태권도장 서비스품질이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향 = Influence of Taekwondo hall service quality on customer satisfaction and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 초등학생을 대상으로 서비스품질이 고객만족, 고객애호도에 어떤 영향을 미치는지에 대해서 규명하는데 있다.
연구대상은 태권도 수련 초등학생을 대상으로 편의표본추출법(Convenient sampling method)을 이용하여 300명을 표집 하였으며, 실제 분석에 사용된 자료는 불성실하게 응답한 자료로 판단되거나 조사내용의 일부가 누락된 29명의 설문지를 제외한 271명 이었다. 또한 Cronbach'α 방법을 이용하여 신뢰도를 검증하여 프로그램은 .7491, 상호작용은 .6720, 물리적 환경은 .7622, 성과는 .6351, 고객만족은 .6821, 인지적 애호도는 .6509, 태도적 애호도는 .6082로 나타났다.
이 연구에 사용한 통계자료 분석기법은 빈도분석, t­test, 일원변량분석(Oneway ANOVA), Scheffe's 사후검증, 상관분석, 회귀분석이었다.
이상의 연구방법 및 자료 분석 결과를 토대로 하여 본 연구에서 얻어진 결론은 다음과 같다.
첫째, 성에 따른 서비스품질의 차이는 프로그램, 물리적 환경에서, 학년에 따른 서비스품질의 차이는 프로그램, 상호작용, 성과에서, 수련정도에 따른 서비스품질의 차이는 상호작용, 물리적 환경, 성과에서, 수련기간에 따른 서비스품질의 차이는 상호작용, 물리적 환경, 성과에서 유의한 차이가 나타났다.
둘째, 개인적 특성에 따른 고객만족의 차이는 성, 학년, 수련기간에서 유의한 차이가 나타났다.
셋째, 학년에 따른 고객애호도의 차이는 인지적 애호도에서, 수련정도에 따른 고객애호도의 차이는 인지적 애호도, 태도적 애호도에서, 수련기간에 따른 고객애호도의 차이는 인지적 애호도, 태도적 에호도에서 유의한 차이가 나타났다.
넷째, 서비스품질과 고객만족의 회귀분석 결과 고객만족은 프로그램, 상호작용, 성과에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스품질과 고객애호도의 회귀분석 결과 인지적 애호도는 프로그램, 상호작용, 물리적 환경, 성과에서, 태도적 애호도는 물리적 환경에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객만족과 고객애호도의 회귀분석 결과 고객만족은 태도적 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this survey was to investigate how service quality affects customer satisfaction and customer loyalty.
The subjects of this survey were elementary school children taking Taekwondo class, and 300 participants were sampled by using convenience sampling. 271 participants completed the survey and their responses were actually used in the analysis. Questionnaires returned from 29 respondents had to be dropped from the analysis, because their responses were judged insincere or were not filled in the questionnaires completely.
Reliability of questionnaire was verified by using Cronbach’s Alpha, which showed that program had a Chronbach’s Alpha level of .7491; interactions, .6720; physical environment, .7622; performance, .6351; customer satisfaction, .6821; cognitive loyalty, .6509; and behavioral loyalty, .6082.
Analytical techniques used in this research work were frequency analysis, t-test, one-way ANOVA, post-hoc analysis using a Scheffe's test, correlation analysis, and regression analysis. Results from the above survey and analysis of data and information revealed the following:
First, there were significant differences in service quality perception according to gender in terms of program and physical environment; and significant differences according to school years in terms of program, interaction and performance; and significant differences according to degree of training in terms of interaction, physical environment and performance; and significant differences according to duration of training in terms of interaction, physical environment and performance.
Second, there were significant differences in customer satisfaction according to individual characteristics in terms of gender, school year, duration of training.
Third, there were significant differences in customer loyalty according to school year in terms of cognitive loyalty; and significant differences in customer loyalty according to duration of training in terms of cognitive loyalty and behavioral loyalty; and significant differences in customer loyalty according to duration of training in terms of cognitive and behavioral loyalty.
Fourth, the results from regression analysis of service quality perception and customer satisfaction revealed that customer satisfaction was significantly influenced by program, interaction and performance.
Fifth, the results from regression analysis of service quality perception and customer loyalty indicated that cognitive loyalty was significantly influenced by program, interaction, physical environment and performance, and that behavioral loyalty was significantly influenced by physical environment.
Sixth, the results from regression analysis of customer satisfaction and customer loyalty revealed that customer satisfaction had a significant influence on behavioral loyalty.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구 변인 및 가설 4
• 1) 연구의 변인 4
• 2) 연구의 가설 5
• 4. 용어의 정의 5
• 5. 연구의 제한점 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 서비스품질 7
• 1) 서비스 품질의 개념 7
• 2) 서비스 품질의 구성요소 10
• 3) 서비스 품질 측정 12
• 2. 고객만족 16
• 3. 고객애호도 18
• 1) 고객애호도의 측정 방법 20
• 4. 선행연구 고찰 23
• 1) 서비스품질과 고객만족의 관계 23
• 2) 서비스품질과 고객애호도의 관계 25
• 3) 고객만족과 고객애호도의 관계 25
• Ⅲ. 연구방법 27
• 1. 연구대상 27
• 2. 연구도구 33
• 1) 설문지의 구성 27
• 2) 설문지의 타당도 및 신뢰도 30
• 3. 조사절차 30
• 4. 자료분석 31
• Ⅳ. 결과 35
• 1. 개인적 특성에 다른 서비스품질, 고객만족,
• 고객애호도의 차이 35
• 1) 개인적 특성에 따른 서비스품질의 차이 35
• 2) 개인적 특성에 따른 고객만족의 차이 40
• 3) 개인적 특성에 따른 고객애호도의 차이 42
• 2. 서비스품질이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향 45
• 1) 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 46
• 2) 서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향 47
• 3. 고객만족이 고객애호도에 미치는 영향 48
• Ⅴ. 논의 49
• Ⅵ. 결론 및 제언 53
• 1. 결론 53
• 2. 제언 54
• 참 고 문 헌 55
• ABSTRACT 63
• 부록(설문지) 66