고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향

이유재,공태식 한국마케팅학회 2005 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.7 No.3

This study investigated the effects of two types of customer extra-role behavior (citizenship and badness behavior) on perceived service quality, customer satisfaction, and repurchase intention. The model was tested with a sample of sports center customers by using structural equation modeling. The findings supported the effects of customer citizenship and badness behavior, and all structural path coefficients were significant. However, the differential effects of customer citizenship and badness behavior on perceived service quality were not significant. Lastly, perceived service quality fully mediated the effects of customer citizenship and badness behavior on customer satisfaction and repurchase intention. The results of the present study demonstrate that service organizations need to manage all two types of customer behavior. Further, it provides new insights into the relationships among customer's extra-role behavior, customer satisfaction, and repurchase intention. 본 연구는 서비스 고객의 두 가지 유형의 역할외행동(extra-role behavior)인 시민행동과 불량행동이 서비스 품질지각, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증 조사하였다. 스포츠센터 강습프로그램 이용고객을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 고객시민행동과 불량행동은 실증적으로 별개의 개념임을 확인할 수 있었고 구조모델 분석결과 5개의 경로계수가 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 하지만, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각에 미치는 차별적 영향력은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질지각은 고객시민행동과 고객만족 및 재구매의도간을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 조직이 고객의 두 가지 유형의 역할외행동에 모두 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 그리고 고객의 역할외행동과 기존 마케팅 문헌에서 연구되었던 고객만족 및 재구매의도와의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.

불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-

박경민 ( Kyong Min Park ),최정문 ( Zheng Wen Cui ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.6

본 연구는 기내에서 발생하는 불량고객행동이 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 불량고객의 행동에 대한 항공사의 대처방안의 조절효과를 중심으로 확인하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 61명의 승무원들을 대상으로 한 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기기내에서 발생하는 불량고객에 대한 대처방안의 항목을 개발하였으며, 선행연구를 바탕으로 불량고객행동, 직무 스트레스 및 이직의도에 관한 측정항목을 도출하였다. 또한 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 이직의도 및 대처방안의 영향관계를 검토하여 연구모형을 설정하고 가설을 설정하였다. 이를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 불량고객의 대처방안에 의해 영향관계의 차이가 있는지를 분석하였다. 분석에 필요한 자료 수집은 K항공 객실승무원들을 상대로 배포하여 자기기입방식의 설문조사를 실시하였으며, 수집된 440부의 자료를 SPSS 20.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석 등 기초분석을 실시하였으며, 가설검증과 조절효과분석을 위해 상관관계분석, 회귀분석 및 위계적 회귀분석등의 통계분석을 수행하였다. 척도개발을 통한 기업의 대처방안은 11개의 변수로 추출되었으며 이를탐색적 요인분석을 통해 2개의 요인으로 분류했으며 각각 권한강화, 정책마련이라 명명하였다. 가설에 대한 검증결과에서는 불량고객행동이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 직무 스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 불량고객이 이직의도에 미치는 영향에서 매개효과를 보여주었다. 또한 불량고객행동이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 조절효과분석을 통해 가설 5, 가설 6을 검증한 결과 대처방안은 불량고객행동이 직무 스트레스에미치는 영향에 관해 조절적 영향을 주지만 불량고객행동이 이직의도에 미치는 영향에 관해서는 대처방안은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 항공기 내에서의 불량고객의 행동은 객실 승무원의 직무 스트레스와 이직의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다 그러나 이러한 영향은 승무원의 불량고객 응대 및 처리에 따르는 대처방안에 의해 조절될 수 있음도 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 살펴볼 수 있다. 승객과의 마찰은 설사 불량고객에 의한 것이라도 승무원 개인의 인사 등에 부정적인 영향을 미친다면 승무원들은 불량고객의 무리한 요구를 들어주는 문화가 형성 될 것이며 이는 결국 불량고객을 양산하게 되어 기업의 성과에 역 효과를 일으킬 수 있다. 이러한 역효과를 방지하기 위해 기업은 불량고객에 대한 기준과 원칙을 설정하고 체계적인 교육과 권한위임을 통해 승무원이 불량고객의 행동에 대하여 당당히 대처할 수 있게 하여야 한다. 본 연구의 주요변수인 대처방안은 참고할 수 있는 연구의 부재로 척도개발을 통해 측정하였지만, 여러 연구를 거쳐 검증된 도구가 아닌 새로이 개발된 설문도구로서 갖는 신뢰성 및 타당성에 한계가 존재한다고 할 수 있을 것이다. This study was designed to examine the recent social issue of Jaycustomer’s behaviors. In particular, this study examined the effects of Jaycustomer’s behavior on board of the aircraft on job stress and turnover intention of cabin crew. The study also investigated whether the coping strategies of Airline influenced the relationships among these variables of the study. Based on in-depth interview with 61 cabin crews the researcher developed questions to measure the coping strategies for Airline company which deals with Jaycustomers. With enormous literature review, the researcher also developed the questions to measure the variables of Jaycustomer``s behavior, job stress, turnover intention and also established theoretical framework of the study. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyze the survey of 440 K airline crews using SPSS 20.0 statistics package. frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis was applied to analyze the data. 11variables of the coping strategies obtained through the development of the measure was categorized to factors. It is named Strengthening Empowerment and Providing Policy Researcher established the model of the study and set up the hypotheses for the study with the theoretical framework of the study. The results of the study showed that there were positive influences of jaycustomer’s behavior on job stress as well as on turnover intention of the cabin crew. The job stress had positive impacts of job stress on turnover intention of the cabin crew. The study also found that coping strategies had moderating effects between Jaycoustomer``s behavior and job stress. It is recommended companies are to be set up based on the principle of the Jaycustomer in order to avoid the adverse effects of their behaviors. The Airline company also need to trained cabin crews and give them empowerment in order to deal openly about the Jaycustomer``s behavior. There is a delimitation of the study which the questionnaire used in this study is newly developed by researcher and may have some validity and reliability issues. Because of lack of existing researches for coping strategies of Airline, the proven tools through several studies could not used in the study.

호텔기업의 고객 보상프로그램이 고객시민행동 및 재구매의도에 미치는 영향

최우성,조경희 대한관광경영학회 2010 觀光硏究 Vol.25 No.1

본 연구는 서비스상황에서 고객을 부분적 종사원으로 보는 것이 타당하다는 연구를 바탕으로 고객보상프로그램이 고객시민행동에 미치는 영향, 고객시민행동이 재구매의도에 미치는 영향, 그리고 부가적으로 고객보상프로그램이 재구매의도에 미치는 영향에 있어 고객시민행동의 매개효과에 대해 실증적으로 연구한 것으로 분석결과 고객보상프로그램은 고객시민행동에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 고객시민행동은 재구매의도에 있어 고객시민행동의 하위변수인 고객애호도 및 고객참여만이 유의한 영향관계를 보였으며 고객협조는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 더불어 고객시민행동의 매개효과를 검증한 결과 고객시민행동의 하부요인인 고객참여 및 고객협조는 부분매개효과를 고객애호도는 완전매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 호텔기업에서는 공정성에 바탕을 둔 고객보상프로그램을 제시하여야 하며 더불어 다양한 고객지원 프로그램을 개발하여 고객시민행동을 강화시켜야 할 것이다. Customer and employees constitute the human resource of the service organization. Customers often perform the work that employees might otherwise perform, so that customers may even replace employees in service-based organization. Previous research has proposed that service organizations should really view customers, at least in some senses, as organizational members or employees. Based on these descriptions, it is possible that service customers can exhibit citizenship behaviors like employees. The purpose of this study was to examine the relationship between customer reward program and two important subordinate behaviors: customer citizenship behaviors: customer loyalty, cooperation and participation) and repurchase intention. The major findings of the study are summarized as follows: First, results showed that customer reward program hid significant influence on the customer citizenship behavior. Second, the customer loyalty and cooperation hid influence on the repurchase intentions. but customer participation did not effect on the repurchase intentions. Based on the results, hotel firms have to consider its customer as a promoter, human resource and organizational consultant. And they should develop strategies that reinforce customer citizenship behavior.

서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

정현영 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

본 연구는 서비스기업의 서비스실패에 대한 회복노력이 고객의 만족도와 행동의도에 어떤 상관관계를 갖고 있으며 영향력의 정도는 어느 정도인가라는 연구문제를 놓고 연구를 진행하였다. 고객들이 서비스기업의 회복에 대하여 만족하는 정도는 고객들이 인지하는 공정성의 정도에 따라서 다를 것이라는 가정 하에 고객들이 회복의 과정에서 인지하게 되는 공정성의 유형을 결과의 공정성, 과정의 공정성, 그리고 상호관계의 공정성으로 세분하였다. 또한 만족의 유형도 현 상황에 대한 만족을 의미하는 서비스접점의 만족과 각각의 만족들이 적체되어 고객이 해당 기업에 대하여 전반적으로 인지하게 되는 기업전반에 대한 만족으로 세분화하였다. 그리고 행동의도에서는 서비스실패에 대한 회복의 만족(불만족) 수준에 따라서 고객들이 가질 수 있는 긍정적 구전의도와 구매의도로 나누어 연구를 진행하였다. 본 연구에 이용된 서비스기업은 일반 고객들이 흔히 접할 수 있고 고객에게 서비스를 제공하는 것이 기업활동의 주된 목적인 호텔을 선택하였다. 또한 호텔의 서비스실패와 회복의 상황이 호텔에 따라서, 그리고 개인 고객에 따라서 다양하여 일관성 있는 측정이 불가능하기 때문에 부득이 본 연구에서는 서비스실패와 회복의 상황을 시나리오기법을 이용하여 설정하였다. 본 연구와 유사한 연구목적을 갖고 진행된 최근의 많은 외국의 연구들에서도 위와 같은 연구의 제약성 때문에 시나리오기법이나 대리역할방법을 이용하여 연구목적을 달성하였기 때문에 본 연구에서도 이 방법을 채택하였다. 실증적인 연구의 방법을 위하여 본 연구에서는 표본의 집단을 패널집단과 일반집단으로 구분하여 조사하였는데 이는 각각의 집단이 가질 수 있는 미비점을 보완하기 위함이다. 설문지 작성에 있어서 3가지 공정성(결과, 과정, 상호관계)의 정도를 양호, 불량 수준으로 구분하여 작성하였는데, 이는 연구의 목적이 공정성의 인지정도에 따라서 만족과 행동의도에 미치는 영향력을 검정하고자 하였기 때문이다. 따라서 설문지의 유형은 2×2×2의 조합으로 8가지 유형으로 만들어졌다. 연구의 대상자중 패널집단은 59명으로 구성하였고 일반집단은 310명으로 구성하였다. 패널 집단은 한 명이 8가지 유형의 설문지(472부)에 대하여 이틀간격으로 응답하게 하였으며 일반집단의 경우엔 한 명이 유형에 관계없이 한 가지 유형에만 응답하게 하였다. 설문지 배포 및 수집기간은 2000년 3월 2일부터 3월 27일까지 18일이 소요되었다. 연구가설을 위한 실증분석은 SPSS 통계프로그램을 이용하여 설문항의 신뢰도분석(Cronbach의 α계수)과 변수간 상관관계분석(correlation analysis)을 하였으며, 다시 상관관계분석 자료를 토대로 LISREL 통계프로그램을 이용하여 관계모형의 접합도 검정과 영향력 경로분석을 하였다. 본 연구를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성인지는 서비스접점의 만족에 유의한 영향을 미친다. 각각의 공정성유형이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력 정도는; 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.854, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 공정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.593);으로 나타났다. 따라서 각각의 회복에 대한 공정성인지 정도가 높아지면 서비스접점의 만족도는 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 둘째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성의 유형 중 결과의 공정성과 상호관계의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 유의한 영향력을 미치지만 과정의 공정성이 기업전반에 미치는 영향력은 유의하지 못한 수준이다. 각각의 공정성유형이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력 정도는 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.489), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101);으로 나타났다. 따라서 결과의 공정성과 상호관계의 공정성이 높아지면 기업전반에 대한 만족도는 유의한 정도로 높아지지만 과정의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 많은 영향을 미치지 못한다는 결론을 얻을 수 있었다. 셋째, 공정성의 유형에 따라서 서비스접점의 만족과 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력의 차이. 본 연구에서는 결과의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력이 과정의 공정성이나 상호관계의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력보다 크며, 과정과 상호관계의 공정성이 기업전반에 대한 만족도에 미치는 영향력이 결과의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력보다 클 것이라는 가설을 설정하였으나, 연구결과는 결과의 공정성이 두 가지 유형의 만족도에 미치는 영향력이 과정과 상호관계의 공정성보다 큰 것으로 나타났다. 영향력 정도는 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.853, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 긍정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.594);로 나타났고 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.487), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101)으로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복의 과정에서는 경제적 가치를 부여할 수 있는 실질적인 보상이 회복에 걸리는 시간이나, 회복의 과정에서 보여주는 종업원의 태도 등과 같은 상징적인 보상보다 고객만족에 더 큰 영향을 준다고 결론을 내릴 수 있었다. 넷째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향 고객만족은 고객의 긍정적 구전의도와 구매의도에 정(+)의 영향력을 갖는다. 영향력정도는; 서비스접점의 만족 →긍정적 구전의도(0.315, t=7.769), 기업전반에 대한 만족→긍정적 구전의도(0.635, t=15.572) 이고 서비스접점의 만족 →구매의도(0.335, t=6.739), 기업전반에 대한 만족 →긍정적 구전의도(0.578, t=11.564)로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복에 대하여 만족한 고객은 해당 서비스기업에 대하여 긍정적인 구전을 전하고 구매의도 또한 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 본 연구는 국내의 서비스마케팅 부문에서 다소 등한시 되어왔던 서비스기업의 서비스실패 이후 회복에 대한 연구를 시도했다는 점과, 서비스실패에 대한 회복의 과정이나 결과가 회복 후 고객의 만족과 행동의도에 영향을 미칠 것이라는 일반적인 견해를 실증적인 연구를 통하여 검정하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 또한 이 결과를 토대로 서비스기업은 기존의 고객을 유지시키고 고객과의 관계를 우호적으로 발전시키는데 서비스실패에 대한 회복의 중요성을 인지할 수 있게 될 것이라는 점과, 회복의 과정에서 어떤 변수들이 어떤 경로를 통하여 그리고 어느 정도의 영향력을 갖고 회복 후 고객만족과 행동의도에 영향을 미치는지를 실증적인 연구를 통하여 검정한 것이 본 연구의 의의라고 할 수 있을 것이다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 다양한 서비스기업을 선택하여 연구하지 못한 점이다. 본 연구에서는 시간적, 경제적 한계로 인하여 서비스기업을 호텔로 국한했기 때문에 본 연구의 결과를 전반적인 서비스기업에 적용하는데는 미흡한 점이 있을 것이다. 향후 다수의 서비스기업을 선정하여 연구를 하면 본 연구결과를 일반화시키는데 도움이 될 것이다. 둘째, 시나리오기법을 이용하여 연구를 한 점이다. 이는 개개인이 서비스실패와 회복의 경험과는 다소 차이가 있을 수 있으므로 정확한 판단을 하는데 다소 어려움이 있을 것이라는 생각이다. 이는 서비스실패라는 부정적인 측면을 외부에 알리는 것을 꺼려하는 국내 서비스기업의 관행이 개선되어 실제와 실패와 회복의 자료를 갖고 연구를 한다면 이 문제는 극복될 것이다. 셋째, 호텔서비스기업을 선택하면서 고객이 서비스실패에 대한 회복의 기대는 호텔 등급에 따라서 많은 차이가 있고 따라서 공정성을 인지하는 정도에도 차이가 있을 것이라는 점을 간과한 점이다. 이 문제를 극복하기 위하여 시간적, 경제적 여력이 충분하다면 호텔을 등급별로 나누어 연구하는 것이 더욱 정확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다.

인터넷 쇼핑몰에서 고객행동유형과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향 연구

김학희 ( Hak Hee Kim ) 한국인터넷비즈니스학회 2007 인터넷비지니스연구 Vol.8 No.2

본 연구는 고객행동유형인 고객참여행동, 고객시민행동, 고객불량행동과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 통합 연구모델을 수립하고 이를 실증 연구하였다. 기존의 고객행동유형에 대한 연구는 대부분 오프라인 기반의 서비스조직을 대상으로 연구되어 왔을 뿐, 인터넷기반의 서비스조직에 대한 연구는 부족하며, 특히 서비스품질과 고객행동유형간의 관계에 있어서 고객행동유형이 서비스품질지각에 영향을 주는 것으로 연구되어 왔으나, 본 연구는 인터넷 환경에서는 지각된 서비스를 제공받은 후 나타나는 고객행동을 포함하여 연구를 수행하였다. 예를 들면, 서비스 사용후기, 서비스조직 안티(anti)카페, 포탈사이트 게시판의 서비스 추천(비추천) 등의 행동을 볼 수 있다는 점에서 서비스품질지각을 고객행동유형에 선행요인으로 바라보는 시각의 연구가 필요하다. 연구 분석의 결과로 연구모델의 적합도는 양호하였으며, 대부분의 가설이 채택되었다. 고객참여행동과 재구매의도, 고객불량행동과 재구매의도간의 관계에서는 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 오프라인 환경과는 다르게 인터넷 환경 하에서는 서비스품질지각이 고객의 시민행동과 불량행동에 선행되는 변수로 볼 수 있다는 연구결과가 도출되었다. 이러한 분석결과를 통해서 인터넷 서비스조직은 고객행동유형뿐만 아니라 서비스품질 개선노력에도 관심을 가지고 그에 걸맞은 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다. The purpose of this study is to establish and examine, by using empirical study and integrated research model, the effects of customer behavior such as customer participation behavior, citizenship behavior, customer bad behavior and perceived service quality on repurchasing intention. Most of the prior research of customers has been examined on offline based service organization although there has been a lack of internet-based service organization. This study especially examined the relationship between service quality and customer behavior including shown customer behavior after perceived service is provided in an internet environment. Customer behavior type effect on perceived service quality in the relationship between service quality and customer behavior was examined. Based on the research result, the research model (the hypothesized model) was suitable to its purpose and most of the hypothesis was acceptable and supported. Unlike offline environment, the conclusion drawn under the internet environment was that perceived service quality could be treated as a leading variable to citizenship behavior and bad behavior of the customer.

고객만족-의도-구매행동에 대한 고객, 관계 특성 및 마케팅 역량의 조절효과

김형준(Kim, Hyung Jun),이동일(Lee, Dong Il) 한국상품학회 2009 商品學硏究 Vol.27 No.2

본 연구는 고객만족(SAT)과 재구매(RP)의 관계에 관한 연구로서 고객만족 → 재구매 의도(RPI) → 재구매 실행(RPB)의 일련의 과정에 대한 실증적 연구이다. 고객만족과 재구매 관계에 대한 기존 연구에서는 고객만족 → 재구매 의도 혹은 고객만족 → 재구매 행동 관계에 대한 연구이며 만족 → 의도 → 행동 모델을 동시에 분석한 연구는 찾기 힘들다. 본 연구는 기업의 고객 데이터베이스를 활용하여 고객만족의 정도와 재구매 의도와 재구매 행동의 관계를 살펴본 연구이다. 본 연구의 주요한 결과는 즉, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향은 긍정적(positive)이며 직접적(direct)이지만 고객만족과 재구매 행동의 관계는 직접적으로 나타나지 않는다는 것이다. 직접적이기 보다는 고객만족 → 재구매 행동의 관계는 재구매 의도가 매개(mediated)되었을 때만 나타나는 것임을 실증적으로 제시하였다. 이러한 실증적 기반에 근거하여 이론적으로 제시되었던 재구매 의도와 재구매 행동의 관계에 영향을 미치는 통제 변수들에 대한 설명을 제시함으로써 고객, 관계특성 및 마케팅 역량에 따른 조절효과를 살펴 보았다. This research aimed to empirically validate the link of customer satisfaction → repurchase intention → repurchase behavior. The existing researches focus on the partial relationship between these constructs due to the difficulties of coordinating the measures of covert and overt behavior. So the relationship is obvious built in the most of the marketing literatures, however the direct empirical study of the all variables involved is rarely found. To utilize the customer database of the operating insurance company, this research validate the behavioral foundations of the repurchase behavior based on the satisfaction-intention link. The premise is the customer satisfaction could influence the repurchase behavior positively but the relationship is only mediated by the repurchase intention. This prediction is empirically validated in the customer database. Moreover this study attempt to extend the theoretical basis to the moderating role of customer, markeitng, and the relationship between them. The result is shown and discussed in the paper.

스포츠 센터 회원의 서비스품질 지각과 고객시민행동, 고객불량행동 및 재구매의도 간의 인과관계

진성봉 ( Sung Bong Jin ),신충식 ( Chung Sick Shin ),조용찬 ( Yong Chan Cho ) 한국스포츠산업경영학회 2009 한국스포츠산업경영학회지 Vol.14 No.2

이 연구는 스포츠 센터 회원의 행동유형(고객시민행동, 고객불량행동)과 서비스품질 지각, 구매의도 간의 인과관계를 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 스포츠 센터 회원 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 구조방정식모형분석을 통해 검증된 연구결과는 다음과 같다. 고객시민행동은 재구매의도에 긍정적인 인과관계를 형성하고 있으며, 고객불량행동은 재구매의도에 부정적인 인과관계를 형성하고 있는 것으로 확인되었다. 서비스품질지각은 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객시민행동, 고객불량행동에도 유의한 영향을 미치고 있음이 입증되었다. 이 연구의 학문적이고 실용적인 의미와 함께 시사점이 논의되었고 연구의 한계, 향후 연구방향도 함께 제시되었다. This study was conducted to confirm the relationship among customer citizenship behavior, customer badness behavior, service quality perception and purchase intention in sports club members. Data were collected from 257 health club members in Incheon area, and the results were as follows; Sports club members. had been show a positive influence on the service quality perception and customer citizenship behavior, but a negative influence on the customer badness behavior. Service quality perception had a significant influence on the customer citizenship behavior, customer badness behavior, and repurchase intention. Customer citizenship behavior had a positive impact on repurchase intention; however, customer badness behavior had a negative influence on purchase intention. The academic and practical meaning of this study was discussed along with research limitations and future research.

외식업체 고객가치가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

전정아 한국관광연구학회 2018 관광연구저널 Vol.32 No.12

본 연구는 외식업체를 이용하는 고객들의 고객가치의 개념을 정립하고 고객가치의 하위분류인 감정적 가치, 사회적 가치, 기능적 가치가 고객만족 및 고객행동의도에 미치는 영향을 파악함으로써 외식업체 경영에 있어 활용 가능한 이론적⋅실무적 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위하여 최근 1년 내에 레스토랑 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 2018년 5월 1일부터 5월 22일까지 실시하여 유효한 설문지 205부를 실증분석에 이용하였다. 실증분석을 위해 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 통계기법을 통해 인구통계적 특성을 보기 위해 빈도분석, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 보기 위한 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 가설검증을 위해AMOS 22.0을 이용하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 또한 실증분석에 앞서서 고객가치를 구성하는 변수는 요인분석을 통해 감정적가치, 사회적 가치, 기능적가치로 구분하였고 고객행동의도는 재방문의도, 고객충성도, 추천의도 나눠 분석하였다. 분석결과, 첫째 고객가치 중 감정적 가치과 기능적 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었지만 고객가치 중 사회적 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 둘째, 고객만족이 고객행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 경우에서는 고객만족이 고객행동의도인 재방문의도, 고객충성도, 추천의도 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

기업신뢰와 고객시민행동 간 관계지속의도의 매개효과 - 제주지역 4, 5성급 호텔을 중심으로

김현미(Hyun-Mi Kim),이상규(Sang-Kyu Lee) 한국엔터테인먼트산업학회 2020 한국엔터테인먼트산업학회논문지 Vol.14 No.7

본 연구는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 영향관계를 분석하고 기업신뢰가 고객시민행동에 영향을 미치는데 있어서 관계지속의도의 매개적 역할을 검증하기 위한 것으로, 기업신뢰, 관계지속의도, 고객시민행동 등 호텔기업의 고객과의 관계형성을 강화하기 위한 마케팅 방안을 연구하는 것이 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 기업신뢰 중 기업신용도와 기업전문성은 고객애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업신뢰 기업신뢰와 고객시민행동중 기업신용도는 고객협조에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기업전문성은 고객협조에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계지속의도는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 관계지속의도는 기업신용도가 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서, 기업신용도가 고객협조에 영향을 미치는데 있어서, 그리고 기업전문성이 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서 부분적 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 기업전문성이 고객협조에 영향을 미치는데 있어 관계지속의도는 완전매개 역할을 수행하는 것으로 분석되었다. This study is purposed to make sure of the Effects of Enterprise Trust on Relation-Continuing Intention and the Mediation Effects of Relation-Continuing Intention in the effects of Enterprise Trust on Customer Citizenship Behavior. Enterprise Trust consists of two elements(Enterprise Sincerity, Enterprise Ability), Customer Citizenship Behavior is made up of two elements(Guest Preference, Guest Cooperation) and Relation-Continuing Intention has one element itself. As a result, two things have been found. First, Enterprise Trust has a partly positive impact on Customer Citizenship Behavior. In details, both of two elements of Enterprise Trust have positive influences on Guest Preference, one element of Customer Citizenship Behavior, on the other hand, Enterprise Sincerity, one element of Enterprise Trust has a positive influence on Guest Preference, one element of Customer Citizenship Behavior but Enterprise Ability, the other element of Enterprise Trust, has no meaningful impact on Guest Preference. Second, Relation-Continuing Intention has a mediating effect between Enterprise Trust and Customer Citizenship Behavior. In details, Relation-Continuing Intention has a partial mediating role between Enterprise Sincerity and Guest Preference, between Enterprise Ability and Guest Preference and between Enterprise Sincerity and Guest Cooperation. However Relation-Continuing Intention has a full mediating role between Enterprise Ability and Guest Cooperation.

타인의 고객시민행동이 신규가입 고객의 재가입의도에 미치는영향에 관한 연구: 고객 신뢰, 연령 및 서비스 이용 동반자 유무의조절된 매개효과 중심으로

이진석 동국대학교 사회과학연구원 2018 사회과학연구 Vol.25 No.4

본 연구는 서비스 맥락에서 기존 고객의 고객시민행동(타인의 고객시민행동)이 신규가입고객의 재가입의도에 미치는 영향과 둘 사이의 관계에서 고객 신뢰의 매개효과를 살펴보았다. 또한 연령과 서비스 이용의 동반자 유무의 조절역할을 조사하여, 신규가입 고객의 재가입의도에 미치는 타인의 고객시민행동이 효과적인 조건을 찾고자하였다. 이를 검증하기 위하여 최근 1년 이내에 스포츠센터를 이용한 경험이 있는 300명을 대상으로 설문을 실시하였다. 분석은 응답자 중 아직 재가입을 하지 않은 82명의 자료를 분석하였다. 연구결과, 타인의 고객시민행동은 신규가입 고객의 재가입의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객 신뢰가둘 사이의 관계를 매개하였다. 또한 연령과 서비스 이용의 동반자 유무는 타인의 고객시민행동, 고객 신뢰, 재가입의도 사이의 관계를 각각 조절하였다. 본 연구가 지니는 학문적, 실무적 시사점도 기술하였다. This study examined the effect of other customer citizenship behavior(OCCB) on re-purchase intention of new customers in service context, and the mediating effect of customer trust between OCCB and re-purchase intention of new customers. We also investigated the moderating roles of age and companions using services in the relationships, separately. In order to test the theoretical arguments, we conducted the survey with 300 respondents who had been to the fitness center for the past year and used 82 of the total respondents who did not re-enter the services for analysis. As a result, it revealed that OCCB has an positive influence on re-purchase intention of new customers. Also, customer trust mediated the relationship between OCCB and re-purchase intention of new customers. In Addition, the moderated mediating roles of age and companions using services were confirmed respectively. Theoretical contributions and managerial implication of the study are discussed.