H호텔종사원의 감정노동과 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업 중에서도 인적 서비스 의존도가 높은 호텔산업에 근무하는 서비스 종사원은 기업 간의 경쟁적 분위기, 대인관계, 고객 만족을 위한 서비스 제공과 기업의 요구와 자신의 실제 감정의 차이에서 발생하는 감정적 부조화에 따른 감정노동으로 인하여 지속적으로 스트레스를 경험한다. 그러나 최근 들어 감정노동과 직무스트레스를 감소시키기 위한 하나의 방안으로 감성지능에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있는데 감성지능 수준이 높은 종사원들은 불쾌한 상황에 직면했을 때 감정적으로 폭발하는 것을 회피하고 고객서비스에도 긍정적인 도움을 주고, 감성지능이 높을수록 직무스트레스를 적게 받는다는 실증연구들이 발표되고 있다. 감정노동과 감성지능은 서비스 직원으로서 안고 가야할 통합요인이다. 백화점 판매원들을 대상으로 한 감성지능에 관한 선행연구를 보면, 감성지능이 높은 판매원은 자신의 감정표현을 조절하는 것이 아니라 감정 자체를 조절하여 긍정적인 감정을 실제로도 느끼려고 노력하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 H호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 감정노동과 감성지능이 각각 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 감정노동과 감성지능이 통합요인으로 합쳐졌을 때 직무스트레스에 미치는 영향은 무엇인지 분석하였다. 총 324명에게 설문을 실시하여 312부의 유효자료로 수집하였다. 본 연구에서 수집된 자료는 Windows용 SPSS 12.0 한글버전 프로그램을 사용하여, 다음과 같은 분석 절차를 거쳤다. 먼저 본 연구에서 사용된 측정도구의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 Cronbach α 계수를 분석하였으며, 측정한 주요변인의 기초통계를 분석하기 위해 기술통계 분석을 실시하였다. 다음으로 감정노동, 감성지능, 직무스트레스의 관계를 알아보기 위해 상관관계 분석과 회귀분석을 실시하였고, 감정노동과 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이러한 과정으로 나타난 연구문제에 대한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위변인인 감정표현규범의 주의성과 감정의 부조화가 직무스트레스에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 감정표현의 빈도는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한 감정노동이 직무스트레스에 대해 29.7% 설명하는 것으로 분석되었다. 즉, 조직규범에 맞춘 바람직한 감정표현을 많이 할수록, 감정표현 규범과 종사자 자신의 실제 감정 간의 차이가 많이 날수록 직무스트레스의 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 한편, 감정노동의 빈도는 그 수준이 높을수록 직무스트레스를 적게 받는다는 결과가 나왔다. 둘째, 감성지능의 하위 변인 중 타인감성이해를 제외한 대부분의 감성지능이 직무스트레스에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉 감성지능이 높을수록 직무스트레스가 낮아짐을 알 수 있다. 셋째, 감정노동과 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향에서는 감성지능이 투입됨으로써 감정노동의 하위변인 중 감정표현 규범의 주의성과 감정의 부조화로부터 오는 스트레스를 낮추는 것으로 나타났다. 또한 감성지능의 모든 하위변인들이 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 다음과 같은 시사점을 확인할 수 있다. 첫째, 복이 오면 웃는 것이 아니고 웃으면 복이 오는 것처럼, 직원들이 감정 노동 자체를 긍정적으로 받아들이고, 조직의 바람직한 감정표현을 무리 없이 잘 받아들일 수 있도록 신입직원 오리엔테이션 때부터 다양한 사례를 통한 서비스 교육을 강화 시켜야한다. 또한 동시에 조직 내 다양한 동호회 활동 등을 통하여 종사원간의 적극적인 커뮤니케이션의 장을 만들어 줌으로써 상호 정서적 이해와 스트레스를 풀 수 있는 조직적 차원에서의 노력도 필요하다. 둘째, 자기 감성 이해가 높은 직원이 직무스트레스를 덜 받는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 호텔업의 특성상 인적서비스의 의존성이 크고, 호텔 종사자들의 행위 및 태도가 조직성과에 직접적으로 영향을 미치는 만큼 직원 채용 시 부터 자기 감성이해가 높은 직원을 채용하는 것이 중요하다. 그리고 직원 채용 후에는 보다 체계적인 감성지능 계발 교육과 함께 호텔 종사원 스스로도 감정노동을 긍정적으로 받아들일 수 있도록 감성지능 관리를 좀 더 체계적이고 계획적으로 관리하는 것이 필요하다. 셋째, 서비스 종사원으로서 감정노동과 감성지능을 안고 가야 할 통합요인으로 본다면, 감성지능을 계발시키는 프로그램을 도입하는 것이 무엇보다 시급하다고 볼 수 있다. 이는 선행연구에서 밝혀졌듯이 고객과의 다양한 상호작용 교육프로그램을 통해서 향상시킬 수가 있다.
이러한 결과를 종합해 볼 때, 타고 날 때부터 정해진 지능지수와는 달리 계발이 가능한 감성지능이 감성을 잘 조절하여 직무스트레스를 적게 받는다는 결과가 나온 이상, 호텔 종사원 교육 훈련 시 고객과의 다양한 상호작용 환경과 자신의 감정 제어 능력을 함양시키는 교육 프로그램에 중점을 두어야 할 것이다.

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서비스 산업 중에서도 인적 서비스 의존도가 높은 호텔산업에 근무하는 서비스 종사원은 기업 간의 경쟁적 분위기, 대인관계, 고객 만족을 위한 서비스 제공과 기업의 요구와 자신의 실제 ...

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