체험요소가 카지노 고객의 감정반응과 충성도에 미치는 영향 = Experiential elements influencing the casino customer's emotional response and loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 특급호텔 카지노 고객이 느끼는 카지노의 체험요소(4Es)가 감정반응과 충성도에 미치는 영향에 대한 실증 연구이다. 카지노 방문 고객이 카지노 방문 시 체험하는 체험요소(4Es)가 감정반응과 충성도에 미치는 변수 간의 구조적 관계를 제시하여 향후 특급 호텔 카지노가 고객에게 제공하는 체험요소에 대하여 효과적으로 이해 하고자 한다. 또 이러한 카지노의 체험요소(4Es)로 인한 고객의 감정 변화 대한 이해 특히 감정반응에 대한 긍정적 반응의 변화 뿐 만 아니라 부정적인 반응의 변화에 대한 이해를 함으로써 효과적으로 카지노 고객을 이해하고 그에 대한 학문적 연계를 하는데 그 목적이 있다.
본 연구는 선행연구의 검토와 이를 통해 도출된 체험요소(4Es)의 4개 영역(교육적 체험요소, 엔터테인먼트적 체험요소, 미적 체험요소, 일탈적 체험요소)을 바탕으로 2개의 가설(가설 1: 체험요소는 감정반응에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 2: 감정반응은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.)을 설정하고 총 10개의 세부가설을 설정하여 조사하였고 설문조사를 실시하여 설정된 가설을 검정하고, 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 구성개념간의 가설 검정을 실시하였다. 표본 집단은 국내 카지노의 대다수가 관광객을 대상으로 하는 외국인 전용 카지노인 이유로 접근성으로 인한 영향을 통제하기 위하여 미국 및 해외 5성급 이상의 특급 호텔 카지노를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 연구 하였다.
연구에 대한 결과는 첫째, 특급호텔 카지노 고객의 체험요소(4Es)의 네 가지 구성요소인 교육적 체험요소, 엔터테인먼트적 체험요소, 미적 체험요소, 일탈적 체험요소가 카지노 방문고객의 감정반응에 대한 두 가지 구성요소인 긍정적 반응과 부정적 반응에 영향을 미치는지를 파악하였다.
카지노 고객의 체험요소(4Es) 중 엔터테인먼트적 체험요소, 미적 체험요소, 일탈적 체험요소는 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 세부가설 H1-3, H1-5, H1-7은 채택 되었으나, 교육적 체험요소는 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 세부가설 H1-1은 기각 되었다. 또 체험요소(4Es) 중 엔터테인먼트적 체험요소, 미적 체험요소는 부정적 감정반응에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 세부가설 H1-4, H1-6은 지지되었으나, 교육적 체험요소와 일탈적 체험요소는 부정적 감정반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 세부가설 H1-2, H1-8은 기각 되었다.
둘째, 위에서 제시한 감정반응의 두 가지 구성요소인 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응에 대한 결과 긍정적 감정반응은 충성도에 유의한 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타나 세부가설 H2-1은 채택 되었고, 부정적 감정반응은 충성도에 유의한 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타나 세부가설 H2-2도 채택 되었다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 4 절 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 카지노 산업에 대한 이론적 고찰 7
• 1. 카지노산업의 개념 7
• 2. 카지노산업의 특성 9
• 3. 카지노산업의 현황 11
• 제 2 절 체험요소(4Es)에 대한 이론적 고찰 23
• 1. 체험의 정의 23
• 2. 체험경제이론 27
• 제 3 절 감정반응에 대한 이론적 고찰 38
• 1. 감정반응의 개념 38
• 2. 감정반응의 구성요인 42
• 제 4 절 충성도에 대한 이론적 고찰 47
• 1. 충성도의 의의 47
• 2. 충성도의 개념적 정의 48
• 3. 카지노업과 충성도에 관한 선행연구 55
• 제 3 장 연구 설계 58
• 제 1 절 연구 모형 58
• 제 2 절 연구 가설 60
• 1. 체험요소와 감정반응과의 관계 60
• 2. 감정반응과 충성도의 관계 62
• 제 3 절 조사 설계 64
• 1. 표본 설계 64
• 2. 조사도구의 개발 65
• 3. 설문서의 구성 66
• 제 4절 연구의 분석방법 68
• 제 4 장 실 증 분 석 69
• 제 1 절 기술적 분석 69
• 1. 표본의 특성 69
• 2. 확인요인분석 및 타당성 분석 72
• 제 2 절 연구모형에 따른 가설검정 77
• 1. 전체모형 검정 77
• 2. 체험요소(4Es)가 감정반응에 미치는 영향 79
• 3. 감정반응이 고객 충성도에 미치는 영향 81
• 4. 가설검정의 요약 81
• 제 3 절 시사점 및 제언 83
• 1. 학문적 시사점 83
• 2. 실무적 시사점 85
• 제 5 장 결 론 87
• 제 1 절 연구의 요약 87
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 89
• 참 고 문 헌 91
• 1. 국내문헌 91
• 2. 국외문헌 99
• 설 문 지 107

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60. 고객 성격이 소비감정과 서비스 성과에 미치는 영향: 고객접촉 수준의 조절효과를 중심으로, 공태식, 이유재, 「서비스마케팅저널」, 1(1), 7-41, , 2008

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66. 카지노 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 제주지역 외국인전용 카지노를 중심으로, 양영근, 김의근, 강숙영, 관광경영학회, 「관광경영연구」, 13(1), 51-70, , 2009

67. 대형 유통시설 내 집객시설의 복합효과에 관한 연구: 복합쇼핑센터와 백화점간 사례비교를 중심으로, 김원겸, 「한국유통학회 추계학술대회 발표논문집」, 203-215, , 2003

68. Ethnographic 접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한 탐색적 연구: 확장된 개념, 감정의 다양성, 동기의 다양성, 유창조, 김상희, 한국소비자학회, 「소비자학연구」, 5(2), 45-62, , 1994

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