관광호텔 종사원이 지각하는 심리적 계약위반에 관한 연구 = A Study on the Psychological Contract Violation Perceived by Tourist Hotel Employees

국문 초록 (Abstract)

우리 나라의 호텔환경은 IMF 경제위기 이후 인원감축과 임시해고, 계약직 제도 및 외부인력의 증가와 같이 급변하고 있다. 이러한 변화는 호텔 종사원들의 심리적 계약위반 지각을 높이게 되고, 곧 높은 이직율과 낮은 충성심 등 불만족과 관련된 행동으로 표출하게 된다. 그러나 호텔 산업은 인적자원 의존도가 높은 대표적인 서비스 기업으로 종사원들의 심리적 계약위반 지각은 기업 존속여부에 결정적인 역할을 하므로, 이에 대한 심도깊은 연구는 관광분야에서 중요한 과제라고 사료된다.
종사원의 심리적 계약위반에 대한 인식은 계약 내용이 준수되지 않았다고 해서 항상 높게 지각되는 것이 아니라 여러 가지 선행변수에 의해 해석이 달라 질 수 있다. 또한 종사원의 심리적 계약위반 지각은 이직, 직무불만족, 낮은 조직몰입, 낮은 조직후원인식 등 종업원의 다양한 반응형태를 초래한다.
따라서 본 연구의 목적으로는, 심리적 계약위반의 정교한 이해를 위해 두 가지 하위차원으로 구분하여, 선행변수로 리더-멤버 교환관계와 분배·절차·상호작용 공정성으로 보고 결과변수로는 총체적인 직무태도 변수인 EVLN(exit, voice, loyalty, neglect)간의 구조적 관계를 파악하는 것이 목적이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울, 대구, 경주, 부산 등지의 특급 관광호텔 종사원(n=395)을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 그 결과 본 연구에서 제시한 제안모델은 만족할 만한 적합도를 보여 주었고, 제시한 17개 가설 중 13개의 가설이 채택되고 4개의 가설은 기각되었다.
본 연구의 결과 요약 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 리더-멤버 교환관계는 분배·절차·상호작용 공정성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 관리자들은 리더와 종사원간의 충분한 상호작용 및 멘토링 등 쌍방적 대화를 통해 서로의 입장을 충분히 이해하고 신뢰할 수 있는 직무환경을 공식적으로 제도화할 필요가 있을 것이다.
둘째, 분배·절차·상호작용 공정성은 거래·관계 심리적 계약위반에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 종사원 개개인이 조직에 대한 불공정성을 지각하지 않도록 유의해야 할 것이다.
셋째, 거래·관계 심리적 계약위반은 이탈과 무시에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 분배적 공정성을 낮게 지각하면 거래 심리적 계약위반을 강하게 지각하게 되어 이탈이라는 강력한 태도로 표출되고, 절차적 공정성을 낮게 지각하면 관계 심리적 계약위반을 강하게 지각하게 되어 무시라는 감정적 반응을 나타내는 것으로 밝혀졌다. 따라서 호텔 관리자들은 성과지향적 조직문화를 형성하여 보다 공정한 보상체계 확립과 조직과의 투명한 의사소통 경로를 구축하여 종사원의 참여를 통한 결론을 도출하는 호텔 분위기를 조성해야할 것이다.
넷째, 리더-멤버 교환관계와 조직공정성의 세 가지 하위차원, 심리적 계약위반의 두 가지 하위차원을 동시에 고려하여 그들간의 관계를 보다 정교하게 파악했다는 점에서 이론적 기여를 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel environment of Korea has been rapidly changed since the economic crisis of IMF along with the reduction of the personnel, temporary layoff, and the increase of contract worker system as well as of external workers. These kinds of changes have increased the hotel employees' perception of psychological contract violation, which is followed by some unsatisfactory behaviors such as the high rate of occupation change, and the low level of loyalty. However, in hotel business as a representative service business with high reliance on personnel resources, the employees' perception of psychological contract violation can take a determinating role in the continued survival of a company, so that a deep level of study on this subject can be a very important work in the field of tourism.
Employees' perception of psychological contract violation does not always emerge highly when the contract content was actualized, but can be different in its interpretation according to the various preceding variables. Also, employees' perception of psychological contract violation causes a variety of responses from employees such as occupation change, job unsatisfaction, low commitment to organization, and low consciousness of organizational support, etc.
Thus, the object of this study is to set up two sub-levels for the clear understanding of the psychological contract violation, and then to clarify the structural relationship between the preceding variables(leader-member exchange: LMX, and distributive justice, procedural justice, and interactional justice) and the variables of performance attitude such as EVLN(Exit, Voice, Loyalty, Neglect). In order to achieve the object of this study, I made an practical analysis for 396 employees from the super 1st class hotels located in Seoul, Daegu, Gyeongju, and Busan areas.
The results and suggestive points of this study are as follows:
First, LMX has a positive influence on the distributive, procedural, and interactional justice. Therefore, hotel managers need to establish a formal and systematic work environment in which leaders and employees can understand, and trust each other through communication with a sufficient interaction and mentoring.
Second, the distributive, procedural, and interactional justice has a negative influence on the psychological contract violation. Thus it must be careful for employees not to feel an injustice against organization.
Third, transactional, and relational psychological contract violation has a positive influence on secede and disregard. Especially, the low perception of distributive justice will bring a high perception of transactional psychological contract violation, and this will be followed by a strong response of secede. Also the low perception of procedural justice will bring a high perception of relational psychological contract violation, and this will be followed by an emotional response of disregard. Therefore, hotel managers have to form a merit oriented culture of organization in order to have a good hotel environment in which a more equal compensative system and a more transparent route of communication within the system are secured, and any decision making can be concluded through the participation of employees.
Fourth, this study has a theoretical contribution in the sense that LMX, three sub-levels of organizational justice, and two sub-levels of psychological contract violation have been considered simultaneously, so that the relationship among these are analyzed more elaborately.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 방법 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 심리적 계약위반 = 6
• 1)심리적 계약의 개념 = 6
• 2)심리적 계약의 유형 및 연구자별 유형 = 9
• 3)심리적 계약의 특성 = 15
• 4)심리적 계약위반의 개념 = 17
• 2. 관광호텔 산업에서의 심리적 계약위반 = 18
• 1)관광호텔 환경의 변화 = 18
• 2)관광호텔 산업에서 인적자원의 중요성 = 20
• 3)심리적 계약위반의 선행 및 결과변수 = 22
• 3. 리더-멤버 교환관계(LMX) = 30
• 1)리더-멤버 교환관계의 개념 = 30
• 2)리더-멤버 교환관계 모형 = 31
• 3)리더-멤버 교환관계와 조직공정성 = 33
• 4. 조직공정성 = 34
• 1)조직공정성의 개념 = 34
• 2)조직공정성의 유형 = 35
• 3)조직공정성과 거래·관계 심리적 계약위반 = 38
• 5. 직무태도(EVLN: exit, voice, loyalty, neglect) = 39
• 1)직무태도(EVLN)의 개념 = 39
• 2)직무태도(EVLN)의 반응 유형 = 41
• 3)거래·관계 심리적 계약위반와 직무태도(EVLN) = 43
• Ⅲ. 연구의 설계 및 가설의 설정 = 44
• 1. 연구모형의 설계 = 44
• 2. 연구가설의 설정 = 46
• 1)리더-멤버 교환관계(LMX)와 조직공정성간의 관계 = 46
• 2)조직공정성과 거래·관계 심리적 계약위반과의 관계 = 47
• 3)거래·관계 심리적 계약위반과 직무태도(EVLN)와의 관계 = 49
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 = 50
• 1)거래·관계 심리적 계약위반 = 50
• 2)리더-멤버 교환관계(LMX) = 51
• 3)조직공정성 = 52
• 4)직무태도(EVLN) = 53
• Ⅳ. 실증연구 분석결과 = 55
• 1. 조사설계 = 55
• 1)표본 및 자료수집 = 55
• 2)설문지 구성 = 55
• 3)자료 분석방법 = 56
• 2. 표본의 특성 = 56
• 3. 변수의 신뢰도 및 타당도 검정 = 56
• 1)리더-멤버 교환관계의 요인분석 및 신뢰도 분석결과 = 58
• 2)조직공정성의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 = 59
• 3)거래·관계 심리적 계약위반의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 = 61
• 4)직무태도(EVLN)의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 = 62
• 4. 확인요인 분석결과 = 64
• 5. 연구모델의 평가 및 가설검정 = 66
• 1)연구모델의 평가 = 66
• 2)가설의 검정 = 70
• Ⅴ. 결론 및 시사점 = 74
• 1. 연구의 요약 = 74
• 2. 연구의 시사점 = 75
• 1)이론적 시사점 = 75
• 2)관리적 시사점 = 77
• 3. 연구의 한계 및 향후과제 = 79
• 참고문헌 = 81
• Abstract = 96
• 설문지 = 98

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