호텔 종사원의 감성지능과 자기오락화능력이 서비스 지향성에 미치는 영향 : 중국 5성급 호텔 종사원을 대상으로 = The Effects of Emotional Intelligence and Self-As-Entertainment Capacity on Service orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국의 호텔 종사원을 대상으로 서비스 직원의 감성지능과 자기오락화능력이 서비스지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다.
본 연구는 설문조사의 형식으로 중국 베이징, 진황도, 산해관, 칭다오 등 지역에서 5성급 호텔, 251명 호텔 직원을 대상으로 조사하였다. 자료처리는 SPSS 18.0을 활용하고, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석을 수행하였고, 또 가설을 증명하기 위하여 회귀분석을 하였다. 그리고 다음과 같은 간결한 결론을 얻었다.
실증분석을 통한 가설검증의 결과는 설정된 가설 9개 중에서 7개가 채택되었다.
첫째, 감성지능에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석결과는 ‘감성자기이해’, ‘감성타인이해’, ‘감정조절요인’, ‘감성활용요인’에 각각의 Cronbach’s α값은 .794, .806, .805, .834로 나타났다. 자기오락화능력에 대한 요인분석 및 신뢰도분석결과는 ‘오락화자기요인’, ‘오락화상상요인’, ‘오락화환경요인’에 각각의 Cronbach’s α값은 .811, .793, .733로 나타났다. 서비스지향성에 대한 요인분석 결과는 총 분산은 64.530%로 나타났으며, 신뢰도를 나타내는 Cronbach's α값은 .934로 나타나 비교적 안정된 수준을 보여주고 있다.
둘째, 본 연구에서 감성지능과 서비스지향성의 관계, 자기오락화능력과 서비스지향성의 관계의 연구가설을 검증한 결과는 대부분은 통계적으로 매우 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다.
결국 서비스 직원의 감성지능과 자기오락화능력이 서비스지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인할 수 있다. 그럼에도 불구하고 본 연구의 자료가 중국의 일부 호텔 종사원에 국한하여 수집되었다는 점에서, 그리고 횡단적 연구를 수행한 점에서 본 연구의 결과는 한계가 있다.
본 논문의 연구결과는 중국호텔이 직원을 효과적으로 관리하는 데 유리한 근거를 제공할 수 있다. 중국 종사원의 감성지능과 자기오락화능력을 관리하면, 고객에게 더욱 우수한 서비스를 제공할 수 있고 중국 호텔 산업 끊임없이 발전을 촉진하는 데 도움이 될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was investigating on the Hotel Employees in China to examine the relationships among the emotional intelligence and self-as-entertainment capacity on Service performance.
This study was conducted with a survey with 251 hotel employees from five-star hotels at Beijing, Qinhuangdao, Shanhaiguan, Qingdao in China. The 251 questionnaires were used in the analysis with the SPSS 18.0 programs. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis were conducted in this study. Regression analyses were carried out to testify the hypotheses. The results could be summarized as follows.
Through the empirical analysis in the result of the hypothesis verification, all of the 9 hypotheses, 7 hypotheses were supported.
First of all, the result of exploratory factor analysis and reliability analysis about the emotional intelligence confirmed 4 factors like ‘emotion self understanding’, ‘emotion others understanding’, ‘emotion control factor’, ‘emotion conjugation factor’. These 4 factors have shown the Cronbach’s α value of .794, .806, .805, .834 respectively. The result of exploratory factor analysis and reliability analysis about the self-as-entertainment capacity confirmed 3 factors like ‘entertainment self factor’, ‘entertainment imagination factor’, ‘entertainment environment factor’. These 3 factors have shown the Cronbach’s α value of .811, .793, .733 respectively. As for the scale of the service orientation a single factor was identified and its Cronbach’s α value was .934, which was a very stable level.
Secondly, the most results of hypotheses indicated that there significant relationships among emotional intelligence, self-as-entertainment capacity, and service orientation.
Finally, these results reveal that the concept of emotional intelligence and self-as-entertainment capacity of the hotel employees influences positively and significantly on the service orientation. Nevertheless, the materials of this study were limited to part of the hotel employees in China, which can be seen as the limitation of the study since it is cross-sectional.
However, the results of this study are expected to be of great help in providing positive basis for effective chinese hotel management of chinese core employees, if chinese hotel employees' emotional intelligence and self-as-entertainment capacity was higher, the chinese employees will love their job more and to be satisfied to life, and they will provide customers with high quality service and in order to promote the continuous development of help to the hotel of china.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 3. 연구방법과 범위 3
• 4. 논문의 구성 3
• Ⅱ.이론적 배경 5
• 1. 중국호텔 산업의 현황 5
• 1) 중국호텔 현황 5
• 2) 중국호텔 직원의 현황 6
• 2. 감성지능(Emotional Intelligence: EI) 7
• 1) 감성지능의 개념 7
• 2) 감성지능의 효과 및 기능 9
• 3. 자기오락화 능력(SAE: Self-As-Entertainment Capacity) 11
• 1) 자기오락화 능력의 개념 11
• 2) 자기오락화능력의 효과 및 기능 13
• 4. 서비스 지향성의 개념 15
• 5. 변수 간 관계에 대한 고찰 17
• 1) 감성지능과 서비스지향성 17
• 2) 자기오락화능력과 서비스지향성 18
• Ⅲ. 연구방법 19
• 1 . 연구모형 및 가설 19
• 1) 연구모형의 설정 19
• 2) 연구가설의 설정 20
• 2. 변수의 조작적 정의 22
• 1) 감성지능 22
• 2) 자기오락화 능력 22
• 3) 서비스지향성 23
• 3. 자료수집 및 분석방법 23
• 1) 자료수집 23
• 2) 설문지 구성 24
• 3) 분석방법 25
• Ⅳ. 분석결과 26
• 1. 표본의 일반적 특성 26
• 2. 지역별 표본의 동질성 검증 28
• 3. 측정척도의 신뢰도와 타당도 30
• 1) 신뢰도 30
• 2) 타당도 30
• 4. 연구가설의 검증 33
• 1) 가설1의 검증 33
• 2) 가설 2의 검증 35
• 5. 연구가설 검증결과의 요약 및 논의 36
• Ⅴ. 논의 및 결론 38
• 1. 연구결과의 요약 38
• 2. 연구의 시사점 40
• 1) 이론적 시사점 40
• 2) 관리적 시사점 43
• 3. 연구의 한계 및 향후 과제 44
• 참고문헌 45
• 영문초록 49
• <부 록> 51