컨택센터 상담사의 감정노동, 직무소진, 이직의도에 관한 연구 : 슈퍼리더십과 심리적자본의 조절효과를 중심으로 = A study on relationship between emotional labor, burnout, and turnover intention among contact center agents : focused on moderating effects of super-leadership and psychological capital

국문 초록 (Abstract)

최근 산업의 고도화와 문화의 다양성 증대에 따라 서비스 분야 직종의 다양성이 증가하게 되었다. 특히 기업 간 경쟁의 심화로 많은 기업들이 고객들의 만족을 높이기 위한 방법으로 공간적·시간적 제약 없이 고객과의 커뮤니케이션을 활성화시키기 위해 컨택센터를 운영하고 있다. 이처럼 컨택센터 산업이 확대되면서 컨택센터 상담사의 역할과 기능 또한 자연스럽게 확대되고 있다. 특히 기존 컨택센터 상담사의 업무는 단순히 제품 사용에 대한 안내 및 고객불만을 접수하는 등 단순하고 보조적인 업무였으나 최근 업무의 영역이 크게 확대되어 제품이나 서비스에 대한 판매 및 마케팅 등 기업의 핵심직무를 수행하는 부서로 기능과 영역이 확대되고 있다.
그러나 상담사의 직무특성으로 인해 컨택센터 상담사들은 고객을 응대할 때 항상 좋은 목소리와 좋은 감정을 유지하도록 요구받게 된다. 고객과의 대화 내용에 따라 기복을 겪을 수 밖에 없음에도 불구하고 상담사들은 늘 자신의 감정을 통제해야 하는 상황에 놓여있다. 상담사들은 직접 고객과 대면하지 않지만 고객은 상담사와의 접촉을 통해 기업의 이미지를 결정하게 된다. 그러나 항상 밝고 친절해야 하는 컨택센터 상담원들의 과중한 업무적 스트레스는 결국 육체적 탈진, 심리적 탈진을 통해 높은 이직률을 나타내게 되는 것이다. 이처럼 컨택센터 상담사의 감정노동의 원인과 결과에 대한 연구들이 많이 이루어졌다. 그러나 각 변수들간의 관련성 검정을 통해 현상을 설명하는데 그친 연구가 대부분이었다. 따라서 감정노동의 결과로 나타나는 구성원들의 이직의도를 낮추기 위한 전략적 변수들을 다룬 전략적 관점의 연구가 필요하다고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 컨택센터 상담사의 감정노동이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 심리적 자본이 어떠한 역할을 하는지를 규명하고자한다. 또한 컨택센터 상담사의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 슈퍼리더십의 역할을 규명하고자 한다. 첫째, 컨택센터 상담사의 직무특성이 직무소진에 미치는 영향을 검정한다. 둘째, 컨택센터 상담사의 감정노동으로 인한 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 검정한다. 셋째, 상사의 슈퍼리더십의 역할을 검정하기위해 컨택센터 상담사의 감정노동의 요인이 직무소진 및 심리적자본에 영향을 미칠 때 슈퍼리더십이 조절효과를 나타내는지를 검정한다. 끝으로 상담사의 심리적 자본이 직무소진과 이직의도간의 관계에서 조절효과를 나타내는지를 검정하고자 한다.
본 연구의 모형을 검정하기 위해서 3개 대도시지역에 소재한 대형보험회사의 컨택센터 상담사들을 대상 표본으로 선정하였다. 설문은 직접 기입식 설문방식으로 조사자가 조사목적에 대해 충분히 설명한 후 응답하도록 하였다. 조사방법은 자기기입식 설문조사방법을 채택하였으며, 설문지 구성은 상담사 직무특성, 직무소진, 심리적자본, 이직의도, 슈퍼리더십, 인구통계적문항 등으로 구성되었으며, 이와 관련된 선행연구를 준거로 재구성하였다.
설문조사 과정은 설정된 표본집단조직을 조사원이 직접방문하여 상담사에게 설문조사의 목적을 설명하고 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 응답자가 자유롭게 응답하는 자기기입법을 이용하였다. 본 연구에 필요한 자료들은 설문지를 통해 수집되었으며, 설문지의 구성은 가능한 쉽고 신뢰성이 높은 응답을 얻기 위해 사전에 전문가들에 의해 용어의 적절성, 이해 정도 등을 검토하여 수정하였다. 설문기간은 2013년 10월 1일부터 10월 13일까지 13일간 조사하였으며 총 560부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답과 무응답설문을 제외하고 543부를 분석에 이용하였다.
최종적으로 채택된 총 543부의 설문지를 기초로 수집된 자료들은 SPSS 21.0 통계패키지프로그램과 AMOS 21.0을 이용하여 분석하였다.
가설검정결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 컨택센터 상담사의 직무특성 즉, 감정노동의 구성요인인 표면화행위, 긍정규범, 시간적압력, 자율성결여, 공간적압력과 직무소진과의 관계를 검정한 결과 시간적압력, 자율성결여, 공간적 압력만 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진과 이직의도간의 관련성을 검정한 결과 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사들의 감정노동이 직무소진에 영향을 미칠 때 상사의 슈퍼리더십이 조절효과를 나타내는지에 대한 검정을 수행한 결과 공간적 압력이 직무소진에 영향을 미치는 관계에 상사의 슈퍼리더십은 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 이는 상사의 슈퍼리더십을 높게 지각한 상담사들에 비해 상사의 슈퍼리더십을 낮게 지각한 상담사들이 공간적 압력에 의해 직무소진감을 더 크게 지각하는 것으로 나타났기 때문이다. 끝으로, 직무소진과 이직의도와의 관계에서 상담사의 심리적 자본이 조절효과를 나타내는지를 검정한 결과 상담사의 심리적 자본은 통계적으로 유의한 조절효과를 나타내는 것을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 컨택센터 8
• 1. 컨택센터의 개념 8
• 2. 국내 컨택센터 산업 현황 10
• 제 2 절 감정노동 13
• 1. 감정의 중요성 13
• 2. 감정노동의 개념 15
• 3. 감정조절로서의 감정노동 18
• 4. 감정노동의 결과 22
• 5. 상담사 감정노동의 직무특성 26
• 제 3 절 직무소진 38
• 1. 직무소진의 개념 38
• 2. 직무소진의 유형 41
• 제 4 절 이직의도 42
• 1. 이직의도의 개념 42
• 2. 이직의도에 관한 선행요인 44
• 제 5 절 슈퍼리더십 46
• 1. 슈퍼리더십의 개념 46
• 2. 슈퍼리더십의 필요성 48
• 3. 슈퍼리더십의 제반요소 50
• 4. 슈퍼리더십 관련 선행연구 53
• 제 6 절 심리적 자본 55
• 1. 심리적 자본의 개념 55
• 2. 심리적 자본의 구성요인 57
• 3. 심리적 자본의 선행연구 60
• 제 3 장 연구모형과 연구방법 65
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 65
• 1. 연구모형 65
• 2. 가설설정 66
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 75
• 1. 상담사의 직무특성 76
• 2. 직무소진 78
• 3. 이직의도 78
• 4. 슈퍼리더십 79
• 5. 심리적 자본 79
• 제 3 절 조사설계 80
• 1. 조사방법 및 자료의 수집 80
• 2. 분석방법 81
• 제 4 절 설문 항목의 구성 81
• 제 4 장 실증분석 83
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 83
• 제 2 절 측정도구의 타당성과 신뢰성분석 83
• 1. 측정항목에 대한 타당성 검증 83
• 2. 상관관계분석 88
• 제 3 절 확인요인분석 90
• 제 4 절 가설의 검정 92
• 1. 연구모형 검정방법 92
• 2. 연구가설의 검정 94
• 제 5 장 결론 및 제언 100
• 제 1 절 연구의 요약 및 결론 100
• 제 2 절 연구의 시사점 104
• 1. 학술적 시사점 104
• 2. 실무적 시사점 106
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 109
• 참고문헌 111
• <국내문헌> 111
• <국외문헌> 115
• 부록(설문지) 128
• Abstract 133

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46. 서비스 종사자의 감정노동행동과 직무소진 관계에 관한 연구: 리더의 감성리더십과 신뢰의 조절효과, 황승욱, 영남대학교, 영남대학교 박사학위논문, , 2012

47. “전화고객 상담사의 고객지향성과 관련변수에 관한 연 구-부산 지역 이동통신회사 콜센터 중심으로”, 김지선, 제미경, 소비문화연구,10(4), pp.127-152, , 2007

48. “사회복지사의 보상인식과 이직의도와의 관계: 광주광역시와 전라남도 지역의 사회복지기관을 중심으로, 설지화 ( Ji Hwa Seol ), 이재현, 연세대학교 사회복지연구소, 한국사회복지조사연 구,25,pp.171-201, , 2010

49. 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자기위로 능력의 조절 효과: 콜센터 상담원을 중심으로, 김현정, 김지현, 진로교육연구, 26(1),pp.159-173, , 2013

50. “직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서 노동의 역할:콜센터 상담원을 대상으로,”한국심리학회지, 김완석, 이랑, 신강현, 산업 및 조 직,19(4),pp.573-597, , 2006

51. “요양보호사의 직무스트레스요인이 이직의도에 미치는 영향: 조직몰입과 직무만족의 매개효과를 중심으로”, 박현식, 조선희, 한국노년학회, 한국노년학,32(1), pp.323-340, , 2012

52. 슈퍼리더십이 멘토링 기능,셀프리더십 및 구성원의 태도에 미 치는 영향에 관한 연구 :비공식 멘토링을 중심으로, 권영해, 울산대학교 대학 원 박사학위논문, , 2013

53. 한국지방공무원의 감정노동에 관한 연구, 서비스 인카운터에서 감정노동, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도간의 구조적 관계, 양승범, 송민혜, 한국지방자치학회보,22(3),pp.213-236, , 2010

54. 감정부조화에 대한 귀인과 긍정적 기분이 감정조절 행위에 미치는 영향 : 표현규칙의 공정성에 대한 지각의 조절효과를 중심으로, 김수희, 이화여자대학교 대학원, 이화 여자대학교 대학원 석사학위논문, , 2008