기초자치단체 서비스품질향상이 지역주민의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 행정서비스와 민원서비스를 중심으로 = A study on the effects of service quality improvement of local governments for the satisfaction of local citizen : focusing on the administrative service and civil service

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기초자치단체의 서비스품질향상이 행정 및 민원서비스와 지역주민 만족도에 미치는 영향관계가 유의한지 여부를 실증연구를 통해 검증하고자 하였다.
연구에 맞게 표본을 계획 후 수집된 최종 설문지 693부는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 분산분석, 회귀분석 등을 활용하여 분석하였으며, 이를 통해 얻은 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
측정 항목에 대한 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시한 결과 서비스품질, 행정서비스 및 민원서비스, 지역주민 만족도의 문항 모두 집중타당성 및 판별타당성을 저해하지 않았음을 확인할 수 있었다.
또한 측정 항목에 대한 신뢰성 검증을 목적으로 한 신뢰도분석 결과 모든 측정 항목에서 Cronbach's alpha 값이 0.8 이상으로 나와 제외된 항목이 없었다.
요인들 간의 상관관계를 파악하기 위하여 상관분석을 실시한 결과 서비스품질과 행정서비스와의 상관관계는 공감성, 대응성, 신뢰성, 접근성, 편의성의 순으로 정(+)의 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났으며, 서비스품질과 민원서비스와의 상관관계는 대응성, 공감성, 신뢰성, 접근성, 편의성의 순으로 정(+)의 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났다.
응답자의 개인적 특성이 행정서비스 및 민원서비스만족도에 미치는 차이는 행정서비스만족도는 연령과 직업에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 민원서비스만족도는 성별과 직업에서 통계적으로 차이가 있는 것으로 나타났다.
서비스품질의 요인이 행정 및 민원서비스에 미치는 영향관계는 회귀분석을 활용하여 분석하였으며, 서비스품질의 요인 중 편의성이 행정서비스에 유의한 영향을 미치지 못하고 있으며, 민원서비스에는 신뢰성이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편 행정서비스와 민원서비스만족도 제고에는 공감성 요소가 가장 크게 영향을 미치고 있었다.
행정서비스와 민원서비스 사이에는 유의미한 관계를 지니고 있음을 확인하였으며, 매개변수와 종속변수의 상관관계에 있어서는 행정서비스 및 민원서비스 모두가 지역주민 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 그러나 상대적으로 지역주민 만족도 제고에는 행정서비스가 더 큰 영향을 미치고 있는 것으로 파악되었다.

주제어 : 기초자치단체, 서비스품질, 만족, 행정서비스, 민원서비스

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research studies the effect of relations between satisfaction of local citizen and service quality improvement of local government focusing on the administrative service and civil service.
After planning and collecting adequate samples, the final 693 sample studies were analyzed by using analysis of frequency, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and structure equation model analysis. The results are as follows.
Result of factor analysis for the purpose of verifying validity of list of measurement is that convergent validity and discriminant validity of every list is not hampers, and non of the lists were removed.
Result of reliability analysis for the purpose of verifying reliability of list of measurement is that Cronbach's Alpha value of every list of measurement is over 0.8point, and non of the lists were removed.
Result of correlation analysis for the purpose of understanding the correlation factor is that correlation of administrative and civil service has positive relation with accessibility, convenience, responsiveness, reliability and sympathy.
And the correlation between administrative and civil service are clsely related with the satisfaction of local citizen.
Differences on individual characteristics of residents satisfaction in accordance with the age and profession of the respondents in other age groups with 20 or less each age and occupation, and the difference between other professions is appeared to be statistically significant.
The difference between personal characteristics on administrative services and civil service satisfaction of the respondents is as follows. Administrative services satisfaction that more than 20 to 30 years of age group and 50 years of age or older group, professional with housewives group and other with student group are different by age and occupation significantly. Civil service satisfaction that men and women, professional with office worker and other group are different by gender and occupation significantly.
The effect of relationship between the factors of service quality on the administrative and civil service was analyzed utilizing a regression analysis. The convenience of the factors of service quality did not significantly affect the administrative services and the others had significant positive effect. Administrative and civil service were also found to have a positive impact significantly on the satisfaction of local citizen.

Key words : Local Governments, Service Quality, Satisfaction, Administrative Service, Civil Service

목차 (Table of Contents)

• 목차 ⅰ
• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅵ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구의 방법 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 기초자치단체 7
• 1. 기초자치단체의 개념 및 정의 7
• 2. 기초자치단체 특성 8
• 제2절 서비스의 개요 10
• 1. 서비스의 정의 10
• 2. 서비스의 특성 12
• 제3절 서비스품질 14
• 1. 서비스품질의 개념 14
• 2. 서비스품질의 유형과 측정에 관한 방법 15
• 3. 선행연구 19
• 제4절 행정 및 민원서비스 24
• 1. 행정서비스의 개념과 특징 24
• 2. 민원서비스의 개념 26
• 3. 선행연구 27
• 제5절 주민만족도 32
• 1. 주민만족도의 개념 32
• 2. 주민만족도의 특성 35
• 3. 선행연구 36
• 제3장 연구설계 및 분석방법 41
• 제1절 연구모형의 설계 41
• 제2절 연구가설의 설정 43
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 설문의 구성 45
• 1. 변수의 조작적 정의 45
• 2. 설문지 구성 47
• 제4절 표본조사 설계 및 분석방법 49
• 1. 모집단 및 조사대상 49
• 2. 분석방법 49
• 제4장 실증분석 52
• 제1절 인구통계학적 분석 52
• 제2절 타당성분석 54
• 제3절 신뢰도분석 59
• 제4절 상관분석 64
• 제5절 분산분석 67
• 1. 개인적 특성에 따른 행정, 민원서비스 만족도 검증 68
• 2. 가설검증 결과 74
• 제6절 회귀분석 75
• 1. 서비스품질요소가 행정서비스에 미치는 영향 검증 75
• 2. 서비스품질요소가 민원서비스에 미치는 영향 검증 78
• 3. 행정, 민원서비스가 지역주민 만족도에 미치는 영향 검증 82
• 제7절 가설 검증 요약 84
• 제5장 결론 및 시사점 86
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 86
• 제2절 연구의 한계 및 제언 90
• 참고문헌 91
• 국문초록 97
• ABSTRACT 99
• [부록] 102

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48. 행정서비스 만족도 측정방법의 타당성 분석: 서울시 시민만족도 평가 모 델을 중심으로, 임종수, 경희대학교 대학원, 경희대학교 박사학위논문, , 2003

49. 행정, 민원서비스 이용방식에 따른 품질이 주민 만족과 지 자체 신뢰에 미치는 영향 연구, 송낙길, 광운대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

50. 행정서비스의 주민만족도 측정에 관한 연구: 대구광역시 달서구를 중심으로, 계명대학교대학원, 이중화, 박사학위논문, , 2005

51. 기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방 법의 재검토: 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로, 이시경, 이중화, 한국공공관리학회, 한국 공공관리학보, 20권 1호, pp.115-130, , 2006