호텔고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및 행동의도에 미치는 영향 : 진정성의 조절효과를 중심으로 = (The) effect of emotional labor perceived by hotel customer on relations emotion and behavior intention : focusing on the moderating effect of authenticity

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Employees in a hotel, a representative service industry, make contact with new customers and receive requests from customers. In the process, they are forced to be polite, and always well represent the organization even though situations are unpleasant regardless of their own intention. It means they carry out emotional labor. Accordingly, there is the imminent matter of handling such stress and having human resource management treat emotion as an essential matter. In relation to this, there are prolific studies on emotional labor in the hotel industry.
However, the existing studies were mainly focused on employees. This study carried out research on the emotional labor of employees from the perspective of customers. It is important to make a sound interrelation between customers and employees to make a friendly emotional reaction and to show the emotion of employees to customers in the process of service provision in order to make a sound interrelation. Thus, this study aimed to figure out the effects of the emotional labor of employees upon relationship affection to understand the control effect of authenticity between emotional labor and relationship affection.
The below results were drawn through an empirical analysis.
First, as a result of analysis on the effect of employee’s emotional labor on relationship affection of customers, for approaching relationship affection, surface acting had negative(-) relation to approaching relationship affection, and deep acting had positive(+) effect on approaching relationship affection. For separated relationship affection, surface acting had positive(+) relation to separated relationship affection, and deep acting had negative (-) effect on separated relationship affection. Accordingly, it is recommended for a hotel to teach the idea that every emotional labor results in positive customer behavior, and if the hotel wishes to achieve corporate objectives through emotional labor, it needs in-depth understanding of emotional labor, especially of the acting methods of emotional behavior. In addition, it is recommended to have employees trained and educated so that they might act authentically, for example deep acting.
Second, as a result of analysis on the customer’s emotions upon behavioral intention, approaching relationship affection had positive(+) effect on behavioral intention, and separated relationship emotion had negative(-) effect on behavioral intention. Thus, the hotel needs to take a relationship marketing strategy that emphasizes comfort, recognition, gratitude, good feelings, humanity and familiarity.
Third, as a result of the analysis on the control effect of authenticity in the relation between emotional labor and relationship affection, it showed that emotional labor had no statistically significant relation with the approaching relationship effect, and showed to be an independent variable that effected relationship affection directly which is a subordinate variable. In particular, when the effect of authenticity on the relationship affection regarding authenticity as an independent variable, authenticity had a positive(+) effect on approaching relationship affection. Likewise, it showed that there was no significant control effect of authenticity in the relation with separated relationship affection, and proved to be an independent variable that effected relationship affection directly.
In particular, authenticity had a negative(-) effect on separated relationship emotion. Accordingly, the hotel needs to develop an emphasis on authentic service rather than differentiated or unique service. And it is also recommended to provide authentic service at the service contact point rather than excellent service solely in appearance. It also needs to provide warm service rather than cold rational service. In order to provide such authentic service, it is important to have proper education and training for employees. The training needs to stress authenticity rather than stressful smiles, gestures or greetings.
Thus, it is necessary to carry out training through which employees may experience positive feeling, or employees may transfer negative experience feelings to positive feelings. And in recruiting employees for such authentic service, it is necessary to select employees with personal characteristics for emotional labor. For this purpose, the company needs to set up a selecting criteria based on compassion and expression ability. It also needs to have a sincere interview process and testing, considering the significance of customer contact with employees no matter how expensive the cost and endeavor required.

국문 초록 (Abstract)

서비스의 대표적인 호텔기업에서 종사하는 종사원의 경우 고객접점 상황에서 항상 새로운 고객들과 접점을 하고 이들이 요구하는 사항들에 대해 들어주는 상황이 발생한다. 그러한 과정에서 종사원들은 자신의 의지와 상관없이 조직의 요구에 의해 불쾌한 상황이나 제공 과정에서도 정중하고 예의바르며 미소를 잃지 않는 서비스 태도를 강요받고 있다. 즉 감정노동을 수행하고 있다. 따라서 서비스 제공자의 역할과 업무 중에 발생할 수 있는 스트레스, 그리고 이러한 스트레스를 처리하는 과정에서 발생할 수 있는 이들의 감정처리를 위한 조치와 처우가 인적자원관리의 필수요소로서 부각되고 있으며 이와 관련하여 호텔기업을 대상으로 한 감정노동에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다.
하지만 감정노동과 관련하여 기존 연구에서는 대부분 종사원을 대상으로 연구가 진행되었다. 이에 본 연구에서는 고객을 대상으로 그들이 지각하는 종사원의 감정노동에 대한 연구를 수행하고자 한다. 이는 고객과 종사원들이 상호작용하는 과정에서 우호적인 감정반응을 자아낼 수 있도록 하기 위해서는 고객과 종사원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스 제공 과정에서 종사원들이 고객에게 보여주는 감정이 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정에 미치는 영향을 파악하며 관계감정이 행동의도에 미치는 영향을 파악하며 마지막으로 감정노동과 관계감정 사이에 진정성의 조절효과를 파악하고자 한다.
실증분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다.
첫째, 고객이 지각한 종사원의 감정노동이 고객의 관계감정에 미치는 영향관계를 분석한 결과 먼저 접근적 관계감정의 경우 표면행위는 접근적 관계감정에 대해 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤으며 내면행위는 접근적 관계감정에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 그리고 분리적 관계감정의 경우 표면행위는 분리적 관계감정에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 내면행위는 분리적 관계감정에 대해 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동의 결과 모두 긍정적인 고객행위를 유발한다는 생각은 버려야 할 것이며 기업이 감정노동을 통해 기업목표를 달성하고자 한다면 감정노동에 대한 보다 깊이 있는 이해가 필요하며 특히 종사원의 감정노동 수행방식에 대한 이해가 필요하다. 더불어 종사원들의 감정노동과 관련하여 기본적으로 내면행위와 같은 진정성에 기반을 둔 행위를 할 수 있도록 종사원에 대한 교육과 훈련이 필요할 것이다.
둘째, 고객의 관계감정이 행동의도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 접근적 관계감정은 행동의도에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 분리적 관계감정은 행동의도에 대해 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 따라서 호텔기업에서는 편안함, 인정스러움, 고마움, 호감이 감, 인간적임, 친숙함을 느끼게 하는 접근적 관계감정을 유발하는 관계마케팅 전략을 실행하여야 할 것이다.
셋째, 감정노동과 관계감정의 관계에 있어 진정성의 조절효과를 검증한 결과 먼저 감정노동이 관계감정 중 접근적 관계감정의 관계에서 진정성의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났으며 종속변수인 관계감정에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 특히 진정성을 독립변수로 간주하고 진정성이 관계감정에 미치는 영향관계를 검토한 결과 진정성은 접근적 관계감정에 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 마찬가지로 감정노동이 관계감정 중 분리적 관계감정의 관계에서 진정성의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났으며 종속변수인 관계감정에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 특히 진정성은 분리적 관계감정에 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 따라서 기업들은 차별적이고 독특한 서비스도 중요하지만 진정한 서비스의 중요성에 대해 인식하고 서비스접점에서 외형이 훌륭한 서비스가 아닌 진정한 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 하며 이성적인 차가운 서비스가 아닌 감성적인 따뜻한 서비스를 제공할 수 있는 분위기를 조성하여야 할 것이다. 특히 이러한 진정어린 서비스를 제공하기 위해서는 종사원에 대한 교육이 중요한데 종사원이 교육 시 단순히 외형적인 미소, 제스추어, 인사말 등의 단순히 행동적 측면만을 강조하는 교육이 아닌 진정성이 담긴 서비스를 제공하기 위해 고객이해와 공감을 긍정적인 감정을 실제 경험하도록 하거나 혹은 부정적인 경험 감정을 적절하게 전환시킬 수 있는 교육이나 훈련 프로그램을 실시하여야 할 것이다. 또한 이러한 진심어린 서비스를 제공할 수 있는 종사원을 채용에 있어서도 감정노동을 수행할 수 있는 개인적 특성을 가진 종사원 선발이 필요하다. 이를 위해 기업들은 채용에 있어 공감력과 표현력을 기반으로 선발기준을 삼아야 할 것이며 많은 비용과 노력을 투입해서라도 고객접점 종사원의 중요성을 감안하여 신중한 면접과정과 테스트를 거쳐 채용하여야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 감정노동 8
• 1. 감정노동의 개념 8
• 2. 감정노동의 구성요소 및 측정 12
• 3. 감정노동의 선행연구 15
• 제 2 절 관계감정 18
• 1. 관계감정의 개념 18
• 2. 관계감정의 구성요소 및 측정 21
• 3. 관계감정의 선행연구 25
• 제 3 절 행동의도 27
• 1. 행동의도의 개념 27
• 2. 행동의도의 구성요소 및 측정 29
• 3. 행동의도의 선행연구 31
• 제 4 절 진정성 32
• 1. 진정성의 개념 32
• 2. 진정성의 선행연구 33
• 제 3 장 연구방법 36
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 36
• 1. 연구모형 36
• 2. 연구가설 37
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 42
• 1. 감정노동 42
• 2. 관계감정 43
• 3. 행동의도 43
• 4. 진정성 44
• 제 3 절 설문지의 구성 44
• 제 4 절 자료수집 및 분석방법 45
• 1. 자료수집 45
• 2. 분석방법 46
• 제 4 장 실증분석 48
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 및 일반적 특성 48
• 1. 인구통계학적 특성 48
• 2. 일반적 특성 49
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 50
• 1. 타당성 검증 51
• 2. 신뢰성 검증 55
• 제 3 절 상관관계 검증 61
• 제 4 절 가설의 검증 62
• 1. 가설 1의 검증 62
• 2. 가설 2의 검증 65
• 3. 가설 3의 검증 67
• 제 5 장 결론 73
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 73
• 1. 연구결과의 요약 73
• 2. 시사점 76
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후연구방향 79
• 참고문헌 81
• 부록(설문지) 96
• ABSTRACT 101