조직-사원 관계성의 3단계 모델과 조직 효과성의 관계 : 관계성의 선행요인, 관계유지전략, 결과변인을 중심으로 = The relationship employee-organization relationships and organizational effectiveness : antecedents, maintenance strategies, and outcomes of relationships

국문 초록 (Abstract)

직원들은 조직의 가장 강력한 지지자가 될 수 있지만, 내부 정책이 그들의 기대와 니즈에 반하는 경우에는 가장 시끄러운 비평가가 될 수도 있다는 말처럼, 직원들은 조직과 기업의 성공에서 가장 중요한 이해관계자이다. 본 연구는 기업이 직원들과 호의적인 관계를 구축하기 위해 어떠한 노력이 선행되어야 하는지를 살펴보고, 호의적인 관계의 결과가 실제로 조직의 효과에 영향을 미치는지 분석하고자 하였다. 이에 따라 본 연구는 조직과 관계를 맺고 있는 다양한 공중 중 내부 공중인 사원에 초점을 맞추어, 조직-사원 관계성에 대한 선행요인, 관계유지 전략, 결과변인의 3단계 모델과 조직 효과성 간의 관계를 통합적으로 분석하였다.
구체적인 가설 검증결과에 앞서, 조직-사원 관계성 결과변인에 대한 탐색적 및 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시한 결과, 헌신, 상호통제, 신뢰 요인에 더불어 불신 요인이 하나의 독립된 요인으로 나타났다. 불신은 순수성 신뢰와 반대되는 개념으로, 조직이 불공정하고 정당하지 못하다는 부정적 믿음으로 드러났다.
구체적인 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 조직 커뮤니케이션은 헌신, 상호통제, 신뢰, 불신의 사원 관계성 결과변인에 강한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 커뮤니케이션 분위기와 상사와의 커뮤니케이션 만족도가 높을수록 모든 차원에서 조직과 사원과의 관계가 좋아지는 것으로 드러나 그 중요성이 확인되었다. 한편, 부하와의 커뮤니케이션에 대해 만족할수록 자신의 의견이 조직에게 영향력을 행사한다고 여겼으며, 동료들과 커뮤니케이션이 잘 이루어질수록 조직에 대한 헌신도가 향상되는 것으로 나타났다.
두 번째, 직무 특성은 조직-사원 관계성 결과변인에 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인되었다. 주목할 점은 직무의 핵심적 특성들이 관계성의 결과변인인 헌신, 상호통제, 신뢰, 불신에 각각 다르게 영향을 미친다는 것이다. 먼저 직무수행에서 협업이 잘 이루어질수록 직원들의 조직에 대한 헌신과 신뢰를 향상시키고 불신은 낮추는 경향이 나타났다. 업무수행의 자율성이 높은 직원들은 조직에 대한 높은 헌신과 신뢰를 보였다. 또한 본인의 업무를 중요하다고 여기며, 자율성을 가질수록 조직의 중요한 의사결정 과정에 영향을 미칠 수 있다고 인식하는 것으로 나타났다. 마지막으로 단순하고 반복적인 업무가 아닌 다양한 능력이 필요한 직무일수록 조직에 대한 불신을 감소시키는 것으로 드러났다.
한편, 관계유지 전략은 관계성 결과변인에 유의한 영향을 보이지 못했는데, 이는 경영실적 설명회, 노사간담회 등을 통해 조직에 대한 정보를 제공하며, 직원의 이익을 염두에 둔 협력관계를 형성하고, 직원들의 공헌을 인정하며, 호의적인 관계의 형성과 유지를 우선적으로 여기는 등의 관계유지를 위한 노력들이 사원들이 조직과의 관계를 호의적으로 인식하게 한다는 선행연구의 결과와 다르게 나타났다.
셋째, 선행요인이 관계유지 전략에 미치는 영향을 확인한 결과, 조직문화와 교환관계가 관계유지 전략에 긍정적인 영향을 보였다. 조직의 구성원들이 자신의 조직의 문화가 새로운 아이디어와 혁신을 통한 역동적이고 진취적인 분위기를 지닌 발전문화와 구성원 간의 신뢰와 단결을 강조하는 집단문화라고 인식하는 경우, 관계를 유지하기 위한 조직의 노력에 대해 호의적으로 바라보는 것으로 드러났다. 또한 교환관계의 측면에서 심리적 계약 관계와 조직 및 상사의 지원에 대해 만족할수록, 조직의 관계유지 전략을 긍정적으로 바라보는 것으로 나타났다.
넷째, 조직-사원 관계성 결과변인은 조직시민행동을 높이고, 이직의도를 크게 감소시킬 수 있는 것으로 드러났다. 구성원의 헌신과 조직 효과성을 향상시키기 위해서는 전반적인 커뮤니케이션 분위기, 수직 및 수평적 차원에서 대인 커뮤니케이션의 만족도를 향상시키고, 업무수행 과정의 자율권과 원활한 협업이 먼저 이루어져야만 한다는 것을 주지해야만 한다. 또한 조직의 의사결정에 영향을 미칠 수 있다고 인식하는 구성원일수록 이타주의와 시민정신 행동이 많이 보이며, 이직의도를 감소시키는 것으로 나타났다. 한편, 조직에 대한 신뢰는 조직 효과성에 어떠한 유의한 영향력을 보이지 못한 반면, 불신은 조직 생활에서 나타날 수 있는 불편이나 고충을 인내하는 스포츠맨십 행동을 증가시키고, 이직의도를 낮추는 것으로 드러났다.
다섯째, 조직-사원 관계성에 대한 선행요인, 관계유지 전략, 결과변인의 3단계 모델과 조직 효과성 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해 매개효과 검증을 실시하였다. 조직과의 교환관계에 대해 만족할수록 이직의도를 감소시키는 것으로 나타났으며, 이는 관계유지 전략의 호혜성을 부분 매개하여 이루어졌다. 또한 조직 커뮤니케이션과 직무에 대한 만족도가 높을수록 이직의도를 낮아졌으며, 이는 관계성 결과변인과 조직시민행동을 매개하여 형성되었다.
본 연구는 첫째, PR의 가치가 관계경영에 있다는 점에서 학술적인 면과 실무적인 면에서 모두 의의를 가진다. ‘어떠한 요인이 조직과 사원과의 관계를 형성하게 하는지’, ‘사원들은 그들의 조직과 어떻게 관계를 형성하며, 그 관계를 어떻게 평가하는지’, ‘조직들이 그들의 사원과 관계를 유지하기 위해서 무엇을 해야 하는지’, 그리고 ‘관계경영이 전반적인 조직 효과성에 어떻게 기여하는지’ 등의 질문에 대해 실증적 분석을 통해 답을 제시함으로써 관계경영 관련 학술적 연구 및 실무적 차원에서 중요성을 지닌다고 할 수 있다. 특히 선행요인, 관계유지 전략과 관계성 결과변인으로 이어지는 관계성의 3단계 모델을 처음으로 실증적으로 검증했다는 점에서 관계경영의 이론적 차원에서 기여한다. 또한 사원들의 조직과 관계에 대한 인식이 자발적인 시민행동 혹은 이직 행동을 촉진시키는지를 가늠해 볼 수 있으며, 조직의 효과성에 어떻게 기여하는지 실증적으로 분석한 점에서 의의가 있다고 할 수 있다.
둘째, 본 연구는 조직이 그들의 가장 중요한 공중들 중 하나인 사원들과 관계를 형성하는 과정에 대해 검증함으로써, 내부 관계경영 이론의 발전에 기여하는 측면이 있다. 특히 조직커뮤니케이션과 조직 문화, 심리적 계약과 지각된 조직 및 상사지원의 교환 관계, 그리고 직무 특성으로 선행요인을 구분해, 실제 기업 환경에서 어떻게 사원들과 좋은 관계를 개발하고 유지해야 하는지를 분명히 밝혔다는 점에서 실무적인 차원에 기여한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론‧ ‧ ‧ ‧ ‧1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적‧ ‧ ‧ ‧ ‧1
• 제 2 장 이론적 논의‧ ‧ ‧ ‧ ‧9
• 제 1 절 관계경영 이론‧ ‧ ‧ ‧ ‧9
• 1. 조직-공중 관계성의 개념‧ ‧ ‧ ‧ ‧9
• 2. 관계경영 이론의 선행연구‧ ‧ ‧ ‧ ‧13
• 제 2 절 조직-사원 관계성‧ ‧ ‧ ‧ ‧25
• 1. 조직-사원 관계성의 중요성 및 정의‧ ‧ ‧ ‧ ‧25
• 2. 조직-사원 관계성의 선행연구‧ ‧ ‧ ‧ ‧28
• 제 3 절 관계성 결과변인‧ ‧ ‧ ‧ ‧34
• 1. 신뢰‧ ‧ ‧ ‧ ‧35
• 2. 헌신‧ ‧ ‧ ‧ ‧36
• 3. 만족‧ ‧ ‧ ‧ ‧38
• 4. 상호통제성‧ ‧ ‧ ‧ ‧38
• 제 4 절 관계유지 전략‧ ‧ ‧ ‧ ‧39
• 1. 관계유지 전략의 정의‧ ‧ ‧ ‧ ‧39
• 2. 관계유지 전략의 유형‧ ‧ ‧ ‧ ‧41
• 제 5 절 관계성의 선행요인‧ ‧ ‧ ‧ ‧46
• 1. 조직 커뮤니케이션‧ ‧ ‧ ‧ ‧46
• 2. 조직문화 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧53
• 3. 심리적 계약‧ ‧ ‧ ‧ ‧58
• 4. 지각된 조직지원과 상사지원‧ ‧ ‧ ‧ ‧61
• 5. 직무 특성‧ ‧ ‧ ‧ ‧62
• 제 6 절 조직 효과성‧ ‧ ‧ ‧ ‧65
• 1. 조직 효과성의 개념‧ ‧ ‧ ‧ ‧65
• 2. 조직시민행동‧ ‧ ‧ ‧ ‧66
• 3. 이직 의도‧ ‧ ‧ ‧ ‧70
• 제 3 장 연구가설 및 연구 모형‧ ‧ ‧ ‧ ‧72
• 제 1 절 연구 가설‧ ‧ ‧ ‧ ‧72
• 1. 연구가설 설정 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧72
• 제 2 절 연구모형‧ ‧ ‧ ‧ ‧85
• 제 4 장 연구방법‧ ‧ ‧ ‧ ‧87
• 제 1 절 연구절차‧ ‧ ‧ ‧ ‧87
• 1. 조사방법 및 연구대상 선정‧ ‧ ‧ ‧ ‧87
• 제 2 절 주요 개념의 조작적 정의 및 측정‧ ‧ ‧ ‧ ‧88
• 1. 주요 변인의 조작적 정의‧ ‧ ‧ ‧ ‧88
• 2. 분석방법‧ ‧ ‧ ‧ ‧95
• 제 5 장 연구결과 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧100
• 제 1 절 표본의 특성‧ ‧ ‧ ‧ ‧100
• 제 2 절 신뢰도 및 타당도 분석‧ ‧ ‧ ‧ ‧102
• 1. 조직-사원 관계성 결과변인의 신뢰도 및 타당도 분석‧ ‧ ‧ ‧ ‧102
• 2. 조직 및 직무 특성 선행요인의 신뢰도 및 타당도 분석‧ ‧ ‧ ‧ ‧107
• 3. 관계유지 전략의 신뢰도 및 타당도 분석‧ ‧ ‧ ‧ ‧123
• 4. 조직 효과성의 신뢰도 및 타당도 분석‧ ‧ ‧ ‧ ‧129
• 제 3 절 연구가설 검증 결과‧ ‧ ‧ ‧ ‧135
• 1. 선행요인과 관계성 결과변인의 관계‧ ‧ ‧ ‧ ‧139
• 2. 관계유지 전략과 관계성 결과변인의 관계‧ ‧ ‧ ‧ ‧144
• 3. 선행요인과 관계유지 전략과의 관계‧ ‧ ‧ ‧ ‧145
• 4. 관계성 결과변인과 조직 효과성의 관계 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧149
• 5. 선행요인, 관계유지 전략, 결과변인과 조직 효과성과의 관계‧ ‧ ‧ ‧ ‧155
• 제 6 장 결론 및 논의‧ ‧ ‧ ‧ ‧159
• 제 1 절 연구결과의 요약‧ ‧ ‧ ‧ ‧159
• 제 2 절 연구의 의의 및 제언‧ ‧ ‧ ‧ ‧164
• 1. 연구의 의의‧ ‧ ‧ ‧ ‧164
• 2. 연구의 한계 및 제언‧ ‧ ‧ ‧ ‧165
• 참고 문헌‧ ‧ ‧ ‧ ‧167
• 설문지‧ ‧ ‧ ‧ ‧201
• Abstract‧ ‧ ‧ ‧ ‧210

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56. “지방공기업에서의 조직문화가 조직효과성에 미치는 영향에 관한 연구:지하철공사의 사례”, 이정주, 한국지방정부학회, 『지방정부연구』, 9권 4호, 71~93, , 2005

57. 조직문화, 커뮤니케이션 유형, 조직-공중관계성이 구성원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향, 이종만, 중앙대학교 대학원 석사학위논문, , 2009

58. 조직공정성이 조직후원인식에 미치는 영향에 관한 연구: 상사에 대한 신뢰의 매개역할을 중심으로, 서재현, 『경영학연구』, 29권 3호, 451~472, , 2000

59. 호텔종사원의 고용불안정성이 고객 지향성에 미치는 영향 - 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로-, 박남수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

60. 조직원 간 대인 커뮤니케이션이 기업명성에 미치는 영향: 조직-사원 관계성 및 조직 동일시의 매개효과, 차희원, 장현지, 한국PR학회(구 한국홍보학회), 『홍보학연구』, 17권 4호, 135~186, , 2013

61. 호텔종업원의 직무특성 지각과 결과에 대한 한미 간 비교연구: Hackman과 Oldham의 직무특성모형을 기반으로, 한숙영, 김민주, 『호텔관광연 구』, 20권, 65~78, , 2006

62. 6시그마 벨트 인증자와 비인증자의 직무특성 및 직무만족 비교연 구: Hackman 과 Oldham의 직무특성 이론을 중심으로, 양종곤, 한국품질경영학회, 『품질경영학회 지』, 38권 1호, 52~63, , 2010

63. “국내 대기업의 사내커뮤니케이션 진단: 가치관의 공 유, 명확한 업무 커뮤니케이션 그리고 커뮤니케이션 캠페인”, 유선욱, 신호창, 『홍보학연구』, 8권 2호, 125~161, , 2004

64. 호텔기업 종사원의 직무특성과 고용관계특성이 직무몰입에 미치는 영향: 고용형태의 조절변수 역할검증을 중심으로, 서원석, 김우진, 『호텔경영 학연구』, 19권 1호, 137-158, , 2010

65. 『사내커뮤니케이션, 지각된 외적명성 및 임파워먼트가 조직-사원 관계성에 미치는 영향: 중국 국유 대기업 3사를 중심으로』, 서흔, 한국외국어대학교 대학원, 한국외국어 대학교 석사학위논문, , 2010

66. 서번트 리더십이 부하직원의 리더신뢰에 미치는 영향에 관한 연구 -서번트 리더십 연구의 진화과정에 나타난 리더에 대한 신뢰를 중심으로-, 장영철 ( Young Chul Chang ), 신숙희 ( Suk Hee Shin ), 한국경영사학회, 『경영사학』, 26집 2호, 143~180, , 2011