고객의 공격성이 카지노딜러의 소진과 몰입에 미치는 영향 = (The) effects of customer aggression on the emotional burnout and commitment of casino dealers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intends to develop a measure for the customer aggression which casino dealers often encounter in the course of their work and to understand the effects such aggression has upon the emotional 'burnout' the dealers as well as their commitment to their job.
In order to achieve and facilitate theobjectives of this study, a survey was carried out with casino dealers at Kangwon Land. The survey intended to verify the effects that aggression has upon their emotional burnout, organizational commitment and career commitment using a Likert-type questionnaire specially created forthis study. The hypothesis was verified through statistical analysis techniques including frequencyanalysis, factor analysis, reliability analysis, gap analysis, correlation analysis, regression analysis and three-step mediated regression analysis using the SPSS WIN 14.0 statistics package. The summary of the empirical analysis results are as follows.
First, the 'customer aggression questionnaire' given to the casino dealers was composed of 5 categories: hostile tone of voice, aggressive language, aggressive facial expressions, aggressive attitude, and aggressive behavior. There was a total of 42 questions.
Second, of the detailed factors of the questionnaire, hostile tone of voice and aggressive behavior had a significant effect upon emotional burnout, aggressive attitude and aggressive behavior had a significant effect upon the lack of sense of achievement, aggressive attitude negatively had a significant effect upona feeling of dehumanization, and aggressive attitude and hostile tone of voice had an important negative effect on the overall dealer emotional 'burnout'.
Third, customer aggression did not have significant effects on organizational commitment and related subordinate factors such as emotional commitment and normative commitment. There also was no variable which affected career commitment significantly.
Fourth, regardingdetailed factors of burnout, dehumanization negatively affected emotional commitment, normative commitment and continuous commitment, and dehumanization and a lack of sense of achievement negatively affected the overall organizational commitment while emotional burnout showed a statistically significant negative effect on career commitment. In addition, while in terms of affecting organizational commitment as regards aggression, a mediating role for burnout was not verified, it played the mediating role for burnout in terms of affecting career commitment with regards to aggression.
Fifth, organizational commitment and careercommitment were found to have a positive correlation. In detail, emotional commitment was found to have the biggest correlation with career commitment followed by normative commitment and continuous commitment having correlations with career commitment in respective order.
Sixth, female dealers had a higher sensitivity towards customer aggression and detailed factors such as hostile tone of voice, aggressive language, aggressive facial expression, aggressive attitude and aggressive behavior while having higher career burnout and sense of dehumanization. Male dealers, however, had higher organizational commitment, emotional commitment and normative commitment.
Seventh, dealers having 3-5 years work experience and over 5 years of experience showed a high sensitivity towards customer aggression and detailed factors such as hostile tone of voice, aggressive language and aggressive behavior.
The implications of the results of this study are as follows.
First, this study as an earnest thesis on the service industry regarding customer's aggression created a measure for explaining the expansive area concerning customer aggression which typically occurs in a casino, a service type encounter.
Second, because the customer aggression which casino dealers experience causes a resultant emotional burnout and affects organizational commitment and career commitment, service quality is degraded. There for, a more effective response for psychological symptoms resulting from aggression can be to alleviate the symptoms by educating dealers at the organizational level.
Third, because female dealers showed higher sensitivity towards customer aggression and had higher levels of work burnout and deeper sense of dehumanization, special education and organizational efforts to relieve the symptoms of female dealers are necessary.
Fourth, because customer aggression has an important effect on dealer burnout, the need for creating a clear customer code of behavior and making sure customers understand it is necessary in order to alleviate the symptoms. In other words, despite being in the service industry, customer aggression should be neutralized at the source, and the working environment of dealers should be improved with fair regulations and enhanced penalties against customers who cross the line.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 카지노딜러와 같은 대면서비스에 종사하는 서비스종사자들이 경험하는 고객 공격성을 조사할 수 있는 측정도구를 개발하고, 이의 소진 및 몰입에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하고 수행하기 위하여 강원랜드 카지노딜러를 대상으로 설문조사를 시행하였다. 설문조사는 본 연구에서 구성한 공격성 측정도구를 기초로 공격성이 소진, 조직몰입 및 경력몰입에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 14.0통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 차이분석, 상관분석, 회귀분석, 매개회귀분석의 통계분석기법을 이용하여 가설을 검증하였다.
실증분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 카지노딜러의 고객 공격성 측정도구는 적대적 말투, 공격적 언어, 공격적 표정, 공격적 태도, 공격적 행동의 5개 요인, 42개 문항으로 구성되었다.
둘째, 공격성 척도의 세부요인인 적대적 말투, 공격적 행동이 정서적 탈진에, 공격적 태도와 공격적 행동이 성취감 결여에, 공격적 태도가 비인간화에 정(+)의 영향을 미치고, 공격적 태도와 적대적 말투가 딜러의 전체적 직무소진에 중요한 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
셋째, 고객의 공격성은 딜러의 조직몰입 및 그 하위요인인 정서적 몰입, 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치지 못하였고, 경력몰입에도 유의한 영향을 미치는 변수가 없었다.
넷째, 소진 세부요인 중 비인간화가 정서적 몰입, 규범적 몰입, 계속적 몰입에, 비인간화와 성취감 결여가 조직몰입 전체에 부(-)의 영향을 미치고, 소진 세부요인 중 정서적 탈진이 경력몰입에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 공격성이 조직몰입에 영향을 미침에 있어 소진의 매개역할은 검증되지 않았으나 공격성이 경력몰입에 영향을 미침에 있어 소진의 매개변수로서의 역할을 하고 있었다.
다섯째, 조직몰입과 경력몰입은 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 세부적으로 정서적 몰입과 경력몰입의 상관관계가 가장 크게 나타났고, 규범적 몰입과 경력몰입, 계속적 몰입과 경력몰입의 순으로 상관관계가 나타났다.
여섯째, 여성딜러들이 고객의 공격성 및 세부요인인 적대적 말투, 공격적 언어, 공격적 표정, 공격적 태도, 공격적 행동에 대한 인식이 높았고, 직무소진과 세부요인 비인간화 수준이 높았으나, 남성딜러들의 조직몰입, 정서적 몰입 및 규범적 몰입이 높았다.
일곱째, 근무경력 3-5년, 5년 이상 딜러들의 고객의 공격성과 세부요인인 적대적 말투, 공격적 언어, 공격적 행동에 대한 인식이 높게 나타났다.
본 연구결과의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 고객의 공격성에 대한 서비스업 분야의 본격적인 논문으로서 서비스 접점인 카지노에서 이루어지는 고객 공격성에 관한 포괄적 영역을 설명하는 측정도구를 구성하였다.
둘째, 카지노딜러가 경험하는 고객 공격성 상황은 딜러의 직무소진을 통해 조직몰입과 경력몰입에 영향을 미침으로써 딜러의 서비스 질을 떨어뜨리고 있어 공격성에서 초래된 직무소진의 심리증상은 조직 차원의 교육에 의해 증상을 구체화하고 완화시키는 것이 훨씬 효율적인 대처방안이라고 할 수 있다.
셋째, 여성딜러들의 고객의 공격성에 대한 인식, 직무소진과 세부요인 비인간화 수준이 높게 나타나 여성딜러들의 직무소진을 완화할 수 있는 교육과 조직적 노력이 필요하다.
넷째, 고객의 공격성이 딜러들의 직무소진에 중요한 영향을 주고 있어 이를 완화하기 위한 방안으로 카지노의 명확한 고객행동규칙을 제정하고 이를 고객들에게 주지시킬 필요가 있다. 즉 서비스업종이기는 하지만 도를 넘는 고객의 공격성에 대하여는 공정한 규제와 벌칙을 강화하여 고객의 공격성을 완화하고 딜러의 직무환경을 개선할 필요성이 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2절 연구방법 및 범위 4
• 1. 연구방법 4
• 2. 연구의 범위 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 고객의 공격성에 대한 고찰 7
• 1. 공격성의 의의 7
• 2. 공격성에 대한 선행연구 11
• 3. 공격성의 측정 14
• 제2절 소진에 대한 고찰 21
• 1. 소진의 의의 21
• 2. 소진의 원인에 대한 고찰 27
• 3. 소진에 대한 선행연구 30
• 제3절 몰입에 대한 고찰 33
• 1. 조직몰입과 경력몰입의 개념 33
• 2. 조직몰입과 경력몰입간의 관계 36
• 3. 몰입에 대한 선행연구 38
• 4. 소진과 조직몰입 및 경력몰입의 관계 42
• 제3장 연구 설계 45
• 제1절 연구모형과 연구문제의 설정 45
• 1. 연구모형의 설정 45
• 2. 연구문제의 설정 46
• 제2절 연구 1의 조사설계 46
• 1. 예비문항 초안작성(1차 예비조사) 47
• 2. 공격성 조사도구의 문항분석과 요인분석 48
• 3. 공격성 조사도구의 확정 49
• 제3절 연구 2의 조사설계 49
• 1. 연구대상 및 자료의 수집방법 49
• 2. 연구가설의 설정 50
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 53
• 4. 자료의 분석방법 55
• 제4장 실증분석 및 결과 56
• 제1절 공격성 측정도구의 실증분석 56
• 1. 예비문항의 구성 56
• 2. 도구의 구성타당도 검증 58
• 3. 요인분석 59
• 4. 논의 63
• 제2절 공격성의 영향에 대한 실증분석 65
• 1. 조사대상자의 기본 특성 65
• 2. 조사도구의 신뢰성과 타당성 66
• 3. 기술통계분석 및 상관분석 72
• 4. 가설 검증 74
• 5. 차이분석 89
• 제3절 실증분석결과 요약 94
• 제5장 결 론 97
• 제1절 연구결과의 요약 97
• 제2절 연구결과의 시사점 99
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 100
• 참고문헌 102
• 설 문 지 114
• 공격성에 대한 개방형 설문조사 결과 121
• ABSTRACT 134

참고문헌 (Reference)

1. Stress, Weber, , 2003

2. 조직이론, 한덕웅, , 1983

3. Staff Burnout, Freudenberher, , 1974

4. Social animals, Aronson, , 1988

5. Human aggression, Geen, Russell G., Atheneum, , 1968

6. Bullying at school, Olweus, Olweus,D, , 1993

7. Professional Survival, Ryan, Ryan,M.A, , 1981

8. Aggression : Its causes, Berkowitz, , 1993

9. SPSS 사회조사분석, 한국사회학회, , 1999

10. Careers in Organizations, Hall, Careers in organizations, , 1976

11. ReducingYourRiskofBurnout, Layrman, J.A.Guyden, , 1997

12. 카지노 CRM전략 소고, 이종주, 이주형, , 2005

13. The aggression questionnaire, Buss, Perry, , 1992

14. The burnout : the cost of caring, Maslach, , 1982

15. Work, Stress and Employee Health, J.Schaubroeck, Glomb, "Work, , 1991

16. Are women always aggressive than men, Frodi, Thome, , 1977

17. (서비스기업의)인간관계관리, 차길수, 대왕사, 서비스 기업의 인간관계관리, , 2003

18. The measurement of experienced burnout, 홍후조, The measurement of experienced burnout, , 1981

19. The social psychology of organizations, Katz, Daniel, J. Wiley, The social psychology of organizations, , 1978

20. 소방대원의 소진에 관한 연구, 최은숙, 이인수, , 2000

21. Does low self-regard invite victimization, Perry, Egan, , 1998

22. Maslach Burnout Inventory Manual"(3rd ed), Maslach, Leiter, Jackson, Maslach, C., Maslach Burnout Inventory manual (3rd ed.), , 1996

23. 카지노산업의 실상과 발전방안, 손대현, , 2002

24. Affect, aggression and antisocial behavior, Berkowitz, "Affect, , 2003

25. Job satisfaction : burnout, and turnover :, Jayaratne, Chess, "Job satisfaction : burnout, , 1984

26. Measurement of the job and work involvement, Kanungo, , 1982

27. Burnout among nurses in intensive care units, Priami, Adali, , 2002

28. Carrier burnout : causes and cures (2nd ed.), Pines, Aronson, , 1988

29. Interpersonal perception in a social context, Albright, Malloy, , 1990

30. The measurement of organizational commitment, 백경선, 홍후조, The Measurement of organizational commitment, , 1979

31. Antecedents and Outcomes of Career Commitment, Tan, Aryee, Antecedents and outcomes of career commitment, , 1992

32. The theory and measurement of work commitment, Morrow, Paula C, JAI Press, The Theory and Measurement of Work Commitment, , 1993

33. Burnout in physicians : A case for peer support, Bruce, Contaglen, , 2005

34. Gender and aggression : Personal aggressiveness, Harris, Knight - Bohnhoff, , 1996

35. Characteristics of children's behavior disorders, Kauffman, James M, C.E. Merrill Pub. Co., , 1981

36. Staff burnout : job stress in the human services, Cherniss, Cary, Sage Publications, , 1980

37. 인간존중의 경영:조직행위론적 접근, 신유근, 인간존중의 경영 : 조직행위론적 접근, , 1997

38. The Definition and Measurement of Job Involvement, M.Kejner, Lodhal, The definition and measurement of job involvement, , 1965

39. 한국판 공격성 질문지의 타당화 연구, 권석만(Seok Man Kwon), 서수균 ( Su Gyun Seo ), 한국심리학회, "「한국심리학회지 : 임상」, , 2002

40. Social psychology; understanding human interaction, Baron, Robert A, Allyn and Bacon, , 1981

41. Type A and B behavior patterns and health symptoms, Matteson, Ivancevish, , 1982

42. Anger disorders : basic science and practice issues, Sukhodolsky, Kassinove, , 1995

43. A review and an integration of research on job burnout, S.L.Cordes, , 1993

44. The customer contact approach to organizational design, Chase, Tansik, , 1983

45. The issues of staff burnout in therapeutic communities, Freudenberger, , 1986

46. An inventory for assessing different kinds of hostility, Buss,A.H., An inventory for assessing different kinds of hostility, , 1957

47. Commitment psychological well-being and job performance, Wright, Hobfoll, , 2004

48. Job burnout: New directions in research and intervention, Maslach, , 2003

49. Self-concept and peer victimization among schoolchildren, Joseph, Callaghan, , 1995

50. Treating anger in psychotherapy : Introduction and cases, Norcross, Kobayashi, , 1999

51. Developmental Psychology:Childhood and Adolescence (3rdED), Shaffer, Developmental psychology : Childhood and adolescence(3rd Ed), , 1993

52. Burnout: Stage of disillusionment in the helping profession, Brodsky, Edelwich, , 1980

53. An Interpersonal Orientation to the Study of ConsumerBehavior, Cohen, An interpersonal orientation to the study of consumer behavior, , 1967

54. The emergence of chronic peer victimization in boys' play groups, Coie, Schwartz, , 1993

55. A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment,, Allen N. J. & Meyer J. P, A three-component conceptualization of organizational commitment, , 1991

56. Further exploring the meaning and measurement of career commitment, Blau, Further exploring the meaning and measurement of career commitment, , 1988

57. Relational aggression, gender, and social-psychological adjustment, Crick, N. R., Grotpeter, "Relational aggression gender, , 1995

58. The experience of tedium in three generations of professional woman, Kafry, Pines, , 1981

59. Burnout and job satisfaction amongstudent support services personnel, Clippard, Brewer, Burnout and job satisfaction among student support services personnel, , 2002

60. Cosmopolitan and locals : Toward an analysis of latent social roles-1, Gouldner, , 1957

61. Professional and organizational commitment:Compatible or Incompatible, Wallace, Professional and organizational commitment: compatible or incompatible, , 1993

62. Research note : An empirical study of Howard Becker's side-bet theory, Trice, Ritzer, , 1969

63. 병적 도박의 위험요인 탐색 : 성격과 동기를 중심으로, 김민경, , 2005

64. 집단따돌림 경험 유형에 따른 자기개념과 사회적지지, 이춘재, 곽금주, 한국심리학회, "「한국심리학회지 : 발달」, , 2000

65. Firefighter and paramedics : years of service job aspirations and burnout, Cain, Murphy, , 1994

66. 소방대원의 출동충격스트레스와 소진에 관한 구조모형, 최은숙, 한국응급구조학회, "한국 응급구조학회 논문지, , 2001

67. Concept Redundancy in Organizational Research: The Case of Work Commitment, Morrw, Concept Redundancy in Organizational Research : The Case of Work Commitment, , 1983

68. The impact of social support on salesperson burnout and burnout components, Miyazaki, Sand, , 2000

69. Type A behavior occupational and life demands, satisfaction and well-being, Burke, "Type A behavior occupational and life demands, , 1988

70. The Moderator-Mediator Variable Distinctionin Social Psychological Research, Kenny, Baron, , 1986

71. Social skills and cognitive relaxation approaches to general anger reduction, Oetting, Deffenbacher, , 1994

72. 산업연관분석을 통한 카지노산업의 경제적 파급효과분석, 이충기, 변정우, 산업연관분석을 통한 카지노산업의 경제적 파급효과 분석, , 2002

73. Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover, Cropanzano, Wright, Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover, , 1998

74. Social and affective adjustment of self and peer reported victims and bullies, Haselager, Van Lieshout, , 1992

75. Stress and burnout among health-care staff working with people affected by HIV, Miller, , 1995

76. 카지노 종사원 소진(burnout)의 원인과 결과요인에 관한 연구, 구효진, 구효진, 경희대학교 대학원, , 2006

77. Stressors, burnout and social support : nurses' an acute mental health settings, Jenkins, Elliot, "Stressors, , 2004

78. The impact of interpersonal environment on burnout andOrganizational commitment, Maslach, The impact of interpersonal environment on burnout and organizational commitment, , 1988

79. 한국 대학생의 사회적 유능성 구성요인 탐색과 유용성 연구, 최송미 ( Song Mei Cui ), 연문희 ( Moon Hee Yon ), 한국심리학회, , 2005

80. Personal and Role-Related Factors in the Development of Organizational Commitment, alutto, Hreginiak, , 1972

81. A three factor model of trait anger : Dimensions of affect, behavior, and cognition, Martin, Wan, "A three factor model of trait anger : Dimensions of affect, , 2000

82. Building OrganizationalCommitment the Socialization ofManagers in Work Organization, Buchann, Building organizational commitment : The socialization of managers in work organization, , 1974

83. A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout, Lee, Ashforth, A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout, , 1996

84. 호텔기업의 고객접촉이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구, 조건섭, 상지대학교, , 2003

85. Aggressive experience and aggressiveness : Relationships to ethnicity, gender, and age, Harris, "Aggressive experience and aggressiveness : Relationships to ethnicity, , 1996

86. Employees' motivational orientation and well-being at work: A person-oriented approach, Katariina S.A, Jari-Erik, , 2004

87. Organizationalcommitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians, Bolian, Steers, "Organizational commitment, , 1974

88. 갬블링중독정도에 따른 카지노방문객 집단특성에 대한 차이분석, 장호찬, 정성철, 홍성권, , 2005

89. Aggressive Behaviour in Adult Slot-Machine Gamblers : A Qualitative Observational Study, Griffiths, Parke, , 2005

90. 언어폭력이 카지노딜러의 소진 직무만족, 이직의도에 미치는 영향, 구자관, "언어폭력이 카지노딜러의 소진, , 2007

91. 카지노에 대한 인식이 태도와 선택행동에 미치는 영향에 관한 연구, 이준호, , 2004

92. Peer victimization and its relationship to self-concept and depression among schoolchildren, Joseph, Neary, , 1994

93. Testing the Side-Bet Theory ofOrganizational Commitment: Some Methodological Considerations, Meyer, N.J.Allen, Testing the side-bet theory of organizational commitment : Some methodological considerations, , 1984

94. Employee and patient designed study of burnout and job satisfaction in a chronic care hospital, Belicki, Woolcott, , 1996

95. 호텔 종사원의 이중몰입에 관한 연구:조직몰입과 경력몰입을 중심으로, 박종혁, 경기대학교 대학원, 호텔종사원의 이중몰입에 관한 연구 : 조직몰입과 경력몰입을 중심으로, , 2005

96. 공격성 지각에 대한 대인관계적 분석 : 가해집단과 피해집단을 중심으로, 정태연, 김은정, , 2000

97. Determinants of direct-care staff turnover in group homes for individuals with mental retardation, Razza, , 1993

98. False consensus effect and physical aggression anger and d willingness to escalated a disturbance, Arms, Russel, , 1995

99. Testing the generalize ability of a career commitment measure and its impact on employee turnover, Blau, , 1989

100. 직무특성과 직무불안이 조직몰입과 노조몰입에 미치는 영향에 관한 연구, 김용성, 울산대학교 대학원, "울산대학교 대학원, , 2005

101. Social information??processing factors in reactive and proactive aggression in children's peer groups, Dodge, Coie, , 1987

102. The measurement and antecedents of affective,continuance and normative commitment to the organization, Allen, N. J., "The Measurement and antecedents of affective, , 1990

103. 또래괴롭힘 당하는 초등학생을 위한 사회적 기술 향상 프로그램의 적용효과, 김춘경, 김성혜, 한국초등교육학회, , 2002

104. Compassion fatigue : coping with secondary traumatic stress disorder in those who treat the traumatized, Figley, Charles R., Brunner/Mazel, , 1995

105. 아동이 지각한 중요한 타인의 기대, 아동의 공격성 및 심리적 안녕감과의 관계, 조옥귀, 안정하, 경남대학교 인문과학연구소, "아동이 지각한 중요한 타인의 기대, , 2002

106. Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives, Singh, Rhoads, , 1994

107. A longitudinal examination of the dimensionality and stability of the organizational commitment questionnaire, Farks, L.E, Tetrick, , 1988

108. Role stressors burnout, mediators, and job satisfaction : a stress-strain outcome model and an empirical test, Harrison, "Role stressors burnout, , 1999

109. 카지노 출입자의 사회인구적 특성, 도박중독 그리고 도박동기와 실태에 관한 연구, 이태원, "카지노 출입자의 사회인구적 특성, , 2004

110. Nurses burnout : lack of positive conditions and presence of negative conditions as two independent sources of stress, Pines, Kanner, , 1982

111. Peer rejection and social information?processing factors in thedevelopment of aggressive behavior problems in children, Price, , 2003

112. Ambulance personnel and critical incidents: impact of accident and emergency work on mental health and emotional well-being, Nolland, , 2001

113. Construct validity of the Maslach Burnout Inventory - General Survey : A two-sample examination of its factor structure and correlates, Taris, Schaufeli, , 1999

114. 조직코미트먼트와 직무인볼브먼트가 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 : 철강업의 직종간 차이를 중심으로, 김병창, , 1992

115. 專門家主義 및 節次公正性 認識이 專門分野 및 組稷沒入을 通한 移職意圖에 미치는 影響에 關한 硏究 : 우리나라 公認會計士를 中心으로, 길웅, 길 웅, 경희대학교 대학원, , 2006