스키리조트 CRM과 고객충성도에 관한 연구 = (A)study on the ski resort CRM and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 스키리조트 CRM 요인을 기업측면과 고객측면에서 파악하여 추출하고, 추출된 스키리조트 CRM을 독립변수로, 관계혜택과 고객만족, 신뢰, 관계몰입을 매개변수로 선정하고, 고객충성도를 종속변수로 각각 구성하여 변수들간의 이론적 관계를 규명하는 것이다.
CRM 요인 조사의 대상과 방법으로는 전국 10개 스키리조트의 고객접점부서 실무자 30명을 패널로 선정하고, 최종 3차 라운드까지 24명의 패널을 대상으로 델파이 기법을 이용하여 기업측면의 CRM 요인을 조사하였다. 이를 토대로 2004-2005시즌에 국내 스키리조트를 방문한 경험이 있는 45명의 고객에게 인터뷰를 실시하여 고객측면의 CRM 요인을 조사하였다. 이 두 조사를 토대로 스키리조트 CRM 요인을 추출하였다.
자료처리는 SPSSWIN Ver. 12.0을 이용하여 빈도분석(frequency analysis)과 켄달 검증(Kendall Test)을 사용하였다. 결과로서 서비스요인 13문항, 정보와 혜택요인 18문항, 고객접촉요인 6문항, 특별관리요인 7문항, 구매관련도움요인 9문항, 기타요인 5문항인 것으로 나타났다.
스키리조트 CRM과 고객충성도와의 이론적 관계를 규명하기 위한 대상과 방법은 2004-2005 시즌에 전국 10개 스키리조트를 방문한 고객을 대상으로 편의표본추출법을 통해서 920부를 표집하여, 연구에 적절치 못한 자료 58부를 제외하고 862부를 최종자료로 사용하였다.
자료처리는 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 SPSSWIN Ver. 12.0을 이용하여 빈도분석을 실시하였으며, 연구가설을 검증하기 위해 AMOS 5.0을 이용하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 그 결과를 보면 다음과 같다.
1. 스키리조트 CRM 요인은 관계혜택에 유의한 영향을 미쳤다.
2. 스키리조트 CRM 요인은 고객만족에 부정적인 영향을 미쳤다.
3. 스키리조트 CRM 요인은 신뢰에 부정적인 영향을 미쳤다.
4. 스키리조트 CRM 요인은 관계몰입에 유의한 영향을 미치지 않았다.
5. 스키리조트 CRM 요인은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다.
6. 관계혜택은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다.
7. 관계혜택은 신뢰에 유의한 영향을 미쳤다.
8. 관계혜택은 관계몰입에 유의한 영향을 미쳤다.
9. 관계혜택은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다.
10. 고객만족은 신뢰에 유의한 영향을 미쳤다.
11. 고객만족은 관계몰입에 유의한 영향을 미치지 않았다.
12. 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다.
13. 신뢰는 관계몰입에 유의한 영향을 미쳤다.
14. 신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다.
15. 관계몰입은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to extract CRM from investigating both the corporate aspect and customer aspect and then to examine the theoretical relationship between ski resort CRM and customer loyalty. Independent variable was the investigated CRM, Mediating variables were relation benefit and customer satisfaction, trust, relation commitment. Finally, dependent variable was customer loyalty.
As the method and subject of CRM factor investigation for this study, 30 practitioners working at the customer contact division of whole country 10 ski resort as panels were selected and delphi technique is applied to 24 panels who made an answer to the final third round. According to this process, CRM factor of corporate aspect is drawn out. Based on this investigated CRM, Interviews with 45 customers who visited the ski resort within the country in 2004-2005 ski seasons were done in order to examine the CRM factor of customer aspect. The ski resort CRM was extracted on the basis of both investigations.
In order to treat data, the frequency analysis and Kendall test were utilized using SPSSWIN Ver. 12.0. As a result, there were service factor 13 articles, information & benefit factor 18 articles, customer contact factor 6 articles, special management factor 7 articles, purchase-related help factor 9 articles, and the other factor 5 articles.
As the method and the subjects for analyzing the theoretical relationship between the ski resort CRM and the customer loyalty, 862 questionnaires were used without 58 questionnaires which was not pertinent for this study after being collected 920 questionnaires through the convenience sampling method to the ski resort customers in 2004-2005 season.
In order to treat data, after SPSSWIN Ver. 12.0 was utilized using frequency analysis for inquiring closely into general characteristic of subjects, AMOS 5.0 was utilized using structural equation model analysis for examination of research hypotheses. The results are as follows:
1) Ski resort CRM did have a significant, positive effect on relation benefit.
2) Ski resort CRM did have a significant, negative effect on customer sati- sfaction.
3) Ski resort CRM did have a significant, negative effect on trust.
4) Ski resort CRM did not have a significant effect on relation commitmeent.
5) Ski resort CRM did not have a significant effect on customer loyalty.
6) Relation benefit did have a significant, positive effect on customer sati- sfaction.
7) Relation benefit did have a significant, positive effect on trust.
8) Relation benefit did have a significant, positive effect on relation commitment.
9) Relation benefit did not have a significant effect on customer loyalty.
10) Customer satisfaction did have a significant, positive effect on trust.
11) Customer satisfaction did not have a significant effect on relation commitment.
12) Customer satisfaction did not have a significant effect on customer loyalty.
13) Trust did have a significant positive effect on relation commitment.
14) Trust did have a significant positive effect on customer loyalty.
15) Relation commitment did have a significant effect on customer loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 ⅰ
• 목차 ⅲ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 5
• 3. 스키리조트 CRM과 고객충성도와의 이론적 관계와 연구가설 5
• 1) CRM과 관계혜택과의 관계 6
• 2) CRM과 고객만족과의 관계 6
• 3) CRM과 신뢰와의 관계 7
• 4) CRM과 관계몰입과의 관계 7
• 5) CRM과 고객충성도와의 관계 7
• 6) 관계혜택과 고객만족과의 관계 8
• 7) 관계혜택과 신뢰와의 관계 8
• 8) 관계혜택과 관계몰입과의 관계 9
• 9) 관계혜택과 고객충성도와의 관계 9
• 10) 고객만족과 신뢰와의 관계 10
• 11) 고객만족과 관계몰입과의 관계 10
• 12) 고객만족과 고객충성도와의 관계 11
• 13) 신뢰와 관계몰입과의 관계 11
• 14) 신뢰와 고객충성도와의 관계 12
• 15) 관계몰입과 고객충성도와의 관계 12
• 4. 용어의 정의 14
• 1) 스키리조트 CRM 14
• 2) 관계혜택 15
• 3) 고객만족 15
• 4) 신뢰 15
• 5) 관계몰입 16
• 6) 고객충성도 16
• Ⅱ. 이론적 배경 17
• 1. 스키리조트 산업 17
• 1) 스키리조트의 개념 17
• 2) 국내 스키리조트 현황 18
• 2. CRM에 대한 이론적 고찰 22
• 1) CRM의 등장배경 22
• 2) CRM의 정의 25
• 3) CRM 개념 28
• 4) CRM의 목적과 효과 29
• 5) CRM의 분류 31
• 6) CRM 관련연구 33
• 3. 관계혜택 35
• 1) 관계혜택의 개념 35
• 2) 관계혜택의 관련연구 36
• 4. 고객만족 37
• 1) 고객만족의 개념 37
• 2) 고객만족의 관련연구 38
• 5. 신뢰 39
• 1) 신뢰의 개념 39
• 2) 신뢰의 관련연구 39
• 6. 관계몰입 40
• 1) 관계몰입의 개념 40
• 2) 관계몰입의 관련연구 41
• 7. 고객충성도 42
• 1) 고객충성도의 개념 42
• 2) 고객충성도의 관련연구 42
• Ⅲ. 연구방법 44
• 1. 스키리조트 CRM 요인추출 44
• 1) 조사기간 44
• 2) 패널리스트 구성 45
• 3) 델파이 라운드 46
• 4) 자료처리 47
• 5) 고객 인터뷰(customer interview) 47
• 2. 스키리조트 CRM과 고객충성도와의 이론적 관계 규명 48
• 1) 연구대상 48
• 2) 표집방법 49
• 3) 조사도구 50
• 4) 조사절차 56
• 5) 자료처리 57
• Ⅳ. 결과 및 논의 58
• 1. 스키리조트 CRM 요인 추출 결과 58
• 1) 패널 1차 조사 결과 58
• 2) 패널 2, 3차 조사 결과 58
• 3) 패널 3차 조사시 소수의견서 결과 65
• 4) 의견 일치도에 관한 분석 66
• 5) 고객인터뷰 결과 67
• 2. 스키리조트 CRM과 고객충성도와의 이론적 관계 결과 74
• 1) 연구모형의 적합도 74
• 2) 가설검증 74
• 3. 스키리조트 CRM 요인 추출에 대한 논의 77
• 4. 스키리조트 CRM과 고객충성도와의 이론적 관계에 대한 논의 80
• 1) 스키리조트 CRM과 관계혜택과의 관계 80
• 2) 스키리조트 CRM과 고객만족과의 관계 80
• 3) 스키리조트 CRM과 신뢰와의 관계 82
• 4) 스키리조트 CRM과 관계몰입과의 관계 83
• 5) 스키리조트 CRM과 고객충성도와의 관계 85
• 6) 관계혜택과 고객만족과의 관계 86
• 7) 관계혜택과 신뢰와의 관계 87
• 8) 관계혜택과 관계몰입과의 관계 88
• 9) 관계혜택과 고객충성도와의 관계 89
• 10) 고객만족과 신뢰와의 관계 90
• 11) 고객만족과 관계몰입과의 관계 91
• 12) 고객만족과 고객충성도와의 관계 92
• 13) 신뢰와 관계몰입과의 관계 94
• 14) 신뢰와 고객충성도와의 관계 96
• 15) 관계몰입과 고객충성도와의 관계 97
• 16) 각 가설에 대한 종합적 논의 98
• Ⅴ. 결론 및 제언 100
• 1. 결론 100
• 2. 제언 101
• 참고문헌 104
• 부록 125
• 표목차 153
• 그림목차 154
• Abstract 155