지하 석유비축기지 부근의 지하수 개발로 인한 수리지질학적 영향의 수치해석 연구

정현영,송무영 대한지질학회 2000 대한지질학회 학술대회 Vol.2000 No.

카드뮴 함유 지정폐기물의 안전관리를 위한 최적증명가용기술 방안

정현영,이재우,송지현 대한환경공학회 2013 대한환경공학회 학술발표논문집 Vol.2013 No.6

어린이 텃밭교육을 통한 통합교육 프로그램의 개발 및 효과분석

정현영,이명희,김세연,이슬애,황도원 한국식생활문화학회 2018 한국식생활문화학회학술대회논문집 Vol.2018 No.06

서비스 실패와 서비스 회복의 적용 이론에 대한 연구

정현영 공주영상정보대학 1999 논문집 Vol.6 No.-

80년대 이후로 서비스 기업의 고객 만족/불만족에 대한 연구가 수많은 학자들에 의하여 연구되어 왔다. 그러나 대부분의 연구가 만족과 불만족의 수준을 측정하는 단계에 머무는 경우가 많다. 다른 기업들도 마찬가지로 서비스 기업에 있어서 만족한 고객보다는 불만족한 고객을 어떻게 그 불만의 수준을 해소시켜 다시 만족을 하게 하거나 최소한 불만족 이전의 상태로 회복시켜 부정적인 구전(Negative Word-Of Mouth)을 줄일 수 있는가가 관건이 될 수 있을 것이다. 그러므로 서비스 회복의 노력은 고객이 기업을 평가하는데 중요한 기준이 될 수 있을 것이다. 이제 향후의 연구는 불만족한 고객을 어떻게 회복을 시켜 기업과의 관계를 유지시키고 나아가 해당 기업에 대하여 충성적인 고객으로 남게 하느냐를 모색하는 방향으로 진행되어야 할 것이다. 현재의 마케팅 환경에서는 새로운 고객을 창출하는 것이 매우 어려우므로 이제는 기존의 고객들이 제품이나 서비스에 대하여 불만족하여 다른 경쟁 기업으로 이탈하는 것을 막아야 한다. 그러기 위해서는 서비스 실패에 대한 서비스 회복의 노력이 필수적이라 할 것이다. 서비스 회복의 노력에 대한 여러 학자들의 이론들을 종합해 볼 때 효과적인 서비스 실패에 대한 회복의 노력은 고객의 만족 수준을 높이고, 구매의도, 긍정적인 구전, 그리고 인지의 공정성에 매우 중요한 영향을 미치는 것으로 보인다.

서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

정현영 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

본 연구는 서비스기업의 서비스실패에 대한 회복노력이 고객의 만족도와 행동의도에 어떤 상관관계를 갖고 있으며 영향력의 정도는 어느 정도인가라는 연구문제를 놓고 연구를 진행하였다. 고객들이 서비스기업의 회복에 대하여 만족하는 정도는 고객들이 인지하는 공정성의 정도에 따라서 다를 것이라는 가정 하에 고객들이 회복의 과정에서 인지하게 되는 공정성의 유형을 결과의 공정성, 과정의 공정성, 그리고 상호관계의 공정성으로 세분하였다. 또한 만족의 유형도 현 상황에 대한 만족을 의미하는 서비스접점의 만족과 각각의 만족들이 적체되어 고객이 해당 기업에 대하여 전반적으로 인지하게 되는 기업전반에 대한 만족으로 세분화하였다. 그리고 행동의도에서는 서비스실패에 대한 회복의 만족(불만족) 수준에 따라서 고객들이 가질 수 있는 긍정적 구전의도와 구매의도로 나누어 연구를 진행하였다. 본 연구에 이용된 서비스기업은 일반 고객들이 흔히 접할 수 있고 고객에게 서비스를 제공하는 것이 기업활동의 주된 목적인 호텔을 선택하였다. 또한 호텔의 서비스실패와 회복의 상황이 호텔에 따라서, 그리고 개인 고객에 따라서 다양하여 일관성 있는 측정이 불가능하기 때문에 부득이 본 연구에서는 서비스실패와 회복의 상황을 시나리오기법을 이용하여 설정하였다. 본 연구와 유사한 연구목적을 갖고 진행된 최근의 많은 외국의 연구들에서도 위와 같은 연구의 제약성 때문에 시나리오기법이나 대리역할방법을 이용하여 연구목적을 달성하였기 때문에 본 연구에서도 이 방법을 채택하였다. 실증적인 연구의 방법을 위하여 본 연구에서는 표본의 집단을 패널집단과 일반집단으로 구분하여 조사하였는데 이는 각각의 집단이 가질 수 있는 미비점을 보완하기 위함이다. 설문지 작성에 있어서 3가지 공정성(결과, 과정, 상호관계)의 정도를 양호, 불량 수준으로 구분하여 작성하였는데, 이는 연구의 목적이 공정성의 인지정도에 따라서 만족과 행동의도에 미치는 영향력을 검정하고자 하였기 때문이다. 따라서 설문지의 유형은 2×2×2의 조합으로 8가지 유형으로 만들어졌다. 연구의 대상자중 패널집단은 59명으로 구성하였고 일반집단은 310명으로 구성하였다. 패널 집단은 한 명이 8가지 유형의 설문지(472부)에 대하여 이틀간격으로 응답하게 하였으며 일반집단의 경우엔 한 명이 유형에 관계없이 한 가지 유형에만 응답하게 하였다. 설문지 배포 및 수집기간은 2000년 3월 2일부터 3월 27일까지 18일이 소요되었다. 연구가설을 위한 실증분석은 SPSS 통계프로그램을 이용하여 설문항의 신뢰도분석(Cronbach의 α계수)과 변수간 상관관계분석(correlation analysis)을 하였으며, 다시 상관관계분석 자료를 토대로 LISREL 통계프로그램을 이용하여 관계모형의 접합도 검정과 영향력 경로분석을 하였다. 본 연구를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성인지는 서비스접점의 만족에 유의한 영향을 미친다. 각각의 공정성유형이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력 정도는; 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.854, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 공정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.593);으로 나타났다. 따라서 각각의 회복에 대한 공정성인지 정도가 높아지면 서비스접점의 만족도는 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 둘째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성의 유형 중 결과의 공정성과 상호관계의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 유의한 영향력을 미치지만 과정의 공정성이 기업전반에 미치는 영향력은 유의하지 못한 수준이다. 각각의 공정성유형이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력 정도는 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.489), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101);으로 나타났다. 따라서 결과의 공정성과 상호관계의 공정성이 높아지면 기업전반에 대한 만족도는 유의한 정도로 높아지지만 과정의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 많은 영향을 미치지 못한다는 결론을 얻을 수 있었다. 셋째, 공정성의 유형에 따라서 서비스접점의 만족과 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력의 차이. 본 연구에서는 결과의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력이 과정의 공정성이나 상호관계의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력보다 크며, 과정과 상호관계의 공정성이 기업전반에 대한 만족도에 미치는 영향력이 결과의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력보다 클 것이라는 가설을 설정하였으나, 연구결과는 결과의 공정성이 두 가지 유형의 만족도에 미치는 영향력이 과정과 상호관계의 공정성보다 큰 것으로 나타났다. 영향력 정도는 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.853, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 긍정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.594);로 나타났고 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.487), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101)으로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복의 과정에서는 경제적 가치를 부여할 수 있는 실질적인 보상이 회복에 걸리는 시간이나, 회복의 과정에서 보여주는 종업원의 태도 등과 같은 상징적인 보상보다 고객만족에 더 큰 영향을 준다고 결론을 내릴 수 있었다. 넷째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향 고객만족은 고객의 긍정적 구전의도와 구매의도에 정(+)의 영향력을 갖는다. 영향력정도는; 서비스접점의 만족 →긍정적 구전의도(0.315, t=7.769), 기업전반에 대한 만족→긍정적 구전의도(0.635, t=15.572) 이고 서비스접점의 만족 →구매의도(0.335, t=6.739), 기업전반에 대한 만족 →긍정적 구전의도(0.578, t=11.564)로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복에 대하여 만족한 고객은 해당 서비스기업에 대하여 긍정적인 구전을 전하고 구매의도 또한 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 본 연구는 국내의 서비스마케팅 부문에서 다소 등한시 되어왔던 서비스기업의 서비스실패 이후 회복에 대한 연구를 시도했다는 점과, 서비스실패에 대한 회복의 과정이나 결과가 회복 후 고객의 만족과 행동의도에 영향을 미칠 것이라는 일반적인 견해를 실증적인 연구를 통하여 검정하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 또한 이 결과를 토대로 서비스기업은 기존의 고객을 유지시키고 고객과의 관계를 우호적으로 발전시키는데 서비스실패에 대한 회복의 중요성을 인지할 수 있게 될 것이라는 점과, 회복의 과정에서 어떤 변수들이 어떤 경로를 통하여 그리고 어느 정도의 영향력을 갖고 회복 후 고객만족과 행동의도에 영향을 미치는지를 실증적인 연구를 통하여 검정한 것이 본 연구의 의의라고 할 수 있을 것이다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 다양한 서비스기업을 선택하여 연구하지 못한 점이다. 본 연구에서는 시간적, 경제적 한계로 인하여 서비스기업을 호텔로 국한했기 때문에 본 연구의 결과를 전반적인 서비스기업에 적용하는데는 미흡한 점이 있을 것이다. 향후 다수의 서비스기업을 선정하여 연구를 하면 본 연구결과를 일반화시키는데 도움이 될 것이다. 둘째, 시나리오기법을 이용하여 연구를 한 점이다. 이는 개개인이 서비스실패와 회복의 경험과는 다소 차이가 있을 수 있으므로 정확한 판단을 하는데 다소 어려움이 있을 것이라는 생각이다. 이는 서비스실패라는 부정적인 측면을 외부에 알리는 것을 꺼려하는 국내 서비스기업의 관행이 개선되어 실제와 실패와 회복의 자료를 갖고 연구를 한다면 이 문제는 극복될 것이다. 셋째, 호텔서비스기업을 선택하면서 고객이 서비스실패에 대한 회복의 기대는 호텔 등급에 따라서 많은 차이가 있고 따라서 공정성을 인지하는 정도에도 차이가 있을 것이라는 점을 간과한 점이다. 이 문제를 극복하기 위하여 시간적, 경제적 여력이 충분하다면 호텔을 등급별로 나누어 연구하는 것이 더욱 정확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다.

척추 수술 환자에서 Nadroparin과 Heparin의 혈전증 예방 효과

정현영,이숙향 한국병원약사회 2003 병원약사회지 Vol.20 No.1

LMWHs have been effective in the prophylaxis and treatment of thromboembolism, being at least as effective as unfractionated heparin in most indications and safer than unfractionated heparin. LMWHs also have a longer duration of antifactor Xa activity than unfractionated heparin so that they can be administered either once or twice daily depending on the LMWHs and the indication. In addition, the laboratory monitoring of aPTT is not necessary. In orthopedic surgery(hip or knee replacement), it is common to use pharmacologic agents in order to prevent venous thromboembolism. In spinal surgery however, nonpharmacologic methods have been mostly used for the prophylaxis of thromboembolism. The purpose of this retrospective study was to evaluate nadroparin compared to heparin in prophylacxis of postoperative deep vein thrombosis in patients undergoing spinal surgery. The nadroparin group consisted of 47 patients and received 2850 IU AXa subcutaneously once daily for 5 days postoperatively and the heparin group, 48 patients, received 5000 IU subcutaneous every 12 hours for 7 days postoperatively. As results, deep vein thrombosis was detected in only one patient, who received heparin(1%, 1/95). Hemorrhagic complications occurred in 4 patients in heparin group and none in nadroparin group(p=0.043). All patients had taken NSAIDs for relieving pain even though their combination may increase the risk of bleeding. Efficacy was similar between nadroparin and heparin, but nadroparin has less frequency of bleeding. In conclusion, nadroparin was effective and safe in prophylaxis of thromboembolism. Its use, however, should be conservative in spinal surgery with low incidence of thromboembolism and without insurance coverage for this indication. More studies are suggested to assess the necessity of pharmacologic agents for the prophylaxis of thromboembolism in spinal surgery in the future.

서비스 구매단계에서 소비자들이 인지하는 위험과 위험을 줄이기 위한 행동의도에 관한 연구

정현영 한국관광서비스학회 2003 관광서비스연구 Vol.3 No.1

외식산업에 있어서 서비스 리더십이 직무만족에 미치는 영향 : 패밀리레스토랑을 중심으로

정현영 연세대학교 대학원 총학생회 2004 연세학술논집 Vol.40 No.-

딥러닝 알고리즘을 활용한 금융 시장에서 캔들 차트 예측

정현영,김서연,김성범 대한산업공학회 2021 대한산업공학회 추계학술대회논문집 Vol.2021 No.11

자기효능성이 레크리에이션 지도자과정 연수자의 자발적 조직행동 및 조직몰입에 미치는 영향

정현영,정석현,박석 한국스포츠리서치 2006 한국 스포츠 리서치 Vol.17 No.5