경주지역 'H'특급호텔의 객실점유율과 매출에 관한 탐색적인 비교연구

김진수 문화관광연구학회 2003 문화관광연구 Vol.5 No.1

When we consider the competitiveness and location of the deluxe hotels in the Gyeongju and the Ulsan area, we can find that Bomoon Lake Resort has settled as a long distance staying resort remote from Seoul market. Even though there have been many efforts to renew its image as one quite different from the demode image acquired in the 1970s and 1980s, we can conclude that the competitiveness of the Resort is quite poor at the moment. We can use the sales and the number of guests as a means of judging the reactive capability to meet the rapidly changing need of consumers and the diversification of market. It is remarkable that the average occupancy rate and the average room charge of the hotels in the Gyeongju and surrounding areas are lowest in the nation and as half as that of the hotels in the Seoul area.

민간 항공기 객실 실내디자인에 관한 연구

이재규(Jae Kyu Lee) 한국디자인문화학회 2014 한국디자인문화학회지 Vol.20 No.3

본 연구는 국내 항공사들이 도입하여 운용 중에 있는 최첨단 항공기 에어버스 A380 항공기의 객실디자인 사례를 중심으로 아직 국내 디자인계에는 생소한 분야인객실 디자인에 관한 연구를 통해 향후 학계를 포함한국내 디자인계에 새로운 도전 분야에 대한 접근에 필요한 이론적 자료를 제공하고자 연구 되어졌다. 연구의 범위는 국내 대표 항공사인 대한항공과 아시아나항공사가 도입 운용 중에 있는 에어버스사의A380항공기에 대한 고찰과 더불어 두 항공사의 A380항공기 객실디자인 사례분석을 통해 항공기 객실디자인에 대한 정의, 객실디자이너의 역할과 책임, 디자인프로세스 그리고 항공기 객실디자인이 항공사별 여객수요 확보를 위한 차별화된 경쟁력 확보에 직접적으로 끼치는 영향과 함께 구체적인 디자인적 요소들에 대해 논하며 결론에 이르고 있다.연구의 방법은 인터넷을 이용한 국내외 D/B 및 네트워크 검색, 논문과 단행본을 포함한 도서·출판물 등문헌조사를 통한 고찰 및 분석이 중심이 되었다.연구내용과 결과는 다음과 같다.첫째, 국내 항공사들이 겪고 있는 여객수요 확보를 위한 경쟁이 국내외를 막론하고 날로 치열해짐에 따라 경쟁력 확보를 위한 첨단 항공기 도입과 아울러고객에게 고품격 서비스 제공을 위한 객실디자인에 심혈을 기울이고 있으나 아직까지 국내에 객실디자인전문가를 양성하는 교육기관 및 전문회사가 없어 해외 디자인 전문회사에 의존하고 있는 관계로 막대한국부 손실이 이어지고 있음을 확인 할 수 있었다.둘째, 성공적인 객실디자인 작업을 수행하기 위해서는 디자이너의 창의력뿐만 아니라 항공기의 안전과 작업의 높은 완성도를 위해 기계, 전기, 전자분야의 엔지니어들의 기술적인 지원이 필수적이며 따라서 디자이너의 역할 과 엔지니어의 역할 분석을 통해 시각적, 기능적으로 차별화되고 안정성 높은 객실디자인작업 프로세스를 확인 할 수 있었다.셋째, 대한항공과 아시아나 항공의 A380 항공기 객실디자인 사례 분석을 통해 객실디자인이 여객수요확보를 위한 차별화된 경쟁력 확보에 직접적으로 끼치는 영향과 함께 구체적인 디자인적 요소들에 대한간접적인 경험을 통해 이론적인 자료로 정리 할 수 있었다.이와 같은 고찰과 분석 내용을 바탕으로 본 연구는 국내 디자인 학계 및 산업계에 아직 국내 디자인계에는 생소하지만 그러나 막대한 수익 창출이 예상되는 항공기 객실디자인 분야에 대한 적극적인 참여와 연구의 필요성을 제기하였으며, 객실디자인 분야 참여에 의한 디자인 영역의 확대와 그에 따른 기대효과와 함께 현재 디자인학계가 겪고 있는 디자인교육의 특성화에 대한 출구를 위한 토대를 마련하였다.본 연구가 국내 디자인 학계 및 산업계에 새로운 디자인 분야에 대한 관심을 유발시키며 이를 위한 다양한 프로그램이 개발되는데 이론적 분석 자료로 활용되어지기를 기대한다. This research is to study aircraft interior designwhich is still unfamiliar area for our design industrywith a focus on the high-tech aircraft Airbus A380,which is introduced and utilized by local airlinecompanies. This research can provide theoreticalinformation to approach the new challenge of our designindustry as well as academic field.Korea’s representative airline companies which areKorean Air and Asiana Air were selected for thisresearch and study on A380 aircraft as well as caseanalysis on its interior design were conducted. Resultsof this research were revealed thru analyzing concretedesign factors in addition to addressing the directfactors that affect to maintain distinctivecompetitiveness for attracting passengers for eachairline company such as definition of aircraft interiordesign, roles and responsibilities of designers, designprocess and aircraft design.The research was mainly conducted by nationaland international database search and network researchthru internet, studying publications including thesis andbooks.The results are shown as below.Firstly, airline companies are making a lot ofefforts to provide high quality service to customers inaddition to introducing high-tech aircraft to maintaincompetitiveness as the competition to win passengersis getting strong. However, they are losing a lot offinancial resources to abroad because of the fact thatthey are highly rely on international design companiesdue to the lack of professional design companies andeducational organizations in Korea.Secondly, it is absolutely required to have atechnical support of engineers from machinery, electricand electronic fields to maintain aircraft safety and highdegree of completion. Therefore, aircraft interior designprocess with high stability can be differentiated byvisual and functional thru role andresponsibilityanalysis of designers and engineers.Thirdly, theoretical information of attractingpassengers by aircraft interior design could beorganized thru case analysis on the indirect experiencesof concrete design factors along with direct factors thataffect to maintain distinctive competitiveness.Based on above research and its outcome, thenecessity of active participation and study in aircraftinterior design field is suggested to generate highvolume of revenue even though it is not familiar to ourdesign academic field or design industry. Also thisresearch could provide the opportunity to considerexpanding design field and its expected effect as wellas specializing design education field.It is hoped that this research can be utilized as atheoretical data for attracting interests of local designacademic field and design industry in the new designarea and developing various programs for it.

A Study on Minimum Cabin Crew Requirements for Korean Low Cost Air Carriers

( Kyung-in Yoo ),( Mun-kyung Kim ) 한국항공우주정책·법학회(구 한국항공우주법학회) 2018 한국항공우주정책·법학회지 Vol.33 No.2

최근 3년간 우리나라의 저비용항공사는 총 6개사(소형항공운송업 항공사 포함 8개사)로서 국내시장 점유 뿐 아니라 일본, 중국, 동남아 및 미국령까지 그 영역을 확대하고 있다. 현재에도 약 3개 항공사가 저비용항공사로 출범하고자 항공운송사업증명을 신청한 상태로서 이 확장세는 지속될 전망이다. 이러한 국내 및 외국의 저비용항공사의 공격적인 항공사 운영 실태에 대응하며 경쟁력을 제고하고자 각 저비용항공사는 객실서비스 증진에 많은 전략을 강구하고 있다. 따라서 객실승무원의 업무량이 확장세에 비례하여 증가되어 안전업무 수행 능력과 직결되는 피로를 가중시키고 있다. 우리나라는 승객 좌석 50석 당 최소 1인의 객실승무원이 탑승하도록 항공안전법 시행규칙에 규정하고 있으며, 이를 기반으로 모든 저비용항공사에는 최소 객실승무원만 탑승하고 있다. 때로는 객실승무원의 주 업무인 비상 시 비상탈출에 필요한 비상구(창문형 비상구 제외)에 착석이 불가능하게 되어 비상 시 승객의 혼란을 야기할 수밖에 없는 상황에 처해 있다. 또한 최소 객실승무원 중 1인이 부상 등으로 업무수행 불능상태가 되면 비상 탈출 업무를 수행하는데 큰 장애요소로 작용하게 되고, 정상상황에서도 최소 객실승무원의 성원을 이룰 수 없으므로 위규가 되어, 모든 승객이 다른 가용한 항공사 비행편으로 이동할 수밖에 없는 불편을 초래하게 된다. 국제민간항공협약 부속서 6에는 최소 객실승무원의 수를 정할 때 안전하고 신속한 비상탈출을 위하여 승객좌석 수 또는 탑승 승객 수만을 기반으로 정하도록 국제표준으로 규정하고 있다. 객실안전의 강화 및 승객의 편의를 위하여 객실승무원의 다양한 업무특성(서비스, 안전, 보안, 응급처치)에서 발생할 수 있는 피로 및 비상구 착석(창문형 비상구 제외)을 최소 객실승무원 수 산정에 고려할 필요가 있다. 정부의 항공사 관리ㆍ감독 차원에서도 저비용항공사 객실승무원의 업무량에 기인한 피로, 비상구 착석불가 상황 등을 검토하여 최소 객실승무원 수 규정에 반영함으로써 승객과 승무원의 객실안전을 강화할 필요가 있다고 사료된다. In recent 3 years, Korea's low-cost airlines have expanded their areas of passenger transportation not only to domestic market but also to Japan, China, Southeast Asia and US territory as a total of 6 companies (8 airlines including small air operation business carriers). Currently, three more airlines have filed for air transportation business certification as future low-cost carriers, and this expansion is expected to continue. To cope with the aggressive airline operations of domestic and foreign low-cost carriers and to enhance their competitiveness, each low-cost airline is taking a number of strategies for promoting cabin service. Therefore, the workload of the cabin crew is increased in proportion to the expansion, and the fatigue directly connected with the safety task performance is increased. It is stipulated in the Enforcement Regulations of the Korea Aviation Safety Act that at minimum, one cabin crew is required per 50 passenger seating capacity, and all low cost carriers are boarding only the minimum cabin crew. Sometimes it is impossible for them to sit in a floor level emergency exit for evacuation, which is the main task of the cabin crew, and this can cause confusion among evacuating passengers in the event of an emergency. In addition, if one of the minimum cabin crew becomes incapacitated due to an injury or the like, it will become a serious impediment in performing emergency evacuation duties. Even in the normal situation, since it will be violating the Act prescription on the minimum cabin crew complement, passengers will have to move to another available airline flights, encountering extreme inconvenience. Annex 6 to the Convention on International Civil Aviation specifies international standards for the determination of the minimum number of cabin crew shall be based only on the number of passenger seats or passengers on board for safe and expeditious emergency evacuation. Thereby in order to enhance the safety of the passengers and the crew on board, it is necessary to consider the cabin crew’s fatigue that may occur in the various job characteristics (service, safety, security, first aid)and floor level emergency exit seating in calculating the minimum number of cabin crew. And it is also deemed necessary for the government’s regulatory body to enhance the cabin safety for passengers and crew when determining the number of minimum cabin crew by reflecting the cabin crew’s workload leading to their fatigue and unavailability to be seated in a floor level emergency exit on low cost carriers.

서비스드 레지던스 객실 운영성과 영향요인 분석

송선주(Song Seon Ju),정유석(Chung You Seok),오세준(Oh Sae Joon) 한국부동산학회 2018 不動産學報 Vol.73 No.-

본 연구에서는 베트남의 경제중심도시인 호치민시의 서비스드 레지던스를 대상으로 객실 운영성과의 영향요인에 대해서 실증분석을 진행하였다. 호치민시에서 운영 중인 서비스드 레지던스에 대한 평균 객실요금(Average Daily Rate)과 객실 점유율(Occupancy Rate)의 자료를 토대로 하여 패널데이터를 구축하여 확률효과모형으로 분석하였다. 분석결과 첫째, 시장특성의 경우 GDP와 외국인관광객의 비율이 증가할수록 객실당 평균숙박료와 객실점유율이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 레지던스 특성의 분석결과는 레지던스의 위치가 중심상업지역에 위치하는 경우, 운영사가 브랜드가 있는 경우, 경과연수가 짧을수록 객실당 평균숙박료와 객실점유율 모두 높은 것으로 나타났다. 셋째, 객실특성과 관련하여 총 객실수가 많을수록 객실당 평균숙박료는 증가하는 것으로 나타났으나, 객실점유율은 낮아지는 것으로 분석되었다. 한편, 객실규모가 클수록 객실당 평균숙박료와 객실점유율 모두 낮아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 객실점유율과 객실당 평균숙박료는 음(-)의 관계를 갖는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 통해 객실의 수요인 객실점유율은 객실가격과 상충관계인 것을 알 수 있었다.

마케팅믹스 분석을 통한 호텔객실 경쟁력 향상에 관한 연구 : C호텔을 중심으로

안세길 문화관광연구학회 2003 문화관광연구 Vol.5 No.1

This study focuses to find the strategies to improve a hotel’s guest room by marketing mix analysis. Due to today’s highly competitive hotel room sales surroundings, every hotel is needed to set up each hotel’s own room sales plan by reflecting its peculiarity. In the standpoint of hotel management, one of the hotel industry’s problem is that hotel’s products and services are likely to copied. It means that there are lots of similar guest programs and hotel products which offered to guests in the hotel industry. In conclusion, each hotel is required to enforce differentiated hotel room sales and marketing strategies by using of systematical analyzing tools and methods.

항공사 객실승무원의 성격특성, 리더-구성원 교환관계, 직무태도와의 관계 연구

강승희,이영빈 한국관광연구학회 2019 관광연구저널 Vol.33 No.12

본 연구가 수행한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 성격특성과 직무태도의 조직몰입과의영향관계에서는 성격특성 중 경험에 대한 개방성, 외향성, 성실성, 정서적 안정성 요인은 조직몰입 요인에 유의적인영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원의 성격특성과 직무태도의 직무만족과의 영향관계에서는 성격특성의모든 요인이 직무만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 성격특성 요인과 LMX의 공헌 요인과의 영향관계에서는 성격특성 중 친화성과 성실성 요인은 공헌 요인에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원의 성격특성과 정서적 유대감과의 영향관계에서는 성격특성 중 경험에 대한 개방성, 성실성, 정서적 안정성 요인은 정서적 유대감 요인에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원의 성격특성과 충성심과의 영향관계에서는 성격특성 중 경험에 대한 개방성, 친화성, 성실성, 정서적 안정성 요인은 충성심 요인에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원의 성격특성과 전문성 존중과의 영향관계에서는 성격특성 중경험에 대한 친화성과 성실성 요인은 전문성 존중 요인에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 객실승무원이 지각하는 LMX와 직무태도의 조직몰입과의 영향관계에서는 LMX 요인 중 정서적 유대감과 충성심 요인은 조직몰입 요인에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원이 지각하는 LMX와 직무만족과의 영향관계에서는 LMX의 모든 요인이 직무만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원의 성격특성과조직몰입과의 관계에서 LMX의 매개효과 검정에서는 LMX의 정서적 유대감 요인이 성격특성의 성실성 요인과 조직몰입 간에 유의적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. LMX의 충성심이 성격특성의 경험에 대한 개방성, 성실성, 정서적 안정성과 조직몰입 간의 관계에서 유의적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 객실승무원의 성격특성과 직무만족과의 관계에서 LMX의 매개효과 검정에서는 LMX의 공헌 요인은 유의적인 매개역할을 하는 것으로나타났다. LMX의 정서적 유대감 요인은 성격특성의 경험에 대한 개방성, 성실성, 정서적 안정성과 직무만족과의관계에서 유의적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. LMX의 충성심은 성격특성 중 경험에 대한 개방성, 친화성, 성실성, 정서적 안정성과 직무만족과의 관계에서 유의적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. LMX의 전문성 존중은 성격특성 중 친화성, 성실성과 직무만족과의 관계에서 유의적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 보면, 객실승무원들은 책임이 강하고, 동료에게 협력적일 뿐만 아니라 본인의 의무에 충실하다는 것을 알 수 있다. 따라서 이러한 객실승무원에 대해서는 회사에서 그들의 공로를 인정해 줄 수 있는 제도적 뒷받침이 필요할 것으로 보인다.

항공사 객실승무원들의 객실 승무원 이미지에 대한 주관적 인식 유형 분석 : Q방법론을 중심으로

이연숙 대한관광경영학회 2022 觀光硏究 Vol.37 No.8

직업이미지는 현재 직업을 준비하고 있는 학생들이나 졸업생들에게 많은 영향을 미친다. 특히 항공사 객실승무원의 경우 대외적으로 보여주는 이미지는 매우 우아하고 고상한 직업으로 여겨져서 항공서비스전공 대학생들은 높은 외국어점수와 아름다운 외모를 갖추면 객실승무원이 될 수 있다고 생각하여(조선일보,2019) 그런 생각들을 가지고 객실승무원이 되기 위하여 준비릃 하고있는 학생들이 많이 있다. 하지만 실제 객실승무원이라는 직업 세계는 고객을 직접 대면하여 서비스를 하여야만 하는 것으로 봉사정신 및 희생정신이 없이는 오랫동안 직업을 유지하기가 힘들고 양유경 등(2013)은 대학생과 현직승무원이 생각하는 승무원의 역량에 대한 요인과 중요도에 상당한 차이가 발생하며 실제로 객실승무원을 선발하는 기준은 외형적인 요인보다는 팀 융화력, 책임감, 타문화이해도, 적극성, 융통성, 의사소통능력, 직무경험 등을 중요하게 고려하고 있다고 하였다. 항공종사자는 항공여행객의 증가로 인하여 2016년까지는 매년 10% 내외로 성장을 지속하였고 이에 따라 객실승무원의 채용규모와 지원자 수는 크게 증가하고 있으며 평균 경쟁률은 약 200:1로 매우 높은 편이다. 경쟁률이 치열한 만큼 객실승무원이 되기 위한 준비도 열심히 하여야 되며 이를 위한 동기부여인 객실승무원에 대한 이미지를 건전하게 가지는 것은 매우 중요하다. 본 연구는 Q방법론을 이용하여 실제 항공사 객실승무원으로 근무하거나 근무하였던 사람들을 대상으로 항공사 객실승무원에 대한 주관적인 유형을 분석하여 객관화하여 객실승무원이 되고자 하는 학생들이나 졸업자에게 올바른 길잡이가 되고자 한다.

중요도-실행도 분석(IPA) 및 불일치(Gap)모형을 이용한항공사 객실승무원 안전교육 프로그램 개선 방안: K항공사를 중심으로

서승혜,정경일 한국관광연구학회 2018 관광연구저널 Vol.32 No.3

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원 안전교육 프로그램 요인의 중요도-실행도 불일치(Gap 모델)와 IPA(중요도-실행도 분석)를 이용하여 안전교육 프로그램이 교육만족도(안전의식, 안전행동)에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것이다. 연구방법으로는 IPA를 통한 안전교육 프로그램 측정 및 객실승무원이 인식하는 안전교육 프로그램의 중요도-실행도 불일치인 안전교육 프로그램 Gap 요인들을 전체적, 부정적, 긍정적 불일치(Gap)로 분해하여 추출한 5개 요인이 객실승무원이 지각하는 안전의식, 안전행동 등의 교육만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 즉, IPA 분석에서는 안전교육 프로그램의 중요도와 실행도 간의 방향성과 크기를 사분면에 표시하였으며, 이와 동시에 Gap의 의미인 불일치의 정도를 요인화 하여 객실승무원의 안전의식과 안전행동에 미치는 영향관계에 대한 분석을 실시하였다. K항공사 객실승무원을 대상으로 2016년 3월24일부터 4월30일까지 설문을 실시하여 277개의 유효표본을 확보하였으며, 분석도구로는 SPSS 18.0, Excel, STATA 12.0 통계프로그램으로 빈도분석, 대응표본 t-검정, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 서열프로빗모형 분석을 실시하였다. 항공사 객실승무원 안전교육 프로그램의 중요도-실행도 Gap의 크기와 방향이 객실승무원의 안전의식과 안전행동에 미치는 영향을 파악하고자 불일치이론을 활용하였다. Gap을 독립변수로 사용하여 K항공사의 안전 교육 프로그램을 이수한 객실승무원의 데이터 분석에서 5개 하위요인을 도출하여 서열프로빗 모형을 적용하였다. CRM (승무원자원 관리) 교육을 제외한 안전교육 프로그램에서 비상절차교육, 항공보안교육, 기본안전교육, 장비안전교육의 전체적 Gap이 객실승무원에게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 장비안전교육은 객실승무원의 안전의식에, 비상절차교육은 객실승무원 안전행동에 가장 큰 영향을 미쳤다. 이러한 요소 외에도 항공보안교육의 전체적, 부정적 Gap은 안전의식에 유의한 영향을 미치고 기본안전교육의 긍정적Gap은 안전행동에 각각 영향을 미쳤다. 이 연구 결과는 항공기가 비상절차 및 장비안전교육 프로그램에 중점을 두어 객실승무원의 안전의식과 행동을 향상시켜야 함을 시사한다.

항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향

유정선 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회 춘계학술대회 Vol.2016 No.-

본 연구는 항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성의 구성 요소인 직무만족, 조직몰입에 미치는 구체적인 인과관계를 파악하고자 하였다. 또한 조직유효성의 구성요소가 고객지향성에 미치는 영향관계를 검증하여 조직유효성과 고객지향성을 강화 할 수 있도록 역량을 기반으로 한 효율적인 인적관리 방안 및 전략에 대한 시사점을 제시하고자 연구를 수행하였다. 본 연구에서 설정한 가설의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 항공사 객실승무원의 직무만족에는 개인역량 중 개인적특성역량, 대인관계역량, 전문성역량이 정(+)의 영향을 미치고, 조직몰입에는 개인적특성역량과 전문성역량이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 조직유효성 중 조직몰입만이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증 결과를 바탕으로 객실승무원의 역량을 기반으로 한 인적자원관리 프로그램을 개발해 나가는 항공사에 지향해야 할 방향성 제시를 위해서 몇 가지 실무적 시사점을 제시하였다. 첫째, 개인특성역량은 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석이 되었다. 개인의 주도성과 자기 확신이 높은 객실승무원은 직무만족이 높다는 것을 알 수 있다. 하지만 이러한 주도성 및 자기확신은 상당부분 타고나거나 성장과정이나 주변 환경을 통해서 형성되기에 신입승무원 채용 시에 이러한 역량을 갖춘 지원자를 우선적으로 선발하도록 하는 채용기준이 지표화 되어져야 한다. 둘째, 전문성역량은 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석이 되었다. 외국승객과 소통하는 외국어 능력과 타문화의 이해, 그리고 세련된 매너 등은 직무만족과 조직몰입에 영향을 미침으로 이러한 역량을 갖춘 자를 우선적으로 선발한 후 직무 교육 및 훈련을 통하여 이러한 역량을 더욱 강화 시켜나가야 한다. 셋째, 대인관계역량은 객실승무원의 직무만족을 상승시키는 주요 요인으로서 팀워크가 높고 타인과 우호적인 관계를 형성하려고 하며 상대를 편안하게 배려하는 성향이 높은 지원자를 선발할 수 있는 채용기준을 확립하고, 입사 후에는 신입 및 재교육을 통해서 이러한 역량을 더욱 강화시켜 나가야 한다. 마지막으로 항공사 객실승무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 조직몰입 강화의 방안은 다음과 같다. 조직몰입은 객실승무원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 조직몰입을 높이기 위한 방안으로서 항공사 조직에 대한 이해를 돕기 위해 조직의 비전과 전략에 대해서 반복적으로 이해시킬 수 있는 교육 및 동기부여 프로그램을 활성화하고 조직과 개인의 동일시하도록 독려하는 전략들이 필요하다. 항공사는 객실승무원 개개인과 조직의 목표를 달성하기 위한 방안으로서 개인역량의 개발에 집중해야 할 것이다. 객실승무원의 채용 시에 개인역량을 최대한 갖춘 지원자를 선발하여 채용 후 교육 및 훈련을 통해서 지속적으로 이러한 개인역량을 더욱 유지, 개발, 발전시켜야 한다.

항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개효과 연구

양효정 ( Hyo-jung Yang ),김학수 ( Hack-soo Kim ) 한국항공경영학회 2017 한국항공경영학회지 Vol.15 No.3

본 연구는 항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개역할을 규명하는데 목적을 두었다. 기존 연구들은 항공사 객실승무원이 대고객 접점서비스를 제공한다는 측면에서 감정노동(emotional labor)을 중점적으로 규명하였다. 하지만 객실 서비스는 높은 수준의 전문적 지식과 기술을 필요로 하므로 항공사 객실승무원이 전문성을 보유한 지식근로자라고 볼 수 있는 반면, 이에 대한 논의는 미흡하다고 볼 수 있다. 본 연구는 항공사 객실승무원의 서비스 지향적 OCB에 대하여 지식과 관련된 활동이 미치는 영향 및 항공사 객실승무원의 선발에서 면접의 중요성이 강조되고 있으므로, 지식과 관련된 활동에 대하여 성격 특성이 미치는 영향에 관심을 두었다. 그리고 항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개효과 가능성을 제시하고자 한다. 항공사 객실승무원 274명을 대상으로 실증 분석하였고, 검증결과를 보면, 첫째, 성격특성은 지식공유와 유의적으로 정적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 외향성, 개방성, 성실성, 호의성, 정서적 안정성은 항공사 객실승무원의 지식공유를 향상시키는 것으로 나타났다. 둘째, 지식공유는 항공사 객실승무원의 서비스 지향적 OCB와 유의적으로 정적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 외향성, 개방성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는 완전 매개역할을 수행하는 것으로 나타났으며, 성실성, 호의성, 정서적 안정성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는 부분 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 성격 특성, 지식공유가 서비스 지향적 OCB에 미치는 함의와 시사점을 제시하였다. The purpose of this study is to examine the effects of big five personality, such as extraversion, openness to experience, conscientiousness, agreeableness, emotional stability, on flight attendant`s service-oriented organizational citizenship behavior as well as the mediating effects of knowledge sharing in the relationship between big five personality(extraversion, openness to experience, conscientiousness, agreeableness, emotional stability) and flight attendant`s service-oriented OCB. To this end, we conducted a survey of 309 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 274 flight attendants, except unreliable responses. As a result of a hierarchical regression analysis to confirm effects, it was found that big five personality(extraversion, openness to experience, conscientiousness, agreeableness, emotional stability) had positive effect on flight attendant`s knowledge sharing. Also, it was found that knowledge sharing had positive effect on flight attendant`s service-oriented OCB. Finally, it was found that knowledge sharing had mediating effect in the relationship between flight attendant`s big five personality and service-oriented OCB. Specially, flight attendant`s extraversion, openness to experience only had a indirectly effect on the service-oriented OCB through the knowledge sharing. But, flight attendant`s conscientiousness, agreeableness, emotional stability had a directly effect on the service-oriented OCB, as well as flight attendant`s conscientiousness, agreeableness, emotional stability had a indirectly effect on the service-oriented OCB through the knowledge sharing. Based on the research findings, this research has the following theoretical and practical implications.