태권도장에서 고객관계관리(CRM) 요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향 = The Effect of CRM Factors of Taekwondo Studio on Customer Service, Long-term Oriented Relationship, and Mouth-to-Mouth Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is aimed to find out if CRM(Customer Relationship Management) factors of Taekwondo studio can give a positive effect on customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention. The result is to be used as a basic data which can help to increase the number of its members (practitioners) as well as management vitalization. To achieve the goal of this research, purposeful sampling method was used. A total of 381 copies of the questionnaire, which were distributed to parents of Taekwondo practitioners training at the Tawkwondo studio located in Seoul, Gyeonggi province, and Incheon, were used as the final analysis materials. By using SPSS 23.0 ver. exploratory factor analysis, reliability analysis, simple regression, and mulitple regression analysis were conducted. First, as a result of this research, it was found that CRM factors of Taekwondo studio had an effect on customer satisfaction. Second, long-term oriented relationship was found to be affected by CRM factors. Third, CRM factors had an effect on mouth-to-mouth intention. Fourth, customer service had an effect on mouth-to-mouth intention. Fifth, long-term oriented relationship also affected on mouth-to-mouth intention. Based on the above results, CRM factors of Taekwondo studio were found to be helpful to increase its members directly and management vitalization. To summarize, customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention are increased by relationship orientation and bond among the factors of CRM that the Taekwondo studio is providing to parents of practitioners. It means that CRM strategy will help to increase in members directly and management vitalization without excessive investment in Taekwondo studio business with cut-throat competition.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 태권도장의 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는지 규명하여 태권도장 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 도움이 될 수 있는 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구결과 첫째, 태권도장에서 CRM 요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, CRM 요인은 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CRM 요인은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 장기지향성은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 볼 때, 태권도장이 학부모들에게 제공하는 고객관계관리 요인 중 관계지향성, 유대감에 의해서 고객만족과 장기지향성 및 구전의도가 높아지는 것을 알 수 있었다. 고객관계관리 전략은 태권도장의 치열한 경쟁 속에서 무리한 투자를 하지 않고도 실질적으로 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 기여 할 수 있을 것이다.

참고문헌 (Reference)

1 한진수, "호텔 기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 14 (14): 191-213, 2005

2 박동균, "호텔 고객의 지각된 서비스 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구" 동아대학교 대학원 2003

3 윤선정, "항공사의 소비자-브랜드 감성관계에 관한 구조적 관계연구 : 브랜드 관계효익, 고객가치, 장기적 관계지향성을 중심으로" 경희대학교 대학원 2010

4 최준, "학교 복합화 시설 내 스포츠센터고객관계관리(CRM), 고객만족 및 재가입의도와의 관계" 한국체육대학교 사회체육대학원 2015

5 임범규, "피트니스센터 선택속성과 고객만족과의 관계에서 소비감정의 매개효과 검증" 국민체육진흥공단 한국스포츠정책과학원 25 (25): 480-493, 2014

6 변진수, "택배회사의 물류서비스 품질이 고객만족, 구전의도 및 재이용의도에미치는 영향" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016

7 정경회, "태권도장의 커뮤니케이션이 관계품질, CRM성과에 미치는 영향" 한국체육과학회 23 (23): 697-711, 2014

8 류성돈, "태권도장의 공중관계성이 서비스품질평가에미치는 영향" 4 : 35-57, 2010

9 김선수, "태권도장 서비스가치에 따른 도장경영활성화 방안에 관한 연구" 9 : 1-24, 2015

10 황보선, "태권도장 공개심사 CRM요인이 고객만족, 조직이미지 및 구전의도에 미치는 영향" 경희대학교 테크노경영대학원 2011

11 강기현, "태권도장 CRM 전략이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향" 용인대학교 대학원 2010

12 윤상화, "태권도장 CRM 전략이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향" 20 (20): 171-185, 2009

13 곽정현, "태권도가 지니고 있는 무도, 스포츠, 생활체육적 성격" 2 : 59-80, 2008

14 이병익, "태권도 체육관 운영에 관한 마케팅 전략연구" 16 (16): 225-249, 2005

15 김상익, "태권도 수련생의 교육서비스품질이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향" 경희대학교 테크노경영대학원 2012

16 최상진, "태권도 도장의 서비스품질이 고객만족도 및 전환장벽에 미치는 영향" 한국스포츠산업경영학회 14 (14): 105-115, 2009

17 최용현, "지각된 품질과 가치, 브랜드 이미지가 장기지향성과 전환의도" 인하대학교 경영대학원 2009

18 최정환, "죽은 CRM 살아있는 CRM" 한언 2001

19 김계훈, "정보불균형의 선행요인 및 고객만족 장기관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 경기대학교 대학원 2009

20 김봉관, "의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향" 한국전략마케팅학회 17 (17): 29-64, 2009

21 차오하오위, "외식 프랜차이즈레스토랑의 서비스품질 및 브랜드이미지가 고객만족과 구전의도에 미치는 영향" 호남대학교 대학원 2019

22 온상훈, "여자태권도 수련생의 태권도 참여동기가 수련만족과 구전의도에 미치는 영향" 경희대학교 테크노경영대학원 2010

23 김도희, "스포츠센터의 고객관계관리(CRM)요인과 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도의 관계 연구" 경희대학교 대학원 2015

24 정경일, "스포츠센터 관계마케팅 기범이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 한국스포츠리서치 16 (16): 577-589, 2005

25 이은주, "스포츠센터 CRM의 하위요인과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도간의 인과관계" 경성대학교 대학원 2012

26 김기웅, "스포츠센터 CRM요인이 센터이미지, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향" 경희대학교 대학원 2014

27 김광호, "스포츠관광 활성화를 위한 관계마케팅 전략이 고객만족, 신뢰, 구전의도 및 재구매의도에 미치는 영향" 목포대학교 대학원 2008

28 변경원, "스키리조트 CRM과 고객충성도에 관한 연구" 단국대학교 대학원 2005

29 김영화, "성인지적 가족복지론" 양서원 2002

30 박선희, "백화점CRM에 대한 고객반응 연구 : 대전지역 의류제품 고객을 중심으로" 배재대학교 대학원 2004

31 영계만, "방과후 돌봄서비스 실태와 개선방안" 한국청소년정책연구원 2011

32 김민정, "맞벌이 가정의 아동복지감과 맞벌이 어머니의 부모역할 만족도와의 관계" 한국아동학회 27 (27): 15-37, 2006

33 강성진, "리조트 CRM이 고객가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2017

34 나수경, "댄스스포츠클럽의 CRM이 서비스품질, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향" 조선대학교 대학원 2013

35 윤정헌, "국외여행인솔자의 고객지향성이 신뢰 및 행동의도에 미치는 구조적 영향관계" 동북아관광학회 12 (12): 111-128, 2016

36 이가은, "국내 뮤지컬의 관객개발을 위한 CRM(고객관계관리) 활성화 방안 연구" 이화여자대학교 공연예술대학원 2019

37 성연우, "공공스포츠센터의 CRM과 ConTact Service가 고객신뢰도 및 고객충성도에 미치는 영향" 경원대학교 사회체육대학원 2010

38 박민석, "고객관계관리(CRM)의 관점에서 본 공연예술의 관객개발-대구오페라 하우스를 중심으로-" 영남대학교 문화예술디자인대학원 2014

39 김종윤, "고객관계관리(CRM)가 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향" 한국사회체육학회 (37) : 561-571, 2009

40 Anderson, E. W., "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms" 12 : 125-143, 1993

41 이소현, "SNS 이용자들의 지속적 이용의도와 구매의도에 영향을 미치는 요인 : 소셜마케팅 관점" 전남대학교 대학원 2012

42 "Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing" 63 : 168-179,

43 Srivastava, R. K., "Marketing, business processes, and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing" 63 (63): 168-179, 1999

44 박태영, "CRM에 의한 부동산 중개서비스의 고객만족 결정요인 분석" 전주대학교 대학원 2018

45 조성완, "BPO 서비스품질, 관계만족, 의존, 장기지향성 간의 구조적관계. 미간행" 전남대학교 대학원 2015

46 문화체육관광부, "2017년 전국 등록신고 체육 시설업 현황" 문화체육관 2017