관광호텔 내부서비스품질이 내부고객만족과 조직성과에 미치는 영향 : 중국 백두산 지역 관광호텔을 중심으로 = Effects of internal service quality on internal customers' satisfaction and organizational performance of tourist hotels : the case of Chang Bai mountain region in China

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 내부서비스품질에 대한 개념을 재정리하고 관광호텔에 적용할 수 있는 내부서비스품질의 구성요인과 측정척도를 개발하고, 관광호텔 내부서비스품질이 내부고객만족과 조직성과에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 전문가 면접법, 2차례의 사전조사를 실시하였고, 중국 백두산 지역에 있는 관광호텔의 종업원을 대상으로 설문을 진행하여 이론적 연구를 바탕으로 설정한 연구 가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 관광호텔 내부서비스품질을 구성하는 요인으로는 유형성, 신뢰성, 반응성, 팀웍, 종업원-직무적합성, 재량권지각, 평가와 보상, 역할명료성 등 8개 요인으로 나타났다.
둘째, 관광호텔 내부서비스품질은 내부고객의 직무만족과 조직몰입에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내부고객의 직무만족에 영향을 미치는 내부서비스품질의 요인으로는 평가와 보상, 종업원-직무적합성, 역할명료성, 신뢰성, 유형성, 재량권지각 요인의 순으로 나타났고, 내부고객의 조직몰입에 영향을 미치는 내부서비스품질의 요인으로는 반응성, 종업원-직무적합성, 팀웍, 평가와 보상, 유형성 요인의 순으로 나타났다.
셋째, 관광호텔 내부고객의 직무만족과 조직몰입은 모두 내부고객의 이직의도에 유의한 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 관광호텔 내부서비스품질은 내부고객만족과 이직의도를 거쳐 조직성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 직접적으로 조직성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관광호텔 내부고객만족과 조직성과간의 관계에서 내부고객의 조직몰입만이 조직성과에 긍정적인 영향을 미치고 직무만족은 성과에 직접적으로 영향을 미치지 않고 이직의도를 통해서 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 관광호텔 내부서비스품질과 내부고객만족, 이직의도, 조직성과간의 관계를 분석함으로써 관광호텔 내부의 서비스 수익 모델(Hotel Internal Service Profit Chain)을 개발하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 4
• 3. 연구의 대상 및 방법 5
• 4. 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 내부서비스품질 9
• 1. 내부서비스품질의 개념 9
• 2. 내부서비스품질의 모형 11
• 3. 내부서비스품질의 구성요인 22
• 제 2 절 내부고객만족과 조직성과 29
• 1. 내부고객만족 29
• 2. 내부고객만족과 조직성과간의 매개변수 36
• 3. 조직성과 39
• 제 3 절 내부서비스품질, 내부고객만족과 조직성과간의 관계 45
• 1. 내부서비스품질과 내부고객만족간의 관계 45
• 2. 내부고객만족과 이직의도간의 관계 48
• 3. 내부고객만족과 조직성과간의 관계 50
• 4. 내부고객의 이직의도와 조직성과간의 관계 51
• 제 3 장 조사설계와 연구방법 53
• 제 1 절 연구모형 설계와 가설의 설정 53
• 1. 내부서비스품질의 구성요인 및 연구모형설계를 위한 사전조사 53
• 2. 연구모형의 설계 61
• 3. 가설의 설정 63
• 제 2 절 연구의 표본설계 및 분석방법 67
• 1. 모집단의 선정 67
• 2. 표본프레임의 선정 및 설문대상 67
• 3. 조사방법과 설문회수 67
• 4. 분석방법 68
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 68
• 1. 변수의 조작적 정의 68
• 2. 설문지 구성 73
• 제 4 장 실 증 분 석 75
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 75
• 제 2 절 척도 정제 77
• 1. 단일차원성(신뢰성) 분석 77
• 2. 타당성 검증 84
• 제 3 절 연구모형과 가설 검증 및 결과 92
• 1. 총합척도의 이용 92
• 2. 기초 연구모형의 검증 93
• 3. 적합모형 도출 94
• 4. 가설 검증 결과 97
• 제 5 장 결 론 107
• 제 1 절 분석결과 요약 107
• 제 2 절 연구의 시사점 111
• 1. 이론적 시사점 112
• 2. 실무적 시사점 114
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구제안 117
• 참 고 문 헌 118
• 설 문 지 ⅰ 133
• 설 문 지 ⅱ 135
• 설 문 지 ⅲ 142
• Abstract 149
• 감사의 글 152

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