한국 노인건강진단 서비스 질의 측정과 관리전략 = (A) Study on the assessment and management strategies for the medicare service quality in Korea

국문 초록 (Abstract)

최근 공공행정분야에서 고객 지향적으로 서비스를 제공하려는 노력이 경쟁적으로 일어나고 있다. 문민정부시절 세일즈행정이라는 용어가 유행하더니, 국민의 정부가 들어선 이후에는 아예 "행정서비스 헌장"까지 제정하면서 공공서비스를 고객 지향적으로 제공하려는 노력을 하고 있다. 그 동안 선 성장 후 분배 정책에서 국민소득의 증가에 힘입어 분배정책으로 전환을 시도하면서 복지에 대한 정부와 국민들의 관심이 증대되고 있다. 지방자치의 시대를 맞이하여 주민들의 욕구충족의 필요성이 커졌으나, 아직도 정부가 제공하는 서비스의 소비자인 일반시민이나 기업들은 정부서비스에 크게 만족하지 않고 오히려 많은 불만이 매스컴 등을 통해 표출되고 있다.
복지정책의 하나로 정부는 빈곤한 노인의 건강문제를 해결하기 위해 노인건강진단제도를 운영하고 있다. 이 노인건강진단제도는 가장 심각한 노인문제가 되고 있는 질병을 사전에 예방하여 노인의 건강을 증진시킨다는 측면에서 매우 중요한 제도이다. 그러나 현행 노인건강진단제도는 의무규정이 아니기 때문에 한정된 예산의 범위 내에서 실시되고 있다. 즉 건강진단을 희망하는 생활보호 대상 노인과 시ㆍ군ㆍ구의 단체장이 건강진단이 필요하다고 인정하는 자만으로 대상을 제한하고 있으며, 홍보 부족과 후속조치의 미흡 등으로 질병의 조기발견 및 예방 효과를 충분히 거두지 못하는 것으로 지적되고 있는 것으로 보아, 노인건강진단서비스의 질이 어느 정도의 수준에 있는지 궁금하다. 따라서 지방 정부가 노인들에게 제공하는 건강진단 서비스의 질을 평가하고 그에 기초하여 서비스 질의 향상방안을 모색하는 것은 의미 있고 시의적절한 일이다. 그럼에도 불구하고 노인건강진단제도의 경우 서비스의 질이 어느 수준에 있으며, 얼마나 고객지향적인지를 분석하려는 시도는 매우 부족했다. 노인건강진단제도에 대한 연구 자체가 거의 이루어지지 않았을 뿐 아니라 소수의 기존 연구들은 노인건강진단을 받는 노인들의 수검요인을 분석하는 수준에 머무르는 것이었다. 반면 서비스의 질이나 고객만족도에 관한 연구는 전무한 실정이다.
따라서 이와 같은 노인건강진단서비스가 대상자들의 욕구를 얼마나 충족시켜주고 있는지, 그리고 만약 노인들이 건강진단 서비스에 만족하지 않고 있다면 그들의 만족수준을 제고시킬 수단은 없는지 의문을 갖지 않을 수 없는데, 이와 같은 의문사항을 본 연구의 연구문제로 발전시켜 보면 다음과 같다.
연구문제 1: 현재의 노인건강진단서비스는 수검자들을 어느 정도나 만족시켜 주고 있는가?
연구문제 2: 노인건강진단서비스의 만족도를 제고시킬 수 있는 정책적 시사점을 만족도 검사로부터 찾을 수는 없을까?
본 연구를 위하여 먼저 문헌분석을 실시하였다. 노인건강진단서비스에 관한 기존이론들을 검토하고, 분석틀을 구성하였다. 이를 위해 이 분야의 전문서적, 정기 간행물, 중앙정부 및 지방정부와 공공기관 등이 발행한 정부간행물, 각종 통계자료 및 안내자료 등을 수집하여 활용하였다.
이론분석을 통하여 노인건강진단제도의 품질은 어느 수준이며 대상노인들에게 얼마나 만족감을 주고 있는지를 분석하기 위하여 SERVQUAL 척도를 도구로 채택하였다. SERVQUAL모형을 가지고 노인건강진단제도를 측정하기 위하여 만족도를 측정하는 설문조사를 실시하였다.
광주광역시와 전남 지역에서 실시되고 있는 노인건강진단서비스의 질에 관한 실증적 자료를 수집하기 위하여, 2000년 6월 1일부터 9월 30일까지의 기간 동안에 이 지역에 거주하면서 노인 건강진단 서비스를 경험한 65세 이상의 노인들의 노인 건강진단 서비스에 대한 태도를 조사하였다.
질문지를 시ㆍ군ㆍ구의 사회복지 담당기관과 보건소에 배포하여, 가능하면 조사자 1명이 10명 이상의 노인들을 조사하지 않도록 하였고, 이 과정에서 모든 계층의 노인들이 조사에 포함되도록 함으로써 할당표출이 되도록 노력하였다. 조사 대상자가 고령이나 치매 또는 기타의 사정으로 질문내용을 인지하기 곤란할 경우에는 배우자 또는 부양하고 있는 자녀를 통하여 조사하였다.
질문지는 56개 문항으로 구성되어 있는데, 기대서비스를 묻는 22개 문항, 지각 서비스를 묻는 22개 문항, 개별 차원에 대한 가중치를 묻는 5개 문항, 그리고 인구 통계적 특성을 묻는 7개 문항으로 구성되어 있다. 조사자에 대한 교육을 실시함으로써 조사의 능률을 높이고 조사과정에 일어날 수 있는 비표본오차를 줄일 수 있도록 노력하였다.
이러한 과정을 통하여 수집된 자료를 통하여 고객만족도 지표를 지각서비스와 기대서비스 간의 차이(gap)를 통해 측정하였고, 이를 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 측면에서 분석하였다. 이를 통해 대상노인의 만족도를 높이기 위해서는 어떤 노력이 필요한지에 관한 관리전략을 도출하기 위하여 포트폴리오 맵을 작성하여 분석하였다. 분석에 사용된 통계 패키지는 SAS(Statistical Analysis System)이다.
이미 선진국에서 SERVQUAL척도의 타당성과 신뢰성이 여러 차례 검증되었으나 다시 검증하는 절차를 밟았다. 신뢰성에서는 전혀 문제가 없었고, 타당도에서는 이론적으로 가정했던 차원과 문항이 정확하게 일치하지 않은 항목이 있었는데, 반응성에 속할 것으로 생각했던 10번 문항이 그것이다. 10번 문항은 "서비스 수행 시간에 대한 정보제공"으로서 반응성에 속하는 것이 아니라 공감성(empathy)에 속하는 것이 정당한 것으로 분석결과는 표시하고 있다. 본 연구는 이론에서 가정했던 대로 10번 문항이 반응성에 속하는 것으로 간주하고 실제적인 분석을 행하였다.
노인건강진단서비스의 고객인 시민들은 전반적으로 이 서비스에 대하여 불만족을 보이고 있다. 현실적으로 제공되는 서비스에 대하여 소비자들이 상당히 높게 지각하고 있음에도 불구하고(7점 척도에서 평균 4.62점), 기대서비스가 아주 높게 나타나고 있기 때문에(6.34), 결과적으로 노인들은 건강진단서비스에 불만족하고 있는 것으로 나타나는 것이다. 따라서 전반적으로 서비스를 개선할 필요가 있는 것이다. 그러나 한정된 인력, 자원 및 예산을 가지고 서비스의 모든 측면을 개선하도록 하라고 주문하는 것은 합리적이지 못하기 때문에, 서비스의 어떤 차원 혹은 어느 항목에 우선적으로 주의를 기울이는 것이 적절한지 분석해 볼 필요가 있는 것이다. 이러한 목적으로 포트폴리오 분석을 하게 된 것이다.
포트폴리오 맵을 사용하여 5개 차원을 분석하여 관리전략을 제시하였다.
첫째 유형성 차원의 만족도 제고를 위해서 지각서비스의 수준을 높여나가야 하는데, 이를 위해서 노인건강진단서비스에 사용되는 시설, 장비, 인원, 각종 팜플렛, 표지판, 안내책자 등 소비자들의 눈에 드러나는 요소들을 개선하기 위해서 노력할 필요가 있는 것이다. 더욱 구체적으로 지적하면, 현대적인 시설과 장비를 확충하고, 각종 시설이 소비자들에게 호감을 줄 수 있도록 노력해야 하고, 서비스 제공자들의 복장이 단정해야 하며, 관련 자료들이 시각적으로 호감을 얻을 수 있어야 할 것이다.
둘째 신뢰성 차원에서는 높은 중요도에도 불구하고 성과가 낮게 나타나고 있음으로 성과를 높이기 위하여 여기에 속하는 문항의 지각서비스 수준을 제고시키려는 노력을 경주해야 한다. 서비스 기관은 믿을 수 있는 정확한 약속된 서비스를 수행할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 구체적으로 여기에 속하는 문항을 참조하여 지각서비스 향상 방안을 적시해 보았다. 시간약속을 정확하게 지켜야 하며, 소비자들이 제시하는 불편사항에 대한 문제해결을 위해 적극적인 태도를 보여야 할 것이며, 노인건강진단기관은 가능하면 처음 만났을 때 소비자가 원하는 정확한 서비스를 제공할 수 있어야 하며, 정해진 시간에 서비스를 제공할 수 있어야 하고, 끝으로 정확한 서비스 업무기록을 유지ㆍ관리해야 할 것이다.
다섯 개 차원의 서비스 개선을 위해서는 어떤 항목에 어떤 주의를 기울여야 하는지 살펴보았다.
첫째 유형성에 대한 지각서비스를 제고시키기 위해서는 시설과 장비를 현대화하고, 이러한 시설들이 시각적으로 호감을 줄 수 있어야 한다.
둘째 신뢰성에 대한 지각서비스 수준을 제고시키기 위해서는 시간 약속을 정확히 지키고, 서비스를 정확하게 이행하고, 또 정해진 시간에 서비스를 제공하도록 노력해야 하는 것이다.
셋째 반응성 차원에 대한 지각서비스를 제고시키기 위해서는 서비스를 언제 수행할 것인지에 대한 정확한 정보를 제공하고 홍보를 해야 할 것이다. 그리고 서비스를 제공할 때는 신속한 서비스를 제공해야 한다는 것이다.
넷째 확신성에 대한 지각서비스 수준을 제고시키기 위해서는 고객의 마음 속게 신뢰감을 줄 수 있어야 하고, 소비자들이 서비스를 받을 때 심리적으로 안정감을 느낄 수 있어야 한다.
다섯째 공감성 차원에서 소비자들의 지각서비스 수준을 제고시키기 위해서는 서비스를 소비자들의 입장에서 편리한 시간에 이용할 수 있도록 해야 할 것이며, 소비자 개개인에 대해서 인간적인 관심을 배려할 수 있도록 해야 할 것이며, 또 고객 개개인에게 특이한 요구사항을 이해하도록 해주어야 할 것이다.
질문지를 구성하는 22개 문항을 모두 포트폴리오 맵으로 분석한 결과에 따르면, 질문지 1, 2, 5, 7, 8, 10, 18, 19, 20, 22 등 10개 문항에 대한 지각서비스 수준을 제고해야 하는 것으로 나타났다.
끝으로 소비자의 사회ㆍ경제적 수준에 따라 서비스 성과가 다르게 나타나기도 하는데, 예를 들면 여자보다 남자의 성과가 낮고, 학력별에서는 무학력자의 성과가 낮고, 과거의 직업상으로는 농업과 상공업에 종사했던 사람들의 성과가 낮으므로 이들의 성과를 향상시킬 관리전략을 찾아보는 것이 순리일 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The public administration agencies of Korea have endeavored to provide more customer-oriented services during the past decade. During the tenure of the first civilian government (1993-1997), the term "service administration" was widely used, while the current government, the "government of the people," even adopted an "administrative service charter." With the increase in national wealth, the government has changed its orientation from growth to distribution, while both the government and the public are paying more attention to the issue of welfare. In addition, enlarged responsibility of local governments calls for better services from the public sector. But there is still a significant gap between service quality and the expectations of the public, and the media still reports a fair amount of complaints regarding the quality of government services.
The government is currently operating a free medical examination program for low-income senior citizens. This program is very important in promoting the general health since it is designed to diagnose illnesses which could become serious problems among the elderly. But this is not a mandatory program, and the scope is limited to those senior citizens under the welfare program or those who are designated as in need of a free medical examination by the local autonomous governmental agencies due to the limited budget allocated for this service. It is often pointed out that early diagnosis and prevention of illnesses among this age group is inadequate, and it would be meaningful and timely to measure the service quality of this program and explore the means to improve the quality. To date, very little research has been done on the medical examination programs for senior citizens. As regards the few that have been done, the scope has been generally limited to the analysis of the causes of medical examination. This research is one of the first attempts to assess the quality and level of customer satisfaction of the medical examination service for the elderly. Its objective is to appraise and find ways to improve the customer satisfaction level by examining the followings:
a. What is the satisfaction level of the senior citizens regarding the medical examination program?
b. How can we find ways to correlate the improvement of the quality of this service with the analysis of the satisfaction level?
The research has been performed in the following arrangement. First, existing theories and documentation on the services of the medical examination for the elderly is researched and an analytical framework is determined. The documents consulted are: academic publications on the subject, periodicals, publications by the central and local governments as well as public institutions, various statistical data, and information materials.
The tool used for the analysis and measurement of the quality of the medical examination program for the elderly is SERVQUAL (service quality) model. A survey is performed using this model in order to collect actual data of the service quality in Kwangju Metropolitan City and Chonnam Province. The survey data was collected from senior citizens residing in these two areas who are over the age of sixty-five during the period from June 1 to September 30, 2000.
The questionnaires are distributed in welfare institutions and public health centers. The number of people surveyed per interviewer is limited to ten in a majority of the cases, and attempts are made to include senior citizens from various social stratifications to secure a fair representation. If the person interviewed is unable to fully understand the questions because of his/her old age or other disability such as dementia, the spouse or other family members are interviewed.
The questionnaire consists of fifty-six questions: twenty-two on perceptive services; twenty-two on expected services; five weighted questions on individual matters; and seven on statistical matters. Training is provided to the interviewers in an attempt to maximize efficiency and minimize non-standard deviations.
From the data collected, the gap between perceptive services and expected services is measured and in turn analyzed into five categories: tangibles, reliability, responsiveness, assurances, and empathy. A portfolio map is then drawn and analyzed with the aim of formulating a management strategy to achieve a higher satisfaction level for the service. The SAS(Statistical Analysis System) is utilized for the analysis.　
The appropriateness and dependability of the SERVQUAL have been verified by various scholars, but another such attempt made by this research shows that there is no problem with the dependability. As for the appropriateness, the theoretical hypothesis and one of the questions on responsiveness category did not exactly match. It is question number ten on the "information on service time" which is indicated by analysis to belong to the category of empathy rather than responsiveness.　But the said question is categorized into responsiveness in this study as originally postulated by the theory.
The analysis reveals that senior citizens are generally dissatisfied with the service. Even though the satisfaction level of perceptive service (4.62 over 7) is relatively high, the gap between the satisfaction levels of expected service (6.34 over 7) and perceptive service causes dissatisfaction and improvement is called for. Because of the limited resources in manpower and finance, a portfolio analysis is performed to determine priority and a management strategy is proposed as follows.
First, a higher satisfaction level in the category of tangibles requires a higher satisfaction level in perceptive services which could be achieved by improving the quality of facilities, equipment, personnel, pamphlets, signs, and brochures. In other words, facilities and equipment should be updated, and various facilities should be made more attractive, and service personnel should dress in more appropriate attire, and documents should be visually pleasant.
Second, the analysis shows a rather low satisfaction level on reliability despite its high level of importance, and it is suggested that efforts should be exerted to increase the satisfaction level of perceptive service in this category. It is important for the service providers to equip themselves sufficiently so that they can provide services exactly as promised. In achieving this goal, the survey data indicates that improvements are required in the following areas: service should be provided promptly at the appointed time; service providers should actively seek ways to resolve customer complaints; service providers should prepare themselves to be able to satisfy the customers' needs from their very first visit; services should be provided as scheduled; and accurate records should be kept.
The following are specific points that need improvement in each of the five categories. First, special attention is required on question number one and two to increase the satisfaction level of perceptive service in tangibles. In other words, facilities and equipments should be updated and they should also be visually attractive. Second, efforts should be exerted to improve the qualities in question number five, seven and eight. More specifically, services should be provided at the appointed time, exactly as promised, and as scheduled. Third, it is required to provide and publicize information of the exact service schedule to enhance the level of satisfaction in the responsiveness category. In addition, prompt services are required. Fourth, a higher satisfaction level in assurance category presupposes trust and an environment that is conducive to the psychological stability of the patients. Fifth, the satisfaction level of perceptive service in the category of empathy could be enhanced by providing customer-friendly time schedules and individually catered services by providing personal attention and understanding the specific needs of each patient.
The portfolio map analysis of the twenty-two questions in the questionnaire reveals that there is room for improvement in the perceptive service satisfaction level in question numbers 1, 2, 5, 7, 8, 10, 18, 20, and 22. The analysis also reveals that gender, social and economic differences play a role in determining the service outcome. Men, people with little or no education and people who worked in the agricultural, commercial and industrial sectors tend to demonstrate lower level of service outcome. Therefore, formulating appropriate management strategies to improve the service outcome to these groups is strongly recommended.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구목적 = 1
• 제 2 절 연구대상 및 범위 = 3
• 제 3 절 연구방법 = 4
• 1. 자료수집방법 = 4
• 2. 분석방법 = 5
• 제 2 장 공공서비스의 질과 측정 = 6
• 제 1 절 공공서비스와 노인건강진단서비스 = 6
• 1. 공공서비스의 개념 = 6
• 2. 공공서비스의 특성 = 9
• 3. 공공서비스의 유형 = 13
• 4. 한국의 노인건강진단서비스 = 18
• 제 2 절 공공서비스의 질과 구성차원 = 24
• 1. 공공서비스 질의 개념 = 24
• 2. 공공서비스 질의 중요성 = 27
• 3. 공공서비스질의 구성차원 = 33
• 제 3 절 공공서비스 질의 측정방법 = 37
• 1. 서비스 질의 측정 연구 = 37
• 2. SERVQUAL척도에 의한 측정 = 41
• 3. 중요도와 성과에 의한 서비스 평가 = 44
• 4. 서비스 질의 도표화: 사분면과 포트폴리오 기법 = 45
• 제 3 장 분석 틀과 변수의 조작화 = 49
• 제 1 절 분석 틀 = 49
• 1. 서비스 질의 평가 = 49
• 2. Portfolio맵에 의한 분석 = 51
• 제 2 절 변수의 조작화 = 53
• 제 4 장 실증분석 = 55
• 제 1 절 측정도구의 검증 = 55
• 1. 척도의 문항구성 = 55
• 2. 척도의 타당성 분석 = 56
• 3. 척도의 신뢰성 분석 = 59
• 제 2 절 서비스의 질 측정 = 60
• 1. 종합 = 60
• 2. 항목만족도 분석결과 = 62
• 3. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석결과 = 70
• 제 3 절 분석결과의 논의 = 72
• 1. 서비스의 질 전체 및 차원별 논의 = 72
• 2. 차원 내 항목별 논의 = 73
• 3. 전체 항목에 대한 포트폴리오 분석결과 논의 = 74
• 4. 인구통계학적 특성별 분석결과 = 74
• 5. 분석결과 종합 = 76
• 제 5 장 결론 = 78
• 참고문헌 = 81
• 1. 저서 = 81
• 2. 국내논문 = 82
• 3. 국외문헌 = 84