호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한 연구- 인적 서비스 품질 조절효과를 중심으로 -

김기성 ( Ki Sung Kim ),한상일 ( Sang Il Han ) 한국관광산업학회 2014 Tourism Research Vol.39 No.2

본 연구의 목적은 호텔 연회장을 방문한 고객을 대상으로 호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지 형성에 미치는 영향관계를 파악하고 인적서비스품질 수준에 따라 호텔 연회장의 물리적 환경, 감정반응 그리고 호텔 브랜드 이미지 간 관련성의 조절효과를 검증하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 호텔 연회장, 물리적 환경, 감정반응, 인적서비스품질 그리고 호텔 브랜드 이미지에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였으며 2012년 8월 15일부터 2012년 9월 15일까지 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며 이로부터 얻어진 자료는 구조모형모델분석과 위계적 회귀분석을 통해 측정개념들 간의 관련성을 검증한 결과 다음과 같다. 첫째, 가설1의 검증결과 호텔 연회장의 물리적 환경 구성요인 중 심미성이 긍정적 감정반응에 가장 큰 영향을 미쳤으며 그 다음 청결성, 오락성 등의 순으로 정(+)의 영향관계가 입증되었다. 둘째, 가설 2의 검증결과 호텔 연회장의 물리적 환경을 구성하는 심미성, 청결성, 쾌적성, 편의성, 오락성 등의 모든 요인들은 호텔 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3의 검증결과 호텔 연회장 물리적 환경에 의해 형성된 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 연회장 물리적 환경과 감정반응 그리고 호텔 브랜드 이미지 간 관련성에서 인적서비스품질 수준에 따른 조절효과를 검증한 결과 심미성과 청결성의 물리적 환경이 인적서비스품질 수준에 따라 고객의 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해 호텔 연회장의 매력적인 물리적 환경의 조성은 고객들에게 호의적인 태도와 긍정적인 호텔 브랜드 이미지를 형성하는데 중요한 전략이 될 것이다. The objective of this study lies in appreciation of influence relation of sentiment responses of customers visiting hotel banquet halls depending on their physical conditions on hotel brand image formation; and verification of moderating effect of relevancy among physical conditions of banquet hall of hotel, sentimental responses and hotel brand image depending on human resource service quality. To achieve the research objective, precedent studies on hotel banquet hall, physical conditions, sentimental responses, human resource service quality and hotel brand image were reviewed, based on such appreciation on precedent researches, hypothesis of this study model and following hypothesizes were developed and designated; a survey was conducted in a period from Aug. 15 to Sep. 15, 2012 through random sampling; and collected data were verified for relevancy of measurement concepts with structure model analysis and archival regression analysis so as to have following outcomes; First, the verification outcome of hypothesis 1 indicated that among physical condition components of hotel banquet halls, a sense of beauty had the greatest influence on positive sentimental responses and in the order of cleanness and entertainment factor, positive influence relationship was verified. Second, the verification outcome of hypothesis 2 indicated that all components of physical conditions of hotel banquet halls such as level of beauty, cleanness, pleasantness, convenience and entertainment did not have any significant impact on hotel brand image. Third, the verification outcome of hypothesis 3 indicated that the positive and negative sentimental responses developed from hotel banquet halls`` physical conditions had significant influence on hotel brand image. Forth, the verification outcome of moderating effects on relationships among hotel banquet halls`` physical conditions, sentimental responses and hotel brand image indicated that level of beauty and cleanness exercised positive influence on positive sentimental responses of customers depending on human resource service quality. Based on such research outcomes, formation of attractive physical conditions of hotel banquet halls seems an important strategy in favorable attitude to customers and positive hotel brand image.

특급호텔의 문화마케팅 활동과 호텔기업이미지 간 영향관계

이인영,오흥철 동북아관광학회 2016 동북아관광연구 Vol.12 No.1

최근 기업들은 특히 문화마케팅을 시행함으로써 문화와 예술이 지니고 있는 긍정적이미지를 활용하여 보다 나은 기업 이미지 형성을 위해 노력하고 있다. 특급호텔들도호텔공간을 활용하여 갤러리화 하고, 드라마나 영화, 예능 프로그램 촬영에 장소를 제공하거나, 직접 공연, 팬미팅, 문화관련 강좌도 개최한다. 이러한 호텔들의 문화마케팅활동에 대한 유형을 파악하고 호텔의 기업이미지에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는것이 중요함에도 불구하고 호텔분야의 문화마케팅활동에 대한 연구는 매우 부족한 편이다. 이에 본 연구는 서울과 부산의 특급 호텔을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로특급호텔의 문화마케팅 활동에 대해서 인지정도를 파악하여 문화마케팅 유형을 찾아내고 이들이 호텔의 기업이미지에 미치는 영향을 규명하여, 호텔기업의 문화마케팅 담당자들에게 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. 분석결과 첫째, 문화마케팅 유형으로 ‘문화지원활동’, ‘문화체험제공’, ‘문화기업 포지셔닝 노력’ 요인이 도출되었으며, 호텔기업이미지로는 ‘제품ᆞ서비스관련 기업이미지’와 ‘문화관련 기업이미지’가 도출되었다. 둘째, 특급호텔의 문화마케팅 활동 요인들은 제품서비스 관련이미지와 문화관련기업이미지에 유의적인 정(+)의 영향을 보임에 따라, 각 문화마케팅 활동유형의 영향력을 고려한 적극적인 문화마케팅 전략이 필요함을 제시하였다. In recent years, companies are increasingly implementing cultural marketing, which appeals to the consumers' penchant for culture and arts, to enhance their own company image. Upscale hotels including 5 and 4 stars have utilized various spaces in their buildings as art galleries, concerts, fan-meetings, culture-related seminars, and even as film sets for movies and tv programs. Despite the rising importance of understanding the different types of hotel's cultural marketing and their effects on hotel image, only limited amount of relevant research have taken place in hotel area. Accordingly, this research aimed to analyze the different types of cultural marketing adopted by upscale hotels and their effects on hotel image, based on the consumer response of those who have visited upscale hotels in either Seoul or Busan. Then, this research provides the hotel managers with the implications of the analyzed data for practical usage. Upon factor analysis, three major types of cultural marketing (‘cultural support activity’, ‘cultural experience offer’ and ‘cultural corporate positioning effort’) were delineated. These had a significant positive effect on two major corporate images including 'product & service related corporate image' and 'culture related corporate image'. Therefore, it is advised for hotels to actively take advantage of cultural marketing strategies after considering the varying effectiveness of each cultural marketing type.

호텔이미지와 구매의도 간의 관계 연구

최해수 대한관광경영학회 2011 觀光硏究 Vol.26 No.3

본 연구는 호텔기업의 이미지를 형성하는 주요 속성을 호텔기업의 물리적 속성으로 보고, 이들 물리적 속성을 실내디자인 색상, 실내조명, 배경음악 그리고 실내 향기 차원으로 구성하여 이들 호텔이미지 속성들과 구매의도간의 관계를 분석하는 데 그 목적을 두었다. 그리고 호텔이미지와 구매의도 간의 관계에 고객이 지각한 가격공정성의 조절효과도 아울러 분석하였다. 연구 결과, 물리적 속성들로 형성된 호텔의 전반적 이미지가 구매의도에 미치는 영향관계의 분석에서 전반적 호텔이미지, 호텔실내디자인 색상, 실내조명, 실내향기가 구매의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 호텔이미지와 구매의도 간의 관계에 가격공정성이 조절변수로서의 역할을 하는 지를 분석한 결과 호텔이미지를 형성하는 물리적 속성 변수들 가운데 전반적 호텔이미지, 배경음악, 실내 향기와 구매의도 간의 관계에서 가격공정성이 조절효과를 가지는 것으로 분석되었다. This study is aimed at analysing the influences between the overall hotel image consisted of such physical characteristics as hotel interior color, indoor lighting, background music, and indoor scent and the purchasing intention of hotel goods and service. First of all, there was analysed the influence between the overall hotel image and the purchasing intention and then after, was analysed the every influence between interior color, indoor lighting, background music, and indoor scent that consist of the factors of the physical characteristics and the purchasing intention. Lastly, there was analysed the moderating effects of the price fairness between the overall hotel images and the purchasing intention. The results are the followings. There was statistically significant effects among the overall hotel image and purchasing intention, and the interior color, the indoor lighting, the indoor scent and the purchasing intention. And there is significantly existed the moderating effects of price fairness among the overall hotel image, the background music, the indoor scent, and the purchasing intention.

스타일리시 호텔의 공간이미지와 선호도 -스타일리시의 언어이미지와 색채이미지를 중심으로-

장미정 ( Mi Jeong Jang ),장영순 ( Young Soon Jang ),이진민 ( Jin Min Rhie ) 한국감성과학회 2011 감성과학 Vol.14 No.1

본 연구는 스타일리시 호텔에 대한 공간이미지와 선호도에 관한 연구이며, 아울러 선행연구인 성별 및 연령에 따른 스타일리시의 언어이미지와 색채이미지에 관해 조사 결과 중 미니멀스타일배색에 대한 검증연구이다. 연구결과 성별 및 연령에 있어서 유의한 차이를 보이지 않았으며, 스타일리시 호텔의 공간이미지와 언어 이미지의 상관성을 알아보고자 대표 언어를 추출한 결과, 개성적인, 감각적인, 심플한, 도시적인 등으로 인식하여 공간이미지에 대해 스타일리시하게 느끼는 것으로 파악되었다. 또한 공간이미지와 선호도에서는 로비공간의 B호텔, 식음공간의 C호텔, 객실공간의 A호텔로 나타났으며, 색채이미지와 선호도에서는 각각 고명도 저채도, 저명도 저채도로 나타났다. 이것은 선행연구의 가장 스타일리시 한 것으로 인식한 미니멀스타일배색과 동일한 결과로 응답자들은 스타일리시 호텔의 공간이미지에 대해 언어적으로는 세련되고 감각적이며 개성적인 것으로 인식하면서 시각적으로는 고명도 저채도, 저명도 저채도의 공간을 스타일리시 한 것으로 인식하고 있음이 밝혀졌다. 본 연구는 향후 스타일리시한 공간 연출 및 디자인 마케팅을 위해 새로운 디자인 방향을 제시하는 데 그 목적이 있다. This study is the one on space image and preference of stylish hotels. And in addition to them, it is the one to verify the minimal style arrangement in the survey results about verbal image and color image of stylish according to gender and age which are the precedent studies. The research result has found that there was no any meaningful difference in gender and age. And the result which extracted the representative languages to investigate correlationship between space image and verbal image of stylish has done that you feel that space image is stylish recognizing individual, sensuous, simple and urban characteristics. Also, space image and preference has done that there are B Hotel of Robby space, C Hotel of food and drink space and A Hotel of room space and color image and preference has done that there are respectively high brightness and low chroma, high brightness and low chroma and low brightness and low chroma. They are the same result with the minimal style arrangement which was recognized as the most stylish things in the precedent studies. It has found that the respondents recognize space image of Stylish hotels as refined, sensuous and individual one linguistically and space of high brightness and low chroma, low brightness and low chroma and low brightness and low chroma as the stylish things. The purpose of the study is to suggest the new design directions for stylish space display and design marketing.

식음료조직의 서비스품질이 호텔이미지와 고객만족에 미치는 영향

김효선,송성인 한국경영교육학회 2016 경영교육연구 Vol.31 No.4

[Purpose]This study seeks to find how to ensure a hotel’s competitive advantage by improving the service quality of hotel’s food and beverage sections. To serve this purpose, we make a effort to analyze the impact of service quality of the food and beverage section on the hotel image and customer satisfaction. [Methodology]We collect data from the customers of Five-Star hotels in Seoul. We make use of such variables as service quality (tangibles, responsiveness, empathy, assurance, reliability), hotel image, and customer satisfaction. Based on the previouse studies, we make three hypotheses to test their validity after examining each variable’s validity and realiability. [Findings]First, the service quality of hotel’s food and beverage section is positively related to hotel image. In particular, tangibles(hotel’s physicial environment, atmosphere of restaurant, immediate service provided by hotel employees) is found to be an important variables to improve hotel image. Second, of the variables related to service quality, hotel‘s physical environment and customer consensus are positively related to coustmer satisfaction. Third, hotal image(good impression, trust, and familiarity) is highly correlated to customer satisfaction (overall saisfaction and satisfaction related to ‘re-visit’ experience). [Implications]Finally, the best way to strengthen competitive advantage is to provide the high quality service, to meet the customers’ needs to make them come back to the hotel, and to set up CRMS to pave the way to develop the hotel industry. [연구목적]호텔 기업 식음료조직의 지각된 서비스품질과 호텔이미지, 고객만족 등의 영향관계를 분석․파악함으로써 식음료조직의 서비스품질 향상을 통한 식음료조직의 경쟁력을 확보하는 것이다. [연구방법]주요 연구변수는 서비스품질(공감성, 유형성, 확신성, 응답성, 신뢰성), 호텔이미지, 고객만족과 관련된 선행연구를 이용하여 총 3개의 가설을 수립하였다. 서울지역 특1급 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 변수들에 대한 신뢰성과 타당성을 검토하였고, SAS통계 패키지를 이용하여 통계처리를 시행하고 가설을 검정하였다. [연구결과]첫째, 호텔산업 식음료조직의 서비스품질과 호텔이미지와의 관계는 정(+)영향을 미친다. 유용성은 호텔의 물리적 환경과 식당의 분위기와 종사자들의 즉각적인 서비스 등이 이미지 형성에 중요한 변수이다. 둘째, 서비스품질 중에 호텔의 물리적 환경과 고객들의 공감성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 호텔이미지(좋은 인상, 신뢰감, 친근감)와 고객만족(전반적 만족, 이용경험에 대한 만족)은 서로 상관관계가 매우 높게 나타났다. [연구의 시사점]최종적으로 서비스를 고품질로 제공하는 것이 확실한 차별적 경쟁우위를 확보할 수 있는 길이며, 고객만족과 재구매 의도를 유도하는 고객관계관리시스템(CRMS)의 구축을 통한 호텔산업의 발전을 제시하였다.

모기업 브랜드 이미지가 호텔 브랜드 연상 및 태도에 미치는 영향연구

박영제(Park, Youngje) 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.2

The purpose of this study is to examine how the brand image of the parent company influences hotel brand associations and attitudes in selecting hotel customers using hotel companies owened by Korean large corporation. Result of this study, the brand image of S group was found to affect the brand image of S hotel. And also, brand associations and attitudes were found to have a positive effect. The brand image of S hotel was found to affect the brand image of S group. As a result of this study, brand image of parent company and extended brand image proved that casual relationship is established. Therefore, it is important to use the connection marketing of S group, a parent company, with S hotel as a strategy. 본 연구는 우리나라 대기업이 소유하고 있는 호텔기업을 대상으로 하여 모기업의 브랜드 이미지가 호텔을 선택하는데 있어서 호텔 브랜드 연상과 태도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보기 위함이다. 본 연구에서는 모기업인 S그룹과 확장브랜드인 S호텔을 중심으로 연구를 진행하였다. 연구결과를 살펴보면, S그룹의 브랜드 이미지는 S호텔 브랜드 이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔 브랜드 연상과 태도에도 긍정적인 영향을 주는 것을 확인하였다. 그리고 S호텔의 브랜드 이미지도 S그룹 브랜드 이미지에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. S호텔의 브랜드 이미지는 호텔 브랜드 연상과 태도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과로 인하여, 모기업의 브랜드 이미지와 확장 브랜드 이미지는 인과관계가 성립한다는 것을 증명하였다. 따라서 모기업인 S그룹과 S호텔과의 연결 마케팅을 연계하여 하나의 전략으로 활용하는 것이 중요하다.

SNS 이용 동기가 호텔 이미지와 호텔 신뢰에 미치는 영향

최현준 ( Choi Hyun-jun ) 동북아관광학회 2021 동북아관광연구 Vol.17 No.1

이 연구는 SNS 이용 동기가 호텔 이미지와 호텔 신뢰에 영향을 실증하고 유의미한 결과를 토대로 시사점을 제시하는 것이 주 의도이었다. 수도권과 광역시를 대상으로, 응답표본은 SNS 사용자를 대상으로, 2021년 01월 1일부터 31일까지 약 1달간 360부의 구조화된 설문지가 배포되어 유효표본 343부(95.2%)가 최종분석에 활용되었다. 분석결과에 따른 학문적ㆍ실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, SNS이용 동기가 호텔 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, SNS이용 동기가 호텔 신뢰에 유의한 정(의)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 이지미가 호텔 신뢰에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객들이 SNS를 이용함으로서 호텔 이미지에 대한 영향을 끼치며 호텔 신뢰도 높일 수 있다는 사실은 큰 의미가 있다. 따라서 호텔 경영자는 SNS의 중요성이 호텔 이미지와 신뢰에 미치는 영향이 매우 크다는 사실을 인지하고, 고객에게 긍정적인 이미지를 줄 수 있는 전략 대안을 적극적으로 모색할 필요성을 시사해 주고 있다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다. The main purpose of this study was to demonstrate the impact of motivation to use SNS on hotel images and hotel trust and to present implications based on meaningful results. For the metropolitan area and metropolitan cities, 360 structured questionnaires were distributed to SNS users for about a month from January 1 to 31, 2021, and 343 copies (95.2%) of the effective samples were used for the final analysis. The academic and practical implications of the analysis results are as follows: First, SNS motivation was found to have a significant + influence on hotel image and hotel trust. Second, it has been confirmed that the impact of Hotel Lee Ji-mi on hotel trust has significant positive results. Therefore, the fact that customers can influence the hotel's image by using SNS and increase hotel reliability is significant. Therefore, hotel managers are aware that the importance of SNS has a great impact on hotel image and trust, suggesting the need to actively seek strategic alternatives that can give customers a positive image. Finally, the practical implications of this study and the limitations of the study are discussed.

관광호텔 공간색채이미지에 대한 중국인과 한국인의 선호경향 비교

왕지호(Zhihao Wang),박혜경(HeyKyung Park) 한국색채학회 2014 한국색채학회 논문집 Vol.28 No.1

오늘날 관광산업은 지속적인 성장과 융ㆍ복합화의 상징으로서 전 세계에서 빠르게 성장하는 경제부문의 하나로 부상되고 있다. 한국방문 중국인 관광객 수가 크게 증가하고 있으며, 온라인을 통한 개별 관광호텔 예약이 증가하는 가운데 예상 고객의 선호경향 파악은 우선시되어야 할 과제이다. 본 연구에서는 중국인과 한국인의 호텔공간 색채 이미지에 대한 선호경향을 파악하여 이를 비교분석함으로써 향후, 중국인 개별여행 경향의 증가추세에 대하여 관련 호텔들의 이미지 제공 및 관리 측면에서의 기초 자료로 제시함을 목적으로 하며, 이는 또한 중국에 진출 목적의 호텔공간 계획 시, 참고자료로 활용될 수 있을 것으로 예상된다. 본 연구는 중국관광객의 밀집지역인 중구와 동대문구 소재의 호텔 8개를 선정하여 2012년 8월, 현장조사를 통하여 로비와 객실의 공간 이미지와 적용 색채 구성을 도출하였으며, IRI이미지스케일 분석을 통하여 이미지어휘들을 도출하였다. 이를 기초로 한국인과 중국인, 총 140명을 대상으로 각 호텔의 색채이미지에 대한 선호도 조사 분석을 실시하여 이들의 색채선호 경향을 비교분석하였다. 결과적으로 한국인은 한국 상징색을 ‘백색’, ‘적색’, ‘청색’으로, 중국인은 ‘청색’, ‘백색’으로 인지하고 있으며, 중국 상징색으로는 한국인과 중국인 모두 ‘적색’, ‘금색’, ‘황색’으로 인지하고 있었다. 한국의 색은 주로 백의민족, 태극기의 이미지와 붉은악마, 삼성 등, 근대 다양한 문화의 영향이 간섭됨으로 다변화된 의견들이 나타난 것으로 해석되며, 반면, 중국 상징색은 적색이라는 중국국기, 중국전통문화의 이미지가 비교적 고정적으로 접목되어, 비교적 단일화된 인지 경향이 나타나고 있다고 하겠다. 한편, 로비공간의 색채이미지로는 ‘귀여운’, ‘온화한’, ‘장식적인’ 등의 이미지를 선호하는 것으로 나타났으며. 객실공간의 색채이미지로는 ‘친근한’, ‘단정한’, ‘정돈된’, ‘깨끗한’ 등의 이미지를 선호하는 것으로 나타나 객실의 경우, 사적으로 머무르는 곳으로서 보다 친근하며 깨끗한 이미지를 선호하는 경향을 보여주고 있으며, 이들 공간의 선호경향에 있어 일부 차이가 나타났지만, 거우 유사한 선호경향이 나타남을 알 수 있었다. This study aims to present basic data for the sides of provision and management of the images of hotels, related to increasing trend of Chinese individual travels in the future, based on understanding of Korean and Chinese tendency of preference on color images of tourist hotels, and also making comparison and analysis of it. These data are expected to be used as important references when hotels are planned to enter the Chinese market. Also, they are aimed to be contributed as the data which can be used for not only hotels but also the other spaces in China in various ways. In order to understand Korean and Chinese tendency of preference on color images of Korean tourist hotels, eight hotels are selected from the ones located in the districts of Chung-gu and Dongdaemun-gu where Chinese tourists are concentrated, and then examined the spaces images of their lobbies and guest rooms. Color composition of each hotel are investigated and analyzed by IRI color image scale into image vocabularies. Also, seventy Chinese and another seventy Koreans are selected for the survey, through which, based on color image for hotels, satisfaction for each individual facility, preference factors, and special vocabulary are found out. 140 collected copies of the survey data are analyzed for frequency, percentage and average by statistical packages of EXCEL and SPSS. Based on these, the study result can be arranged with the followings: Firstly, The color for Koreans is recognized mainly by the images of white-clad race, while the Chinese color, red is resulted more agreed. Secondly, the color with higher brightness and softness in general is preferred at the lobby and guest rooms. Especially, there is higher preference on the color images of the hotels where the representative colors for both countries are used.

호텔레스토랑의 서비스품질이 호텔이미지와 행동의도에 미치는 영향

박근영,김근종 한국외식산업학회 2020 한국외식산업학회지 Vol.16 No.2

This study was intended to consider the role of hotel restaurant and the formation of hotel image for the development of hotel dining industry, and to prepare measures for the formation of hotel image and customer satisfaction through the quality of service in hotel restaurant. For the purpose of the research, the impact relationship between the quality of service at the hotel restaurant, the image of the hotel, and the behavior was analyzed. From November 23 to December 4, 2019, the survey distributed 300 copies of the response samples to Korean customers who used the deluxe restaurants in Daejeon, and 220 copies of the effective samples were used for empirical analysis. As a result of the analysis, the quality of service in the hotel restaurant was divided according to the three-dimensional model of Rust & Oliver (1994), empirical analysis of the effect of the quality of service on the hotel image and behavior, and the following problems were identified in this study. First, the product was found to have an impact on the hotel image except for the proper price, the environment was found to have the greatest impact on the hotel image reliability, and the provision showed that the expertise and reliability of the employees affected the hotel image. Second, service quality and hotel image factors have been shown to have a significant impact on behavior. The results of this study confirmed that the quality of service in the hotel restaurant has a significant effect on the hotel image and behavior. Therefore, in order to induce the re-visit of the hotel restaurant, marketing strategies and others will be necessary for the quality of service that affects the hotel image.

호텔레스토랑의 서비스회복공정성과 호텔이미지, 고객충성도 간 관계

김세리 관광경영학회 2018 관광경영연구 Vol.83 No.-

This study has researched the relationship between image formation and service recovery justice that customers of hotel restaurant recognize and verified how the hotel image contribute to customer loyalty by ensuring service recovery justice. According to these purpose, the survey aimed at 386 samples has conducted for one month from May 14th to June 14th in 2018 and the implications were deduced as follows. First, the service recovery justice customers of restaurant recognize proved to have stronger influence on cognitive image than emotional image in the formation of hotel image. Second, when it comes to the effects of the service recovery justice customers of restaurant on hotel image, it has a strong effect on interactional justice; especially, it significantly influence a cognitive image. Lastly, in the relationship between hotel image customers of hotel restaurant recognize and customer loyalty to a hotel, emotional image has stronger influence. This study has a significant implication in that it focused on the formation of hotel image by service recovery justice aimed at customers of hotel restaurant based on existing researches. However, this study has a limitation in that it limits the image to cognitive and emotional image and its generalization is not perfect because of defective sampling. The consideration on various hotel images is required in further studies. If a variety of performance variables are utilized in addition to customer loyalty, it would provide academic and practical implications for the service improvement of hotel restaurant.