판매원의 개인성격특성에 따라 감정부조화가 직무만족, 심리적 웰빙에 미치는 영향 : 보석 산업에서 인구통계학적특성, 점포유형별특성의 차이를 중심으로 = (A) study of the impact of emotional dissonance on psychological well-being and job satisfaction according to the salesperson personality : focus on difference demographic characteristics and store type characteristics in the jewerly[실은 jewelry] industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, the jewelry industry is not about the marketplace.A sales person simply sells products.But one of thefacets of customer service is the selling of image and reputation.With the growing interest in how totrain and createbetter salespeople, there are now diverse services catering to the understanding of the behaviors, attitudes, andemotionsof both seller and customer.
In fact, retailers in department and discount stores have gone to a great deal of trouble in order to meet the emotional needs of store associates, managers, and customer.However, most studieshave concentrated on the customer.
Therefore, this study investigates the emotional dissonance between jewelry sellers and customers.The result of the study concludes that if a sales person in the jewelry industry tends to have less problems if he or she is outgoing and extroverted.Conversely, one has more problems if he or she is emotionally instable or demands perfection of himself or herself. The study also concludes that emotional dissonance negatively impacts theseller's psychological well-being as well.
There were somevariables in the study, including the consideration of individual personality, gender, experience in the business, and the type of store (department stores, discount stores, wholesale and retail stores). This study has a significant impact, being that it is the firststudy that focuses onthe sales person's emotional state as opposed to the customer's.The study will therefore have positive implications and make contributions to the growth of the jewelry industry and inner marketing strategies by managing employees.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 보석 산업은 단순히 제품을 판매하는 직종이 아닌 판매원의 이미지와 서비스를 판매하는 인적 서비스의 산업으로 자리 잡았다.
이처럼 고객에게 다양한 서비스를 제공하는 판매원들의 행동을 이해하고 이들에게 동기부여를 하려는 것에 대한 관심이 증대됨에 따라 판매원들의 감정관리와 직무성과에 대한 관심 또한 높아지고 있다. 실제로 백화점이나 마트와 같은 보석판매원들은 조직의 규범에 맞추어야 하는 규정된 역할들을 비롯하여 다양한 고객들을 상대하면서 감정상의 갈등을 많이 경험하게 된다.
그러나 이러한 감정의 연구는 주로 고객만을 위해 만들어진 것이었지 서비스하는 판매원의 감정에 대해서는 연구가 극히 드물었다.
따라서 본 연구는 보석 판매원들의 감정 간의 갈등인 감정부조화에 대하여 알아보고자 하며 감정부조화를 줄일 수 있는 선행변수로서 개인성격특성을 독립변수로 하고 감정부조화에 의해 영향을 받는 직무만족과 판매원의 심리적 웰빙과의 관계에 관한 연구를 고찰하였다.
연구결과 보석 산업의 판매원들은 개방적이고 외향적일수록 감정부조화를 덜 경험하며 주도면밀하거나 정서적으로 불안정할수록 감정부조화를 많이 경험하는 것으로 나타났다. 또한 감정부조화는 판매원의 심리적 웰빙에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성별과 근무경력과 같은 인구통게학적 특성과 백화점과 마트, 도매와 소매상과 같은 점포유형에 따라 개인성격특성과 감정부조화 사이에 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 보석 산업에서 최초로 판매원의 감정부조화에 관한 연구를 하였다는 데에 의의가 있으며 판매원 관리를 통한 보석 산업의 발전과 내부 마케팅적 시사점을 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅶ
• 그림목차 = ⅸ
• 논문개요 = ⅹ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 4
• 제2장 연구의 이론적 고찰 = 6
• 제1절 개인성격특성 이론적 고찰 = 6
• 1. 개인성격특성의 정의 = 6
• 2. 개인성격특성의 선행변수 = 10
• 제2절 감정부조화의 이론적 고찰 = 17
• 1. 감정노동(Emotional Labor)의 정의 = 17
• 2. 감정노동의 선행변수 = 22
• 3. 감정부조화(Emotional Dissonance)의 정의 = 26
• 4. 감정부조화의 선행변수 = 29
• 제3절 직무만족의 이론적 고찰 = 36
• 1. 직무만족의 정의 = 36
• 2. 직무만족의 선행변수 = 40
• 제4절 심리적 웰빙(Psychological Well-Being)의 이론적 고찰 = 44
• 1. 심리적 웰빙의 정의 = 44
• 2. 심리적 웰빙의 선행변수 = 48
• 제3장 연구모형과 가설설정 = 50
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 50
• 1. 연구모형의 설계 = 50
• 2. 가설설정 = 52
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정척도 = 60
• 1. 개인성격특성 = 60
• 2. 감정부조화 = 61
• 3. 직무만족 = 62
• 4. 심리적 웰빙 = 63
• 제4장 조사설계와 분석방법 = 64
• 제1절 조사설계 = 64
• 1. 조사설계의 목적 = 64
• 2. 조사방법 = 64
• 3. 설문지의 구성 및 출처 = 65
• 제2절 자료수집과 분석방법 = 66
• 1. 자료수집 = 66
• 2. 분석방법 = 66
• 제5장 분석결과 = 67
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 = 67
• 제2절 기술통계량 = 68
• 1. 성격특성에 관한 기술통계 = 68
• 2. 감정부조화, 직무만족 및 심리적 웰빙에 관한 기술통계 = 70
• 제3절 측정도구의 타당성 검증 및 신뢰성 검증 = 72
• 1. 성격특성에 관한 타당성 검증 결과 = 72
• 2. 성격특성에 관한 신뢰성 검증 결과 = 79
• 3. 매개변수와 종속변수에 관한 타당성과 신뢰도 검증 = 81
• 4. = 확인요인분석결과87
• 제4절 연구가설의 검정결과 = 90
• 1. 연구모형의 검정 = 90
• 2. 가설 검정 = 94
• 제6장 결론 = 102
• 제1절 연구결과의 요약 = 102
• 제2절 연구의 시사점 = 110
• 제3절 연구의 한계 및 향후연구과제 = 110
• 참고문헌 = 112
• 설문지 = 127
• ABSTRACT = 132
• 감사의 글 = 134