스포츠센터의 서비스 질과 고객만족도 재구매 의도 및 권유의향과의 관계

박현권 한국스포츠산업경영학회 ( 구 한국스포츠행정경영학회 ) 2003 한국스포츠산업경영학회지 Vol.8 No.1

본 연구의목적은 상업스포츠센터에서 제공되어지는 여러 서비스질의 요인과 각 요인이 전체적인 서비스 질에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고 만족도와 재구매 의도와의 관계, 만족도와 권유의향과의 관계를 분석하는 것으로 7개 상업스포츠센터의 회원 1179명을 편의표본추출법을 이용하여 표집한 다음 실제 1106명의 설문지를 분석에 사용하였다. 자료처리는 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 다중회귀분석을 이용하였으며 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 상업 스포츠센터의 서비스 질 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 감정이입의 4가지 차원으로 분류되었으며, 전체적인 서비스 질에 미치는 영향도 앞의 같은 순으로 나타났다. 이러한 차원의 신뢰성은 Cronbach's alpha가 .8678이상으로 나타나 신뢰성도 확보되었다. 둘째, 전체적인 서비스 질과 고객 만족도와의 관계는 .520, 고객 만족도와 재구매 의도와의 관계는 .393, 고객 만족도와 권유 의향간의 관계는 .301로 모든 부문에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상업 스포츠센터 서비스 질의 4가지 차원이 향상된다면, 전체적인 서비스 질이 향상될 것이고, 전체적인 서비스 질이 증가한다면 고객만족도의 증가로 인해 재구매 의도와 권유의향이 향상될 것이다. It is more difficult for consumers to evaluate the quality of services than the quality of products. This is true of certain distinctive characteristics of services: They are intangible, they are variable, they are perishable, and they are simultaneously produced and consumed. To overcome the fact that consumers are unable to compare services side-by-side as they do with competing products, consumers rely on surrogate cues(i.e., extrinsic cues) to evaluate service quality. The data for this study were collected by self-administered questionnaire distributed to 1106 general consumers. A factor analysis was performed on SERVQUAL for Commercial Sports Centers and the reliability of scale was evaluated by Cronbach's alpha. Consequently, four dimensions of service quality for Commercial Sports Centers Reliability, Responsiveness, Tangibles, and Empathy were classified. Multiple regression analysis and ANOVA test were conducted. It's suggested in the results that (1) four dimensions(Reliability, Responsiveness, Tangibles and Empathy of service quality has effects on overall service quality, (2) Tangibles dimension has more significant effect on overall service quality than other dimensions, (3) overall service Quality has effects on satisfaction, (4) satisfaction has effects on repurchase intention, (5) satisfaction has effects on inducement intention, Thus thangibles dimension is more important than other dimensions. In further research, consumers reveal new aspects of sports center service quality that are important to them, and there would have to be incorporated in the scale to ensure a valid measure of service quality for Commercial Sports Centers on an ongoing basis.

저비용항공사의 서비스품질, 브랜드이미지, 브랜드태도, 브랜드충성도와의 구조적 관계

이제용 ( Lee Je-yong ) 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 2021 호텔리조트연구 Vol.20 No.2

This The purpose of this study is to present basic academic data that reveals that there is a positive correlation between the service quality of low-cost airlines and customer satisfaction and recommendation intention by analyzing the effect of domestic low-cost airline service quality on brand image, brand attitude, and brand loyalty. have. Analysis Results First, as a result of factor analysis on the service quality items of low-cost airlines, it was composed of four factors: human service, material service, transportation service, and price service. Second, in the impact of service quality of low-cost airlines on brand image, brand attitude, and brand loyalty, detailed factors in relation to the effect of service quality on brand image and brand loyalty are positive (+) for all of human, material, transportation, and price service. Has been shown to have an impact. On the other hand, in brand attitude, price service among the detailed factors was found to have a negative (-) effect. Third, positive (+) influences were found in the effects of brand image on brand loyalty and brand attitude, and brand attitude on brand loyalty. Based on the research results, the implications are that in order to increase the competitiveness of domestic low-cost airlines' cabin services, human services and physical environmental factors must be improved. In addition, in order to expand overseas routes to nearby Japan, China, and Southeast Asia, and to gain an edge in the competition with overseas low-cost airlines entering Korea, efforts to enhance service quality and physical quality and increase international competitiveness will be required.

사회복지서비스 전달체계 간 서비스중복에 관한 인식 연구 - 오산시 사회복지서비스 실천가를 중심으로 -

이상주,노상은 한국인간복지실천학회 2013 한국인간복지실천연구 Vol.10 No.-

본 연구에서는 지역사회 내 사회복지서비스 전달체계 간 서비스중복에 대한 실천가들의 인식을 통해 서비스중복에 대한 보다 심층적인 의미와 이해를 제공하기 위한 목적으로 탐색하였다. 본 연구는 현상학적 연구 방법을 이용한 질적 연구로서, 연구의 참여자는 경기도 오산시 사회복지 기관(시설)에서 근무하는 실천가 5명으로, 자료수집기간은 2013년 1월부터 2013년 4월까지 이루어졌으며, 자료수집방법은 일대일 심층인터뷰로 이루어졌다. 인터뷰 횟수는 2회~4회이며, 1회 인터뷰 시간은 1시간~1시간 40분이었다. 자료수집과 자료분석은 동시에 이루어졌으며, 자료분석은 Giorgi의 분석방법을 적용하였다. 본 연구의 결과로, 사회복지서비스 전달체계에 근무하는 실천가들은 서비스중복에 관한 인식에 본질적 요소를 구성하는 구성요소 3개와 하위구성요소 14개의 주제로 구조화 되었다.3개의 주제는 조직차원, 지역사회 차원, 국가 차원 3개의 구성요소와 14개의 하위구성요소로 도출되었다. 14개의 하위구성요소를 살펴보면 조직 차원에 4개의 하위구성요소로 ‘종사자 업무과다’, ‘기관장(대표)의 인식 부족’, ‘시설(기관)의 장기적 종합계획의 부재’, ‘대상자를 고유 정보로 인식’으로 도출되었고, 지역사회 차원의 5개의 하위구성요소는 ‘대상자 정보 공유 미비’, ‘네트워크를 위한 공식적 기구 부재’, ‘사회복지 유사서비스 제공기관 증가’, ‘행정기관의 무책임성’, ‘시설 간 네트워크 노력 미비’로 도출되었고, 국가 차원의 5개의 하위구성요소는 ‘관련 법 부족’, ‘평가제도의 문제점’, ‘복잡하고 다양한 복지욕구의 증가’, ‘복지기관(시설)의 투명성 강조’, ‘복지 자원의 한계’로 도출되었다. 본 연구의 결과는 사회복지서비스 전달체계 간 서비스중복에 대한 심층적인 의미와 이해를 하는데 도움을 주고, 향후 지역사회 내 사회복지서비스 전달체계 간의 서비스중복을 개선하는 정책의 나아가야 할 방향에 대한 기초자료가 될 수 있을 것이다. The purpose of this study was to provide more empirical meaning and understanding of duplication of services through the recognition of social welfare workers on duplication of services between delivery systems of social welfare services in the local community. This is a qualitative research using the phenomenological approach. The participants in this study were five social welfare workers working in a social service agency (facility) located in Osan-si, Gyeonggi-do, South Korea. In addition, the data were collected between January and April 2013, and the data collection was performed by an empirical one-on-one interview. The interviews were conducted twice to four times, and each interview was conducted for one hour and forty minutes. The data collection and analysis were performed at the same time, and data analysis applied the Giorgi method. As a result, the social welfare workers working in the delivery system of social welfare services were structuralized to the subject of three components and fourteen sub components consisting of essential components in recognition of the duplication of services.The three subjects were derived as the three components such as organizational, local community and national levels and fourteen sub components and fourteen sub components. The fourteen sub components were derived as follows:First, it was four sub components in the organizational level such as 'excessive workload for workers', 'lack of organization chief (representative) awareness', 'absence of long-term comprehensive plan of facility (agency)' and 'recognition of target as idiosyncratic information'. Second, the five sub components in the local community level were derived as 'inadequacy of information sharing on targets', 'absence of official organization for network', 'increase in agencies providing similar social welfare services', 'irresponsibility of administrative agencies', and 'inadequacy of efforts to create a network between facilities'. Third, the five sub components in the national level were derived as 'shortage of relevant laws', 'problems with evaluation systems', 'increase in complex and diverse welfare needs', 'emphasis on transparency of welfare agencies (facilities)', and 'limitations of welfare support'. The results of this study help to provide empirical meaning and understanding of duplication of services between delivery systems of social welfare services, and in the future will provide basic data for the direction of policies to improve the duplication of services between delivery systems of social welfare services in the local community.

재가장기요양서비스 이용 노인들의 서비스에 관한 주관적 인식유형 연구 : Q방법론적 분석

신복기,이재환 한국노인복지학회 2010 노인복지연구 Vol.0 No.50

본 연구는 Q방법론을 활용하여 재가장기요양서비스를 이용하고 있는 노인을 대상으로 그들이 이용하고 있는 장기요양서비스에 관한 주관적 인식을 유형화하고, 각 유형별 특성이 갖는 시사점을 바탕으로 재가노인들을 위한 장기요양서비스 정책 방안을 모색하고자 하는데 있다. 분석결과 도출된 유형은 추가적인 서비스를 필요로 하는 유형(유형1), 서비스 비용의 상향조정을 반대하는 유형(유형2), 서비스에 순응하는 수용적인 유형(유형3), 그리고 서비스에 대한 인식수준이 낮은 유형(유형4) 등 네 가지로 나타났다. 이러한 결과를 통해 장기요양서비스 이용의 전제가 되는 등급판정 기준 및 등급의 확대․조정과 본인 부담금의 부담 경감, 서비스 이용에 대한 권리의식 강화, 필요에 따른 희망급여 이용․선택 가능한 제도적 장치의 마련 등과 함께 현행 장기요양서비스가 갖는 문제점을 개선할 수 있는 의견수렴 통로와 같은 메커니즘의 확보와 이를 집행할 수 있는 제도적 장치가 필요하다는 것을 확인할 수 있었다. The purpose of this study is to find out subjective perception types and needs of the elderly on long-term care service by Q-methodology, then to search for political measures to improve elderly welfare in the implication of the sorted subjective viewpoints. The result of the study showed that there are four major sorts of subjectivities on long-term care service: requests for supplementary services(Type1), oppositions to raising service cost(Type2), accommodated responses to the services(Type3) and low-level perception on the services(Type4). The findings of this study are summarized as follows:It is necessary 1) to lighten the burden of service recipients’ costs, to implement expanded modification of the rating criteria for receiving benefits from long-term care service, 2) to strengthen awareness of the rights of service benefit, 3) and to provide an institutional framework for selective service by recipients’ needs which becomes the medium to take opinions into consideration and improves problems of the current long-term care system.

Design Factors for Service Interfaces and Usability based on Service Flow and Human Service

Ha-Na Lee,Wonil Hwang,Taezoon Park 대한인간공학회 2013 대한인간공학회 학술대회논문집 Vol.2013 No.10

Objective: The aim of this study is to investigate design factors for service interface and usability based on service flow and human service. Background: Competitive of service organization is determined by service delivery system as management of service processes and motivation of employees. In the other sides, service delivery system as management include interface factor about service flow and human service. However there are few studies regarding the design factors of service interface design. Proper service interface could be designed through investigating the design factor for service interfaces and usability. Method: Entire services industry were divide four type of service industry. Four represent services were selected in the four service industry sector. Service process was divided into three steps. The association between service design factor and usability based on service flow and human service were measured by the questionnaire. Survey was conducted 200 participants of four industries by three steps of service process. Results: In terms of service flow factor, customer-oriented services were preferred for improving satisfaction. In terms of human service factor, the human service that is near by the customer and customer-oriented was preferred. Conclusion: Service delivery system need to be design reflecting the interface between customer and service process by design factors based on service flow and human service. Specifically, design factors are a difference by characteristics of industry sector and service process steps. This study investigated the design factors for service interface design by service sector and service process steps. Based on these results, the guidelines for the design of service interface design have been provided.

예비유아교사가 경험한 서비스-러닝의 의미와 유아교사 교육자에게 주는 시사점

한선아 인문사회 21 2019 인문사회 21 Vol.10 No.3

Service-learning is a method of teaching based on the philosophy of experience learning to learn through service. In this study, pre-service early childhood teachers, who are learners in the course of pre-service early childhood teacher training applying service-learning, presented what the implications of the experience suggest to the early childhood teachers' educator. To this end, the service-learning was applied to the children's literature class for pre-service early childhood teachers and analyzed the meaning of service-learning they experienced through reflection journals and activity evaluations, and the implications given to the early childhood teachers' educator. The results of the study showed positive effects such as knowledge of major, practical application ability, improved self-esteem and contribution through service-learning. Based on this, it is proposed to develop and apply various service-learning curriculums, ranging from subjects of major to courses of liberal arts and comparative and educational courses, in the pre-service early childhood teacher training. 서비스-러닝은 봉사를 통해 학습한다는 경험학습 철학에 근거한 교수학습방법의 하나로, 본 연구에서는 서비스-러닝을 적용한 예비유아교사 교육과정에서 학습자인 예비유아교사가 어떠한 경험을 하며, 그 경험의 의미가 유아교사 교육자에게 시사하는 바는 무엇인가를 제시하였다. 이를 위해 예비유아교사를 대상으로 아동문학 수업에 서비스-러닝을 적용하고, 성찰일지 및 활동평가지 등을 통해 이들이 경험한 서비스-러닝의 의미와 유아교사 교육자에게 주는 시사점을 분석하였다. 연구 결과, 서비스-러닝을 통해 전공 지식과 실천적 적용 능력, 자존감 및 기여감 향상 등의 긍정적 효과를 나타내었다. 이를 근거로 예비유아교사 교육과정에 전공 교과목은 물론, 교양 교과목 및 비교과교육과정에 이르기까지 다양한 서비스-러닝 교육과정을 개발・적용할 것을 제안한다.

The Exploratory Research on Service Evaluation model : the application of Retail Industry

Seung Chang Lee,Hoon Sung Park,Eung Kyo Suh 한국유통과학회 2016 KODISA ICBE (International Conference on Business Vol.2016 No.-

This study aimed to develop a new practical and universally applicable service quality model by improving the service quality measurement model proposed by many previous studies. An in-depth analysis on what influences such service quality model had on the improvement effect of service quality, and Service Evaluation Model, which was revised from the existing service quality measurement model, was developed. The model is divided into the two integrative categories: Activity, that is the group of service-related activities, and Item, the group of service-related things. The level of service is evaluated for each category via survey questionnaire on service level evaluation. For the application of the new service quality model, this study attempted to examine the appropriateness of the newly proposed service quality model by applying it to retail service field. Finally, the findings of this study presented that the proposed service model would be a universally useful and applicable service quality measurement model required by many organizations.

공공기관 서비스 전달체계의 전환과정 분석

김장기(Kim, Jang-gi),노현승(Roh, Huyn-seung),신윤창(Shin, Youn-chang) 호남대학교 인문사회과학연구소 2011 인문사회과학연구 Vol.32 No.-

최근 공공기관은 고객가치 실현을 위해 고객지향적인 서비스 공급을 추구하고 있다. 공공기관의 고객지향성은 서비스 전달체계에서 고객가치를 추구하는 제공형태를 의미하며 경영성과 달성과 함께 질 높은 서비스 제공을 목표로 서비스 전달체계의 전환과정을 모색하고 있다. 이와 같은 고객 지향적인 서비스로의 전환과정은 서비스 전달체계의 조정을 통해 구현되며 관련 조직 및 인력의 구성, 업무수행과정의 개편을 통해 확인 될 수 있다. 산재 보험은 산재 근로자의 업무상 재해로 인한 건강 및 소득 손실을 보존하는 사회안전망 역할을 수행하고 있다. 다른 사회보험과 달리 8종에 이르는 법정 보험급여를 가지며 급여항목 간 연관성을 지니고 있어 보험급여 지급과 관련하여 공공서비스 제공영역이 폭 넓게 발생할 수 있는 특성을 내재한다고 하겠다. 실제 산재 보상서비스 전달체계는 2005년 이후 2차례에 걸친 개편과 전환과정을 추진하였으며, 공공기관 내부에서 고객지향적인 서비스 전환과정이 어떻게 발생되고 있는가를 검증할 수 있는 실증사례라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 공공기관의 고객 지향적인 공공서비스 제공이 어떻게 전환되고 있는지를 분석하기 위해 공공고객관계관리(CRM: customer relationship management)의 관점에서 근로복지공단의 산재보상서비스 전달체계를 연구대상으로 선택하였다. 연구의 결과, 고객지향적인 공공서비스 전달체계는 고객가치 제고를 위한 조직, 인력, 업무프로세스 상의 많은 변화를 경험하고 있으며 이 과정에서 정책지원 및 경영성과 달성을 위한 목표 설정을 제시하고 실천하기 위한 노력을 경주하고 있는 것으로 확인되었다. 또한 서비스 제공 유형 및 내용 측면에서 법률 및 규정에 근거한 법적 서비스와 가외적 서비스와의 상충문제 해결, 고객지향성 측면에서 정책지원, 경영성과와 고객가치의 균형성 유지, 서비스 수행과정에서 계획적인 고객접점관리 등이 중요한 의미로서 논의될 필요성이 확인되었다. In recent times, most quasi-public organizations have emphasized customer-oriented service. In a quasi-public organization. Customer-oriented service pursues several values through improvements in the service delivery system. Most public organizations have achieved omanagerial performance and customer value by improvement of transmitting service process. Conversion of the transmitting service process can take place with deliberate changes in the organizational structure, the activation of human resources, and the preparation of a working system. From the perspective of management of public client relationships, this research attempts an analysis of customer services in the area of worker compensation and to explore the transmitting service system of the Korean Workers’ Compensation & Welfare Service (KOMWEL) following its two transformations after 2005. The aim of this study was to review the practical aspects of the transmitting service process in KOMWEL. The findings showed that the foundations of a customer-oriented service are dealing with the coordination of legal services and alternative services, policy support in the management of public-client relationships, the balance between managerial performance and customer value, and the management of customer contact in the service executive process.

사회서비스 제공에서 비영리 교육기관의 역할과 정책과제

정은아(Jung Eun A),김은정(Kim Eun jeong) 경성대학교 사회과학연구소 2010 社會科學硏究 Vol.26 No.2

본 연구는 최근 사회서비스 전달주체가 다원화되면서 사회서비스 제공에서 중요한 역할을 담당하고 있는 비영리 고등교육기관에 대한 정책적 분석을 시도하였다. 이를 위해 사회서비스 전달주체의 현황과 특성을 민간비영리기관과 교육기관을 중심으로 검토하고, 대부분 비영리 고등교육기관으로 구성된 ‘지역사회서비스 청년사업단을 중심으로 이들이 제공하는 사회서비스의 급여대상, 전달주체, 급여의 형태, 재원 등을 분석하였다. 이를 바탕으로 사회서비스 제공영역에서 비영리교육기관의 역할과 정책과제를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 급여대상자 확대를 통해 보편적 사회서비스 제공 기반을 확보함에 있어서 비영리교육기관이 역할을 담당할 필요가 있다. 둘째, 사회적 연대를 강화하고 공공성을 확대시킬 수 있는 바람직한 사회서비스를 발굴하고 이를 확대시키는데 있어서 비영리 고등교육기관이 역할을 담당해야만 한다. 또한 이러한 서비스가 이용자 선별이나 비용부담의 역진성 문제없이 제공될 수 있도록 전달방식을 개선함에 있어서도 비영리 고등교육기관의 역할이 기대된다. 셋째, 사회적 기업과 같은 바람직한 사회서비스 산업을 육성함에 있어서도 비영리 고등교육기관이 중요한 역할을 해야 한다. 본고에서의 분석이 사회서비스 영역에서 비영리 고등교육기관의 바람직한 역할정립을 위한 정책논의의 기초자료가 될 수 있기를 기대한다. This study tries to analyze the roles and tasks of educational organizations in providing social services. Educational organizations are currently noted in terms of their roles in providing social services and training diverse professions in social service domains. First of all, this study reviews the notions and major characteristics of social services and the current features of non-profit organizations and educational organizations as their major roles in social service delivery. Then, this study introduces the "Youth-Groups for Social Services" which have started service delivery since 2009. Based on Gilbert & Terrell's policy analysis framework, this study investigates the entitlements, the ways of delivery, service contents, and finances of "Youth-Groups for Social Services." The proper roles of educational organizations which this study proposes are as follows. First, educational organizations should contribute to widen the range of social service beneficiaries by establishing the policy framework of social service. With the aim of directing to universalism (not to selectionism) in terms of social service entitlement, educational organizations should actively find out the ways to increase the numbers of social service beneficiaries and enhance the quality of social services. Second, educational organizations also tries to discover the proper contents of social services increasing cohesions of social groups and social justice. In addition, educational organizations should endeavor to find out the ways to deliver social services effectively and efficiently. Third, educational organizations also can carry off bringing up social enterprises delivering social services.

서비스러닝의 개념, 맥락, 비용-효과

정기오 ( Ki Oh Jeong ),이혜진 ( Hye Jin Lee ) 한국경제교육학회 2011 경제교육연구 Vol.18 No.2

This paper treats the concept of service learning for clarifying purpose. It stands on the perspective that service learning is service experience as to elaborate the concept of service first. Then the author situate the service learning in the institutional and social context to examine the concept and theoretical context together. Analysis goes further into the major cost and outcome of the service learning. Doing the analytical job, which will help other empirical researches and service learni9ng designers, the author adopted cultural historical activity theory as an analitical perspective. It is asserted that too much emphasis on the ethical and community development aspect of service learning has masked the nature of service learning as a way of service manpower building particularly in the service economy.