be present during service delivery in most services. In many cases, they have to do something related to service production, and those customers` behaviors may affect service production or success. In conclusion, service quality and relationship quality every company pursuits will be influenced by the roles of customers. Thus, it needs to be examined whether the roles of customers in service delivery and producing process have an influence on relationship development or not. There are so many roles of customers in service delivery and producing process. Considering previous researches, we can divide these roles into two constructs: customer participation behavior and customer citizenship behavior. Each behavior mentioned above has a unique characteristic; customer participation behavior is explained as a necessary or essential customers` role in service delivery and producing process, while customer citizenship behavior is considered as a voluntary or willing role. Hence, in the respective of customers` role for the relationship development, it is thought that the necessary role means that it provides a basis for the relationship development, and the voluntary role implies that it plays an important role in reinforcing the relationship. The idea that customers` roles can develop the relationship between customers and service or-ganizations or employee because of the reciprocity of relationship and the fact that customers` roles may work differently according to the steps of relationship development make it necessary to examine the service customers` role in relationship development in depth. Most of all, when the customers` roles called as customer participation behavior and customer citizenship behavior considered importantly in this paper are accompanying with service organizations` relational efforts together, the relationship between customers and service organizations will be able to develop better than when there are just only service organizations` relational efforts in the relationship development process. This is why relationship can not be completed with only

외식업체의 고객참여행동과 고객시민행동에 관한 탐색적 연구- 결정적 사건기법(CIT) 활용 -

차성미,김수연 한국관광학회 2015 관광학연구 Vol.39 No.8

For the service industry, the roles of customers are the essential element for the successful service delivery because of the service inseparability. This study aims to clarify customers’ participation behavior and citizenship behavior in the restaurant industry using the critical incident technique(CIT). The research was designed to collect the customers’ narrative of those who have visited restaurants in 6 months. Classifications were conduct with 543 narrative. The elements of customer participation behavior include ‘information seeking’, ‘information transmission’, and ‘responsible behavior’. The elements of customer citizenship behavior include ‘helping’, ‘tolerance’, ‘feedback’, and ‘recommend’. This study also shows that managing the customer participation behavior and citizenship behavior is more important than other industries, because service delivery is based on the interaction. 본 연구에서는 서비스 프로세스에서 고객이 부분적 종사원으로 서비스 성과에 주요 역할을 수행한다는 선행연구를 바탕으로, 외식업체를 이용하는 고객의 참여행동과 시민행동 본질적인 차원과 구성개념을 찾아내고자 질적연구방법 중 하나인 결정적 사건기법(CIT: critical incidents technique)으로 자료를 수집하고 분석하였다. 이를 위해 반구조화된 질문지를 구성하고, 최근 6개월 이내 외식업체를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 가장 기억에 남는 고객참여행동과 고객시민행동의 경험을 직접 서술하도록 하였다. 두 차례의 사전조사를 토대로 질문지를 수정하고 2015년 7월 15일부터 2015년 7월 23일까지 총 230명을 대상으로 온라인 설문조사 형식의 본 조사를 진행하였다. 이 중 200명의 응답자가 작성한 고객참여행동 316개, 고객시민행동 227개의 총 543개의 경험을 자료 분석에 사용하였으며, 4회의 재검토 및 재분류 작업을 통하여 자료를 분류한 결과, 고객참여행동은 3개의 상위 요소, 10개의 하위요소, 고객시민행동은 4개의 상위요소, 8개의 하위요소로 각각 분류되었다. 고객참여행동은 ‘정보탐색행동’(157건, 49.7%), ‘정보전달행동’(137건, 43.4%), ‘책임행동’(22건, 6.9%)으로 범주화할 수 있었다. 고객시민행동은 ‘도움’(79건, 34.8%), ‘인내’(40건, 17.65), ‘피드백’(82건, 36.1%), ‘추천’(26건, 11.5%)으로 분류되었다. 이러한 결과를 통해 외식 분야의 고객참여행동과 고객시민행동의 다양한 유형을 확인할 수 있었으며 효과적인 고객관리전략을 세우는 데 이를 전략적으로 활용할 필요가 있음을 시사한다.

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

서문식 ( Suh Munshik ),김대용 ( Kim Daeyong ),노태석 ( Rho Taeseok ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다. Today, customers receiving service show the customer participation behaviors(CPB) or customer citizenship behaviors(CCB) in the service encounter to be sure to have better service quality. Also, customers think that performing quality such behaviors would naturally result better service quality. However, can every customer participation or customer citizenship behavior conducted are effecting impacting in the right direction? This study argues about customer evaluation and emotional labor based on customer participation activities and customer citizenship behaviors that could have effects on the service quality perceived by service providers in the service encounter, and also especially to designed analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the emotional aspect that could have influences on service providers` rational evaluation. Our research have several results, first, the customer participation activities had positive effects customer evaluation of service providers in the service encounter while also reduction of service providers` emotional exhaustion. Also, the customer citizenship behaviors showed positive effects on service providers` customer evaluation while showing effect to reduce their emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion of service provider in the service encounter showed negative effect on customer evaluation, and such emotional exhaustion also had negative effect on the actual service quality perceived by service providers. Lastly, employees` customer evaluation showed positive effect on the service quality provided by themselves while positive service quality of service providers` had positive effect on consumer`s perception of service quality. This study suggests that service providers` customer evaluation and emotional exhaustion in regard of customer participation activities and citizenship behaviors in the service encounter can have effects on the service quality cognized by themselves, and the service quality cognized by service providers can eventually have effects on the service quality cognized customers. By examining the mediating effect of emotional exhaustion that can have effects on service providers` rational customer evaluation, it induces positive customer participation activities and customer citizenship behaviors, and also provides strategic implications for service businesses pursuing the improvement of service quality. In order to reduce such gaps, this study has secured the objectivity of the evaluation by using the dyadic research method for customers and service providers in the service encounter.

서비스풍토 속성이 고객감정과 고객 참여행동에 미치는 영향 : 통합적 모델 연구

신호성 ( Ho-sung Shin ),유재원 ( Jae-won Yoo ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.3

본 연구에서는 기업의 서비스풍토 속성이 고객이 지각하는 고객감정과 감사인식을 통하여 고객 참여행동에 미치는 영향을 연구하고자 한 것으로 특히 서비스풍토와 고객감정의 관계에서 서비스품질의 조절효과에 초점을 두어 연구를 진행하였다. 먼저 의료서비스 이용자가 인식하는 서비스 풍토는 의료서비스 제공자가 제시하는 유, 무형의 서비스에 대한 고객의 기대와 평가에 직접적인 영향을 미치는 선행요인으로 설명할 수 있다. 자세히 보면 서비스 풍토는 고객이 느끼는 감정에 직접적인 원인이 되며, 이를 통해 서비스 고객의 감사인식을 고취시키는 역할을 한다. 또 이와 같은 심리적인 반응절차를 통해 기업에 긍정적인 성과요인으로 설명되는 자발적인 고객행동인 고객 참여행동과의 긍정적인 연관성에 대해 확인할 수 있었다. 이를 통해 최근 서비스의 중요성이 대두되고 있는 시점에서 관리자들에게 새로운 시장발굴과 수익가치 창출을 위해 고객과의 상호관계를 어떻게 활용할 것인지에 대한 중요한 시사점을 제공하고 있다. 기존의 척도를 바탕으로 작성된 설문지를 이용하여 국내에서 진행된 의료 서비스 관련 학술대회에 참가한 의료서비스 이용자 300명을 대상으로 의료 서비스 제공자와의 관계 및 이용자들의 고객행동에 대한 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 바탕으로 본 연구에서 제시된 가설들을 검증하기 위하여 구조방정식(LISREL 8.5)을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과 의료서비스 제공자의 유, 무형의 서비스를 통하여 서비스풍토가 고객감정에 정의 영향을 미친다는 것을 확인하였으며 지각된 고객감정은 고객감사에 정의 영향이 있는 것으로 나타났다. 또한 고객감사는 고객의 참여행동에 정의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 더욱이 본 연구를 통해 서비스 품질지각은 서비스풍토와 고객감정에서 관계를 강화시키는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이에 본 연구를 통하여 고객이 인식하는 기업의 서비스문화가 고객감정과 고객감사 그리고 자발적 고객행동인 고객참여행동에 미치는 영향을 검증하였으며, 기업이 실질적으로 제공하는 핵심서비스와 문화라는 차별적인 영향요인들 간의 상호작용을 검정하여 기업이 관리해야 될 다양한 변수와 고객행동에 대한 연구결과를 실증적으로 확인하였다. This study examines the effect of service climate attributes on customer emotion and gratitude, and ultimately, on customer participation behaviors with the moderated effect of service quality. Service climate here is defined as dentists` perceptions of tangible and intangible service provided to customers. This results in customer emotions and acts as the antecedents of customer gratitude. This study identifies customer participation behaviors by including service climate attributes, service quality, customer emotion, and customer gratitude concepts in the comprehensive model. This study has some important implications when interactions with customer get more attention to pursue new market development and to find new profit opportunities. Firm`s positive resources are led to customer` positive emotion based on the conservation of resources theory. Customers then try to maintain that positive resources and keep the good relationship with the firm even at the service failure situations by attributing the failure to their mistakes not the firm`s fault. Customer gratitude, one of the key constructs of this study, is one`s positive response to other`s intentional benefits and help. It is said that gratitude is experienced more or less depending on the receiver`s perception of helpers` cost and intention. Put differently, the more employees make efforts to help their customers, the more customers get benefits and feel satisfied. Customer participation behaviors can be explained as the degree to which customers invest their physical and emotional efforts to the service delivery. The author conducted survey based on the prior literature with 300 dentists who participated in Seoul International Dental Exhibition and Scientific Congress to explore the relationships between their suppliers and customer participation behaviors. The date then was analyzed using structural equation modeling (LISREL 8.5). The author finds that service climate attributes have a positive impact on customer emotion and service quality moderates this relationship. Customer emotion has also positive impact on customer gratitude and customer gratitude and customer participation behaviors have a positive relationship. Consequently, this study finds that perceived uniqueness of service resources has a positive impact on customer emotion, customer gratitude, and customer participation behaviors and, therefore, the firms need to manage their various variables and customer behaviors.