호텔기업 종사원의 감성지능에 따른 감정노동이 직무성과 및 이직의도에 미치는 영향 = The Effects on the Emotional Labor to Job Performance and Turnover Intention based on Hotel Enterprise Employees` Emotional Intelligence

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is focusing on the inter-relationships of emotional intelligence, emotional labor, job performance and turnover intention. In other words, the present study is trying to testify the influence of emotional intelligence on emotional labor, and the affects of emotional labor on the job performance and turnover intention. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees`` of the Deluxe Hotel in Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were analysis(frequency, exploratory factor, reliability, correlation, confirmatory factor, and covariance analysis) using the statistical package of SPSS(12.0) and AMOS(6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, the emotional intelligence(the self emotion control) has significantly negative effects on the emotional labor(surface acting). Second, the emotional intelligence(the self emotion appraisal, others`` emotion appraisal, self emotion conjugation, self emotion control) might increase employee``s job performance and negatively affects on the turnover intention. Third, the emotional labor(surface acting) negatively affects on the job performance and positively affects on the turnover intention. At the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective personnel policies.

참고문헌 (Reference)

1 김민주, "호텔종업원의 감정노동이 직무관계태도에 미치는 영향" 21 (21): 129-141, 1998

2 한기완, "호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과" 호남대학교 대학원 2014

3 박종철, "호텔종사원의 라포르에 따른 감정노동이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 16 (16): 192-217, 2014

4 최금창, "호텔종사원의 감성지능이 성과에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 113-133, 2006

5 원유석, "호텔종사원에 있어 개인적 감성지능이 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -호텔식음료 서비스종사원의 성격을 중심으로-" 한국호텔외식관광경영학회 16 (16): 97-120, 2007

6 김광우, "호텔기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 종사원의 이직의도에 미치는 영향 : 조직이미지, 조직신뢰 그리고 직무성과의 매개역할" 경기대학교 대학원 2012

7 박향숙, "호텔고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및 행동의도에 미치는 영향 : 진정성의 조절효과를 중심으로" 호남대학교 대학원 2013

8 조자남, "호텔 종사원의 감성지능과 자기오락화능력이 서비스 지향성에 미치는 영향 : 중국 5성급 호텔 종사원을 대상으로" 대구대학교 대학원 2014

9 최금창, "호텔 종사원 감성지능의 선행 및 결과변수에 관한 연구" 경기대학교 대학원 2006

10 楊悅, "직무스트레스와 이직의도 : 감성지능과 신뢰의 역할" 창원대학교 대학원 2009

11 박종랑, "외식업체 종사원의 감성지능요인이 조직시민행동 및 직무성과에 미치는 영향" 경희대학교 관광대학원 2009

12 김남기, "영업사원의 지각된 감정노동 활동이 직무소진, 직무열의에 의한 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정지능의 조절효과를 중심으로" 전북대학교 대학원 2011

13 최현묵, "여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동의 관계 연구 : 사회적 지원과 감성지능의 조절효과를 중심으로" 경기대학교 관광전문대학원 2012

14 나용근, "스키리조트 종사원들의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향- 창의성의 매개효과를 중심으로 -" 대한관광경영학회 30 (30): 387-409, 2015

15 박미선, "성격유형에 따른 감성지능, 심리적 웰빙, 직무성과 간의 인과관계 연구 : 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로" 경희대학교 대학원 2011

16 권혁기, "서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향" 한국인적자원관리학회 18 (18): 311-326, 2011

17 김유경, "서비스제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 263-291, 2008

18 최진숙, "서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 관한 연구" 경희대학교 경영대학원 2008

19 나용근, "서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -" 대한관광경영학회 30 (30): 249-273, 2015

20 윤영일, "상사의 감성지능이 호텔종사원의 창의성과 직무만족에 미치는 영향" 대한관광경영학회 29 (29): 205-222, 2014

21 강수연, "사회복지종사자의 감성지능 수준에 따른 감정노동과 소진 관계 연구" 서강대학교 교육대학원 2010

22 김운화, "사회복지시설 종사자의 감정표현요구가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한영신학대학교 대학원 2012

23 강주아, "미용서비스업 종사자의 감정노동과 직무만족 및 이직의도의 관계분석" 복식문화학회 20 (20): 664-678, 2012

24 이정자, "레스토랑 고객불평 해소를 위한 대응 전략에 관한 연구 -서울시내 P호텔 레스토랑을 중심으로-" 한국관광연구학회 23 (23): 277-292, 2009

25 김보성, "감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2009

26 김보성, "감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2009

27 김민주, "감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 -" 한국호텔외식관광경영학회 15 (15): 35-57, 2006

28 홍용기, "감정노동, 감성지능이 종업원의 감정고갈에 미치는 영향에 관한 연구" 대한경영정보학회 (25) : 243-273, 2008

29 장재규, "감정노동(Emotional labor)의 역동성에 관한 연구" 고려대학교 대학원 2011

30 유효근, "감성지능이 직무스트레스와 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국인적자원관리학회 15 (15): 127-146, 2008

31 이경희, "간호사의 감성지능이 자기효능감과 직무스트레스에 미치는 영향 - 자기효능감의 매개효과 검증 -" 간호행정학회 16 (16): 17-25, 2010

32 Palmer, B., "Workplace SUEIT: Swinburne University Emotional Intelligence Test"

33 Goleman. D., "Working with Emotional Intelligence" Bantam 1998

34 Grandey, A., "When The Show must Go on: Surface Acting and Deep Acting as Determinents of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery" 46 (46): 86-96, 2003

35 Deci, E. L, "The Support of Autonomy and the Control of Behavior" 53 (53): 1024-1037, 1987

36 Thoits, R. E., "The Sociology of Emotions" 15 : 317-342, 1990

37 Allen, N. J., "The Measurement and Antiecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization" 63 (63): 235-243, 1990

38 Hochschild, A. R., "The Managed Heart: Commercialization oh Human Feeling" University of California Press 89-136, 1983

39 Tsai, C. W., "The Important Effect of Employee' Emotion Management Ability on His/Her Service Behavior in the International Tourist Hotel" 29 (29): 1437-1449, 2009

40 Caruso, D., "The Emotionally Intelligent Manager: How to Develop and Use the Four Key Emotional Skills of Leadership" Jossey-Bass 2004

41 Wong, C. S., "The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study" 13 : 243-274, 2002

42 Morris, J. A., "The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor" 21 : 986-1010, 1996

43 Diefendorff, J. M., "The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies" 66 (66): 339-357, 2005

44 Pugliesi, K., "The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction, and Well-Being" 23 (23): 125-154, 1999

45 Cravens, D. W., "The Changing Role of the Sales Force" 4 (4): 45-57, 1995

46 Rutter, D. R., "Sources of Occupational Stress: An Examination of British Prison Officers" 2 : 291-299, 1988

47 Steers, R. M., "Research in Organizational Behavior" 235-281, 1981

48 MacKenzie, S. B., "Organizational Citizenship Behavior and Objective Productivity as Determinants of Managerial Evaluations of Salespersons'Performance" 50 : 123-150, 1991

49 박종표, "MICE산업종사자 직무스트레스요인이 이직의도에 미치는 영향 : 직무만족·조직몰입 매개효과 및 사회적 지원의 조절효과 탐구" 호서대학교 벤처전문대학원 2012

50 Tett, R. P., "Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, and Turnover: Path Analysis Based on Meta- Analytic Findings" 46 : 259-293, 1993

51 배은주, "H호텔종사원의 감정노동과 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향" 고려대학교 교육대학원 2012

52 Slaski, A. M., "Health, Performance and Emotional Intelligence: An Exploratory Study of Retail Managers" 18 : 63-68, 2002

53 Cooper, R. K., "Executive EQ: Emotional Intelligence in Leadership and Organizations" Grosset/Putnam 1997

54 Knight, D. K., "Examining the Effects of Role Stress on Customer Orientation and Job Performance of Retail Salespeople" 35 (35): 381-392, 2007

55 Cherniss, C., "Emotionl Intelligence: What Does the Research Really Indicate?" 41 (41): 239-245, 2006

56 Abraham, R., "Emotionl Intelligence in Organization: A Conceptualization" 125 (125): 209-219, 1999

57 Grandey, A., "Emotional Regulation in the Workplace: A new way to Conceptualize Emotional Labor" 5 (5): 95-110, 2000

58 Wong, J. Y., "Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study" 30 (30): 1-11, 2008

59 Leider, R., "Emotional Labor in Service Work" 81-95, 1999

60 Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity" 19 (19): 88-115, 1993

61 Brotheridge, C. M., "Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspecctives of People Work" 60 : 17-39, 2002

62 Goleman, D., "Emotional Intelligence: Why It can Matter More Than IQ" Bantam Books 1995

63 Dulewicz, V., "Emotional Intelligence: Can It be Measured Reliably and Validity Using Competency Data?" 6 (6): 1-15, 1998

64 Van Rooy, D. L., "Emotional Intelligence: A Meta-Analytic Investigation of Predctive Validity and Nomological Net" 66 (66): 71-95, 2004

65 Cartwright, S., "Emotional Intelligence, Its Measurement and Implications for the Workplace" 10 (10): 149-171, 2008

66 Cote, S., "Emotional Intelligence, Cognitive Intelligence, and Job Performance" 51 : 1-28, 2006

67 Nikolaou, I., "Emotional Intelligence in the Workplace: Exploring Its Effects on Occupational Stress and Organizational Commitment" 10 (10): 327-342, 2002

68 Jordan, P. J., "Emotional Intelligence as a Moderator of Emotional and Behavioral Reactions to Job Insecurity" 27 : 361-372, 2002

69 Palmer, B., "Emotional Intelligence and Life Satisfaction" 33 : 109-119, 2002

70 Quebbeman, A. J., "Emotional Intelligence and Dispositional Affectivity as Moderators of Workplace Aggression: The Impact on Behvior Choice" 12 (12): 125-143, 2002

71 Cavallo, K., "Emotional Competence and Leadership Excellence at Johnson:The Emotionl Intelligence and Leadership Study" Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, Rutgers University 2004

72 Vandenberg, J. R., "Disaggreatives the Motives Underlying Turnover Intentions: When do Intentions Predict Turnover Behavior" 52 : 1340-1352, 1999

73 Pincus, J. D., "Communication Satisfaction, Job Satisfaction, and Job Performance" 12 (12): 395-419, 1986

74 Peppers, "Brining Your Soul to Work: An Everyday Practice" Personal Growth/Business Berrett Koehler Publishers. Inc 2000

75 Schaubroeck, J, "Antecedents of Work Place Emotional Labor Dimensionss and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms" 21 : 163-183, 2000

76 Brown, S. P., "Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: A Meta-Analysis and Assesment of Causal Effects" 30 (30): 63-77, 1993

77 Wetzels, M., "Antecedents and Consequences of Role Stress of Retail Sales Persons" 7 : 65-75, 2000

78 Karatepe, O. M., "An Investigation of the Role of Job Resources in Mitigating Customer-Related Social Stressors and Emotional Exhaustion" 31 (31): 72-88, 2010

79 Hass, P. J., "A Comparison of Training Priorities of Local Government Employees and Their Supervisors" 20 : 224-241, 1991