스케이트장의 서비스품질과 고객충성도 및 지속행동과의 관계 = The Relation between Service Quality, Customer Loyalty Behavior in Skate Facility

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 스케이트장의 서비스품질과 고객충성도 및 지속행동과의 관계를 규명하는데 있다. 이를 위해서 여름방학특강 스케이트교실 회원을 대상으로 총 300부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 자료나 무응답이 있는 설문지를 제외하고 284부가 실제 분석에 사용되었다. 수집된 자료의 분석은 SPSSWIN Ver. 12.0과 AMOS 7.0을 이용하여 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 구조방정식 모형 분석을 실시하였으며 다음과 같은 결과를 도출 하였다.

첫째, 서비스품질이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

둘째, 서비스품질이 지속행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

셋째, 고객충성이 지속행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

결론적으로 질 높은 서비스품질은 고객충성도를 높일 수 있고 회원들에게 신뢰를 심어 주어 지속행동을 높이는 것이 스케이트를 배우는 것에 대한 만족을 증진시킬 수 있는 방안과 경영성과 향상을 위한 기본 개념이라고 할 수 있겠다.

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