관광호텔종사원의 서비스 품질이 고객만족, 신뢰·몰입에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

호텔 산업의 경우 1960년대 이후 호텔산업은 외화획득을 위한 전략산업으로 육성되어, 1970년대와 1980년대에 걸쳐 고도의 성장기를 맞이하여 새로운 고객을 유치하고, 외식사업에 진출하는 등 활발한 사업을 전개하여 왔으나, 1990년대 들어서면서 높은 인건비와 경쟁의 심화로 침체되기 시작했다.
또한 세계의 유수한 호텔들의 글로벌화로 인한 호텔 간의 경쟁이 한층 심화되고 있으며 다변화하는 시장의 변화에 따라 호텔 서비스에 대한 고객의 욕구 또한 더욱 다양해지고 고급화 되어가고 있는 추세에 있다.
따라서 본 연구에서는 기업의 장기적인 관점에서 호텔 이용객들의 욕구를 충족시켜주고, 나아가 고객을 유지시켜 나가기 위한 하나의 측면으로 호텔 종사원의 서비스 품질이 고객만족, 신뢰·몰입에 미치는 영향을 파악하여 궁극적으로 호텔 서비스 품질 향상, 고객만족과 고객유지 확보 방안을 모색하고자 하는데 연구의 목적이 있다.
실증연구를 위해 호텔을 이용한 경험을 가진 일반인을 연구대상으로 단순무작위표본추출(simple random sampling)을 실시하여 2004년 10월 10일에서 2004년 10월 25일에 걸쳐 242명으로부터 자료를 수집하였다.
실증분석 결과, 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 만족스러운 것으로 판명되었으며, 제시한 5개의 가설 가운데 4개가 유의한 것으로 검증되었다. 이상의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객이 호텔서비스 전달과정에서 지각하는 품질이 고객만족과 신뢰에는 강력한 정(+)의 영향을 미치나 몰입에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
둘째, 고객들이 서비스 경험과 관련하여 호텔서비스에 만족할수록 직접적으로 호텔에 대한 신뢰와 애착심이 높아지고 그들의 호텔을 위한 관계형성에도 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
셋째, 신뢰와는 다르게 서비스품질이 몰입에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 서비스품질은 고객만족을 통하여 간접적으로 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 신뢰에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이러한 직접적인 영향이외에도 서비스품질은 고객만족을 통하여 간접적으로 신뢰에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 몰입에 강하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 직접적인 영향이외에도 서비스품질은 고객만족을 통하여 간접적으로 몰입에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel business in the 1960s was intensively fostered as strategic industry for the acquisition of foreign currencies in Korea. Though it was growed highly in the 1970s and 1980s, hotel business in the 1990s was getting into a stagnant situation because of high labor cost and strong competition.
With the globalization of hotel business, the competition between hotels was getting strengthen and the customer needs of hotel service were diversified and getting high more and more.
Therefore, this study was done to find the way to improve service quality of hotel employee, satisfy hotel customer and secure hotel customer. The purpose of this study is to understand the key role of hotel customers' perceived service quality in relationship marketing. So this paper examined the relationships of hotel service quality with customer satisfaction, and investigated the effects of trust and commitment of hotel user.
For the empirical study, 5 hypotheses were studied. Data was collected from 242 people who have used hotels located in Taegu city, from Oct. 10, 2004 to Oct. 25, 2004. Structural Equation Model was used to estimate the parameter of the hypothesized model. LISREL provided satisfactory model-fits in measurement model and structural equation model.
The empirical results indicated that hotel service quality of hotel employee takes strong effect on customer satisfaction and trust but dose not take effect on commitment of hotel user. In addition, customer satisfaction of hotel service quality takes strong effect on trust and commitment. Also, hotel service quality was found to indirectly contribute to trust and commitment of hotel user. Another finding is that customer satisfaction of hotel service is effective mediators linking service quality to trust and commitment. The effects of these variables on the trust and commitment, which are based on social exchange theory, were empirically confirmed.
As a results, 4 hypotheses among 5 were supported and proposed model with suggested affect was found effective.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 범위 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 서비스 품질 = 7
• 1) 서비스 = 7
• 2) 서비스의 일반적 특성 = 9
• 2. 서비스품질의 접근방식 및 품질관리 = 10
• 1) 서비스품질의 접근방식 = 10
• 2) 관광호텔 서비스품질관리 = 15
• 3. 고객만족 = 16
• 1) 고객만족 = 16
• 2) 고객만족의 결정요인 = 20
• 3) 호텔서비스품질과 고객 만족간의 관계 = 23
• 4. 신뢰(Trust)·몰입(Commitment) = 26
• Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 = 33
• 1. 연구모형 = 33
• 2. 연구가설 = 33
• 3. 변수의 조작적 정의 = 36
• Ⅳ. 실증분석 = 37
• 1. 표본 = 37
• 1) 대상 및 자료수집 = 37
• 2) 표본의 특성 = 37
• 2. 측정척도 순화 = 38
• 1) 서비스품질 = 41
• 2) 고객만족 = 46
• 3) 신뢰·몰입 = 47
• 3. 측정모델평가 = 49
• 4. 연구모델평가 및 가설검증 = 51
• 1) 연구모델평가 = 51
• 2) 가설검증 = 52
• 3) 간접효과 = 54
• Ⅵ. 결론 = 55
• 1. 요약 = 55
• 2. 논의 및 시사점 = 56
• 3. 연구의 한계점 및 향후연구과제 = 60
• 참고문헌 = 62
• 부록 = 69
• 영문초록 = 74
• 국문초록 = 76