우리나라 전자정부서비스 이용실태의 국제비교

권혁성(權赫星),김준한(金俊漢) 한국지역정보화학회 2016 한국지역정보화학회지 Vol.19 No.4

우리나라는 UN 전자정부 평가에서는 3회 연속 1위를 차지하였으나, 와세다대학교의 2016년 평가에서는 65개국 중 4위, Accenture의 2014년 평가에서는 10개국 중 4위를 기록하여 상대적인 약점이 있음이 드러나고 있다. 그 원인을 분석해 본 결과 우리나라의 전자정부는 환경이나 공급 측면에서는 강점을 보이나, 이용 측면에서는 그렇지 못한 것으로 나타났다. 외국과의 전자정부서비스 이용 실태를 비교해 본 결과 전자정부서비스 이용률은 높지 않은 수준이었고 이용 빈도는 상당이 낮은 편이었다. 불만 또는 미이용 이유로는 상대적으로 ‘이용하기 어려움’과 ‘이용하기 복잡함’ 등의 응답이 많아 우리나라 전자정부서비스가 충분히 이용자 중심적이지 못하다는 것을 알 수 있었다. 전자정부서비스 이용의 활성화를 위해서는 소위 전자정부 강국들이 이미 추진하고 있는 전자정부서비스의 의무적 사용, 단일 전자메일함, Single-Sign-On이 가능한 개인화된 서비스의 확대, 통합 서비스포털의 확대와 모바일 친화적 개편 및 플랫폼화, 수요자 측면을 강조하는 이용실태 조사 등의 활성화 방안을 제시하였다.

전자정부 서비스의 홍보 출판물에 있어 서비스 품질의 상대적 중요성 분석 : AHP를 활용하여

이동기 한국출판학회 2021 한국출판학연구 Vol.47 No.2

전자정부 서비스의 홍보 출판물의 서비스 가치와 서비스 품질은 전자정부 서비스의 만족도에 향상에 직간접적으로 영향을 미친다. 전자정부 서비스 홍보 출판물은 정부 간행물의 유형에 포함되며, 전자정부 서비스 사용 매뉴얼, 업무편람, 서비스 이용 가이드북, 서비스 이용 문답서, 전자정부 서비스 이용 통계조사보고서, 전자정부 성과보고서, 전자정부 사업백서 등으로 분류된다. 전자정부 서비스의 홍보 출판물 제공은 전자정부 서비스의 이용 활성화 및 만족도 제고에 영향을 미치기 때문에 서비스 품질이 중요하다. 따라서 본 연구에서는 전자정부 서비스의 홍보 출판물에 있어 서비스 품질 요소의 상대적 중요성을 AHP를 활용하여 분석하였다. 분석 결과 서비스 품질 요소 중 신뢰성, 활용성, 디자인 및 메뉴 편리성 등이 우선순위가 높게 나타났다. 반면에 용이성, 가독성, 간편성 등의 서비스 품질 요소는 상대적으로 우선순위가 낮게 나타났다. 본 연구는 전자정부 서비스의 홍보 출판물 서비스 품질 요소에 대한 상대적 중요성을 분석하였다는 점에서 연구의 의미가 있다.

CRM을 활용한 전자정부서비스 혁신 전략 : 지방자치단체의 민원서비스 개선을 중심으로

이정아 한국정보사회진흥원 2003 정보화정책 Vol.10 No.4

전자정부 서비스와 시민 만족도 향상의 중요성 ◆ 전자정부 서비스 활용도와 부가가치 제고를 위해서는 시민만족(CS:Citizen Satisfaction)이 가장 중요하며, CS증대 수단으로 CRM의 유용성 부각 ? 따라서 행정서비스와 시민의 최접점인 지방자치단체의 각종 민원서비스를 시민중심의 개별화된 맞춤형(customized) 서비스로 전환시키는 것이 절실 ? 즉 CRM(Customer Relationship Management) 기법을 활용한 고객집단별 프로파일 구축을 통해 시민 개개인의 특성에 부합되고, 시민 선택을 대폭 강화한 차세대 전자정부 서비스 제공이 필요 ? 민간분야는 수익 창출을 위해 특정 계층을 타깃으로 CRM 서비스를 하지만, 공공분야는 전 계층에게 공평한 서비스를 제공하기 위해 추진하는 것이 필요 주요 선진국 지방정부의 CRM 서비스 추진 현황 ◆ 주요 선진국은 지방정부를 중심으로 CRM을 활용한 전자정부서비스 고도화 전략을 대대적으로 추진 중 ? 영국은‘National CRM Programme’을 통해 지방정부의 모든 전자정부 서비스를 시민에게 초점을 맞출 수 있도록 유도 ? 미국은 CRM 서비스 제공의 일환으로 지방 정부의 콜 센터 기능을 대폭 강화한‘311’서비스 제공 ※ 미국은 전 지역에서 전화번호‘311’을 누르면 가장 가까운 지방정부의 콜 센터에 무료로 연결되어 신속하고 개인화된 서비스 제공 ? 일본 삿뽀로시의 경우‘삿뽀로 콜 센터’를 통해 전화·팩스·이메일 등을 통해 접수된 민원을 원스톱으로 처리함으로써 민원처리 시간을 대폭 단축 ? 프랑스 정부는 전화를 활용한 전자정부 서비스 고도화 전략 수립과 함께 정부 포털을 통해 개인화된 전자정부 서비스의 정도를 점차 향상시킬 계획 ※ 최근 공공서비스에 대한 시민의 접근성 향상을 위해 전국 규모의 전화를 기반으로 한 핫라인 구축에 착수해 2005년까지 프랑스 전역으로 확대시킬 예정이며, 전국 어디서나‘3939’번을 누르면 공공 서비스 이용이 가능우리나라 전자정부 서비스 추진 및 이용 현황 ◆ 우리나라는 중앙정부 주도로 전자정부를 추진함으로써 지역민의 요구를 반영한 참여형‘전자지자체’구축이 미흡해 지역민의 전자정부 활용도가 저조 ? 시군구 행정정보시스템의 경우 기관간 유기적인 정보시스템 연계 및 정보 공동 활용, 시민참여강화를 위한 쌍방향 온라인 체계 등이 미흡 ? 온라인 행정참여는 정책 현안에 대한 의견 제시 수준에 이르지 못하고 시민이 단순 민원을 제기하는 수준이며, 지자체도 일회성 민원회신을 하는 정도에 불과 ◆ 최근 참여 정부가 발표한‘세계 최고 수준의 열린 전자정부 구현’을 위해서는 CRM을 기반으로 한 전자정부 서비스 혁신 전략 도입이 필요 ? 전자정부서비스 혁신을 위해 지금까지의‘제공자 중심’사고방식을‘수요자 중심’으로 바꾸는 패러다임 전환이 급선무 ※ 행정 기관이 가지고 있는 많은 문제는 시민 의견을 행정 경영에 반영시키는 CRM형 경영 메커니즘 구축을 통해 해결 방안을 모색해 볼 수 있을 것임 ? 전자정부 서비스 혜택의 체감도 향상을 위해 서비스 접근의 편리성 제고와 함께, 정부와 시민간 능동적 상호작용, 민원행정의 투명성 제고 등을 위해 IT를 기반으로 한 지방자치단체의 업무혁신이 필요 ? 지방자치단체 행정 BPR의 본질은 내부 업무 효율화보다, 고객인 시민에게 가치가 없는 업무 자체를 근본적으로 축소시키는 것이 중요대민 서비스 제고를 위한 접근 채널 다양화의 중요성 ◆ 정책을 고객 지향으로 변환시키기 위해 가장 효과적인 접근 방법은 의견수집 채널 정비와 함께 이를 통한 일원화된 시민의견 수렴 ? 시민이 가장 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 인터넷·디지털 TV·모바일 기기·콜센터 등 다양한 접근 채널 제공이 필요

웹 서비스 기반의 전자정부 서비스 보안에 관한 연구

이은선,양진석,임정묵,문기영,이재승,정태명,Lee Eun-Seon,Yang Jin-Seok,Lim Jung-Muk,Moon Ki-Young,Lee Jae-Seung,Chung Tai-Myoung 한국정보처리학회 2005 정보처리학회논문지 C : 정보통신,정보보안 Vol.12 No.3

전자정부 서비스는 국민, 기업, 정부부처에 새롭고 빠른 서비스를 제공하여 업무의 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 열린 정부, 투명한 정부를 지향하고 국가 경쟁력 확보를 위해서 필수 불가결한 국가적 과제이다. 전자정부 서비스는 그 특성상 매우 민감한 데이터를 전송하거나 처리하므로 전자정부 서비스에서 보안은 매우 중요하다. 그러나 현재까지 전자정부에 대한 연구는 다양한 컨텐츠와 인프라에 대한 개발만을 해왔다. 최근에서야 전자정부 선진국을 중심으로 전자정부 서비스에 대한 보안을 고려하기 시작하였다. 전자정부 서비스는 웹 서비스로 구축되어지고 있으며 보안을 고려할 때 웹 서비스 보안 기술에 대한 분석과 이를 전자정부에 적용하기 위한 전자정부에 대한 분석이 선행되어야한다. 본 논문에서는 전자정부 서비스 발전 단계를 고려한 웹 서비스 보안 적용 시나리오를 위해 전자정부와 웹 서비스 보안 기술을 분석하였으며 이를 기반으로 향후 구축될 범정부 통합전산환경에서 웹 서비스 보안 기술 적용을 위한 시나리오와 전체 뷰(view)를 제시하였다. E-Government service is national project that is necessary for international competitiveness, openness of government and effectiveness of governmental work process. E-Government security is very important because it treats data has relatively high sensitivity. But, until now, the development point of E-Government service has been limited to only it's contents and infrastructure based on web without consideration of E-Government security. Lately research for E-Government security has been studied by some advanced country of E-Government service, but it is insufficient. To construct E-Government security based on web Infra, first of all, analysis of web service security technology is needed to precede. And then research for appling the technology to E-Government service are required. We propose secure E-Government service scenario with web service security technology based on development stages of E-Government service. We also suggest overall view and secure scenario of E-Government service in Integrated Computing Environment.

전자정부서비스의 이용 요인과 영향에 관한 연구 : 수도권 주민들의 인식을 중심으로

조남연,문신용 대한지방자치학회 2013 한국지방자치연구 Vol.14 No.4

본 연구는 수도권 주민들을 대상으로 전자정부서비스 이용과 관련된 인식요인을 도출 하여 살펴보았고, 이들 제 요인들이 전자정부서비스 이용의 만족도에 미치는 영향을 분 석해 보았으며, 시민들의 서비스 이용여부에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 전자정부서비스 이용과 관련된 인식요인으로는 유용성, 접근성, 신뢰성, 편의성 등 4가지가 도출되었다. 또한 시민들의 인식요인이 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석해 보면, 전자정부서비스의 이용과 관련된 인식요인 모두 서비스 만족도에 통계적으로 유의 미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 전자정부서비스의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 변인들의 상대적 영향력을 살펴보면, 유용성이 전자정부서비스의 전반적 인 만족도에 가장 크게 영향을 미치며, 다음으로는 접근성과 신뢰성, 그리고 편의성 순으 로 의미있는 영향을 미친 것으로 분석되었다. 서비스 이용과 관련된 인식요인이 전자정 부서비스의 이용여부의 의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 유용성, 신뢰성, 편의성이 통 계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시민들은 서비스에 대한 믿 음 즉 신뢰성, 실시간의 정확한 서비스를 통한 유용성, 그리고 편의성 있는 서비스가 전 자정부서비스를 이용하게 하는 중요 요인인 것으로 보인다.

전자정부서비스 시민만족도와 정부신뢰:서울시 강남구청의 사례

박경효 대한지방자치학회 2009 한국지방자치연구 Vol.10 No.4

우리나라의 경우 1990년대 중반 이후 전자정부 구축이 본격화됨에 따라 그간 학계에서도 전자정부서비스의 활용도나 만족도에 대한 연구가 진행되어 왔다. 그러나 전자정부의 구축을 통한 다양한 전자정부서비스의 제공은 시민의 정부신뢰 정도에 상당히 긍정적 영향을 미칠 것으로 판단되기 때문에 단순한 활용도나 만족도 연구를 넘어 이들과 정부신뢰와의 관계에 대한 체계적인 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 유형별 전자정부서비스(정보서비스, 민원행정서비스, 참여서비스)에 대한 시민만족도가 정부신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 강남구민에 설문조사를 통해 실증적으로 분석하였다. 그 분석결과를 보면, 정보서비스의 정확성과 참여서비스의 반영성이 정부신뢰에 유의미하게 긍정적인 효과를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 최근의 관련 국내외 연구들과도 일치한다. 아울러 본 연구의 결과가 지닌 정책적 시사점, 즉 정확성과 반영성을 제고할 수 있는 정책대안들에 대해 간략히 논의하였다.

전자정부서비스 유형과 질이 서비스 만족도에 미치는 영향 연구: 서비스 몰입의 조절효과를 중심으로

최예나 한국거버넌스학회 2018 한국거버넌스학회보 Vol.25 No.3

This study is to analyze the factors affecting e-government service satisfaction and the moderating effects of e-services engagement. Based on analysis results, findings are that administrative document reception service, document delivery service and application for administrative service affect e-government service satisfaction positively. Also, service quality factors and e-services engagement affect e-government service satisfaction positively. In addition, E-government service engagement makes the positive influence of information gathering service on e-government service satisfaction and makes the negative effect of payment service. Besides, average income affects e-government service satisfaction negatively. Policy implications are as follows. First, it is needed to provide various payment methods, to make up for matters such as refunds and to facilitate additional activities. Second, the related tasks should be integrated and protection of personal information is also to be strengthened. Third, e-government services used by high-income citizens must be improved. 본 연구는 전자정부서비스의 유형과 질을 중심으로 전자정부서비스 만족도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고, 주요 영향요인들과 전자정부서비스 만족도의 관계에서 서비스 몰입의 조절효과를 분석하고자 한다. 분석결과, 첫째 행정・민원서류 작성・접수서비스는 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 모바일 기기의 경우 행정・민원서류 열람・교부서비스 또는 공공서비스 예약・신청서비스가 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 효율성, 편이성, 정보성 등의 다양한 서비스 질과 전자정부서비스 몰입도는 기기유형과 상관없이 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 전자정부서비스 몰입도는 정보수집 서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확대하였고, 서비스 비용 납부서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 약화시켰다. 넷째, 전자정부서비스 몰입도는 서비스 질 중 동시성, 용이성, 적절성, 수행 신뢰성, 보안성이 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 축소하였다. 다섯째, 월평균개인소득은 기기유형과 무관하게 전자정부서비스 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이에 정책적 함의로는 첫째, 다양한 지불수단을 구비하며, 환불 등 추가활동을 용이하게 하는 등 미진한 부분을 보완한다. 둘째, 관련된 업무들을 통합하여 One-stop 서비스 성격을 강화하고, 셋째, 서비스 사각지대가 존재하지 않도록 세심한 조사가 필요하다. 그리고 넷째, 개인정보가 보호될 수 있도록 지원기술을 충분히 마련하고 다섯째, 소득이 높은 국민들이 이용하는 전자정부서비스를 개선한다.

우리나라 전자정부서비스 이용 활성화 전략과 과제

김석주(Seok-Joo kim) 한국지역정보화학회 2009 한국지역정보화학회지 Vol.12 No.2

본 논문에서는 전자정부서비스 이용활성화를 위해 먼저 우리나라 전자정부서비스 제공 수준과 문제점을 진단하고, 다음으로 우리나라 전자정부 이용 활성화를 위한 전략과 당면과제를 제시하고자 하였다. 결론적으로 볼 때, 전자정부서비스 이용 활용도를 높이기 위해서는 첫째, 차세대 전자정부서비스 기술(웹2.0)의 적극적 활용하여 사용자 중심의 포털 서비스 구축하여야 하며, 둘째는 전자정부서비스에 대한 국민들의 인지도 제고 및 범정부적ㆍ범국가적 정보공유 확대를 통한 국민들의 전자정부서비스 이용의 편의성을 증대시켜야 한다. 셋째는 소외계층의 정보활용능력 제고와 더불어 전자정부서비스의 안전성과 신뢰성을 확보하여야 한다. 특히 정보활용능력 제고를 위해서는 다양한 ULearning기술을 활용한 다양한 수준의 교육 제공 및 평생학습을 실현하여야 하여야 할 것이다.

전자정부 e-서비스 수용 영향요인

박정훈(Park, J. Hun),주희엽(Joo, Hee-Yeop) 대한경영학회 2008 大韓經營學會誌 Vol.21 No.2

우리 전자정부법제의 현황과 개선방안

임지봉 국제헌법학회, 한국학회 2008 世界憲法硏究 Vol.14 No.1

원래 `종이없는 행정`을 모토로 출발했던 전자정부가 본격적으로 모습을 드러내기 시작한 것은 그리 오래 된 일이 아니다. 미국에서도 클린턴 행정부에서부터 전자정부가 본격적으로 추진되기 시작하였다. 우리나라는 앞선 전자통신기술의 잇점을 활용하여 일찍부터 `전자정부로의 이행`을 정부의 중요한 국정과제 중의 하나로 삼아 2001년에 전자정부법이 제정된 이래 전자정부로의 이행과 관련해 여러 법제 정비의 노력들을 경주해오고 있다. 그 중에서 중요한 전자정부 핵심사업을 둘을 들라면, `행정기관 상호간의 정보 공동이용`과 `전자민원서비스의 시행과 확대`를 들 수 있다. 그러나, 그 후 행정정보공동이용법안이 국회에 제출되었으나 국회를 통과하지 못한 채 국회에서 잠만 자고 있고, 전자민원서비스와 관련해서도 전자민원서비스에 의해 제공되고 사용되어지는 행정서류들이 쉽게 위·변조되는 일이 발생하여 많은 사람들이 전자민원서비스의 시행과 확충에 우려를 갖게 되었다. 따라서 본 연구는 우리나라 행정정보 공동이용과 전자민원서비스를 중심으로 전자정부법제의 현황과 문제점을 살펴보고 법적 개선방안을 모색해 봄을 연구의 목적으로 한다. 이를 위해 우선 전자정부법제의 기본법이라 할 수 있는 전자정부법의 여러 규정들을 통해 전자정부 구현의 취지와 기본이념에 대해 살펴보고, 전자정부법제의 주요 내용을 전자정부법, 정보화촉진기본법, 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률, 정보격차해소에 관한 법률을 중심으로 살펴본다. 그리고 비록 아직 국회에 계류 중이기는 하지만 행정정보공동이용법안의 내용에 대해서도 개관해 본다. 그리고 이런 전자정부법제의 여러 현황과 문제점에 대해 보안문제, 주민등록번호의 왜소한 역할 문제, 정보격차의 문제, 전자민원서비스의 재개와 잔존하는 문제점을 중심으로 살펴본다. 끝으로 이러한 문제점의 해결을 위한 개선방안으로 행정정보 공동이용에 관한 법률의 제정과 정보공유시스템의 확대, 전자민원서류 위·변조사범 및 관련자에 대한 처벌의 강화 유지, 민원서류 요구 실태에 대한 광범위한 재조사와 종래 관행의 교정, 정보격차 해소를 통해 국민 모두가 전자민원서비스를 활용할 수 있는 방안 마련을 제시한다. It has not been long since E-government made an appearance in orderly fashion whose initial catch phrase was `paperless administration.` In the Unietd States, it had not been fully driven forward until Clinton administration pushed it. In Korea, the government decided the pursuit of E-government as one of the most important governmental tasks long ago to make advantage of the cutting-edge technology of Korean IT, and has made many efforts for E-government to enact and revise various kinds of E-government legislations since Korean E-government Act in 2001. Among many governmental projects for E-government, `the joint-use of administrative informations among government agencies` and `the enforcement and its enlargement of electronic civil service` could be two major ones. However, since then, many administrative documents provided for electronic civil services have been easily fabricated and altered, and many people worry over the enforcement and the enlargement of electronic civil services. In addition, although the bill for `joint-use of administrative informations among government agencies` was submitted to Korean Congress in 2006, it has not passed the Congress yet in various weak excuses. For this reason, this study is aiming at examining the current situations and problems in Korean E-legislations focusing on `the joint-use of administrative informations among government agencies` and `the enforcement of electronic civil service,` and exploring the legal reform measures. For this, this study starts by examining the purports and basic ideas of E-government legislations through `Korean E-government Act,` the basic law of E-government legislations in Korea. Then, it examines the major contents of Korean E-government legislations by analyzing `Korean E-government Act,` `Basic Law for Promotion of Information-Oriented Society,` `Protection of Private Informations from Public Agencies Act,` and `Solution of Information Gap Among People Act.` Beside, it examines the contents of the bill for `joint-use of administrative informations among government agencies` although the bill has not passed Korean Congress yet. Then, it examines many current situations and problems of Korean E-government legislations focusing on the security issue, weak role of Korean Social Security Number, information gap among people, remaining problems from the reopening of electronic civil service. Finally, this study suggests legal reform measures to solve the problems such as enacting the statue for the joint-use of administrative informations among government agencies and the expansion of the scope of the joint-use, maintaining the legal provisions to strengthen the punishment upon criminals fabricating and altering the administrative documents provided for electronic civil services, reinvestigating the actual conditions of demand for electronic civil services and rectifying the concerned problematic existing practices, and providing measures letting fair use of electronic civil service through the solution of information gap among Korean people.