카지노 고객불량행동이 종사원의 감정부조화와 소진에 미치는 영향 : 귀인의 조절효과를 중심으로 = The Effects of Customers' Bad Behavior on Employees' Emotional Dissonance and Burnout in Casino

국문 초록 (Abstract)

카지노 산업의 발전으로 카지노 기업의 양적확대에 따라 경쟁우의를 확보하기 위해 차별화 된 전략으로 고객만족, 고객관리 등 기업의 성과측면을 종사원이 아닌 고객 위주의 연구가 주를 이루었다. 하지만 카지노 기업의 인적자원관리는 고객만족 등에 대한 요구가 강화되는 경영 환경 변화에 따라 이에 적응하는 관점에서 종사원에 대한 중요성이 강조되고 있다.
카지노 기업은 종사원의 권익을 보호하고 서비스 품질을 책임지는 종사원의 인격을 존중해주며 보호하는 것이 결국 카지노 기업의 성과를 높이는 중요한 요소로 인식되고 있다.
따라서 카지노 기업은 카지노 종사원을 상품화시켜 상업적 이윤을 추구하고자 하는 것에만 관심을 가질 것이 아니라 종사원이 서비스 과정에서 발생되는 부정적감정 반응에 관심을 가지고 관리하여 종사원의 탈진감의 영향을 줄여 단기적인 상업적 이익보다는 장기적 부정적 결과를 줄이도록 하는 노력이 필요하다.
따라서 본 연구의 목적은 카지노 고객불량행동이 종사원의 감정부조화에 미치는 영향관계, 종사원의 감정부조화가 소진에 미치는 영향관계 그리고 고객불량행동이 종사원의 소진에 미치는 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 또한 고객불량행동과 종사원의 감정부조화의 영향관계에서 귀인의 조절변수로 역할을 검증하고자 한다. 향후 카지노 종사원의 감정과 관련된 연구에 이론적으로나 내부마케팅 전략적 방안 마련 등 실무적으로 도움을 주고자 하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였다. 연구의 표본은 강원랜드 카지노 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
설문지를 총 310부를 배포하여 유효한 설문지 292부를 분석을 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS v. 17.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석을 실시하였으며, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 또한 독립표본 t-test 및 일원변량분석, Duncan test, 상관관계분석, 단순회귀분석, 조절회귀분석을 통하여 가설을 검증하였다. 실증분석의 결과는 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 카지노 고객불량행동이 종사원의 감정부조화에 미치는 영향을 검증한 결과 카지노 고객불량행동은 종사원의 감정부조화에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 고객불량행동이 높아지면 종사원의 감정부조화는 상승하는 것으로 나타났다.
둘째, 카지노 종사원의 감정부조화가 소진에 미치는 영향을 검증한 결과 먼저 정서적 고갈에 있어 카지노 종사원의 감정부조화는 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 종사원의 감정부조화가 높아지면 정서적 고갈은 상승하는 것으로 나타났다.
또한 비인격화에 있어서는 카지노 종사원의 감정부조화는 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 종사원의 감정부조화가 높아지면 비인격화는 상승하는 것으로 나타났다.
이 외에 성취감 결여에 있어서는 카지노 종사원의 감정부조화는 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 종사원의 감정부조화가 높아지면 성취감 결여는 상승하는 것으로 나타났다.
셋째, 카지노 고객불량행동이 종사원의 소진에 미치는 영향을 검증한 가설 3의 결과 먼저 정서적 고갈에 있어 카지노 고객불량행동은 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 고객불량행동이 높아지면 종사원의 정서적 고갈은 상승하는 것으로 나타났다. 또한 비인격화에 있어서는 카지노 고객불량행동은 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 고객불량행동이 높아지면 종사원의 비인격화는 상승하는 것으로 나타났다.
이 외에 성취감 결여에 있어서는 카지노 고객불량행동은 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 카지노 고객불량행동이 높아지면 종사원의 성취감 결여는 상승하는 것으로 나타났다.
넷째, 카지노 종사원의 감정부조화에 영향을 미치는 카지노 고객불량행동이 귀인에 의해 조절되는지를 분석한 결과는 추가적으로 투입된 카지노 고객불량행동과 귀인의 상호작용 변수가 통계적으로 유의미한 것으로 나타나, 귀인은 카지노 고객불량행동과 종사원의 감정부조화 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있다. 따라서 종사원의 감정부조화를 감소시키는 귀인의 조절효과를 통하여 고객불량행동을 하더라도 외적 귀인을 할 때 보다 이를 자신의 노력 등에 내적 귀인함으로써 감정부조화를 감소시킬 수 있다.
본 연구는 카지노 고객불량행동으로 인해 발생되는 종사원의 감정부조화 및 소진을 감소시킬 수 있는 귀인의 조절효과 개념을 도입하였다. 기존의 선행연구에서는 귀인의 조절효과를 고객을 대상으로 서비스 실패의 회복 단계에서의 조절효과 등을 연구하였으나 본 연구에서는 귀인의 조절효과를 종사원의 감정부조화를 감소시킬 수 있는 조절효과에 주안점을 두고 연구를 시도했다는 점에서 기존 선행연구들과 다르다고 볼 수 있다. 따라서 카지노 기업의 인적자원관리에 대한 연구를 하는데 기초가 될 것이며 카지노 분야의 관련된 연구의 확대를 도모하였다. 또한 강원랜드 카지노 종사원들만을 표본으로 하였기 때문에 일반화 하는데 한계가 있으므로 향후 후속연구에서는 표본의 대상범위도 확대되어야 할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅴ
• 그림목차 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제2절 연구방법 및 범위 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 연구의 범위 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 고객불량행동의 이론적 고찰 8
• 1. 고객불량행동의 개념 8
• 2. 고객불량행동의 유형 10
• 3. 고객불량행동의 원인변수 및 결과변수 14
• 4. 고객불량행동에 대한 선행연구 18
• 제2절 감정부조화의 이론적 고찰 24
• 1. 감정노동의 개념 24
• 2. 감정노동의 선행연구 29
• 3. 감정부조화의 개념 36
• 4. 감정부조화의 영향요인 41
• 제3절 소진의 이론적 고찰 45
• 1. 소진의 의의 45
• 2. 소진의 원인요인 52
• 3. 소진의 선행연구 54
• 제4절 귀인의 이론적 고찰 60
• 1. 귀인이론 개념 60
• 2. 귀인이론의 주요차원 63
• 3. 귀인이론의 선행연구 67
• 제3장 연구설계 72
• 제1절 연구모형 및 가설설정 72
• 1. 연구모형의 설계 72
• 2. 연구가설의 설정 73
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 79
• 1. 고객불량행동 79
• 2. 감정부조화 81
• 3. 소진 82
• 4. 귀인이론 83
• 제3절 표본설계 및 분석방법 86
• 1. 표본설계 86
• 제4절 자료분석방법 86
• 제4장 실증분석 및 연구결과 88
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 88
• 제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 89
• 1. 고객불량행동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 90
• 2. 감정부조화에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 91
• 3. 소진에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 92
• 4. 귀인에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 93
• 제3절 기술통계적 분석 94
• 1. 카지노 고객불량행동 94
• 2. 카지노 종사원의 감정부조화 96
• 3. 카지노 종사원의 소진 98
• 4. 카지노 종사원의 귀인 100
• 제4절 가설의 검증 102
• 1. 각 변수간 상관관계 102
• 2. 가설의 검증 103
• 3. 추가연구 112
• 제5장 결 론 116
• 제1절 연구결과의 요약 116
• 제2절 연구결과의 시사점 117
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 120
• 참고문헌 122
• 설 문 지 137
• Abstract 143

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136. 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, 이유재( You Jae Yi ), 공태식( Tae Shik Gong), 한국마케팅학회, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 품질지각과 고객만족 및 재 구매의도에 미치는 영향, , 2005

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138. 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, "「마케팅연구」, , 2002

139. 서비스공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, 이유재, 공태식, 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, , 2004

140. Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services, Zeelenberg, R.Peters, , 2004

141. 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향:자기감시성과 내외통제성의 조절효과, 이환의, 경기대학교 일반대학원, 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향: 자기감시성과 내외통제성의 조절효과, , 2008

142. 호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향 : 경력기간, 자기효능감을 조절변수로, 윤은형, 경기대학교, "호텔 서비스 종사원의 감정부조화, , 2007

143. 서비스접점에서 판매원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향: 정서감염현상을 중심으로, 김상희, 서비스접점에서 판매원의 언어적 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로, , 2007

144. 판매원의 개인성격특성에 따라 감정부조화가 직무만족, 심리적 웰빙에 미치는 영향 : 보석 산업에서 인구통계학적특성, 점포유형별특성의 차이를 중심으로, 김정민, 경기대학교, "판매원의 개인성격특성에 따라 감정부조화가 직무만족, , 2007