행정서비스의 주민만족도가 서비스충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Influences of Residential Satisfaction of the Administrative Service on Service Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to investigate which administrative services are satisfying for local residents in order to create administrative services that are more favorable for them. This was conducted in order to contribute in providing higher quality administrative services. In order to understand the deciding factor for local residential satisfaction levels of administrative services, we have sought to find whether there is loyalty to administrative services pending on their relationship and local residential satisfaction levels. In particular, we plan to analyze whether there is a difference in individual satisfaction in each region of the Jeju area. For this, the demographical features of each individual in the Jeju area pertaining to administrative services must be understood. Also the objective and subjective features from a residential perspective as well as service quality and service directivity from an administrative perspective will be analyzed in order to see if they have factors which incites service loyalty and to ultimately present a political report.Through this in-depth research, we concluded that the objective and subjective features of the perspective of local residents had a noticeable influence on satisfaction levels of local residents and service quality and service directivity from an administrative standpoint had a positive effect on satisfaction levels of local residents. In addition, results show that higher satisfaction levels have a parallel relationship with service loyalty. Therefore, results that were researched and applied to existing profit -based companies could be applied to

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 자치단체에서 이루어지고 있는 행정서비스의 질을 향상시켜 주민들의 서비스충성도를 높이기 위해, 행정서비스에 대한 주민만족도를 유발시키는 요인을 살펴보고 이를 통해 보다 양질의 행정서비스를 주민들에게 제공하는데 기여하기 위한 목적으로 수행되었다.
이를 위해 우선 선행연구를 검토하여 행정서비스에 대한 주민만족도를 결정하는 요인들을 파악하여 재정리 하고, 제주지역에서 이루어지는 행정서비스에 대한 서비스품질을 SERVQUAL 척도를 이용하여 분석하였다. 또한 제주지역 각 거주자별 인구통계적 특성을 파악하여 주민차원에서 주민의 객관적 특성, 주관적 특성을 그리고 행정차원에서는 서비스품질, 서비스지향성이라는 요인들이 주민만족도를 통한 서비스충성도를 유발할 수 있는지 그 과정을 분석하였다.
특히 제주지역의 각 거주지에 따라서 행정서비스에 대한 주민만족도에 차이가 나타나는지에 대한 분석은 자치단체에 따른 차별화된 행정서비스의 필요성을 제시하는데 의미가 있으며, 그동안 일반 기업의 서비스품질 측정을 위해 주로 이용되었던 SERVQUAL 척도를 행정서비스에 도입하여 일반 기업에서 나타난 결과들과 비교하고 이를 통해 효과적인 정책적 시사점을 제안하는데 본 연구 수행의 의의가 있다.
본 연구의 실증분석결과, 주민의 객관적 특성과 주관적 특성이 주민만족도에 유의한 영향을 미치고 있었고, 행정차원에서의 서비스품질, 서비스지향성이라는 요인 역시도 주민만족도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 또한 주민만족도가 높을수록 서비스충성도가 높은 것으로 나타나 기존의 일반 기업에 적용하여 연구되었던 결과들이 행정기관에 적용시에도 같은 결과가 나타남을 알 수 있었다.
인구통계적 특성과 제주지역의 각 거주지별 주민만족도에 대한 차이가 나타남에 따라 각 지역의 주민들의 욕구를 파악하여 이에 대응할 수 있는 행정서비스를 제공하는 것이 필요하다

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