사회복지시설 종사자의 감정표현요구가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Influence of Emotional Expression Request on Turnover Intention of Workers in Social Welfare Facilities

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Dissatisfaction of duty and high turnover intention of the workers in social welfare facilities act as an ineffective influence on social welfare service in the practical field. Social welfare facility workers have no choice but to interact with clients, therefore, inevitably they get involved in emotional labor. Also, given recent studies indicate one of the major job stress related factors was emotional labor in social workers, emotional expression request influences turnover intention is deducible. A considerable amount of theoretical and empirical research in needed on the conceptualization of emotional labor, as well as its antecedents and consequences. The field is lacking empirical findings, which suggests the need for more pragmatic research.
It is necessary to research the relationship between emotional expression request, emotional labor, job satisfaction and turnover intention by selecting social welfare facility workers that have performed emotional labor but has been excluded from the attention as study targets. In other word, the study researched how social welfare facility workers performed emotional labor in relation to emotional expression request and what effect the emotional labor performance method gave to job satisfaction and turnover intention. Its purpose was to analyze the effect of emotional expression request to social welfare facility workers on emotional labor and its relationship with job satisfaction and turnover intention, increase job satisfaction of social welfare facility workers on the basis of it and provide basic date to decrease turnover rate. The purpose of this study was to contribute to the improvement of social welfare facility worker's working environment, provide the policy for high-quality social welfare service with experimental basic data and ultimately help improve life quality of client and social welfare facility workers.
To accomplish the purpose precedent, studies were reviewed and structured model was established. The autonomous or independent variable is emotional display rules and the dependent variable is turnover intention. One hypothesis was emotional display rules which contained perceived norms for expressing positive emotions, perceived norms for suppressing negative emotions, duration of interactions and variety of emotional expression influence on emotional labor including deep acting and surface acting. The other was that emotional labor can effect job satisfaction and turnover intention. In order to grasp the effect of organization's emotional expression request on turnover intention, which was recognized by social welfare facility workers, the study researched the effect of emotional expression request to social welfare facility workers on emotional labor and the effect of emotional labor on job satisfaction and turnover intention.
The result of the study was found by using the method of a questionnaire; a quantitative survey method with a structuralized question paper was used for experimental analysis. On the basis of the questionnaire, the study performed a statistic analysis for the hypothesis verification and drew a conclusion of hypothesis on the basis of the analysis result. In this study, there were 870 respondents from a total of 1110 working in social welfare facilities from five different areas of a large urban community in Korea. The response rate was 75%. Participants were informed that an independent institution was conducting an experiment and that the participation in the study was voluntary and any information given for the research would be anonymous. Using convenient sampling method, data collection was conducted and finally 833 were practically sampled for empirical analysis. Using the data analysis PASW 18.0 and AMOS 18.0 statistical package the results were found.
In the results of empirical research, I found that emotional expression request influenced significantly social welfare facility workers perception in emotional labor. The hypothesis which predicted that emotional display rules effected emotional labor was confirmed. Perceived norms for expressing positive emotions also exhibited a positive relationship with deep acting(p<0.001), perceived norms for suppressing negative emotions would be positively related to surface acting(p<0.001) and deep acting(p<0.01), duration of interactions have a positive relation ship with deep acting(p<0.001) and variety of emotional expression would be positively related to surface acting(p<0.001) and deep acting(p<0.01). However, Influence of perceived norms for expressing positive emotions on surface acting and duration of interactions on surface acting were not significant.
As expected, emotional labor had an influence on job satisfaction and turnover intention. In terms of relationship between emotional labor and job satisfaction, surface acting would be negatively related to job satisfaction(p<0.05) and positively related to job satisfaction (p<0.001). The results of the emotional labor strategy on job satisfaction and turnover intention were different. It means that if surface acting is increased, job satisfaction get lower and turnover intention rate becomes higher. Also if deep acting is increased, job satisfaction becomes higher and turnover intention is decreased. Like this, the strategy of emotional labor can be a double-edged sword. Lastly, job satisfaction would be negatively related to turnover intention(p<0.001).
To keep them form leaving their job, it's necessary for social systems to be modified and we have to settle down some programs for workers in social welfare facilities. To prevent making them changing jobs, it should be developed inferior and institutional circumstance to achieve indeed speciality and settled the program down for social workers. The limitation and implications of these findings for further research on emotional labor are discussed.

국문 초록 (Abstract)

사회복지시설 종사자들의 직무에 관한 불만족과 높은 이직의도는 사회복지실천 현장에서의 사회복지서비스가 효과적으로 이루어지는데 저해요소로 작용한다. 클라이언트와의 상호작용이 필연적인 사회복지시설 종사자들은 감정노동을 하는 대표적인 돌봄 서비스직이라 볼 수 있다. 또한 사회복지사의 감정노동으로 인한 직무스트레스가 높다는 최근의 여러 연구결과들을 고려해 볼 때 사회복지시설 종사자들의 감정표현요구가 이직의도에 영향을 미치고 있다는 것을 추론해 볼 수 있다. 이처럼 사회복지시설 종사자들의 감정관리가 중요하고 이 부분에 대한 실천적·정책적 해결방안을 모색하기 위한 노력이 증가하고 있음에도 불구하고 실증적인 데이터가 부족한 실정이다.
따라서 본 연구는 감정노동을 하고 있으면서도 그 동안 주목을 받지 못한 사회복지시설 종사자를 대상으로 감정표현요구, 감정노동, 직무만족 그리고 이직의도의 관계를 살펴보았다. 궁극적으로 사회복지시설 종사자의 감정표현요구가 감정노동에 어떠한 영향을 미치고 직무만족 및 이직의도와 어떤 관계가 있는가를 분석하여, 이를 바탕으로 사회복지시설 종사자의 직무만족을 높이고 이직률을 감소시키기 위한 방안의 기초자료를 제시하는 데 목적을 두고 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위해 국내·외의 선행연구들을 검토하여 연구모형을 설정하였다. 독립변수로는 사회복지시설 종사자가 지각한 조직의 감정표현요구를, 종속변수로는 이직의도를 설정하였다. 그리하여 감정표현요구(긍정적 감정의 표현요구, 부정적 감정의 억제요구, 상호작용의 지속성, 감정표현의 다양성)가 감정노동(내면연기, 표면연기)에 영향을 미치며, 감정노동은 직무만족 및 이직의도에 영향을 미치고, 직무만족이 이직의도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하여, 사회복지시설 종사자의 감정표현요구가 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다.
자료수집 방법은 서울특별시, 인천광역시, 경기도, 충청북도, 강원도 지역에 소재해 있는 노인복지시설, 장애인복지시설 등 사회복지시설에서 현재 근무하고 있는 종사자를 대상으로 수행하였다. 표본추출방법은 편의추출을 사용하였으며, 설문지 작성 방법은 자기기입식 설문조사 방법을 이용하였다. 측정도구는 감정표현요구, 감정노동, 직무만족, 이직의도의 각 변수의 문항들을 리커트 7점 척도로 구성하였으며, 측정도구의 신뢰도와 타당도를 검정하였다. 분석방법은 PASW 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여, 기술통계, 빈도분석, t-test, 분산분석(ANOVA), 확인적 요인분석, 1요인 검증(one-factor test), 최대우도법에 의한 구조방정식모형검증방법을 이용하였다. 사회복지시설 총 54개의 종사자 1110명에게 설문지를 배포하여 870부를 회수(회수율: 75%) 하였으며, 최종적으로 총 833부를 분석에 사용하였다.
제 변수 간의 인과적 관계에 대한 검증 결과는 다음과 같다. 먼저 사회복지시설 종사자의 감정표현요구는 감정노동에 영향을 미쳤다. 긍정적 감정의 표현요구는 내면연기(p<0.001)에, 부정적 감정의 억제요구는 표면연기(p<0.001) 내면연기(p<0.01) 모두에, 상호작용의 지속성은 내면연기(p<0.001)에, 감정표현의 다양성은 표면연기(p<0.05) 내면연기(p<0.001) 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 긍정적 감정의 표현요구는 표면연기에, 상호작용의 지속성도 표면연기에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 즉, 감정표현요구의 구성요인 중 긍정적 감정의 표현요구와 상호작용의 지속성 모두 표면연기에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다. 그러나 위의 두 요인도 내면연기에는 정(+)의 영향을 미쳤으며, 나머지 감정표현요구의 구성요인인 부정적 감정의 억제요구와 감정표현의 다양성은 표면연기와 내면연기 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 감정노동은 직무만족과 이직의도에 영향을 미쳤다. 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 살펴보면 표면연기는 직무만족에 부(-)의 영향(p<0.05)을, 내면연기는 직무만족에 정(+)의 영향(p<0.001)을 미쳤다. 아울러 감정노동이 이직의도에 미치는 영향을 살펴보면 표면연기는 이직의도에 정(+)의 영향(p<0.001)을, 내면연기는 이직의도에 부(-)의 영향(p<0.01)을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 감정노동은 수행방식에 따라서 직무만족과 이직의도에 미치는 결과가 상반되게 나타났다. 이는 곧 표면연기가 증가하면 직무만족은 낮아지고 이직의도는 증가하며, 내면연기가 증가하면 직무만족은 높아지고 이직의도는 낮아진다는 것을 의미한다. 이처럼, 감정노동은 수행방식에 따라 그 결과가 다르게 나타나는 ‘양날의 칼’의 효과를 가지고 있다. 마지막으로 직무만족이 이직의도에 미치는 영향에서 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향(p<0.001)을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 사회복지시설 종사자의 이직의도를 감소시켜 클라이언트에 대한 사회복지서비스를 향상시키기 위한 노력이 필요하다. 그리고 이에 앞서 실질적으로 클라이언트에게 서비스를 제공하고 있는 사회복지시설 종사자들의 직무에 대한 만족을 제고하기 위해 노력해야 한다. 본 연구의 분석결과를 토대로 사회복지시설 종사자의 일반적 특성, 사회복지시설 유형별, 사회복지시설 종사자 유형별, 제 변수 간의 인과적 관계 검증을 중심으로 직무만족을 높이고 이직의도를 감소시키기 위한 실천적․정책적 시사점과 한계를 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구의 내용과 범위 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 감정표현요구 8
• 1) 감정표현요구의 개념 8
• 2) 감정표현요구의 구성요인 9
• 3) 사회복지시설 종사자의 감정표현요구 13
• 2. 감정노동 19
• 1) 감정노동의 개념 19
• 2) 감정노동의 수행방식 22
• 3) 감정노동의 선행요인 및 영향 24
• 4) 사회복지시설 종사자의 감정노동 28
• 3. 직무만족 30
• 1) 직무만족의 개념 30
• 2) 직무만족에 영향을 미치는 요인 34
• 3) 사회복지시설 종사자의 직무만족 35
• 4. 이직의도 36
• 1) 이직의도의 개념 36
• 2) 이직의도에 영향을 미치는 요인 37
• 3) 사회복지시설 종사자의 이직의도 40
• 5. 감정표현요구, 감정노동, 직무만족, 이직의도 간의 관계 40
• 1) 감정표현요구와 감정노동의 관계 41
• 2) 감정노동과 직무만족의 관계 43
• 3) 감정노동과 이직의도의 관계 44
• 4) 직무만족과 이직의도의 관계 46
• Ⅲ. 연구방법 47
• 1. 연구의 모형 및 가설설정 47
• 1) 연구모형의 설정 47
• 2) 연구가설의 설정 48
• 2. 자료수집방법 49
• 3. 측정도구의 선정 및 신뢰도․타당도 검증 50
• 1) 측정도구의 선정 50
• 2) 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 58
• 4. 자료분석방법 61
• Ⅳ. 분석결과 및 논의 63
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 63
• 2. 조사대상자의 일반적 특성에 따른 차이 검증 67
• 1) 감정표현요구 차이 검증 67
• 2) 감정노동 차이 검증 78
• 3) 직무만족 및 이직의도 차이 검증 84
• 4) 사회복지시설 유형별 차이 검증 97
• 5) 사회복지시설 종사자 유형별 차이 검증 106
• 3. 가설검증 및 논의 112
• 1) 감정표현요구와 감정노동 간의 인과적 관계에대한 검증 112
• 2) 감정노동과 직무만족 간의 인과적 관계에대한 검증 116
• 3) 감정노동과 이직의도 간의 인과적 관계에 대한 검증 117
• 4) 직무만족과 이직의도 간의 인과적 관계에 대한 검증 119
• Ⅴ. 결론 121
• 1. 요약 121
• 2. 제언 127
• 참고문헌